家装客户群体深度分析

一、客户群体品级与个性分析

对于每个从事家装营销的人员来说，分析客户、找准客户的需求，才是击

败竞争对手，赢得一定的市场份额的有效途径，一般来说，客户分析应从新购

房客户及新开发楼盘中的现实装修客源为主要参照依据。家装企业最好委托专

业的调查机构或自己组织调查小组，设计出客户装修调查问卷，深入新开发楼

盘进行调查，并且要求调查人员与客户进行一对一的沟通，以便得到更加详

实、详尽的资料和调查数据。

图1—1客户品级分析

1、客户阶层

以装修客源中的出资主体为有效统计对象，精力划分为以下阶层：

（1）资产阶层

（2）中产阶层

（3）小资阶层

（4）工薪阶层

（5）市民阶层

2、客户收入

以装修业主家庭平均收入标准为统计依据

（1）100万以上；

（2）50万以上

（3）10～30万元

（4）5～10万元

（5）3～5万元

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（6）3万元以下

3、家庭组成类型

（1）三口之家（不含二老带xx的）

（2）三代同堂（包括为数极少的四世同堂）

（3）两口之家（包括老两口、小两口、单亲家庭和其它形式）

（4）单身家庭

（5）不确定家庭

4、文化素养划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）研究生学历

（2）大学学历

（3）高中学历

（4）初中学历

（5）小学学历

5、年龄层次划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）18岁以下

（2）19～29岁

（3）30～45岁

（4）46～55岁

（5）55～60岁

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（6）60～70岁

6、客户职业划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）xx人员

（2）公务人员

（3）白领阶层

（4）小私营企业主阶层

（5）普通工薪阶层

（6）外来人口

（7）自由职业者

二、客户装修个性分析

家居工程是要求做工非常精细的装饰工程，几乎每一位业主都在装修前，

都要把自己的经济条件、文化素养、个人品位、家庭成员兴趣、爱好等诸多因

素，通过与设计师的深度沟通来实现最理想的装饰效果。

一般来说，在家装设计过程中，设计师应充分考虑每一位装修业主的自我

个性，每一位装修业主的性格都不尽相同，这就导致了对室内装饰审美意识及

功能要求有所不同，因此，住宅装饰设计就要结合装修业主的性格特点：

地方特点：

即根据当地的特色，比如气温、人文环境等作为设计的思路。

性格特点：

根据个人的性格，有针对性地进行设计，来迎合个人的爱好。爱好特点：

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如果爱好读书，每个房间都要有书架；如果喜欢音乐，音响的陈列台就要

