伊莱克斯冰箱售后服务电话

2014年10月16

真

相

从2010年开始，截至2014

年9月1日，中国市场学会

服务质量专业委员会共

对35个家电品牌1130个单位进行了

暗访和舆情监测，结果表明：合格

率为66.6%。虽然有海尔合格率达

到100%（全国唯一一家），成为全

国各服务行业学习的榜样，也有康

佳、格力、长虹（含美菱）、美的、新

飞、A·O史密斯、TCL空调这种A

类、B类的单位，但还是有一些单位

售后服务存在许多问题，使消费者

不满意，现将调查中的售后服务质

量为C类、D类的名单进行公布。

13项评分标准

经中国市场学会服务质量专

业委员会专家委员会研究，依据老

百姓的实际需要，制定出“客服电

话是否有专人值守并及时接听、客

服人员是否认真记录用户情况、客

服人员是否掌握有关业务知识、

用户出现特殊情况，客服人员能否

及时安排上门服务、客服人员能否

主动报工号或姓氏、客服人员是否

使用文明用语、客服人员服务态度

是否热情、耐心、维修人员是否打

电话并告知确切上门时间、维修人

员是否着工装、佩戴胸卡、维修人

员是否携带工具、维修人员是否携

带收费标准、维修人员是否携带鞋

套、维修人员服务态度是否热情”

等13项打分标准，共计100分，并划

定了91分及以上为A类，71～90分

为B类（A、B类为合格），60～70分

为C类，59分以下为D类（C、D类

为不合格），及确定每个企业合格

率91%及以上为A类，合格率71%～

90%为B类，合格率60%～70%为C

家电售后：

服务质量不合格有四大共性问题

coverStory封面报道

Copyright©博看网htsReserved.

2014年10月17

家电售后服务质量D类名单（16个品牌）

序号品牌暗访类别明细

1方太38家A类11家，B类11家，D类16家，合格率57.9%，平均67分

2松下66家A类28家，B类9家，D类29家，合格率56.1%，平均67.7分

3TCL

洗衣机、冰

箱、热水

器、吸油烟

机共24家

A类8家，B类4家，D类12家，合格率50%，平均65.3分

4万和50家

A类5家，B类13家，C类1家，D类31家，合格率36%，平

均46分

5帅康53家

A类6家，B类13家，C类3家，D类31家，合格率35.8%，

平均54.9分

6樱花3家B类1家，D类2家，合格率33.3%，平均48.7分

7春兰15家A类1家，B类3家，D类11家，合格率26.7%，平均44.4分

8三菱电机4家A类1家，D类3家，合格率25%，平均38.3分

9万家乐19家B类4家，C类2家，D类13家，合格率21.1%，平均38.1分

10三星15家A类3家，D类12家，合格率20%，平均39.4分

11德意11家B类2家，D类9家，合格率18.2%，平均27分

12惠而浦12家A类1家，B类1家，D类10家，合格率16.7%，平均44.4分

13伊莱克斯8家B类1家，D类7家，合格率12.5%，平均24.5分

14阿里斯顿12家B类1家，D类11家，合格率8.3%，平均13.6分

15三洋13家D类13家，合格率0，平均0分

16新科4家D类4家，合格率0，平均0分

类，合格率59%以下为D类（A、B、

类为合格，C、D类为不合格）。

共性问题

1.国家“三包”规定不熟悉，

如苏州市小天鹅冰箱、温州市小天

鹅冰箱、北京市帅康吸油烟机、杭

州市松下电视；

专家组点评：国家“三包”规

定是家电售后服务的法规依据，现

在有好多企业制定出自己的规定，

使很多工作人员忘记了根本，希望

加强国家“三包”规定学习，做到

既知道企业规定，更要知道国家

规定。

2.客服中心和服务商不协调，

不能按照派单严格落实，致使24小

时内上门的承诺落空，如杭州市小

天鹅冰箱、四平市帅康吸油烟机、

杭州市帅康吸油烟机、沈阳市帅康

吸油烟机、保定市西门子冰箱、杭

州市松下洗衣机、杭州市万家乐吸

油烟机、苏州市樱花热水器、苏州

市伊莱克斯冰箱。

专家组点评：有些企业和服

务商不协调，致使服务商积极性不

高，甚至一个服务商给多家企业兼

做售后服务，服务不够专一，导致

企业承诺落空。

3.服务商服务不规范，上门人

员打电话缺少文明用语，有的不带

收费标准或鞋套，如三亚市帅康

吸油烟机、温州市松下洗衣机、哈

尔滨市万家乐吸油烟机、太原市

万家乐吸油烟机。

专家组点评：服务商服务不规

范的原因主要是缺乏严格管理和

培训，使公司的规定落实不了。

4.空调超长保修期危害大，电

视机保修期为1年、汽车保修期一

般为2年，空调保修期承诺6年、10

年，企业支出大；空调超龄服役，

能耗增加，不符国家节能减排要

求；为支出高额维修费，企业肯定

会将其分摊到销售的每台空调中，

增加了多数消费者的购买成本；超

长保修期，企业支出成本增加，个

别厂家偷用工减料来弥补，最终伤

害的还是消费者和企业本身；服务

不符实际的乱承诺，行业

竞争恶性循环，对行业良

性发展危害大；超长保修

期，企业服务改善费用减

少，服务质量难以保证。

专家组点评：建议提

出超长保修期的企业回归

到国家“三包”规定的轨

道上来，以确保售后服务

的质量和落实国家节能减

排的政策。

coverStory封面报道

Copyright©博看网htsReserved.