富力万达酒店服务失败案例

富力万达酒店服务失败案例

一、事件概述

富力万达酒店是一家五星级豪华酒店，位于中国广州市天河区珠江新

城商业中心地带。该酒店拥有豪华客房、多个餐厅、健身房、游泳池

等高端设施，为顾客提供极致的服务体验。然而，在某次顾客入住时，

该酒店的服务出现了重大失败，引起了社会广泛关注。

二、事件经过

1. 预订与入住

2019年12月30日，一位姓张的顾客通过官网预订了富力万达酒店

的行政套房，并预付了全款。当天晚上8点左右，张先生到达酒店前

台进行入住手续。然而，在办理入住手续时，前台告知张先生该房间

已被其他人预订，并要求其更换其他类型的房间。张先生对此表示不

满，并要求见到经理解决问题。

2. 服务失误

经理到场后并未解决问题，反而向张先生推销其他类型的房间，并称

之为“升级”。张先生仍然坚持要求入住原定预订的行政套房。最终，

在经过长时间的争执和等待后，酒店同意了张先生的要求，并安排其

入住了行政套房。

然而，当张先生进入房间后，却发现该房间并没有提供预订时承诺的

免费迎宾水果、饮料和小吃等服务，并且房间内还存在一些问题，如

浴室门无法关闭、床单有污渍等。张先生对此再次向酒店提出投诉，

但并未得到有效解决。

3. 投诉处理

第二天早上，张先生再次向酒店反映问题，并要求退款。然而，在经

过多次交涉后，酒店仍未给出满意的解决方案。最终，张先生只能自

行离开酒店，并在社交媒体上发表投诉帖子。

三、事件原因分析

1. 服务失误

富力万达酒店在预订和入住过程中出现服务失误。前台告知顾客已被

其他人预订的信息不准确，并未及时更新系统信息；经理推销“升级”

服务并未得到顾客认可；房间内存在一些问题也未得到及时解决。

2. 投诉处理不当

富力万达酒店在处理顾客投诉时出现了不当行为。酒店未能及时回应

顾客的投诉，并未提供满意的解决方案，导致顾客不满并选择离开酒

店。

四、事件影响

1. 品牌形象受损

富力万达酒店此次服务失误和投诉处理不当，导致其品牌形象受到了

严重的损害。许多网友在社交媒体上对该酒店进行了批评和谴责，对

其信誉造成了极大的影响。

2. 业务受到影响

该事件也对富力万达酒店的业务产生了不良影响。许多原本计划入住

该酒店的顾客因此而改变了预订计划，选择入住其他酒店，从而导致

该酒店业务量下降。

五、事件启示

1. 加强服务质量管理

富力万达酒店应加强服务质量管理，提高前台工作人员和经理的服务

水平和沟通能力，确保顾客得到满意的服务体验。

2. 建立有效投诉处理机制

富力万达酒店应建立有效投诉处理机制，加强对投诉的回应和解决，

提高顾客满意度和信任度。

3. 建立品牌形象管理机制

富力万达酒店应建立品牌形象管理机制，加强对品牌形象的维护和塑

造，提高公众对该酒店的认知度和好感度。