作为设计的重点。喜欢收藏，就要设计博古架等等。这样，室内个人爱好特征

一定会表现得淋漓尽致。

民族特点：

尊重民族文化使其在室内装饰中得以体现。另外，各民族之间也可以相互

借鉴，以创造新颖的风格。

职业特点：

社会分工不同造成人们不同的审美要求。脑力劳动者希望居室能充分体现

宁静，使大脑得到放松、休息。而体力劳动者则更希望居室充满暖意，能使自

己得到充分的休息。

年龄特点：

不同的年龄段对装饰要求也不同，如少女居室活泼浪漫、青年居室清新典

雅、成人居室华丽高贵、老人居室古朴庄重。综上所述，家庭装饰设计应注重

弥补人们日常工作中缺少的美感成分，来恢复原有的真情实感及自然形态，而

不应沿袭他人的设计方式。

三、客户的类型分析

四、客户装修消费心理分析

首次置业装修者大多数要求较高。个性化需求较多既强调室内设计的品质

与品味，又要示施工工艺精细化和工程质量过硬，以注重功能性为第一要素。

干预群体较大。

二次置业装修的业主，比第一次装修更富有经验，是非常理性的客户。一

般来说，他们二次置业装修，有可能有投资的倾向。对住宅装修，特别注重特

殊要求，往往会强调与第一次置业装修的差异性。对二次置业装修的投入情况

复杂，有的甚至超过首次置业装修，但大多数低于首次置业装修，干预群体相

对较少。投资性装修是随着二级市场的扩张，及生活形态的变化而增多。许多

投资者购置新的住宅后，将原来的住宅重新装点一新，以出租的方式赚取租金

回报。但这类投资较少，投资额，也较小，装修一般流于程式化，干预因素极

少。

第二家室装修从事第二家室装修的客户具有一定的特殊性，很显然这类装

修的工程数量不是很多，在经济较发达，收入较高的装修业主中占有一定的数

量。但这类装修仍有扩展之势，一般来说，面积不是很大。但装修的档次较

按揭装修按揭付款方式是从房地产按揭付款方式借鉴而来的，这种付款方

式随着住宅产业化的发展将不断兴趣和普及。起始阶段也会与房地产按揭捆绑

在一起。甚至与银行、保险行业相互支持、融合在一起。目前，这种按揭装修

方式已被许多大型家装企业采用。但存在手续不顺畅等问题亟须解决，需借鉴

地产商的经验运作。

六、客户装修的需求及审美分析

家装企业的目标客户需求什么？是优秀的设计方案？是合理的报价？是过

硬的施工质量，抑或是快捷、高效、优质的售后服务。本章对客户装修的需求

及审美作出详尽的分析。

家装企业许多装修业主在选择家装企业时，往往最关注家装企业的品牌形

象与企业口碑。其次是家装的诚信经营和综合实力。如果家装企业所具备的上

述条件基本能满足装修业主的要求，取得装修业主的信任之后，装修业主会购

买其产品及服务。

工程报价家装装修，工程报价是所有装修业主最关心的问题，也是最关

键、最核心的问题。

在众多的装修业主中，要求便宜的几乎占到60%；要求实惠的占30%；要

求工程报价基本合理的占10%；不在乎价格的几乎为

0。"由此可以看出，工程报价在家装装修中的作用与影响是十分巨大的。

家居功能据初步调查统计，对家居功能重视程度，以家庭成员较多的装修业主

最多。此类客户上有老，下有小。老人很渴望居室具备人性化设计，方便饮食

起居，中年人事业稳定，对居室要求豪华，彰显自己的身份与地位。而年轻人

则比较喜欢上网，对住宅智能化方面需求可能多一些。总体来看，以住宅功能

的实用方便为第一需求的占80%，主张功能简约化的占20%，无所谓功能的为

0。"

家居风格几乎在开始设计之时，就基本确定了，民族的、欧陆、现代、新

古典等种种风格令人心动。时下流行的是现代，起主要决定作用的是文化倾向

装饰材料绿色、环保的材料，有品质与品牌的材料是装修业主的首选，但

绝大多数装修业主不懂材料和材料的应用。有部分装修业主在装修时自购材

料，结果由于缺乏对材料的甑别知识，往往一不小心购置了劣质材料，但大部

分理性的装修业主选择有口碑、有信誉的家装企业，以避免使用劣质材料给家

居之程带来的诸多隐患。

关于设计师设计是家装的龙头，有了好的设计方案，才能确保整个家居工

程的装饰效果。因此，许多装修业主都非常重视设计，对设计师的重视和选择

是情理之中的事情。大致看来，装修过程中，挑剔设计师的装修业主多于相信

设计师的装修业主。因为许多设计作品都在或多或少的遗憾中草草完成。因

此，许多家居工程都是装修业主的全程参与。

装修队伍当家装工程进入施工阶段，一线施工人员的介入往往其职业技能

和业务水平、综合素质往往决定工程质量的优劣。在家装市场尚不规范的情况

下，绝大部分装修业主对施工队伍从审视、怀疑开始，到将就认可结束。在许

多客户眼里，施工组织能力比施工人员的个体素质更为重要。

工程质量家装企业的一线施工人员的职业技能和综合素质、施工工艺流程

的科学化和做工的精细决定工程质量的优劣。其次是材料的品牌与品质要有保

障。可以说，几乎100%的装修业主重视工程质量，其中77%的装修业主是外

行，20%的装修业主只看表面光。只有3%的装修业主才是内行。

施工工期过长，施工人员刻意施延工期，是导致装修业主投诉家装企业的

因素之

一。"

