(新)国美在线电子商务物流配送模式探析

外语外贸学院

本科毕业论文（设计）

题 目：

国美在线电子商务物流配送模式探析

学 院：

财会学院

年 级：

2XX1级

专 业：

财务管理

姓 名：

XXXXX

学 号：

20112XXXXXX

指导教师： XXXX

职 称：

教授

二〇XX年 五 月 一 日

独创性声明

本毕业设计（论文）是本人在导师指导下独立完成的。文中引用

他人研究成果的部分已在标注中说明；其他同志对本论文（设计）的

启发和贡献均已在谢辞中体现；其它内容及成果为本人独立完成。特

此声明。

论文作者签名： 日期：

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规定。

论文作者签名： 指导教师签名： 日期：

国美在线电子商务物流配送模式探析

摘 要

随着我国电子商务的快速发展，我国出现了以淘宝、天猫等C2C电子商务

平台、京东、苏宁以及国美为B2C电子商务平台，在很大程度上影响着我国电

子商务的发展和进步，对我国电子商务的进一步发展起到了有效地推动。在电子

商务发展过程中，信息化网络化发展、物流配送效率提高以及消费者网购水平提

高等因素都是影响电子商务发展的重要因素，其中，物流配送在影响用户消费体

验、提升用户重复购买率以及促进电子商务进一步发展等方面具有重要的影响。

本文以国美在线电子商务物流配送模式为研究对象，着重探析当前我国电子商务

物流配送常见的模式，分析当前国美在线在物流配送方面存在的一系列问题，针

对当前国美在线在物流配送方面存在的问题，提出一系列解决问题的措施，进而

为国美在线电子商务的进一步发展，提升用户消费的满意度等方面提供一定的帮

助作用，也具有重要的理论和现实研究意义。

关键词

：国美在线；电子商务；物流配送；探析

Analysis of Gome online e-commerce logistics

distribution mode

Abstract

Graduation practice is a necessary link in training scheme and teaching plan

of undergraduate course，it is the final and indispensable stage in undergraduate

teaching. However there are many problems in the actual

graduation practice, which directly affects the quality of paper is based on

the exisiting problems in graduation forwardWith the rapid

development of electronic commerce in our country, our country appeared to

目 录

一、绪论 ................................................................................................................................. 8

（一）研究背景 ........................................................................................................................... 8

（二）研究意义 ........................................................................................................................... 8

二、文献综述与理论基础 ................................................................................................ 10

（一）物流配送和电子商务的概念 ...................................................................................10

（二）电子商务和物流配送的关系 ...................................................................................10

（三）电子商务物流配送的含义和特点 .........................................................................10

三、国美在线相关概述 .................................................................................................... 13

（一）国美在线简介 ...............................................................................................................13

（二）国美在线发展概况 ......................................................................................................13

（三）国美在线电子商务物流配送模式简介 ................................................................13

四、电子商务物流配送模式研究 ................................................................................... 15

（一）自营模式

 ..................................................................................................................15

（二）.“自营＋释放”模式
 ................................................................................................16

五、国美在线电子商务物流配送模式存在的主要问题 ............................................ 17

（一）配送效率低 ....................................................................................................................17

（二）客户信息反馈系统不完善 .......................................................................................17

（三）物流配送系统用户体验差 .......................................................................................17

（四）物流配送相关管理人才缺乏 ...................................................................................18

（五）服务观念落后 ......................................................................................................18

（六）政策制度不完善 .................................................................................................19

六、如何有效地解决国美在线电子商务物流配送模式相关问题 .......................... 20

（一）加强物流信息化建设 .................................................................................................20

（二）提升物流配送效率 ......................................................................................................20

（三）完善物流配送反馈系统 ............................................................................................21

（四）优化物流配送系统用户体验 ...................................................................................21

（五）加强物流配送相关管理人才培养 .........................................................................22

（六）完善相关体制和政策,增强国家对物流的促进作用 .......................................22

总 结 ................................................................................................................................... 23

