万科良渚文化村调研报告

万科·良渚文化村

配 套 调 研 报 告

目录

一、 良渚文化村简介 .............................................................................. 3

二、良渚文化村物业服务简介 ................................................................ 4

（一）杭州万科物业服务有限公司简介 .......................................... 4

（二）良渚文化村物业服务 .............................................................. 5

1、服务特色 .................................................................................. 5

2、管理特色 .................................................................................. 6

3、管理文化特点 .......................................................................... 7

三、良渚文化村配套 ................................................................................ 8

四、良渚文化村借鉴 .............................................................................. 13

1、规划 ........................................................................................ 13

2、物业工作 ................................................................................ 13

3、服务管理借鉴 ........................................................................ 13

4、园区配套服务 ........................................................................ 14

5、精神引导、氛围营造 ............................................................ 15

五、总结 .................................................................................................. 15

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一、良渚文化村简介

万科良渚文化村项目位于杭州市西北部和余杭区中部，依托良渚

文化遗址，由三个旅游中心区和

竹径茶语、白鹭郡东、白鹭郡南、

白鹭郡西、白鹭郡北、阳光天际、绿野花语和金色水岸（规划中）

多个居住村落组成；传承新田园城镇的规划理念，实践了田园城市、

有机疏散、复合功能、有机成长、都市村落等核心概念，创造一个具

独特新城镇形态。强调紧凑布局、适当密度、混合用地、步行街区、

社交空间、弹性建筑为特征的都市村落概念，成为集旅游、居住、创

业三重功能为一体的自组织、内循环、自我平衡并不断生长的综合有

机体。在规划中贯穿和遵循保持了原有自然生态系统，由村落串连的

序列组合而成，各村落好似贯穿的“珠链”，使村镇形态与自然和谐

共处生长，“绿色手指”从山林延伸至河滨，道路及步行系统网络，

果树林荫大道、花园步行小径、河滨景观道路、山体休闲便道的最佳

结合。

 1万亩占地规模

 5000亩原生态山林

 建设用地5000亩，建筑面积350万平米

 住宅面积230万平方米，公建设施50万平米，旅游配套70万平

米

 3—4万的人口规模，1万户常住家庭

 4—5层为主的建筑尺度

 以步行5分钟的步行距离建立配套服务玉鸟流苏商业街：业态有

小型超市、西餐咖啡厅、中餐厅、洗衣房、银行、运动场所、画

廊等，同时推出了餐饮特色食街、业主大食堂，满足餐饮、娱乐、

运动等日常生活需求，同时促进了人们步行时进行分享和交流

 以每小时5公里的步行速度建立的小镇规模



