口语表达技巧

2023年4月23日发(作者：pvc塑胶地板优缺点)

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口语表达技巧

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一、 口语表达

我们每个人从生下来一岁就开场学习说话。但是在日常生活中往往会发现某些人很善于辞令

口才一流，说话总是有说服力; 而某些人不但掘于表达，有时候说语更会沉长让人捉不到重

点。语言是藉由具有共同意义的声音和符号，有系统地沟通思想和感情，是人类主要沟通的

侨梁，因此我们应该慢慢培养自己的口语表达能力，不但对人际关系上有极大帮助，对事业

前途往往更是决定性的关键。

(一)口语的根本要素

语音：包括语调、语气、音量、音长，如语气词 “啊〞 我们赋予它不同的情感、不同

的音量、不同的音长、不同的语调，它所表达的就是不同的意思。

(二)口语表达根本要求

1、清晰，要人知道说的是甚么东西，当然，有时要说得幽默一点，可以切入生活题材的玩笑，

但最终还是要让人知道重点在那，切忌不要拉得太远忘了本意，就是要说得清晰，让人听

得懂。

2、流畅，不要有口头禅，不管在日常生活或正式报告中，有些人喜欢用“这个、这个〞或 “那

个、那个〞 或 “那…，那…..〞。在句字中参加太多的连接词或语助词，往往使句字的

流畅性减低。

3、响亮，话是说给别人听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，

要让人听得清楚，所以要响亮。有时候会遇到一些女生说话都很少声，一番对话中有时候

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要重复好几遍才听清楚她要表达甚么，不但令聆听者吃力，更表达出说话者缺贬自信的一

面，试想一下有那个成功的 人说话想蚊子一样小声。

(三)口语表达技巧

1、重音运用

生活中经常运用重音，重音在生活中必不可少。重音具有区别词意的作用，读重读轻表

达的意思不一样，重音可分为三种：

〔1〕语法重音—是按句子的语法规律重读的音。

〔2〕逻辑重音—是根据演讲说话的容和重点自己确定。

〔3〕感情重音—是表达强烈的感情或细微的心理来安排。重音不一定重，有时放轻也

起了强调的作用。

重音有二种，一种是重重音，一种是轻重音。重音怎样表达？一是加大音量，二是拖

长音节，三是一字一顿，四是夸大调值。

2、停顿技巧

〔1〕语法停顿。又叫自然停顿，一个词中间是不能停顿，就把意思搞反了。从语法上说中心

语与附加语往往有一个小小的停顿，书面语用标点符号表示的地方要停顿，停的间时长短不

一样，哪些地方该停呢？停顿时间是：句号(包括问号、感慨号)＞分号＞冒号＞逗号＞顿

号。从构造上，是段落＞层次＞句子。

〔2〕逻辑停顿。是根据要强调的停顿，逻辑停顿表达感情的需要。

3、连接的表现力

连接就是在书面上标有停顿的地方赶快连起来，不换气、不偷气，一气呵成，连接的作

用，第一，是渲染气氛，第二，增强气势，能表达激情推进容；表现停连气技巧有三：一是

气息要周解。比较大的停顿地方要换气，小的停顿要偷气(不明显的换气)，另外要就一气呵

成；第二，接头要扣“环〞。即两个容相联的句子，第一句的节尾压低，第二句的起音也要

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低，这样两个句子中的音位差就小，给人感觉环环相扣。第三，层次要“抱团〞。句子的末

尾音节不要往下滑，每层的意思要有鲜明的起始感、整体感。

二、 姿势的在意义

语言除了有声语言表达外，还有辅助语言，就是体态语言。体态语言，虽不是由口部发

出的语言，却起了极大的辅助作用。所以除了要注重有声语言的表达，更要注重无声语言的

表达，就像我们常说 “我看见你就知道你要说甚么〞，这是别人在无声语言(姿势语言)传播

信息。正是通过人体器官的动作，或者某一个局部形态的变化来进展思想和情感交流的一种

方式。但凡通过手势、姿态、眼色和面部表情来进展信息传递、思想沟通、感情交流的活动

方式，统统称为表达或体态表达。

体态语言涵：

1、一种最古老、最原始的交际方式，也是历史最悠久的交际方式，是源远流长的，必不可

少的。

2、是对口头表达必要的补充和辅助(除哑语外)。

3、所传递的所有信息受表达环境的制约。

从个人来说体态语语的功能：

1、反映人的性格和心理。

2、反映人的真实感受和心需求。

3、可以弥补有声语言的缺乏。

从日常交际来说：

1、更形象的传递信息，表达思想。

2、更有利的传达情感，反映情绪，如：拍案叫绝、暴跳如雷、扪心自问、趾高气扬等。

3、更有效的昭示心灵，加深理解。

4、更恰当的联终各种关系，使交际更得体。

手势

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( 1)手指语言：“大拇指〞动作一般表夸奖、很好，但有时表示傲慢的情绪；“十指穿插〞

