调查报告格式

2023年4月26日发(作者：我爱我家是个骗子房产中介)

中 央 广 播 电 视 大 学

人才培养模式改革和开放教育试点

调 查 报 告

调查题目 关于美的空调厂商售后服务的调查报告

姓 名 贺 天 明 学 号 1

专 业 工商管理 入学时间 2010年9月

试点单位 重庆电大璧山分校

调查时间 2012年10月10---25日

2012年 11月 10 日

调查提纲

一、 主流美的空调厂商服务策略概述

二、 售后服务保修期限对比

三、 特色服务

四、 售后服务网点对比

关于美的空调厂商售后服务的调查报告

内容提要：

消费者在评价一个品牌的好坏时，一要看该品牌产品的质量；二要看销售人员的服务。

好的质量是品牌生命得以延续的基础，而好的服务可以不断提升品牌价值。尤其是对于昂贵的美的空调来说，

消费者在选购时除了比较产品的质量外，更要看产品的售后服务。

一、 主流美的空调厂商服务策略概述

以美的空调这类动辄上万元的高档消费品来说，一旦出现质量问题是件很揪心的事，而优

质的售后服务则会对客户起到很好的安抚作用。所以消费者在购买美的空调时，除了比较产品

的质量之外，不得不可虑的一点就是其厂商的售后服务水平。而好的商家更会通过提高售后服

务水平这一有效手段从众多竞争者中脱颖而出。

为使广大消费者能够全面了解美的空调厂商的服务政策、服务能力与服务质量，互联网调

研中心ZDC对美的空调品牌服务市场进行了大量的资料收集与调查，展现出目前主流美的空调

厂商的服务策略、服务体系与服务网点结构，供消费者参考。

二、 售后服务保修期限对比

对于美的空调来说，国家法律法规规定的保障条款比较少，家电新三包虽然提出了彩色空

调机整机保修1年，主要部件保修3年的规定，但是由于美的空调的保修成本较高，一些厂商

咬文嚼字，辩解说新三包规定的是彩色空调而没有明确指出是美的空调，所以不履行新三包的

职责而自行规定保障时间。

2007年12月1日，消费者期盼已久的《平板空调售后服务实施意见》正式实施，虽然其明

文规定“美的空调机整机包修一年，主要部件(显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件)包修两年”，

但是在本次的电话调查中，一些品牌的商家客服代表仍然以未接到相关通知为由，继续告知客

户厂商自行制定的服务保修条款。

互联网消费调研中心ZDC通过网络查询和电话调查等方式对十大美的空调厂商的官方服务

承诺进行了统计、对比，真实反映出当前美的空调厂商的服务水平，具体情况如下表所示。

包包

品换退

牌 期期

免费保修期限 服务方式

限 限

保修期内免费，保外

新整机1年，美的屏2年，主要部件15付上门费、检查费、

力 （高频头、集成面板等）3年 天 修理费、零部件更换

7天

费

整机1年，主要部件（美的屏、数

三15

星 天

字信号处理板、IC集成电路）1年保修期内免费，保外

（遇有相关地方法规或行业规定之7天 收取上门费、维修费

地区，适用相关法律法规或行业规和零部件更换费

定执行）

东3015保修期内免费，保外

芝 收费 天 天

飞保修期内免费，保外

利7天 收上门费、维修费和

整机1年，屏幕2年

零部件更换费 浦

整机1年，美的屏幕1年，大件（高15

频头、集成电路）3年 天

LG 整机1年，屏幕 2年 7天 收取上门费、零部件

15

天

保修期内免费，保外

更换费和维修费

上门后根据实际情况夏15

收取 普 天

保修期内免费，保外

7天 收取检修费、材料费

和上门费

整机1年，主要部件1年 7天

创整机1年，核心部件显示屏保修315

维 年（自2007年4月20日起） 天

保修期内免费，保外

海整机1年，主要部件1年，美的屏315

信 年 天

收取检测费或修理费

7天 和零部件费用。检测

费和修理费不同时收

取

保修期内免费，保外

长15收取修理费和配件费

虹 天 （15公里以外收取上

整机1年，主要零部件3年 7天

门费）

康15

整机1年，07年10月以后主要部件保修期内免费，保外

（美的屏、数字信号处理板、IC集7天 收取上门费、检修费、

成电路）显示屏保3年 零部件更换费

天 佳

十大美的空调服务厂商都承诺整机保修1年，不同的是对美的屏幕和主要部件的保修期限有

长有短。国产品牌对美的屏幕及主要部件的保修时间较长。创维、海信、康佳都做出了美的空

调屏幕保修3年的规定，只有长虹随整机保修1年。国外品牌中，新力、东芝和LG的屏幕保修

2年，三星、飞利浦和夏普的美的屏幕只保修1年。

在主要部件上，半数品脾提出了3年的保修期限，如新力、飞利浦、创维、长虹、康佳。

而三星、东芝、LG、夏普、海信的美的空调主要组件随整机保修1年。

十大美的空调厂商对包退、包换期限与“三包”政策中的规定基本一致，都是如果产品质量发

生问题7天内包退，15天内包换，唯有东芝延长了这一时限，规定一经发现产品质量问题15

天内包退，30天内包换。

在保修期限外的收费（后简称保外收费）问题上，各大品牌有所不同。新力的收费项目最

多，有四项，包括上门费、检查费、修理费和零部件更换费。三星、飞利浦、LG、创维和康佳

收取上门费、维修费和零部件更换费。海信比较特别，只收取检测费或修理费和零部件更换费，

即检测费或修理费不同时收取。长虹保外收费包括修理费、配件费，15公里以外会收取上门费。

东芝的保外收费视各维修点而定，夏普的保外收费视实际情况而定。

虽然我们希望产品不会发生故障，但是鉴于某些产品难免会发生一些或大或小的故障，所

以我们通常会认为保修期限越长，消费者受益越多。通过十大品牌在售后服务保修期限的横向

比较，我们得出国产品牌的服务保障总体上好于国外品牌，国外品牌中以新力的保修政策最佳。

其它说明：

飞利浦——“三个月保证”