一、绪论

（一）

研究背景

随着我国电子商务的快速发展，网络购物成为一种新型的发展趋势，在网络

购物的过程中，需要涉及到信息流、商品流、物流以及资金流等四个方面，信息

流主要是指用户以及商品企业的一些信息，包括用户姓名、用户地址以及用户性

别等属性，商品流主要是商品的一些属性，主要包括商品价格、商品一些其他描

述等信息，资金流主要是在交易过程中所涉及到的一些资金信息，是电子商务过

程中重要的信息交易依据，物流主要是体现在商品在交易过程中的地理位置变化

的属性，是商品在交易过程中整体的一些变化属性，也是体现了电子商务交易的

过程中，体现在用户从购买商品、商品物流配送以及商品最终到用户手中的一系

列过程，物流配送的快慢和体验对消费者重复购买或物流方式对选择都具有重要

的意义。国美在线在物流配送发展过程中采取以自营方式为物流配送模式，研究

其物流配送模式，找出其物流配送存在一系列问题，为其物流配送新的发展提供

一系列针对性指导，这是本文研究的重要背景。

（二）研究意义

本文以国美在线电子商务物流配送模式探析为研究对象具有重要的研究意

义，主要体现在

1.降低企业物流总成本

国美在线在企业发展过程中，需要各种物流成本， 企业物流活动包括很多

方面,每一方面都会产生相关的费用成本,送些单个物流活动成本,共同组成了企

业物流总成本。这些单物流成本也称之为功能成本,即每一阶段的活动看成是

一个功能,它包括包装成本、配送费用、运输成本、流通加王成本、信息处理成

本、装卸成本、仓储成本等项[71。物流配送体系的强大可使企业专注于自身优

势业务的开发,有利于减少自身在不熟悉领域的投资成本,从而降低企业成本和

商品成本。

2.提高物流配送企业管理水平

为了提高物流配送企业的管理水平,各个物流企业都会着眼于顾客关系和网

络信息化建设,来寻找适合自己的物流配送管理模式。在网络信息化建设基本实

现的基础上,各个物流企业还及时制定战略推进计划和方案的实施,并在管理方面

采取积极互动的措施,来加强与顾客的交流,维护并尊重顾客的利益,实现物流企

业的期望和目的,即提升物流企业的管理水平。

3.提升终端顾客的市场响应速度

物流响应速度是企业及时满足顾客需求的重要体现,是衡量物流服务水平的

重要指标。顾客的反应、市场需求将决定企业的实时竞争力和快速反应力。加快

顾客资金周转,提高物流服务水平,降低顾客对需求预测的误差依赖于快速的物流

配送响应。由于物流配送体系直接面对顾客,很容易把握这方面最直接的信息,有

助于快速响应的物流配送体系的提高。整个物流配送服务水平的提高对整个供应

链的发展着重要作用。

4.增加顾客忠诚度和满意度

物流配送直接面向客户,是物流活动中离客户最近的一个阶段,是客户与企业

最重要的联系点。物流配送服务要时刻体现客户为中也"、"顾客就是上帝"等思

想,服务水平的高低将直接影响到与客户的关系,留住现有客户、挖掘潜在客户和

维系商家和客户的关系已经成为当今各个企业都在追求和努力的目的。,企业从

接到巧单开始,能否在最短的时间内将产品发送到顾客面前,并且更快、更精准,

这已经成为经营成败的关键因素。

二、文献综述与理论基础

（一）物流配送和电子商务的概念

按照百度百科等相关平台对物流配送相关定义可知，物流配送是物流活动中

一种业务形式，通过运用商流、物流以及资金流等媒介，进而完成商品的配送。

物流配送是近年来一种比较常见的业务形式。

电子商务是21世界比较火热的名词。电子商务主要是借助信息网络技术手

段，进而从事商品交换的商务活动，在电子商务各个环节中，是网络化、信息化

以及电子化的综合体现。

（二）电子商务和物流配送的关系

电子商务和物流配送具有比较紧密的关系。物流对电子商务的实现很重要，

电子商务对物流的影响也肯定极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是

密不可分的，可以这样理解这种：物流本身的矛盾促使其发展，而电子商务恰恰

提供了解决这种矛盾的手段；反过来，电子商务本身矛盾的解决，也需要物流来