一般表自信、对情媎、感兴趣；“抓指式〞一般表控制全场之势；“背手〞可给自己壮胆，

镇静，也表自信，但对有的人是种狂妄表现；“手啄式〞表示不礼貌的动作，本身就有一种

挑衅、针对和强制性。以上都要看具体环境和当时面部表情。

(2)手掌语言：“向上〞表示诚恳、谦虚；“向下〞表提醒、命令；“紧握伸食指〞带有一种

压镇性；“搓掌〞表期待，快搓表增加可信度，慢搓表有疑虑；“手掌向前〞表拒绝、回避；

“手掌由向外推〞表抚慰、把所有的问题概况起起；“劈掌〞表果断、决心。

(3)手臂语言：“手臂穿插〞表防御；“穿插握拳〞表敌对；“穿插放掌〞表有点紧并在努力

控制情绪；“一手握另一只手上臂，另外一只手下垂〞表缺乏自信。

1、眼睛语言

眼睛是心灵的窗户，嘴巴可以说话，眼睛不能说话，眼睛的微妙，在于它是真实的。

可以编出一千句、一万句谎话，却不能遮挡眼睛的真实性。眼睛注视用得多的有三种：

(1)凝视。集中目光看对方，如果是公事，目光限制于前硕双只眼，使人感觉你很诚恳

认真；如果是社交，就看双眼到嘴三角区；如果是关系非常亲密的朋友，就看双眼到

胸。

(2〕环视。眼睛向前然后有目的的扫一下，好处是使所有听你讲话的人都注意了你，

不觉得你在和他人交流，能较全面地了解听众的心理反映。而且可根据你的环视随时

调整说话的节奏、容、语调，把握说话的主动权控制住。

(3)虚视。就是似视非视，演讲就需要这种虚与实的目光交替，“实〞看某一局部人，

“非〞看大家，演讲要作到“目中无人，心中有人〞。

2、表情语言。

每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感

情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表〞。人的面部表情贵在四个字：

自然，真挚。面部是思想的“莹光屏〞，演讲的面部表情一般要带微笑。

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(五) 两性在口语表达上的不同

两性对话中引起摩擦和冲突，来自于男性与女性自小生长于不同的文化，亦开展成不同

的对话风格，因此两性的对话就像是跨文化的沟通。

两性因为不同的沟通风格，理解事情的方式也有所不同，因此会产生摩擦，防止摩擦的

方式，就是去了解不同别沟通风格的差异，并听出其语言之外的弦外之音，给予对方所需要

的。

女性在语言表达的能力上是很强的，但是在面对男人和面对一群人讲话时，通常较缺乏

自信，这乃是性别社会化的结果与女性较重视和谐的人际互动使然，在非语言沟通方面，女

性较能有效传达和接收手势、动作和身体姿势方面的讯息；男性由于被寄望阳刚、勇敢，因

此在言谈间表现出来的就是硬硬的、不易妥协、欠缺修饰包装的言语，而且，男性在行为语

言的表达与接收上较女性为弱，但其对空间的熟悉度和掌握力就比较强，且其会有明显的攻

击欲望。因此，两性的沟通方式不只在口语表达上有差异，而且两性的行为语言亦有相当大

的不同。

大多数的研究发现，男、女性之间的沟通风格确实存在相当大差异，综合各家学者的观

点，男女沟通风格的差异主要有异：在人们的观念中,把女性谈话风格等同于软弱型谈话风格,

其主要特点有：

一是多用试探性的修饰词,如"这种"、"我猜测"、"也许"等词,这既表现出说话者缺乏权威

或确信,有时也会减弱谈话中的非友好性；

二是多用反意疑问句:这说明女性对自己所说的话没有完全把握,或期望引起对方反响；

三是多提软性要求:女性在提出要求时不是简单说出要求,而是用更多的词使要求软化；

四是多用礼貌词语:这表现出女性替对方考虑的特点；

五是多用表达不确信含义的词:如"虽然……,但是……"等；

六是倾向于用强调词,以增加说话的力量,如"真的"、"非常"、"确实"等；

七是倾向在谈话的沉默间歇主动用一些词来打破沉默的词,如"好的"、"你知道"、"噢"等。

Tannen对两性沟通风格的主

女性 男性

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私下场合谈话数量较多 公开场合谈话数量较多

喜欢咨询与讨论 不喜欢咨询及寻求帮助

给予说话者赞美及意见 多命令语气及主动提供信息

好谈论人际关系的细节 好谈论自己的英雄故事及政治人物

对话中重叠的现象较多 对话中重叠的现象较少

视冲突为和谐关系的威胁 以较直接的态度来处理冲突

(六)参考例子

在生活中往往遇上突然而令人难以应付或是无心之失而使局面僵住的情况，我们应如何有效

而不着痕迹地化解，以下几点作为参考：

(1) 知觉检验：是以口语来澄清您对别人非语言表达的了解。

例子：

有一天您与同事谈论您对某件事情的看法时，当您说了一阵子后发现他皱着眉头在听您说话，

这时候您承受到了他的非口语讯息(即皱眉头)，因此您问他：「您是不是不同意我的看法？」

是适当的，因为您使用了口语讯息来检验对方非语言表达的意思。“知觉检验〞技巧的步骤

如下：

1.注意别人非口语的行为(如皱眉头、站立不安、顾左右看或表情愉悦、点头认同、眼光

直视精神集中等)

2.在心里针对对方非口语行为的意义加以解释(如皱眉头可能代表不同意您的意见) 3.以

口语表达出来以澄清您的知觉(问他是不是不同意您的看法)

(2)明确性：用对象所认同的语言说明我们的想法、看法或情感，以促进对方正确了解您的意

见。

例子：

在与勾通对象相处时，如果他们表现良好时，您与其说：「你们表现得很好」，倒不如

说：「哦，好耶、酷」。“明确性〞技巧的步骤如下：

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a、想想看有什么话能代表您想表达的意见(例如要称赞青少年表现得好有「你们表现得

很好」、「你们真厉害」、「好耶、酷」等说法)

b、暂停一下，在心中稍微想一下各种说法的适用性(如「你表现得很好」说法是较平庸

的，而「哦，好耶、酷」是较适用于年轻人的)

c、选用最适当的字(最后选择使用「哦，好耶、酷」，因为此种用语较符合现代青少年 的

用语)

(3)特定性：清楚地述特定情况工程或类别，以协助听话者钩画出和说话者类似的图像或

确定的意见。

例子：

在与家人相处时当您的家人在找锯子，问您上次使用过后放在那里，如果您答复：「反

正就是在家里，找找看一定会找到」，那么您并未清楚述您放置的地点。而假设您答复：「我

记得是放在客厅柜子的第一个抽屉里，找找看吧」，那么能清楚地述您放置锯子的特定地点。

“特定性〞技巧的步骤如下：

a、想想看有那些话适合使用(例如：反正就是在家里、在客厅柜子的第一个抽屉里 ……)

b、暂停一下，想想看那句话最能清楚说出特定的时间、地点或事项(「在客厅柜子的第

一个抽屉里」最能清楚说明特定地点)

c、选用最能呈现出特定性的表达(因此答复「在客厅柜子的第一个抽屉里」)

