家居建材售后服务意识弱

2024年8月5日发(作者：好家居装饰城网站)

家居建材售后服务意识弱消费者该如何维权

不少消费者都有过这样的经历，订购家具后，发现颜色与样本相差甚远，想要退货，却 发现退不

了；家具过了保修期，不知道找谁修理，而且维修费奇高;购买的家具在运输过程中 受损，获得的赔偿

却很少。家具售后服务和理赔怎么样才能更容易？

案例：

吴先生新屋装修，花了好几个周末四处看家具，在看了多个品牌沙发后得知，店而摆放 的只是样

品，如果看中了，选好颜色、规格等交厂家生产供货即可，大概需要等两个月左右 的时间就能用上。但

要是购买店铺的样品，则可以很快送货，收货之后不能退货，如有破损 等质量问题，可以免费维修1-3

年。买了就不能退，最多只能换货，这一现象被商家称为“行 业规则”。

2014年年底，吴先生跨城到价格实惠邻近城市一家家具城买了一套3+1+1布艺沙发。 几天后，

当家具送到他家后，他很快发现沙发的坐垫和扶手有破损，昊先生即刻联系商家要 求退货。商家承认

这些破洞是他们自己造成的，但并不愿意退货，只可以帮忙维修或换货， 但换货产生的差价，需要吴

先生自己补。

商家说：“我们店卖的都是样品，价格有折扣，而且这套沙发只是小毛病，不属于严重 的质量问

题，因此只能换不能退，业内大家都是这么干的，到哪儿都一样。”

有业内人士告诉吴先生，目前对于四类家具出现严重质量问题政府管理部门的相关界左 标准是：

木家具（断樺断料、部位变形、结构松动、木料生虫）；金属家具（焊接点断裂）；弹簧 软床垫（弹簧

刺岀、严重塌陷、断簧）；沙发（结构松动、构件断裂、座簧塌陷、木料生虫）。

不过，这个规泄已经使用了十多年，许多新品类别并没有包括在内。而吴先生遇到的沙 发破洞问

题，则严重影响外观，却因为达不到上述规泄、不够“严重”，被商家踢皮球。

家具建材售后服务意识普遍不强

去年，有网站对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、门窗、壁纸、厨房电器10大 门类271个

品牌进行了售后电话服务调査，结果发现，在这10大门类中，平均只有70%的 品牌使用了免费服务电

话。而消费者在使用家具和建材产品的过程中，如果遇到故障或损坏, 有三成连品牌的售后服务电话都

找不到。

过百万元一套红木家具一样'‘无而比”

由于部分家具产品缺乏售后服务环节，让消费者求助无门；而家具作为大件产品，使用 寿命往往

较长，但保修期、保养期则较为短暂。以红木家具为例，虽然很大部分产品的售价 非常昂贵，英特性又

决左了售后保养是非常重要的一个环节，也具有一泄专业性。但一些红 木家具门店仅能提供一年到三年

的保修服务，如果超过这个时间，将需要消费者支付维修费 用。

快递损坏难拿足额赔偿

随着网购具人群的增多，因为家具体积大又比较笨重，在运送过程中造成的损坏也不少 见。有消

费者网购一张床，快递要求签收再验货，但拆箱后却发现床头碰掉了一小块，经过 与出售方协商，花了

500元修复。但涉事的快递公司认为修复成本不需要500元，只愿意赔 付200元，而品牌商又不愿意

支付余下费用，认为家具的破损不是自己的责任。这样，这 300元消费者只能平白无故地将其承担了。

遇到类似问题的时候，律师蒋勇伟往往建议消费者寻找可靠的快递公司，避免家具出现 损坏;而且

还要对家具进行足额的投保，因为不少家具的价格不低，当出现破损时，快递公 司即便执行按运费三倍

赔偿的标准，也远不够家具维修的成本。不过，如果当初购买家具时 能够做岀文字约定，如运送造成的

破损全都由家具销售方负责。

大家具被挡在“无理由退货”门夕卜

尽管网购已经有''七天无理由退货”这张消费者的保护牌，但对于体积较大的家具而言， 则很难

享受这一福利。一方而，根据相关规左，定制家具不在"七天无理由退货”之列;除 此之外，很多电商也

规左，大型家具不在“七天无理由退货”的商品名单中。如有电商自行 制泄的退换货约泄上就称：“大

家具类商品物流成本极高，不参加无理由退货”。如果消费 者没有注意这一细则，一旦购买就是表示默

认这一条款。

解决方案

将大家具纳入“可退可换”名单

大部分消费者认为，如果家具产品确实存在货不对板，又或者是出现质量问题，不应只 能换货，

还应可选择退货，同时应由监管部门做岀适合目前家居建材市场情况的新标准，细 化商品退换、赔付细

则。