依托良渚博物院人文配套，配置社区健康医疗和完善的教育系统，

共同构成了完整的城镇配套体系

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二、良渚文化村物业服务简介

（一）杭州万科物业服务有限公司简介

杭州万科物业服务有限公司系万科集团下属全资子公司，目前万

科集团在杭州开发的白鹭郡南、公望、西溪蝶园、金色城品、魅力之

城以及宁波的金色水岸等项目都由杭州万科物业服务有限公司提供

服务。

万科物业服务是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，作为

国内较早从事物业服务的专业机构之一，万科物业始终坚持“全心全

意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取

创新”的质量方针，运用超前的服务理念和创造性的思维，不断探索

物业服务新模式，积极参与行业交流，在推动物业服务行业发展的同

时，不断开辟新的业务领域。迄今为止，万科物业业务范围已涵盖到

楼宇接收服务、物业保险服务、安全服务、清洁服务、绿化施工养护、

设施设备维护服务、小区智能化规划施工，其管理实践进一步丰富了

物业服务的内涵。

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（二）良渚文化村物业服务

现杭州万科物业服务有限公司在良渚文化村设立了六个物业服

务中心：竹径茶语、阳光天际、白鹭郡北、白鹭郡南、白鹭郡东、玉

鸟流苏物业服务中心。物业服务中心设置保洁、安全、客服、设施维

护四个部门。

针对良渚文化村总建筑面积340万平米的大型项目，万科物业将

日常接待工作：前台接待、电话接待及各项收费分设在三个不同地点，

使各项服务井然有序地在进行。

1、服务特色

a、垃圾限时清运服务：指在垃圾箱上张贴具体的清运时间及在垃

圾箱内的除臭设置；

垃圾箱位置及垃圾分类标识 限时清运服务提供明细 垃圾箱除臭设置

b、电梯零售打扰：指在临晨2：00-4：00间进行电梯维修保；

c、四张脸不变：指保持与业主经常接触岗位即门岗、车场岗、

维修人员、前台接待人员的稳定性；

d、15天无痕服务计划：采取一定的激励机制，在老员工离职或

调离时，以老带新尽快的让新员工熟悉工作要

求，做到无痕换岗减少人员调换带来的服务质

量及标准降低；

e、汽车专享服务：

冬季汽车玻璃除霜服务：了解业主离家时间，

在出发前半小时，为业主提供汽车玻璃除霜服

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务；夏季推出阳光板遮阳服务：为停在园区公区地面的车辆提供。

2、管理特色

a、值班经理制：夜间值班服

务由一个男性客服人员和一个工

程人员夜间值班，为住户提供24

小时应急服务。

b、上岗不带手机：秩序维护岗领班及以上

人员在上班时间可以带手机，其它岗位手机均

放在门岗岗亭处手机保管箱，；

c、秩序维护员服装管理：指定专人对秩序员

提供洗衣、烫衣服务。为维护区域内秩序维护

员服务的美观度，特意安排了一名保洁人员为

秩序维护员烫衣服，确保秩序维护员的服装形

象。

d、报岗制：中夜班时要求当班安全管理员（秩

序维护员） 每隔半小时进行一次岗点报告，由

值班经理进行监督，若一个岗位没有按作业要求报岗，全班需重来，

不仅规范了值勤作业要求，同时也可避免安全管理员打盹，保证了安

全防范到位。

e、应急物资储备：应急物资仓库的建立，

起到防患于未然的作用，适应目前灾害性气

候频发的大背景下，提高物业公司及时高效

的应对处理突发事件的能力

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f、高效的品质督导：深圳总部及上海公司采用突击方式进行不

定时、不告知的现场服务质量督导方式（如深圳到杭州的督导人员会

坐红眼航班往返），有效地保证了物业服务整体质量的持续稳定品质。

3、管理文化特点

a、万科物业的内部管理文化具有专业化、规范法、透明化三个特

点，阳光照亮的体制及健康微笑的员工都让万科物业独具特色（如下

图墙上及办公桌上的指示牌）。

b、从员工日常生活中提炼出对员工生活及工作有帮助的方法，

使员工拥有健康身心，如在工作中结合身体锻练，并纳入工作考核中，

以提高员工的整体向上精神风貌。

c、办公室内部网络采用即时通信

软件，采用内部网屏蔽QQ等聊天程序，

提高了办公效率。同时对内部管理的每

日动态（收费、报修等信息）在早班前

发放邮件，以保证管理人员在上班前及

时收阅。

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d、万科良渚文化村的文化活动和志愿者活动内容丰富，形式多