(4)注明时间：在口语表达时指明事实发生的特定时间，以能表达最清楚的讯息。

例子：

当有人问您对某人表达能力的看法时，您如果能清楚提到特定时间对他的看法(如：有一

次跟他一起开会，那次他的表达能力很不好)，而不是模糊其辞(如：他的表达能力很不好)，

那么能表达最清楚的信息。 “注明时间〞技巧的步骤如下：

a、 表达之前考虑事件存在确实实时间(如「有一次跟他一起开会」)

b、 将该时间表达清楚

(5)注明指针：在口语上注意个别差异，防止以偏概全。

例子：

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如果您说老人家都很固执，那就是以偏概全，如果你说：「通常老人家都比较固执，但

也有很多例外」，那么在口语表达上已注意到了个别差异。“注明指针〞技巧的步骤如下：

a、表达之前考虑是否属于特定的物品、人或地方(例如系针对老人家的看法)

b、加上个别差异的表达(例如：但是也有很多例外)

c、如果您的表达有可能以偏概全，那么要告诉听者不一定是正确的(例如：因为他是政

治家，所以我不信任他，但是他可能不同于我所认识的大局部政治家)

(6)适当性：系指使用适合于特定的人和交谈情境的语言，以增加互动的有效性。

例子：

当您觉得您同事的看法不对时，如果您很坦直地说：「您的看法是不对的」，那么可能

交谈情境一下子就僵住了，或是引起情绪反弹，以致于无法再继续心平气和地沟通。但是如

果您说：「您的看法是否可以再针酌一下」，那么一定不会一下子就破坏交谈的情境。“适

当性〞技巧的步骤如下：

a、心理评估直觉想要说的话是否适当

b、暂停一下，在心中思考其它可能也适用的说辞

c、选用最适当的用词，尤其沟通对方是上级主管或长辈时，必须特别注意到此技巧的使

用

人们当遇到意见不合冲突时，情绪使我们靠音量增大或暴力来解决，但这绝不是有效的

方法，因为事件没有解决反而更糟，假设要成功的处理冲突，可依循以下几点:

1、以合作代替代替竞争，以防止双方陷入输赢的竞争情境

2、觉察非语言行为，较能了解彼此的感受

3、运用幽默，此能降低冲突

4、直接沟通能防止误会

5、进展协商，以促使双方平等地解决冲突

(例子一)退缩：是指身体上或心理上使自己抽离冲突的情境。您之前曾与您的家人协议过

不要在家里抽烟，某日您在家里抽烟，您的家人说：「你不是容许过不在家里抽烟的吗？」，

如果您说：「我现在不想跟你谈这个问题」并走了出去，那么您即是以身体退缩的方式处理。

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如果您只是看着您的家人不给他任何反响，但心里却想着另一件事，此时您是表现出心理的

退缩。

说明:虽然心理和身体的退缩是常见的处理冲突的方式，但此方法不仅没有消除冲突，也

未试图真正去处理冲突，此可能会导致冲突的感觉越来越严重。

(例子二)攻击：系指运用身体或口语的胁迫来到达目的的方法。例子：当您的小孩有他的

意见时，您说：「你不准说话，我是你的爸爸(或妈妈)，我说的话才算数，否那么你就不要回

到这个家来」。此时，您即是应用了口语的“攻击〞的方法。如果您打了小孩，那么即是用

了身体的攻击方法。

说明:借着攻击，人们强迫别人承受我们的观点，以在冲突中成为一个「胜利者」。但是

攻击是一种情绪性反响，经常是不经思考便脱口而出或冲动的出手。因此身体或口语的攻击

都只会升高冲突或模糊了冲突的焦点，而无法使冲突获得圆满解决。

(例子三)说明: 是试图以事实或理由改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。如果您

与您的配偶在决定买车时有如下的对话，那么您即应用了说服方式在解决冲突。

配偶：我很喜欢这款的车型，我们就买吧。

您：我们不需要空间大一点的车吗？

配偶：要那么大干嘛，这一部的大小够我们二个人坐了

您：上次出去旅行时，你不是抱怨我们后座的行厢太小吗？而且过二年等我们有小孩

时，也需要后座大一点的车子啊。

说明：说服假设是开放而合理的，那么是一种解决冲突的正向方法。但是说服可能变

质为操纵，如：「你知道吗，如果你支持我，那么你就可以得到更多利益，如果你不支持我

的话，那么…」。

(例子四)讨论：亦为问题解决式的讨论，即指字斟句酌仔细考虑冲突问题的正反面，并

开放双方平等地提出看法。下面是一个讨论式的冲突解决之对话：

夫：「你有充分的理由坚持你的想法，但是我认为自己也有充分的理由，我们再说明

更清楚一点，或许能够做一个我们两个都满意的决定。」

妻：「我的想法是，我们目前有的钱只够买一部小车….」

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夫：「如果我标个会，就会多个20万元，这样我们的钱就足够买一部大点的车，而且