提供手段，新经济模式要求新物流模式。电子商务借助物流配送这一媒介，有效

地完成了电子商务的商务活动，进而促进了电子商务的发展和进步。

（三）电子商务物流配送的含义和特点

电子商务物流配送主要是指电子商务企业利用计算机技术以及网络化技术

从事物流配送的活动，主要是指配送企业利用先进的系统管理，对用户的订货需

求进行电子商务化管理，进而最大限度的满足用户的需求。

电子商务物流配送的特点主要具有信息化、网络化、现代化以及社会化的特

点。

电子商务物流配送的信息化主要是通过先进的信息化管理技术对物流配送

活动进行管理。

电子商务物流配送的网络化主要是指物流配送实体网络化，也指物流信息的

网络化，用户可通过网络查看物流订单的相关信息。

电子商务物流配送的现代化主要是指物流配送利用现代新近的技术设备作

为辅助进行物流配送相关商务活动。

三、国美在线相关概述

（一）国美在线简介

国美在线是目前我国较大的B2C电子商务平台，其因提供用户所需要的商品

成为很多用户选择的重要平台，在2012年，国美电器将国美电器网上商城和“库

巴网”合并，组成新的网购平台，也就是目前的国美在线。国美在线定位为用户

提供高效综合类的B2C网购平台。

（二）国美在线发展概况

国美在线的发展经历过很长的发展时期，2012年底，国美电商的整合大旗

正式拉开。库巴网与国美网上商城进行后台的数据对接和整合，只是前台仍保留

两个域名，从此前的“双体系+双品牌”变成“单体系+双品牌”，并统一划为国美在

线。随后启动人事调整。有媒体报导称，到2013年1月底，国美在线已进行了三

次裁员，涉及人数近400余人，国美在线的发展经历了不断发展的时期，国美在

线不断根据自身特点发展自身业务，逐渐形成了独特的业务发展规模，逐渐在用

户形成良好的口碑，为国美在线的进一步的发展贡献了一定的发展趋势。

（三）国美在线电子商务物流配送模式简介

国美在线电子商务物流配送经历了一个不断发展的过程。在国美在线成立之

初，国美在线的物流配送模式采取第三方合作的方式，也就说，国美在线为了节

省物流配送的经费支出，和第三方物流配送公司合作的形式，不过这种方式具有

配送效率低下等特点，国美在线无法从根源上控制物流配送的时间、配送效率等

属性，基于此情况的存在，国美在线结合自身的特点和发展概况，针对当前情况，

开发了自身物流配送系统，努力打造自有的物流系统，以便更好地掌握物流配送，

及时地把握物流配送的各种时间属性和配送效率。国美在线在电子商务物流配送

模式方面采取自营的配送模式，也就是说，国美在线不仅仅提供一个自有的购物

平台—国美在线，让用户通过购买商品，完成商品的整体售购，而且有效地对平

台商品进行把握，及时掌握购物平台的配送和发货，让用户及时了解来自国美在

线购物平台物流信息，掌握购物订单的概况，以便更好地掌握订单的情况，为下

一步购物提供一定的理论支持。国美在线电子商务物流配送模式经历一定的改变，

是一个不断改正的过程，需要国美在线不断结合自身的一些特点，及时针对自身

特点，结合当前物流的特点作出一系列的调整和修订，为更好地制定和管理物流

订单信息提供强有力的信息技术支撑。

四、电子商务物流配送模式研究

当前我国电子商务平台在选择物流配送方面常见的方式集中在自营模式

和“自营＋释放”模式两种形式。


（一）自营模式


当B2C企业物流管理能力强，物流成本优势大，就意味着B2C企业有能力建

立自己的物流体系，并且花费的成本小，利润高，这时企业处在图2的Ⅰ象限，

我们建议其采用自营的物流配送模式。自营物流是指企业借助于物流设施、设备

和管理机构等自身物质条件而自行组织的物流活动。

B2C企业采用自营模式的价值在于B2C企业通过物流自营，可以掌握对供应

链的控制权；可以通过对物流的合理规划提高物流效率、减少物流费用；可以提

高服务质量和获得信息反馈；可以有效控制货到付款的风险；可以有效控制商业

机密；最终将提升企业的形象，创造良好的品牌价值。

然而，完全的物流自营是需要很强的物流管理能力和很大的成本优势的。如