样，业主参与度高，受众面广，使其寓乐与教，有效地提升业主公约

意识和村民良好公共行为意识，如美丽洲教堂的唱诗班、村民公约发

布仪式，对机动车在文化村行驶倡导不按喇叭的文明行车行为予以在

商业区免费停车。

三、良渚文化村配套

1、文化配套：良渚文化博物院、大雄寺、美丽洲教堂。

2、医疗配套：数研院（首个数字化健康服务示范社区）、浙一医

院良渚分诊部；推出电子名医院服务（推广试行中）：在随园嘉树项

目引进了浙一医院门诊部，为业主提供日常医务服务。同时在玉鸟流

苏商业街区设立胡庆余堂名医馆，特别是推出电子名医服务，根据业

主需求为业主预约名医，通过网络完成让名医给业主远程看病的服

务。但目前该服务仅为前期试动行状况，有待时间检验。

3、教育配套：双语幼儿园、安吉路良渚实验小学、文化艺术中

心商业配套：玉鸟流苏商业街区（业态有小型超市、西餐咖啡厅、中

餐厅、洗衣房、银行、运动场所、画廊等）、白鹭郡南商业中心（十

全十美超市、胡庆余堂、象王洗衣、知味观、精致影视高级会所、千

丝美发、塞拉味、摄影基地、汽车食堂等）。

4、交通配套（免费业主班车）：公交巴士、社区巴士（往返市区）、

小区循环巴士、公共自行车租借。特别是公共自行车租借不仅是方便

业主在园区内短距离的出行，更是提供一种低碳环保的生活方式，以

此来提高村民环保理念。

5、休闲配套：五星级君谰渡假酒店、白鹭湾公园、美丽洲公园

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等

剪影如下：

美丽洲教堂

玉鸟双语幼儿园

玉鸟流苏美食街

超市及健身、花艺

村民公约

村民食堂

玉鸟菜场

汽车食堂

格子铺

公共自行车站点 社区服务中心

四、良渚文化村借鉴

1、规划

万科良渚文化村是规划先行的项目，从这个角度说它不是房产项

目，而是个地产项目，它从一开始就把自己纳入到整个大杭州的规划

蓝图中，在完善内部配套的同时没有忽视与外部大城市配套的对接，

它着力于让整个区域在不牺牲环境的情况下协调发展起来，建筑与建

筑之间、建筑和环境之间都有着有机的联系和整体的脉络。并且，良

渚文化村从每条街道、每个商店的规划和生长开始，预留了综合发展

和均衡运作的弹性空间，这为今后的持续增长留出余地。

2、物业工作：

a.物业日常工作分为三个办公主体来进行：收费中心、呼叫中心、

前台接待。

b.物业工作时间实行24小时制，夜晚值班人员由工程人员和主

管以上人员组成。

c.万科人员态度：良渚文化的营造虽然有优良的硬件基础，但是

万科人员追求精致以及积极健康的工作态度引导了良渚文化由自而

内产生并影响着这里的每一个人。像村民公布栏张贴的平安扣无不体

现出万科对良渚文化村的细心呵护和人文宠爱。

d.垃圾分类及处理：生活垃圾限时清

理，让村民对物业的日常环境工作一目了

然，同时将室外果壳箱的可回收和不可回

收设置不同颜色，以便人们投放。万科在

良渚投资600多万引进国内第一个环保垃

圾处理机，垃圾被分类后，有些垃圾可进

行压缩发酵处理成为肥料。对于大型郊区

住宅小区管理有很好借鉴作用。同时在生

活垃圾箱设置除臭装置，减少了生活垃圾箱周边的异味。

3、服务管理借鉴：

a.夜间值班经理制服务：一个男性客服人员一个工程人员夜间值

班。

b.医药箱设置在岗亭处

（24时方便应急使用），客户

服务中心也设有医药箱；

c.手机保管箱，秩序维护

岗手机均放在门岗岗亭处，以

减少对秩序维护员平常工作

的干扰；

d.秩序维护员服装管理：为维护区域内秩序维护员服务的美观

度，特意安排了一名保洁人员为秩序维护员烫衣服，确保秩序维护员

的服装形象。

e.服务场所服务内容及服务标准公示，图示和文字说明相结合，

具有良好亲和性。

4、园区配套服务

1、良渚文化村的园区生活配套服务设施更贴近业主（村民）的日

常生活需求，如村民食堂无论是硬件配置还是菜肴和装修风格（成本）

更符合作为居民日常生活，也就是说更接地气。

2、同时在引进配套设施时，良渚文化村也重视从满足村民的日常

生活息息相关的需求出发，如食街、菜场。为此对于郊外大盘更为实

用，如翡翠城、蓝庭、舟山长恃岛项目，同时对于25万方以上的项

目可考虑如小型菜场或净菜超市，如田园牧歌。

3、在开发新的服务项目中，其从业主日常生活便利着手，借鉴了

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美国的高速公上麦当劳快餐做法，增加汽车食堂，方便开车一族的早

