尚品宅配独特的线上线下体验跨界经营家居O2O

2023年4月20日发(作者：美标卫浴怎么样啊)

尚品宅配独特的线上线下体验 跨界经营家居O2O

过去20年，中国房地产高速开展，作为下游的建材家居行业，

即便每一年不对产品升级、治理升级、效劳升级，市场蛋糕也在增加。这

种情形下，许多人以为“信息化工具只是锦上添花〞，对家居行业明白得

得再深刻、再好的思路、再能明白得消费者的痛点在哪里，乃至能够帮忙

消费者解决都变得再也不重要。

一切的核心指向是：传统行业出问题了。那时，圆方软件就决定自己

弄一个家居品牌，让外界看看用信息化系统做家居效能更好且能更好地为

业主效劳。

2004年，尚品宅配品牌创建，目标定位于年龄25岁到35岁、喜爱简

约风格的年轻人群。最初，尚品宅配开了很多头脑风暴的会议，但试探的

问题和互联网都没有太多关系。他们试探的是如何解决家居行业的痛点、

市场机会在哪里，有哪些微创新能够做。

在把家居行业与服装行业、医药行业进展类比分析以后，尚品宅配找

到了业主在家居产品消费时的痛点，并取得如此一个答案：家居行业传统

导购式销售应该向设计式和参谋式的销售角色转变，产品组合应该是以后

的生活空间解决方案，而不是一个单纯的家居。

能够说，从诞生之初，尚品宅配便冲破传统家居企业的思维局限。尚

品宅配从解决体验式、情景式这两个痛点切入，围绕客户设计了十几个环

节——从推行到在线导购、客服，再到直销设计师上门去量尺，进店看方

案，然后到工厂生产、上门安装等，全数用运算机、互联网的思维去解决。

这不但降低了售前效劳本钱，还提升了十几个环节的协同效率和质量，而

尚品宅配也在中国家居业走出了一条c2b o2o相结合的数据驱动运营之

路。

独特的线上线下体验

传统门店运营的程序是：逛店体验产品→交定金→上门量尺→确信方

案签合同→生产安装。尚品宅配进入家居业做的很重要的一件事，确实是

对整个业务模式做了一点微创新——把上门量尺设计完全变成免费。这一

微创新把家居行业的售前效劳规那么从头制定，更重要的是，解决了o2o

中的“2〞。

“o2o线上不难做，线下也不难做，最重要的是2。尚品宅配的2确

实是上门免费。〞尚品宅配副总裁、新居网总领导胡翊告知记者。

最开场谈免费量尺设计的时候，许多设计师想不通“设计是有价值的，

什么缘故免费〞？但从消费者层面来讲，尽管他(她)确实没有付出金钱，

可是却付出了时刻本钱，他(她)和设计师沟通，要配合两三个小时。这其

中反复沟通磨合，设计师提供的犹如医生一样专业性很强的效劳，其实已

经把尚品宅配品牌的信息传递出去，还增进了交易。数据显示，享受尚品

宅配量尺效劳的客户大约95%都会到尚品宅配的体验店，到了店可能60%

的人会定制尚品宅配的家居。

一直以来，线上需要的是创意，强调的是创新；线下做的是流量变现，

强调的是执行力；把二者融合，构建整个公司的文化体系，才是真正的o2o。

免费量尺设计，不仅解决了线上到线下的问题，更是解决了线上与线下团

队文化融合的难题。

最开场，尚品宅配和其他家居企业一样，在专业卖场开店。后来尚品

宅配发觉，此刻有两种比拟典型的生活方式：一局部人喜爱宅在家，购物

休闲娱乐全在网上，尚品宅配用线上渠道来连接；还有一局部人到了周末，

呼朋引伴到城市综合体消费。看到这一现象，尚品宅配开场改变随着卖场

走的思路，改成随着人群走。此刻，尚品宅配要紧有两种形式的体验商店：

城市综合体和写字楼体验中心。

在写字楼的尚品宅配线下体验店，每平方坪效(每平方产出比)比专业

卖场会高得多。这种店从2021年4月30日才尝试，尚品宅配称之为o店。

在广州东宝大厦的3层，记者看到的是与大多数写字楼截然不同的场

景。三三两两的年轻人通过尚品宅配官网和呼唤中心预约后，来到那个地