果运用不当，会导致主营业务受影响，还会增加运营费用，给企业带来不利影响。

因而，在考虑完全自营模式时，企业还应注意有以下几个特点：1)配送订单区域

单一，送货方式单一；2)规模巨大，资金雄厚，供应链的控制权影响企业的成败；

3)企业拥有覆盖面很广的分销渠道，而网上销售业务的配送区域刚好与分销渠道

吻合，比如海尔的物流配送。

选择自营物流的B2C企业，应当注意用信息化、现代化的武器武装物流团队，

使得B2C物流配送能够做到实时查询、实时反馈，降低成本、提高效率。

当前，国美在线根据自身的一些特点，采取自营的物流配送经营模式，通过

自营的物流配送经营模式，国美在线有效地掌握了商品供应链的控制权，通过对

商品供应链的综合掌握，国美在线根据自身的一些特点，合理规划商品物流的物

流效率，在一定程度上提高了物流利用的效率，减少了国美在线物流利用的费用

进而不断提高了国美在线物流反馈系统的满意度和服务质量，最终降低了国美在

线平台物流配送的风险，提升了国美在线的物流品质和企业形象，最终促进了国

美在线品牌价值打造和提升。不过，主营模式需要国美在线具有很强的物流控制

能力，并且可通过商品的规模化优势，降低国美在线整体的成本，上文提到了企

业在采取自营物流配送模式时，通常具有配送区域和送货方式单一以及企业规模

巨大，商品可形成规模化优势等特点，通过对国美在线分析可知，其具有上述物

流配送的特点，符合自营具有的特点，在采取物流配送时，国美在线根据自身的

一些特点，结合自身优势，开发了符合自身特点的物流配送系统，以便更好地管

理电子商务物流配送系统。

（二）.“自营＋释放”模式


当B2C企业物流管理能力强，但是成本优势小，也就是B2C企业虽然有能力

建立、管理自己的物流体系，但是维持物流团队运营的成本高，这种企业建议采

用“自营＋释放”的物流配送模式。

所谓“自营＋释放”就是电子商务企业借助于自身物质条件自行组织物流活

动，但是建立起的物流体系不单单服务于本企业，还释放部分物流能力给其他企

业提供服务，以提高物流模块的运营利用率，降低成本。

B2C企业采用“自营＋释放”的物流配送模式，可以保持物流自营的种种价

值，还可有效降低物流自营成本，降低物流资源的闲置率，增加边际收益，从而

使得自营物流不仅是B2C企业的服务功能模块，还成为利润创造模块。

采用“自营＋释放”物流模式，要注意处理好本企业物流订单和其他企业物

流订单之间的关系，尽量挑选与本企业物流配送需求相仿的企业进行合作，使得

现有物流资源发挥出最大价值。

“自营＋释放”物流配送模式是一种较为不常见的物流配送模式，需要B2C

企业具有较强的物流管理能力，可有效地管理物流团队的运营成本，采取“自营

＋释放”的物流经营模式具有一定的优势，可促使企业借助自身的物质条件组织

一定的物流活动，可在很大程度上提高B2C企业的企业运营能力和运营效率，在

一定程度上通过规模化优势降低了B2C企业的物流资源的闲置率，进而在很大程

度上增加了B2C企业的边际收益和利润。不过，采取“自营＋释放”经营模式需

要B2C企业很好地处理企业自由订单与物流配送之间的联系，可根据用户订单及

时匹配用户需求，进而有效地满足用户的真正需求，提升用户购物的体验。

五、国美在线电子商务物流配送模式存在的主要问题

国美在线在发展过程中，其电子商务物流配送模式存在一定的问题，在一定

程度上影响着国美在线的发展和进步，主要集中在配送效率低、客户信息反馈系

统不完善、物流配送系统用户体验差、物流配送相关管理人才缺乏以及产品规模

成本低高等方面，下面，本文对其物流配送模式存在的问题做详细的论述。

（一）配送效率低

配送效率低是目前国美在线电子商务物流中常见的问题。国美在线平台上线

时间较短，在发展过程中还存在一定的问题，用户在下单以后，国美在线对用户

的信息收集，进而对商品进行配送，国美在线在配送过程中，主要有用户、国美

在线平台以及物流配送员等角色，用户在完成下单以后，国美在线平台对用户订

单进行统一的整理和分配，进而根据订单信息选择物流配送信息。国美在线在订

单配送过程中，由于订单分配以及物流信息不匹配和完善，使得国美在线在处理