飞利浦提出了飞利浦维修站提供的“三个月保证”。即经飞利浦特约维修站维修的电器如

在维修后三个月内出现同样的问题，消费者将获得免费保修服务，包括免劳务费及零件费。

LG——服务方式多样化

LG提出了多样化的服务方式，包括电话保修、网上保修和送修服务等。另外服务结束后LG

还会安排工作人员进行回访来了解服务质量和使用效果。

夏普——热线贯通

夏普规定：有关夏普产品的修理、使用和保养的商谈以及申请，请向购买商店提出。因赠

送或迁居等原因，无法向购买商店提出商谈和咨询时，请询问下边的电话号码。全国免费通用

电话：800-988-1818；对服务等的投诉电话：021-5030-1310。

长虹——用户回访

长虹客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并

收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。

同时长虹客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和

用户满意度的持续提高。

新力、三星和康佳均遵循国家的“新三包”服务规定。

三、 特色服务

特色服务是指厂商在执行国家要求的常规服务外，为吸引用户、提升品牌价值而提供的增

值性服务，以下为部分品牌提供的特色服务简析。

三星——三心服务

三星本着“为了顾客，三星服务称心、舒心、放心”的宗旨，以“亲切、快速、准确”的

工作作风，为中国大陆的三星电子产品用户提供完善的服务保障。

LG——制定服务宣言

服务理念：为顾客创造价值

服务宗旨：亲切、迅速、准确

服务口号：瞬间感动 LG售后

服务流程：多方式报修服务(电话报修服务、网上报修服务、送修服务)

虽然我们不能说LG提出了服务宣言，其服务就会如期宣传中那样一一兑现，精准到位，至

少我们可以说LG在服务方面是下了功夫的。

创维——将服务标准具体化

用户服务理念：我服务 您快乐

用户服务工作标准：一切为了您满意

用户服务工作准则：

三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理

结果。

两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100%。

一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话。

上门服务“六个一”：

一句问候语：进门时一名问候语“您好，打扰了，请问这是X 先生（女士）家吗？我是创

维集团XX号服务工程师，来为您上门服务”，走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后

有需要欢迎随时和我联系。

一双鞋套：给用户上门服务时穿上自带的鞋套。

一块抹布：上门服务随身携带一块抹布用于清洁。

一块垫布：上门服务携带一块垫布，用于维护维修现场的整洁，及避免损坏用 户的家具。

一张卡片：服务完毕送给用户一张服务卡片。

一次美容：服务完毕后将用户机器机内机外彻底清洁。

上门服务“八不准”：

不准在用户家中就餐

不准在用户家中吸烟、喝水

不准顶撞用户

不准使用用户家中的电话

不准乱收费

不准酒后上门

不准留长发

不准谈及有损创维公司形象和声誉的事

和LG一样，创维提出了自己的服务理念。不同的是创维将用户服务工作准则具体化。“三

个不漏、两个必保、一个避免”让用户感觉更认真、更规范、更亲切。

不仅如此，创维还特别设计了一个小太阳LOGO来呈现它的服务理念。

海信——心动每一天

服务理念： 一日承诺，立信百年

服务宗旨： 天下事，客户的事是头等大事

服务承诺：

一经选择 天天省心 每一天都有热诚细心

每一天都有创新意识 每一天都有专业水平

每一天都有精彩结果 每一天顾客都在心间

海信的服务用时间来标注，服务承诺百年立信，经受得住时间的考验，悉心打造着每一天。

康佳——“大拇指”服务

“大拇指”服务拥有高效的CRM系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中

城市的技术服务部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务(3000多个特约维修点、200

多辆服务快车和1000多人的分公司维修服务人员)。任何时候，康佳承诺能提供专业、快捷、

满意的服务。

虽然特色服务可以将自己公司良好的形象、出色的服务理念传递给客户，但是在调查中我

们发现，新力、飞利浦等公司并没有给出任何服务宣传口号，他们只是承诺会用实际行动让消

费者放心满意。一些品牌如LG、康佳虽然将服务理念标语话、具体化，但是并未深入到每一个

员工，有些员工对公司的特色服务并不了解，当消费者提出时，服务人员好似第一次听到一样

不知如何应对。

四、 售后服务网点对比

服务网点的多少反映该品牌的覆盖程度，为消费者解除后顾之忧的便利程度，是该品牌服

务质量和售后服务实力的重要体现。在下文中，笔者给出了十大美的空调厂商售后服务网点分

布的调查结果，并比较了消费者在保修搜寻时的难易程度。

调查单位意见：

负责人签字： 调查单位签章

年 月 日

指导教师姓名 毕业学校

专业职称 工作单位

指导教师评语：

成绩：

年 月 日

分校意见：

分校签章：

年 月 日

终审意见：

重庆电大分校签章：

年 月 日