由于家装工程施工工期有一定的弹性，有不可抗力和其他客观因素的影

响，不计较工期的占60%，计较工期，而且特别在乎工期的装修业主占40%。

原因是相信工期长，也许施工人员的做工更精细。

售后服务是家装企业销售的延续，也是一种生产力。立足诚信经营的家装

企业，一定有高效、快捷、优质的售后服务。售后服务的核心内容是工程的维

修与维护。几乎100%的装修业主都要求家装企业提供优质的售后服务。

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七、综合业务分析

在提倡企业全员营销的时代，家装企业的每一个员工都是最优秀的业务人

员，都是企业致胜的王牌。市场经济就是竞争经济，几乎每一家企业是依靠业

务量的不断增长来支撑企业这部机器的良性运转的。因此，业务量的不断增

长，还须靠企业的精干业务人员的不懈努力，包括企业全体员工的协作精神和

团队的创新能力。

家装企业如何开导业务，如何搭建综合业务平台呢？首先，应从业务人员

的设定及其作用的分析开始：

一般性业务人员所谓的一般性业务人员，指的是家装企业的全体员工，不

论何种职务、何种岗位，都要投入于企业的全员营销活动中来。都要成为企业

的业务精英。在任何场合都要有意识地主开展业务，传播企业的业务信息，自

觉地维护企业形象。

专业业务人员专业性业务人员不仅具备丰富的业务知识，更有着优秀的谈

判技巧和高度的敬业精神，他们不仅是企业的精英，更是企业最大的财富。他

们以接洽业务为主要岗位职责，精通专业业务技能。

楼人员吸纳为家装企业的编外业务人员，为企业提供客户信息，促成购房客户

与家装企业的成交。

家装企业要在适应新的竞争形势，就必须搭建综合业务平台，全方位的开

拓业务渠道，方能形成良好的竞争优势，因此，家装应注意以下要点：

要点一：

重视广告宣传广告是一种市场行为，是一种营销手段，是企业推荐产品、

传播个性，提升品牌形象，迅速启动市场的一大竞争武器。家装企业有计划、

有步骤、合理地投入广告宣传，将为企业带来良好的市场效果，同时，广告宣

传也是家装企业塑造品牌形象的有效途径。

要点二：

营业网点建设对一家在快迅发展的家装企业而言，搞好营业网点的建设尤

为重要。

营业网点在所在城市各片区分布均匀，将会形成一定的竞争优势，吸纳更

多的业务量。同时，也能够给予装修业主更周到、更快捷、更高效的服务。除

此之外，营业网点起到了形象展示和业务接洽的作用。家装企业加强营业网点

的建设和配套，把处于市场一线的营销人员培养成能够独档一面的精英。

要点三：

重视客户连带作用据统计，一个顾客的满意可以引发8笔潜在的买卖，其

中至少有一笔可以成交；一个满意的顾客可以影响25人的购买意愿。因此，家

其实，许多准备装修的业主是在参观了家装企业的样板房和施工工地现场

后，如果符合装修业主的基本要求，才产生与家装企业合作意向的，才最终作

出选择的。由此看来，对施工工地现场的包装，显得十分重要。

要点五：

重视售楼部作用家装企业应把新开发楼盘售楼部当作一线营销人员的前沿

阵地。将售楼处所拥有的客户资源转化为自己的客户资源，并尽最大的努力去

争取每一个客户。使企业的业务量不断扩大。

要点六：

与房地产开发商进行利益捆绑在国家大力推动住宅产业现代化的今天，菜

单式装修已在大多数城市推行，家装企业应大力开拓业务渠道，与房地产开发

商进行利益捆绑，建立长期合作的战略伙伴关系。

综上所述，对家装企业而言，搭建综合业务平台是最重要的。因为业务始