相关问题时，存在配送信息到达不及时等情况的出现，进而影响了国美在线订单

信息的有效处理，进而最终影响其配送效率，最终使得配送效率较为低下。

（二）客户信息反馈系统不完善

国美在线在物流配送模式方面还存在客户信息反馈系统不完善的问题，用户

在下单以后，可根据国美在线物流反馈系统及时追踪其物流信息，进而及时掌握

当前物流配送的信息，为更好地管理个人订单信息提供一定的信息反馈和指导，

不过，国美在线购物平台在客户信息反馈方面还存在一定的问题，使得客户不能

及时追踪订单信息，无法有效地反馈个人信息，使得用户订单反馈信息较为落后

和迟缓，进而无法有效及时地反馈用户订单信息，最终无法根据物流信息对用户

的订单给予及时的追踪和反馈。

（三）物流配送系统用户体验差

物流配送系统是国美在线物流配送信息化的重要工具，也是提供物流配送效

率的一个重要方式，不过，在国美在线物流配送系统发展过程中，用户体验反馈

可知其用户体验较差，这也是影响其发展的一个重要因素。在用户购物过程中，

主要包括购物平台的选择（选择什么样子的购物平台，当前的购物平台主要包括

淘宝、天猫、国美在线以及京东等平台）、搜索相关的商品（通过购物平台搜索

相关的商品）、购买（通过对商品相关信息查阅以及商品相关属性判断，完成整

体的商品购物流程）、通过物流配送系统查阅相关的物流订单信息（用户可通过

订单ID查阅有关物流的相关信息，进而及时掌握物流的相关信息），不过，当前

国美在线物流配送系统体验较差，用户在购物完成后，在查询相关的物流信息时，

不能有效地反馈用户相关的订单信息，反馈不及时，无法直接有效地获取

（四）物流配送相关管理人才缺乏

在国美在线发展过程中，物流一直是影响其发展的一个重要因素，在其物流

发展过程中，物流配送相关管理人才缺乏一直是影响物流配送一个重要因素，也

是直接影响国美在线发展的重要因素。在国美在线物流配送发展过程中，人才缺

乏一直是影响其发展重要原因，在国美在线发展过程中，缺乏相关管理人才使得

国美在线无法物流配送模式得到有效地发展。

（五）服务观念落后

“客户为中必"已经成为了企业的共化但是电子商务和物流之间的"共赢"关

系还未得到普遍的认识。在我国,由于本位思想的影响,电子商务物流的各个环节

工作人员都是从自身考虑,缺乏实质性的沟通交流,导致电子商务与物流脱节。他

们把电子商务看的过重,认为只要交易成功就算成功一大半,并没有把物流配送服

务当作电子商务最终成功的最重要的关卡。拖延交货期、交货出错等现象经常发

生,配送效率的低下,服务观念的落后与客户对及时、快速、准确的服务要求有很

大的差距。服务观念落后对物流配送系统的发展具有重要的影响，服务观念落后，

间接影响用户满意度以及用户体验，用户满意度对用户重复购买率具有重要的影

响，用户满意度逐渐的降低，会直接影响用户下次购买，最终造成用户的流失，

在电子商务企业，尤其，B2C平台，获取一个新用户需要B2C平台付出很大的

时间积累和引导，同样，留住一个老用户也需要企业很大的投入，所以，服务观

念落后，对国美在线用户流失具有重要的影响，一旦用户流失，所谓的物流配送

模式就没有任何意义了，物流配送系统是针对用户而言的，没有了用户的参与，

所有的投入都么有任何意义了，所以说，国美在线应不断转变当前平台管理者的

服务观念，不断提升其服务意识，进而为提高企业的物流配送提供间接地推动作

用。

（六）政策制度不完善

政策和制度的不完善是影响电子商务物流配送发展的首要因素。政府对与物

流配送相关的很多政策和制度进行了多方面的改革,但改革的步伐远远不能适应

电子商务物流发展的需要。市场准入与退出制度、税收制度等在某方面的成效

不能掩盖整体上的不足。地方保护主义未能得到有效解决,始终阻碍着现代物流

跨区作业的发展。政策制度问题对国美在线的发展具有重要的宏观影响，在任何

一个国家，政策制度都具有宏观的影响，需要企业不断针对政策制度，转变当前

的发展步骤和发展轨迹，努力达到政策制度的要求。不过，由于当前我国政策制

度存在不完善方面的问题使得很多企业物流配送方面都存在一定的阻碍，同样，