址和设计师一路谈论着以后的家居设计，小孩们在游戏区游玩。那个很像

家庭休闲活动的场所确实是尚品宅配在广州的体验馆了。

体验店放在写字楼已经被客户认同。仅2021年4月30日开业一天，

东宝大厦就成交500多万，2021年交易额是一个多亿，2021年应该在两

亿多。此刻，仅这一个馆，每一个月全然上都有2000多万的交易额。

类似东宝大厦如此的场所，尚品宅配的各地体验店有十几个。东宝大

厦的体验店是全行业第一家开在写字楼里的店，其本钱是1个月88元，

利用率80%，而卖场的利用本钱至少每一个月两三百元，尚品宅配把这些

节约的本钱都放到了消费者售前效劳和现场体验环节。每周，体验店都会

有不同的主题日活动。例如为了让小孩高兴，每一个周末都有沙画、高尔

夫、动画和游戏。“六一〞儿童节，尚品宅配会做一些“那些年咱们一路

做过的事〞活动。在2021年恒大夺冠的那天晚上，刚一下班，很多球迷

穿着球衣就来到尚品宅配的体验馆，心情愉悦带动消费，那天晚上仅东宝

大厦就收款500多万元。

云计算的新发觉

传统的电商都是基于流量变现，但pc屏幕这么大，竞争已经很猛烈，

移动的屏幕更小，流量入口的竞争会加倍猛烈，单纯靠购买流量的模式已

经不可持续。尚品宅配通过crm、云计算和大数据技术，提升整个流量的

变现能力，支撑支持c2b和o2o的模式。

尚品宅配大数据的搜集来源很多，第一是平常各个渠道客户信息的积

存，第二是通过网站点过的轨迹。据了解，只要客户输入信息，哪怕在软

件上一个小小的动作，尚品宅配都会及时搜集到。而通过人群点击网站阅

读轨迹，尚品宅配就明白大多数人喜爱哪些类型的产品，在定向研发的时

候，就会偏向于这些方面。

最初，尚品宅配是没有多功能房这种产品的。但由于定位在50平方

米到150平方米左右的屋子，空间有限，尚品宅配通过数据搜集发觉，全

国各地关于多功能房的需求很多。为了做多功能房，尚品宅配定向研发了

一款榻榻米的产品。榻榻米有做成睡眠的，有做娱乐的，有做阅读的，有

做休闲的等等。那个产品问世后，仅仅2021年，全国就销售一万套以上，

销售额1亿多元。

通过大数据有关性，尚品宅配发觉有榻榻米需求的业主对飘窗利用要

求较高，尚品宅配又研发了针对飘窗各类各样的产品。如设计师在飘窗处

设计一个书柜加一个书台，既能够作为一个收纳空间，也能够作为一个书

台，还能够作为一个休闲的场所。不管是哪一种设计方案，其实都是把一

个飘窗利用起来，设计成多功能空间。

在大数据的指导下，尚品宅配总会优先在登岸尚品宅配官网最多的城

市开店。即便是在同一个城市的尚品宅配店，其实其陈列的产品都是不一

样的，其依据确实是那个城市的房价和屋子的构造。

若是体验店的区域属于老居民区，因为屋子构造相对不合理，就要表

达更多的定制性，家居设计时就要考虑壁梁、壁柱；若是店周围是比拟低

价钱的楼盘，就要考虑设计家居时的价钱不能太贵；而精装修的与毛坯房

添置家居不一样，购买屋子的和临时居住的短平快需求也不同，整个营销

策略要随着转变。大数据系统乃至能够依照业主的适应推荐家居设计，例

如夜生活比拟多的，需要挂礼服的衣柜比拟多等等。

目前，尚品宅配拥有全国重点城市约2000家楼盘的10万个房型和相

关的居住空间解决方案。基于虚拟设计，设计信息库中不一样式、构造、

材质的系列产品过万种，每款家居的尺寸和材料还能够按需转变进展组

合。此刻，每一年大约有60万的成交客户数据到效劳器端，共计已有近

万万。

数据驱动运营

在客户从线上到线下再到成交的进程中，设计师扮演着重要的角色。

最开场，尚品宅配通过呼唤中心，凭借客服人员的经历，把业主和本

地的设计师对接起来。例如青岛的业主报名了，呼唤中心就把该业主和青

岛本地的设计师团队对接起来。

后来尚品宅配发觉一个很奇怪的现象：尚品宅配以为能力强的设计