如果二、三年后我们有了小孩，大点的车会比较方便。」

妻：「标会的利息高不高？」

夫：「目前那个会已剩五次了，而且利息并不高，所以我觉得很合算的」

妻：「好吧，只要钱的问题能够解决就好了」

说明：讨论为人际关系中处理冲突的最正确方式，因为在讨论中能有开放的思考，而且

双方是平等的。然而以讨论的方式处理冲突并非易事，因为它需要彼此的 作，亦即参与者必

须客观地表达对问题的看法，坦诚面对彼此的感觉和信念。

此外，双方知觉到有冲突时，必需愿意退后一步，才能有系统地去解决问题。

三、 办公室政治，你在行吗？？

〔一〕、办公室政治〔人际关系〕，你在行吗？

如果你的第一个反响是眉头紧簇，满脸无奈，甚至是嘴角一撇，很是不屑，那可就大事

不妙，因为这表示，在职场丛林中打拼的你，缺乏了一项关键的工作EQ技能──政治意识

(political sense)。而根据EQ研究权威高曼博士(Dr. Doniel Goleman)的看法，这个能力往往会决

定一个人的工作成就，是否就此「成了」(make it)或是就此「毁了」(break it)。

很遗憾的是，如此重要的技能，我们却在学校课堂上学不到。因此离开学校新进职场的

社会新鲜人，虽拥有一身技术，却总是被办公室复杂的政治活动，搞得筋疲力尽而伤痕累

累、「适应不良」，就这么成为黯然离去的原因了〔听起来很熟悉，对吧？〕

壮志未酬身先死，确实稍惨烈了些。不过聪明的你，绝对可以练就一身好功夫，成为具

有高政治敏感度的EQ高手，让自己能开开心心地发挥，快快乐乐地成功。

案例：充满疑惑的上班族

小秋留美专攻图书馆系，三年前学成归国后，透过青辅会就业辅导受聘于经济部某国营

事业秘书处，从事行政秘书的工作。父母及亲戚朋友都一致认为这份工作是个铁饭碗，而且

也与小秋的学经历相当吻合，应是一份适才适所的工作，但对小秋而言，情况却非如此。

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有一天，小秋希望透过心理辅导来协助她分析为何工作不顺畅、不快乐？为何主管老是

不喜欢她？为何同事老是远离她，甚至背叛她？为何自认努力工作而三年考绩皆列乙等？为

何主管总是交办杂务给她，把她当作打杂的？她心里存在着甚多的疑惑，三年来她自认工作

努力，待人真诚，为何落到如此的下场呢？而最令她担忧的是，新调来的主管对她百般刁

难，有意在聘约期满时解聘她。

误触办公室禁忌

像小秋的例子在现今的上班族里几乎处处可见。主要原因在于她们对职场的伦理观念不清，

自己犯了错，得罪了主管、同事还不自知，依然我行我素。而当遭到主管责难、同事排挤时，

已求救无门、为时已晚。结果不是被企业辞退，就是无趣地自行离职，而无法另觅出路者，

只好忍气吞声的留在原公司看人脸色、坐冷板凳。

从小秋的例子可以发现，她可能在进入效劳单位时就「无知」地犯了以下几项办公室的

禁忌：

小秋自认留美归来，自信过高，但做事缺乏经历，又不知虚心求教，所以第一份工作

成效不彰。在主管看来，与土产的大专毕业生无异，对小秋的期待当然就大打折扣。

小秋在总经理主持的会议上，为求表现常藉美国的经历来反响公司种种制度的不当，

原本小秋是出于善意的建议，而在主管耳里听来却认为小秋是藉开会之名，成心在总经理面

前数落批评主管的无能与不当。

当小秋遇事不顺心，主管对她又抱持戒备与不信任的情况下，碰到自认可当成好友的

同事，小秋就毫无忌讳的道出她的委屈，当然也抱怨到主管的小心眼与偏心等事。这原本只

是工作之余同事间随口聊聊、吐吐苦水减轻压力的谈话，不料经过办公室的「有心人」把话

传到小秋主管的耳朵，事情就变得更复杂，小秋与主管间的关系也就越糟糕了。

当主管把小秋当作问题员工时，公司各部门主管也对小秋印象深刻。当主管轮调、新

主管到任时，新主管因与前任主管交情不错，自然受前任主管的影响，与小秋保持距离。

同事们有时也很会察言观色，当他们发现主管欣赏某某员工时，大家就纷纷接近这位

员工，为自己做办公室政治投资；反之，当他们知道主管讨厌某员工时，就对此员工采取隔

离态度，小秋就在这种情况下成为同事们敬而远之的独行侠。

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办公室的根本伦理与做人处事的方法，是影响职场经营成败、能否乐在工作的重要关键。

对社会新鲜人而言，企业重视员工的「态度」胜于「学历」，因此，对于影响工作态度的办

公室根本伦理，不可不知。

办公室政治可以很优雅

首先，先让我们来厘清几个重要观念。

第一， 你得乐于与办公室政治共处。

说实话，只要有一群人，再加上不均衡的权力利益分配，自然而然地就会有办公室政治。

亚里斯多德在二、三千年以前就分享了他的智能「人类天生就是政治动物」。所以在办公室

中，有政治行为是常态，没有政治活动才奇怪。如果你闭上眼睛漠视办公室政治的存在，就

如同关上电视拒看台风来袭动态般的不智，因为你迟早会被卷入其中，有所准备，才有存活

时机。因此请放下你的不屑与无奈，而要好整以暇的乐于接触。

其次，办公室政治可以很优雅，很艺术。一想到政治，浮上脑海的总是骯脏不堪的联想。

不过请别被那些政坛人物低劣的言行误导了，只要运用得当，同样的事情由不同的人来做，

会经营出迥然不同的风格，因此你绝对可以有风骨有风格地，把办公室政治活动经营成一个

优雅的艺术。而dirty politics，就像 dirty socks一样，当然不是你该做伴的对象。

OK，在调整好心态之后，让我们一起来聊聊办公室政治的根底动作吧！

1、 了解当权者的个人信息：

政治活动的目的，是为了拥有及保障权力。所以一到新的工作环境，你首先该做的，是

指认出这个工作体系中真正掌握权力的人们，中除了拥有管理头衔的各级上司们之外，还可

能包括一些职称不响亮，却掌握特殊权力及信息的「隐形掌权人士」，例如总经理的特助、

老板的配偶、上司的秘书、工作团队中的非正式领袖(人人尊敬的老大哥、老大姐们)，甚至于

总机、总务人员等。

多观察，多请教，身为团体中菜鸟的你，就能更深入的了解每个掌权者的个人资料，例

如学历、家世背景、工作经历、在公司的升迁过程及重要奉献等等，这些资料不但能帮助你

了解公司所珍视的个人特质，及人才升迁的依据，做为日后努力的参考，更能提供自己未来

和这些对象互动良好根底。

2、掌握当权者之人脉网络(派系)：

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标出各个「点」之后，接下来，你该试着从「面」的观点来解读办公室的政治势力，也