国美在线在发展自身物流配送服务时，鉴于当前物流配送方面制度的不完善，使

得国美在线物流配送存在一定的问题，使得其无法有效地将自身物流制度存在的

问题与当前政策制度有效地结合起来，进而促进其发展。政策制度不完善是一个

宏观问题，需要B2C企业根据自身特点，不断转变发展模式，将物流配送与当

前发展环境结合起来，以便更好地打造自身的物流发展模式，促进物流配送模式

的发展和进步。

六、如何有效地解决国美在线电子商务物流配送模式相关问题

（一）加强物流信息化建设

通过完善企业内部网及外部网，并以EDI方式与供应商进行联机，进行信息

无缝对接。 零售业逆向物流主要有退换货逆向物流和回收逆向物流，而国美电

子商务网产生的逆向物流主要是退换货逆向物流。

第一、国美需要对产品的质量把好关，从源头上保证产品的质量，还要与供应商

共享消费者的反馈信息，让供应商可以不断的改进产品质量管理，避免再次这样

的缺陷产品； 第二、增强配套服务，如果退货的产品运转情况良好，则反映了

消费者对产品的性能不够了解，可以改进使用说明书，建立客户热线，在线即时

反馈信息，解决客户的问题； 第三、完善物流管理信息系统，通过建立信息系

统可以帮助建立退货跟踪、库存管理等内部流程，及时处理退货。同时对产品使

用条形码，实时跟踪产品状况和损坏信息，避免商品积压、滞销，做好应对措施，

减少退货的产生； 第四、加强商品包装、减少配送过程因为搬运、装卸等作业

时，对商品造成损坏； 第五、在配送中心建立专门的逆向物流管理队伍，将日

常逆向物流渠道上的所有产品送到

逆向物流管理进行分类处理。 在激烈的市场环境下，通过供应链内部的紧密合

作，高效地为顾客创造更多附加价值，增强其对企业的忠诚度，是企业发展的一

个核心竞争力。而有效管理逆向物流，可以促使企业健康、可持续发展，增强消

费者信心。

加强物流信息化建设，也需要国美在线不断针对自身物流配送特点，不断提高

自由的信息化水平，逐渐增强国美在线的物流配送系统建设，进而打造新的国美

在线物流系统建设，为国美在线电子商务物流系统建设提供新的信息化建设，促

进其物流系统的建设和发展，这对国美在线电子商务物流配送建设具有一定的推

动作用。

（二）提升物流配送效率

物流配送效率是影响国美在线当前物流配送模式发展的一个重要因素，因此，

提升物流配送效率对国美在线的发展具有重要的作用和帮助，本文针对其当前国

美在线在物流配送存在的问题，主要从培养物流配送人员配送技能、开发相应的

物流配送系统以及提升国美在线平台服务质量等方面综合提升国美在线的物流

配送效率，促进国美在线物流配送的发展。除此之外，国美在线的物流配送效率

还可以通过不断加大对配送人员的培训，通过软件和相应配送方面的投入，进而

不断完善其配送方面能力的提高，最终促进国美在线物流配送效率的提高。

物流配送效率的提升是一个综合方面的因素，对国美在线具有很强的要求。

配送效率提高需要国美在线、配送人员以及配送系统等多方面综合的结果，需要

多方面共同促进，进而最终提升其物流配送的效率。

（三）完善物流配送反馈系统

通过上文分析可知，当前国美在线物流配送反馈系统存在不完善的问题，针

对此情况，本文提出额完善物流配送反馈系统的措施和建议，主要从根据用户订

单的相关信息及时反馈用户订单信息，进而制定适合用户的相关系统，为用户提

供完善且高效地信息反馈，最终提升物流配送反馈系统的执行力度和反馈效率，

为其进一步发展提供强有力的信息化支持。物流配送反馈系统需要多方面完善，

除了不断加强物流配送反馈系统响应性方面提高外，还需要不断加强其物流配送

反馈系统及时性和鲁棒性特性，只有不断在反应效率以及安全性方面逐渐提高，

才可以逐渐完善国美在线物流配送系统的完善性和处理的安全性，最终为国美在

线系统的提升，提供一定的帮助作用。

（四）优化物流配送系统用户体验

在国美在线物流配送发展过程中，物流配送系统对国美在线的发展具有重要

的意义，只有不断优化国美在线物流配送系统的用户体验，为用户购物提供一个