餐供应。

4、在健康服务项目中具有特色的是引进胡庆余堂的和电子名医馆

则更贴近业主在医疗健康上的需求。对于绿城健康服务体系考虑引入

社会化专业化的健康服务单位为业主提供服务。

5、精神引导、氛围营造

根据良渚文化村的规划定位，硬件方面万科规划了教堂（美丽洲

堂）、大雄寺、博物馆、艺术中心等一系列具有良渚特色及丰富精神

追求的功能建筑。还有玉鸟菜场、玉鸟流苏人文艺术体验街、白鹭湾

公园、度假酒店等全方位的满足美

满生活的阳光场所；软件方面万科

工作人员作为一个引导者将良渚文

化渗透到每一个业主心中，并让其

自主参与良渚文化的建设，制订了

村民公约、发放一卡通"村民卡"，

组织成立村民公约志愿者、组织经

营格子铺、开通村急送、进行垃圾分类等等。作为绿城园区在提供社

区文化项目时可考虑成立园区志愿者服务队及邻里相助类的组织，如

良渚文化村的平安扣。

五、总结感想

1、总结：我司园区生活服务的三大体系与万科良渚文化村的六

大小镇配套体系的对比可知，本质上两方从业主需求出发追求幸福品

质生活的目的是相同的，双方的系统也是大同小异，但是万科良渚文

化村营造的生活配套和园区文化氛围更贴近小区居民日常生活所需，

也是目前我司大多项目的园区生活服务稍欠缺的，原因分析：

a、规划：万科良渚文化村从开始定位就是作为一个梦想居住的

阳光小镇来进行规划的，是作为一个可持续发展的小城镇来进行招商

引资建设的；像我们有些项目只是作为绿城园区生活服务体系的推行

点后期进入的，我们真正将园区生活服务在规划阶段就介入的理念还

是近年推行的，更注重会所中的配套的品质感和尊贵感，且推行的可

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实施性还只是停留在初步阶段。我们应借鉴万科良渚文化村整体的前

瞻性规划理念，在规划伊始就给园区生活服务提供可创造性条件，使

项目能可持续地发展，而不是作为一种后期文化植入。

b、配套：万科良渚文化村的配套体系在规划的预留位置支撑下，

在边分析业主需求的进途中慢慢地趋于完善，像美丽洲堂、村民食堂、

玉鸟菜场、小镇自行车等，逐步完善了交通、文化生活配套，创造了

良好的生活氛围；我们的园区生活服务体系有些项目目前也得到了规

划的良好支撑，在建造时也配置了许多的硬件设施，如会所中配套的

咖啡吧、酒吧、及恒温游泳池，但它更关注是与项目相对应的品质感

和设计感，但缺乏以一种以利日后自我持续经营的的角度来进行规划

配套，造成后期存在操作性难，甚至成为闲置，造成了硬件投资的浪

费。有些项目面积偏小，园区生活服务配套推行的可能性也较困难。

这样就要求我们学习良渚文化村，如何针对特定的项目的不同要求进

行深入分析，尽可能地挖掘可利用的因素，为园区生活服务创造条件，

为业主创造阳光生活。

c、文化：万科良渚文化村的地域文化是规划伊始就引入的，这个

阳光小镇在丰富后期生活中引入了美丽洲教堂、大雄寺这一系列有文

化追求及精神寄托的社区精神高地，这是我们很多项目需要学习及挖

掘的，不能总是停在表面的三大服务体系下的那些服务目录，要不断

挖掘更切合实际，更能提升业主精神需求的服务，带动业主自主参与

生活文化建设。同时也利于提升和推动了园区和谐和物业服务满意

度。

d、服务：万科良渚文化村的配套由于规划起初就作为小镇来进

行建设，其理念和后续执行操作都有较好的支撑，但是真正营造出来

的生活氛围也少不了万科工作人员对品质追求而所做的努力和研究，

像村民食堂选择的一个饭碗和一个杯子都很亲民且实际地体现了小

镇的生活氛围，以及万科高层对各种细节品质的追求（细到一张宣传

单），他们在业主对良渚文化的理解和建设方面是起一个引导作用；

我司是园区生活服务体系的先行者，经过几年的经验，推行情况也比

较乐观，但是这个优势逐渐面临一个瓶颈：在持续推进过程中，有些

园区的生活服务体系无法积极深入推行，有些园区即使推行了也是在

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业主被动接受的状态，不是像良渚一样参与其文化建设，每个项目也

没有其特色，这样导致我们的优势慢慢在降低。虽然有些项目缺少规

划的支撑，有些规划包含了园区生活服务理念，但是其执行情况受现

实制约也没能得到很好的推行，项目园区生活服务体系特色正在同

化，怎样因地制宜，因势就力研究和执行我们的优势，抢占市场先机，

实现可持续发展是我们后续需要做的。

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