就是了解所谓的派系。也许总经理跟行销部门主管是大学同学，而你的上司那么和财务主管

有瑜亮情节，要不某经理曾是某课长的手下败将，而某副理那么是董事长的远房亲戚。同样

的，多观察，多请教，试着从同事的谈话中，不露痕迹的找出派系的脉络〔如果你够诚恳谦

虚，通常总会有人很乐意扮演消息灵通人士，对你倾囊相授〕。

在这个阶段，请记着多听少评论，对听到的容别随意做出负面的评论(「他太过分了！」、

「她真不识好歹！」)，否那么很可能在你准备好之前，你就已陷入政治混乱当中了！

3、与当权者开展良好关系：

除非你是不可多得的天才型员工，公司非得靠你才能活，否那么你多少得对掌权的人以

礼相待，维系良好关系(我个人认为，即使是天才员工，以礼待人也该是应有的风格)。开展良

好关系，并不意谓着你要口是心非的乱拍马屁，因为那很容易适得其反(我曾在一个高阶经

理人的训练课堂上请教过，结果80﹪的人举手说他们能轻易地分辨属下是在拍马屁，还是真

心赞美)。

政治艺术现学现做

那该怎么做呢？以下是管理专家们建议的一些好方法：

(1)帮助对方成功：预先设想对方在工作上(甚或私人生活)可能遭遇的困难，提醒他并尽可

能帮他解决，以助其成功。

(2)表现忠诚：碰到有人攻击他时，挺身而出帮他解释，并化解为难。或者在遇到外人攻

击公司的产品或经营方式时，找出数据提出澄清等做法，都能适度地表露自己对于对方的重

视及忠诚。

(3)建立诚恳的沟通模式：适当而具体的称赞绝对是利人利己的，如果要表达不同的意见，请

用「为了要让你(您)的想法能落实地更顺利，我建议这么做……」来消除敌意，建立互信的沟

通方式。

(4)开展合宜的公私关系：如果适宜，跟主管一起打球，或邀请对方参加私人聚会，都会是建

立私交的好方法。毕竟多一分接触，就多一分情谊，然而请别搞过头，变成公私不分，球场

上的球友一旦回到办公室，仍是你的上司，角色转换是需要拿捏掌握的。

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(5)对于对方的幽默给予响应：在团体中，请发挥幽默感，对任何人的笑话都应热烈响应，

尤其当对象是当权者时，就更为重要。一样的幽默感，代表了一样的价值观，而相似性那么

会增加喜欢度。

四、

如何与领域感很强的同事相处？

单兵作战不再适用现代工作人，大多企业强调团队合作。但你是否遇过「领域感」很强

的同事或合作伙伴？他不承受你的建议，不让你询问他的进度。这时你该怎与他相处？在强

调团队合作的时代，有许多工作人会遇到「领域感」很强的同事，很介意别人对他的工作专

业有任何的意见、或是无法承受他人的建议、做事较为我行我素，甚至不让共同负责的同事

询问进度，因为这表示你干预了他的工作。

领域感强的特质

一般而言，领域感很强的人大多保守、防御心强，思想较为封闭、也较为主观，因

此，在组织与行事风格上都是比较难沟通。对这些领域感强的人而言，独立作战是可以

完成工作目标的。

团队合作最重视的就是沟通。因此，如果是刚好与领域感很强的同事合作，必须共

同完成一个工程方案，首要之务便是一开场就主动与这个同事做最完整的沟通。

界定清楚的工作目标与职权

清楚的开场，是成功的一半。一开场就先将工程的工作目标、步骤以及职权分工都

说明清楚，将「领域界限」给划分清楚，防止自己未来「踩」到对方领域。

同时也可以进一步说明为什么会请他参与这个方案，来降低他「无法预测自己未来

涉入工程是深是浅」、「不知道这个方案将会影响自己未来工作时间与精力有多少」的

感觉。也就是要让对方及早规划自己的工作。

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方案一旦开场进展，只要遇到「领域界限」模糊时，就尽速沟通解决。勤加沟通是