新的物流配送体验，进而提升国美在线物流系统的用户体验。提升国美在线物流

体验是一个综合的过程，用户体验包括多重的因素，包括用户满意度、用户心理

因素对服务认知的认可等因素，是一个综合反馈结果，用户通过国美在线平台购

买商品，完成购买后，在国美在线平台产生订单信息，国美在线平台对响应的订

单根据订单的状态进行分类，将订单的响应状态根据用户的响应要求，反馈给用

户，用户通过物流配送系统及时对订单信息进行反馈和查阅，进而及时对所购买

商品反馈和了解，这对用户进一步购物和重复购买率的提高具有重要的作用。除

此之外，国美在线还可以通过物流配送人员和用户的及时 沟通，提升用户购

物整体的满意度，通过满意度的逐渐提升，最终提升物流配送系统的用户体验。

（五）加强物流配送相关管理人才培养

管理人才的缺乏是影响国美在线物流配送模式进一步发展的因素，目前,我

国物流管理水平落后与人才的缺水是分不开的。发展电子商务物流，除了要加大

物流设施的投入,还要把先进的管理、电子商务等理念引进物流领域,人才是运用

先进理念的主体。只有加强对高层次的电子商务物流配送人才的培养,才能应对

物流配送发展的需求。因此，国美在线应不断加大对物流配送相关人才的培养，

不断输出国美在线相关人才，加强国美在线相关人才的培养，进而为其人才不断

培养和物流配送能力的提高提供新的增长动力，为国美在线的物流配送新的发展

提供新的动力和发展机会。

（六）完善相关体制和政策,增强国家对物流的促进作用

电子商务物流配送系统建设在政策和资金上需要大量投入,国家可整合社会

力量为电子商务物流配送提供强有力的支撑。首先,政府应该建立统一组织机构,

专口负责全国物流的协调管理;其次,政府制订物流产业发展规划,确立发展目标,

加大对基础设施的投资力度;最后,调整不适合电子商务物流发展的相关政策,避

免地方保护主义思想。

总 结

本文以国美在线电子商务物流配送模式探析为研究对象，在研究过程中，本

文采取绪论、物流配送模式研究、国美在线电子商务物流配送模式存在的相关问

题以及针对相关问题的相关措施为研究框架，通过对其物流配送相关问题研究，

在研究其相关问题时主要集中在配送效率低、客户信息反馈系统不完善、物流配

送系统用户体验差、物流配送相关管理人才缺乏、服务观念落后以及政策制度不

完善等方面，针对当前国美在线电子商务物流配送模式存在的问题，本文提出了

一系列解决当前问题的措施，主要从加强物流信息化建设、提升物流配送效率、

完善物流配送反馈系统、优化物流配送系统用户体验、加强物流配送相关管理人

才培养以及降低产业规模成本等方面对国美在线电子商务物流配送模式进行多

重改进和提升，进而为促进国美在线电子商务物流配送模式的发展提供强有力的

支持和帮助，

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致 辞

历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无

数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指

导老师—XX老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文

的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了

很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最中心的感谢！

感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有

各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。

感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的

撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批

评和指正！