师，效劳于一个客户未必能成交，换一个能力低一点或换一个女性设计师，

却成交了。以后，尚品宅配在后台成立了一个量尺分派系统，业主报名以

后，系统会依照业主信息、设计师以往的数据和效劳过的业主，自动推荐

三位设计师。例如推荐a设计师去效劳某位客户，系统评估成交可能性是

85%，b设计师成交可能性是75%，c设计师成交可能性是70%。若是这三

个设计师都没有顺利和客户实现成交，就向后延迟。通过这种量尺分派系

统的应用，尚品宅配整个交易成交转化率提升了5%。

在尚品宅配，有上万设计师在为客户效劳，这些设计师的水平是良莠

不齐的，如何把他们迅速地拉到一个水平呢？通过云设计和大数据，尚品

宅配的后台系统对每一个设计师进展了贴标签。天天，设计师一掀开后台

系统，系统就会自动显示其所有情形。例如这一段时刻量了多少尺，量尺

进店率是多少，进店成交率是多少，单个成交额是多少等等。乃至哪项指

标低，是因什么缘故缘故，需要去哪个部门报导(例如应该去到教育部报

导，进展某一项培训)等都在云数据中。当设计师的系统数据表现极差，

系统会自动停顿他(她)的业务，现在，设计师就应该脱产参加培训。精细

的治理，不断提升了设计师的能力，且不需要主管费心。

当设计师把客户家居整体设计出来以后，基于虚拟现实技术，客户能

够在新居网上像买衣服似的给自己的家居“试穿〞成套的家居，样式、风

格、大小、质地、颜色等都能够试到中意为止。假设客户仍在犹豫，还能

够到线下的体验店通过圆方diy家居体验机，查看设计的不同成效的整体

家装虚拟成效。

天天，尚品宅配都会接到来自全国各地的十万个生产样式、尺寸不一

样的家居定单。这些定单通过互联网发到定单治理中心(中央处置中心)，

系统会自动把每一个定单拆分成一块一块的零部件，然后运用一项应用比

拟强的高深技术——×2.4米原材料的板进展混合排产(把不同的板混到

一路排产)。

在工厂里面，关于这块板的利用率，专门大程度上决定了生产本钱，

若是是刚性生产成品，最后剩了一块余料就不能用了。而关于尚品宅配来

讲，因为样式不一样，尺寸不一样，若是剩了一块余料，就能够够有选择

地运用到不同的定单上——做不了一个衣柜面板，能够做一个橱柜面板，

做不了橱柜面板，能够做两块抽屉面板。这种拼装混合起来进展排产，对

整个行业材料的平均利用率可能在85%，而尚品宅配能够抵达93%。

定单被拆分成零部件以后，电脑会排产并自动加工生成总任务单——

联建图，以后再生成各个车间关于不同板件和零件的加工指令，例如封边

车间要如何操作，另外一个车间要如何操作，这些指令也是电脑系统自动

生成的。这些指令放在系统里面，包括在每一个块板件。尚品宅配还有一

个条形码过操纵系统，通过那个系统给每一块板办一个身份证。这些条形

码内容包括是哪个客户的定单、材料信息、加工工艺等等。条形码将被贴

在用于生产的板件上，工厂里每一台机械都加装了一部电脑，电脑解读条

形码后，会对机械发出操作指令。

不要以为工厂里的满是技术工人，在尚品宅配工厂里的，满是一般工

人。这些一般工人依照系统指令做事，能够在专门大程度上避免了犯错。

例如说工人在流水线上，机械运过来一块板，这块板是哪位客户的定单，

是做衣柜、橱柜，仍是电视柜，都一目了然。安装时，工人只要依照图纸

进展傻瓜式操作就能够够了。

这种依托先进信息技术与柔性生产体系的做法，让尚品宅配的过失率

从传统厂商的30%下降到1%，生产效率提高到传统厂商的10～20倍。据?

商业价值?了解，仿照小米的思路，尚品宅配从去年开场做床垫，并向沙

发、餐桌椅、床、衣柜橱柜等全品类的方向开展。“尽管，尚品宅配没必

要发动价钱战争，可是若是有一天市场需要，能够做到某一品类本钱价出，

但是其它品类的东西却赚了。〞

胡翊表示：“这关于那些专门做某一品类的企业来讲，很要命，是不

是？〞