最好的方法。

同一部门因为工作性质相近，一般而言，共同工作的时间也较长，所以在沟通上比

较简单容易。但现在也有许多工程方案是必须透过跨部门合作、整合，才能完成。

跨部门合作，先放低身段

遇到不同部门、但领域感很强，也就是比较有「门户之见」的同事时，在合作时就

必须更加小心。

除了也要在一开场就先明订工作目标与职权划分，更应该要特别注意自己的态度，

我建议尽可能地放低身段，不要一开场就以「先声夺人」的方式与领域感强的同事合作。

例如，因为对方部门延迟而拖延了自己的工作进度，千万不要以「领导者」的姿态询问

对方，而是思考自己可以提供什么协助，赶响应有的工作进度。

此外，请注意要「不抢功、不诿过」，增加未来共同合作的意愿。假设能一开场合

作时，就先请对方相信的同事协助沟通，将会让方案进展更为顺利。但如果真不小心踩

到对方的领域界限，就应该试图请自己部门主管与对方部门主管协调。

另一种情形是不同部门的同事并无领域感，而是部门主管有「门户之见」。遇到这

种情形时，我建议身为部属的应该要善尽对与对外的沟通责任。

对，必须试图说服自身的部门主管，清楚解释工程容，减少主管的担忧，以降低主

管的领域感；对外那么是向跨部门的合作同事主动沟通，让对方做好部沟通。

最重要的是，不要让沟通只限于「主观理念的争执」，而是要以客观的资料数据、

市调等作为沟通讨论的根底。根据这些客观的资料或研究，在跨部门合作时，就比较不

会流于意气之争、也比较没有「领域」之别。

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五、 我很害羞，我能领导吗？

对许多自认「性格向」、「不善交际」的专业工作者来说，一旦从「做事」走向「带人」

的管理职务，有时意味的未必是好运，反倒可能是一种灾难。但是也有许多害羞敛的"shy

professional"，仍然能成为非常好的领导者。他们是怎么做到的？

爱普生科技董事兼副总经理隆安，快乐时有圆圆的笑脸。在爱普生17年，他不仅是公

司决策核心，大小员工都昵称他一声「桑」的隆安，更是部属喜欢吐露心事求教的大家长。

如果不是出自隆安自己口中，任谁都不会把「闷骚」、「向」、「害羞」这些形容词跟

他联想在一起。

然而从小被教育「小孩子有耳无嘴」，工业技术学院毕业的隆安，年轻时确实很为不擅

沟通的个性所苦。1985年，他进入爱普生，公司上下不过30个员工，每个人都被他骂过，个

个对他感冒至极。更糟的是，当他好不容易升上小主管，带着手下5名干部，正要有所做为

时，竟然4个人先后离职，整个团队濒临瓦解。

事实上，隆安对工作求好心切，忙起来经常睡在办公室。他的专业深受上司赏识，但是

得不到部属支持，挫折感一样挥之不去。

他不能理解，明明自己没有恶意，旁人眼中，他却既严肃又不近人情，「不用扮就是黑

脸」。

直到有一回，隆安单独赴日本受训，碰巧坐骨神经痛发作，异地生病格外凄凉，才触动

他认真思考：「我在干什么？为什么自己累，别人也不开心？」

当年隆安心中的困惑，如今你是否也似曾相识？

对许多自认「性格向」、「不善交际」的专业工作者来说，一旦由专业职被擢升为管理

职，从「做事」走向「带人」，有时意味的未必是好运，反倒可能是个人的一种灾难。

四分之一的害羞人口

这种生涯转换的瓶颈，在技术导向的科技界又更明显。

「我很害羞，我能领导吗？」许多30岁上下，面对专业与管理两条不同升迁管道的工程

师，在抉择时，都因此倍感犹豫与困扰。

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其实，当初选择专业职投入，而非与人广泛接触的业务或行销，某种程度已经反映出个

性的倾向。「就是喜欢机械、数字、工程；喜欢专注，」华邦电子人力资源处处长祥云观察。

独立作业的工作型态，当然更强化这种特质。凌阳科技技术资料室课长林建荣，先前当

过5年工程师，他描述生活经常是：「两、三天都在一个技术问题上打转，跟着吃饭吃不

好，睡觉睡不好，」自然没有心力投注在其它事情上。

这样几年累积下来，一下子要扮演管理的角色，处理各种与人相关的问题，当然难免措

手不及。

根据美国非正式的研究，大概有四分之一的人口，属于「敛型」人格。这些害羞的专业

人士〔shy professional〕，喜欢思考更甚于社交；善于独力完成工作，更甚于与人建立关系。

也因为在工作上表现优异，他们经常是老板得力的助手，很容易进入行政体系。

然而，撇开升迁带来的成就感，从专业走向管理，既要适应角色转变，又要抑制性格框

架，确实是个如人饮水，冷暖自知的难题。

1.从与人互动开场改变

首先要面对的压力，从最简单的跟人互动开场。

一家电子公司，刚升上法务室主任的女性主管就说，以前她进办公室，总是笔直朝自己

的座位走去，不喜欢东西望。现在她不但会刻意环顾四周，还会跟每个找话题寒喧，好拉近

距离。

短短一段路，走得战战兢兢，她老实地说，实在很不习惯。但她也不希望同事对她继续

停留在「独来独往」的印象。只是，「自己难免变得很敏感，更羡慕起别人能那么轻松自在」。

而日常工作中，随时提醒自己改变习以为常的沟通模式，几乎是免不了的日常功课。

凌阳科技技术资料室课长林建荣，今年2月才离开工程部门，改接部技术文件管理。这

不但是林建荣第一次当主管，而且一口气就要带着部门中4位女将。

即使大学在旧金山攻读信息科学，比起一般工程师，林建荣已经多出丰富的国外生活经

历，但对这个新职务，他还是丝毫不敢大意。

以往跟工程师谈产品规格、开发，不管用的语言、定义，彼此都很清楚。现在业务牵涉

到跨部门协调，「用字遣词都要很小心，」他笑着说。有时候担忧对方误解，回头还要「赶

快用再沟通一次」。跟女性相处，太太更成为当然的谘商专家。

毕竟，「做事是科学，带人是艺术，」隆安说。当年他就深刻尝到个中痛苦。工作能力

再强，假设是少了与伙伴良好互动，「无法分享，知识变得很有限」、「成果也不会被重视，」

他一语道破。

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所以他从日本回来，下定决心改头换面。隆安不但自掏腰包，花了3万多元参加卡基的

沟通课程，又开场接触佛法，还在家里浴室的镜箱贴上一微笑的脸，每天学着对镜子微笑。

如此「外兼修」，才练就他今天的亲和力。

乍看之下，要顺利由专业职转换到管理职，似乎并不容易。终究人的个性不是橡皮筋，

很难有无限拉扯的弹性。

但是换个角度看，透过改变的过程，很多人也因此开掘出连自己都意外的潜力。

2.相信自己的潜力

套句成语，就是「不经一事，不长一智，」巨有科技总经理赖志贤笑着比方。

虽然站在浪头上，投入的是下一波最有竞争力的产业－－IC设计效劳，但是赖志贤看起

来就像路上最普通的工程师，说话说到兴起，还会不自觉地摇摇手，跟着露出腼腆的笑容，

完全没有当了十几年老板的架势。

尽管小时候想过要当企业家，但真正从工程师到CEO，对赖志贤却完全是偶然。他本来

在合德半导体〔合泰半导体前身〕工作，但后来公司要迁去新竹，不愿跟着南下的赖志贤，

就起了创业的念头。

比起中阶经理人因拔擢而转换职务，赖志贤面临的冲击更大－－不但对要当火车头，还

要承担成败，对外打天下。

他回忆自己起初拜访客户，经常语塞。「不知道该讲什么，」赖志贤描述。

1998年，巨有本来打算上柜，第一次面对满堂的法人、股东，「脑袋一片空白，」为难

的场面，更令赖志贤印象清晰。

即使对，他都有不知从何开场的时候，「总是先从检讨案子开场，」赖志贤不好意思地

笑笑说。

但他对这些不以为意，反倒很坦然：「不多试试，脸皮怎么会厚？几次就习惯了。」后

来，赖志贤又到企经学会上了一年多MBA课程，慢慢在公司里谈到愿景、策略。「每次都感

觉可以再改善，就会愈来愈好，」他归纳心得指出。

其实，不管再向、再害羞的人，专家都不建议还在没尝试前，就画地自限，打退堂鼓。

「没有人是真正排斥人的，」华邦人资处处长祥云认为，大多数人对别人都有善意，症

结在「没有适当的方法表达。」

这时候，企业扮演的角色，不应该只是「赶鸭子上架」，更要积极地助员工一臂之力，

帮他们跨出自我的藩篱。

祥云自己就是个好例子。

3.企业也可以助一臂之力

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中正大学数学系毕业后，祥云继续攻读MBA，后来才跨入人资领域。不同于许多人选

念数学，只是联招分发的结果，祥云的答案很出人意表：「我真的觉得数学有趣，而且我不

喜欢跟人打交道。」

他刚进华邦，起初负责薪资。一开场，祥云照旧不爱跟人说话，还动辄把部队里的管

教方式带进公司。典型数学人的思考模式是：部属写文件，没有清楚的前提，不收；他们有

不会的问题，还会发考卷下去，3天后来考试。

只是华邦没让祥云我行我素太久。在华邦部行之有年，对主管有套系统性的培育体

系。通常干部在晋升前，必须由上司先观察他的管理弱项，受训后3个月，再彼此讨论进步

的状况。

而训练容，就是先告诉干部几个简明的原那么，让他觉得有用，然后慢慢改变思考窠臼。

比方，先学会尊重部属。祥云举例，从前习惯脱口而出：「你这是什么问题？！」得修

正成：「你这个问题很好。」才能继续对话。

「只要成功一两次，就会发现管理原来没有那么难，」祥云笑着说，他不但做事方式跟

着有了调整，连观念上，都成了「训练的忠实信徒」。

4.善用个性强项

事实上，对专业工作者而言，沟通与人际关系固然常是管理的门槛，但与其把所有心思

都花在弥补缺点上，不如善用个性的长处，反而更能建立个人的领导风格。

深思、乐于倾听、有同理心，甚至是行动力，都是敛型的经理人可以好好发挥的优点。

华义国际技术长家齐，也是平常话不多，「惦惦型」的工程师。连他自己都知道：「我

不笑的时候，看起来很凶」。

8个月前，他以空降部队的姿态进入华义，带着70人的游戏研发团队，他不讳言，不管

是处境或团队规模，都是个人生涯空前的挑战。

与其在表情上下工夫，家齐的做法是：「真的满足部属想要的工作环境与成长」。他发

现研发环境长期不佳，地板很脏，就立即要求清扫，同时制止抽烟。

他也调整部属的职级，帮他们争取加薪，做生涯规划。甚至有需要，就一对一深谈。

透过具体行动建立信任，「跨过这条线，感官上的障碍就不存在了，」家齐笑着说。

而靠诚意打动人心，家齐反倒能凝聚出肝胆相照的伙伴。过去几次工作经历中，最后许

多同事都愿意跟他共去留。

当领导的典与时俱进，天生活泼外向、睥睨群伦的领袖魅力，未必永远是主流。敛、坚

毅的特质，反而在这个时代中，透过?从A到A+?、?默默领导?等畅销的管理论述，广为强调

与流传。

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新的领导模式

很多台面上的企业家，譬如宏达国际总经理卓火土、凌阳科技董事长黄洲杰，都是沉默

少言的类型，却丝毫不影响他们的领导魅力。

一路从迪吉多计算机跟着卓火土创业，宏达OEM事业部营运副总经理庆东，跟着卓火

土打拼十余年，就深为他的的远见、追求卓越的精神所折服。即使，「对群众讲话，实在不

是他的长处。」

从部属的角度，林建荣观察，黄洲杰所以能带动凌阳，也在于他「承诺员工的事情都能

做到」，大家「相信实在的东西更胜于言语」。

你也是羞怯不擅社交的典型吗？不管是过来人的经历，或者潮流的走向，应该都让你更

有信心，尝试不同的阶段，走出更开阔的舞台。

六、

沟通的技巧

有个女孩子告诉她同事，说她有口臭，闻起来像是死鱼的味道。那位同事一时间脸胀的

通红，从此就敬她而远之，态度冷淡。而这个女孩子还在一旁抗议：「我只是开玩笑而已！」

在现实生活之中，有很多时候往往因为一句话，使得你和他人的距离可远可近、和他人

的关系可有可无。如果你常常因为说错话、得罪人，或者是不知道自己该说些什么、该怎么

说，那么你的沟通的能力上就必须有所加强才行。不管在日常生活或是工作场所，良好的沟

通都是人际关系的第一步，有了良好的沟通才有时机和他人建立起互动的关系。

当然沟通的方式有很多种，写信、电子、小卡片、谈话等等都是，不过在里面最直接的

方式就是「谈话」。谈话也是要讲技巧的，如果只是随口说说，想到什么说什么，那这种方

式一定会得罪很多人。

下面就来介绍谈话的技巧：

七种巧妙的谈话技巧

这里所谓的巧妙指的就是周围情况的观察力，以及能够说出最善体人意或最贴切的话。

要到达巧妙的境界，就必需对周围的人事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断的述

自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感。这种技巧可以用来处理棘手的情况或人际关

系。他需要运用智能和观察力，看别人在和你谈话之后，怎么样会觉得好过些。

TACTFUL，巧妙这各英文单字，假设把它拆开那么七各字母分别代表了不同的意义。

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T〔Think before you speak〕—三思而后「言」

A〔Apologize quickly when you blunder〕—失言时立刻致歉

C〔Coverse, don`t pete〕—和别人沟通，不要和别人比赛

T〔Time your ments〕—挑对说话的时机

F〔Focus on behavior-not on personality〕—对事不对人

U〔Uncover hidden feelings〕—了解别人的感觉

L〔Listen for feedback〕—聆听他人的回馈

「三思而后言」

在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要防止说错话才

行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。

为了防止发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。

很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不

经过大脑，在要说出口之前，先想想看「如果别人对我这样说，我会作何感想？」、「我的

批评是有害的、还是有益的？」。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人

着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。

「失言时立刻致歉」

勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着

脸皮不肯抱歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要觉察自己说了不该说的话，然后马

上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反响，藉以判断是否需要抱歉。如果你确实说错

话了，就必须立刻抱歉，勇于成认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。

「和别人沟通，不要和别人比赛」

有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个上下。如果你常在他人的

话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊

博、伶牙俐齿。这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽

略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。

所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、

不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥

感。

「挑对说话的时机」

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这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你

说话了。否那么你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人承受你意见的大好时机。既

然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，

但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比方说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，

应防止谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量防止继续谈论下去。

「对事不对人」

举例来说，你是否有朋友很难缠，老是让你气的半死？有些人就是爱抱怨、生性悲观、

拖拖拉拉、又老爱编一大堆借口。如果你朋友这些行为已经威胁到你们之间的友谊，你就有

权开口提醒他。此时最重要的是，你必须指明自己讨厌他哪些行为，而不是一味的想改变他

的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易多了。

「了解别人的感觉」

如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。比方说，

如果你的父母亲很担忧你的投资方案不够周全，你就不要对他们说：「你们为什么不能只管

自己的事情，老是把我当成三岁小孩—那是我的钱，我爱怎么用就怎么用！」。这种充满稚

气的典型防卫性反响无法增加父母亲对你的信心。你应该想想父母说这话时心中的感觉。也

许他们只是想阻止你冒失的投资，以免你重蹈他们的覆辙。而也有可能是你父亲对自己往后

的财务状况感到忧虑，却又不知道如何告诉你。所以当面对别人的批评或某些让你不悦的行

为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。

「聆听他人的回馈」

一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技

巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人

要说什么，只想主控整个对谈的场面。如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反响，就能确

定对方有没有在听你说话，得知对方是否以了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关

心、愿意讨论的重点在哪里。

当然聆听也是有技巧的，让对方知道你有在注意听是很重要的。以下有十种增进倾听技

巧的方法：

1、消除外在与在的干扰。

2、鼓励对方先开口。

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3、使用并观察肢体语言。

4、非必要时，防止打断他人的谈话。

5、听取关键词。

6、反响式倾听。

7、弄清楚各种暗示。

8、找出重点，并且把注意力集中在重点上面。

9、暗中回忆，整理出重点，并提出自己的结论。

10、承受说话者的观点。

消除外在与在的干扰

外在和在的干扰，是阻碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能

的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了

什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。

鼓励对方先开口

首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，

这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。

其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，

有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担忧竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着

为自己的矛盾之处寻找遁词。

第三，对方先提出他的看法，你就有时机在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之

处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

使用并观察肢体语言

当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们心的感觉，就已经透过肢体语言清

清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一

举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就

表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包

括：自然的微笑，不要穿插双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点

头。

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非必要时，防止打断他人的谈话

善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要

的局部、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打

断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。

虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」那么是例外。

所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些

意见感想，来响应对方的说法。

还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的

的提出疑问之处。

听取关键词

所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出

对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。

另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自

己提出来的问题或感想中，参加对方所说过的关键容，对方就可以感觉到你对他所说的话很

感兴趣或者很关心。

反响式倾听

反响式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反响可以

让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反响式倾听不是像鹦鹉一

样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比方说「你说

你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。

反响式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于

中断。

弄清楚各种暗示

很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些表达或疑问，百般

暗示，来表达自己心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的

听众，他们话中的用意和容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的

冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。

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找出重点，并且把注意力集中在重点上面

讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，

这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。

只要我们不再注意各种枝末微节，就不会因为没听到对方话中的重点或是错过主要的容，

而浪费了珍贵的时间，或者做出错误的假设。

「暗中回忆，整理出重点，并提出自己的结论」

当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回忆一下对方的

话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重

点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。

暗中回忆并整理出重点，也可以帮助我们继续提出问题。如果我们能指出对方有些地方

话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力

地想完全了解他的话。如果我们不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的

方式，来让他知道我们对谈话的容有所注意。

「承受说话者的观点」

如果我们无法承受说话者的观点，那我们可能会错过很多时机，而且无法和对方建立融

洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还

是可以坚持自己的看法、结论和感受。

尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，

虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。假设是我们一直无法承受对方的

观点，我们就很难和对方彼此接纳，或共同建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者

建立自信，使他更能够承受别人不同的意见。

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