模块三网络客户服务与管理模块试题

2023年4月29日发(作者：鱼肚白大理石图片)

. ..

模块三 网络客户服务与管理模块试题

项目1：售前客户服务与管理试题

测试题一

背景资料：

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家

拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德

龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本

等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛

相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙

的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，

会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消

费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德

龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车

作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透

明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。

其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受

欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至 2003年初，麦德龙为此事已经遭

遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，

对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的

货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准

备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不

仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，

提高商品管理的主动性和灵活性。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特

色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1

表1客服前的准备

服务特色概述

1、2、

麦德龙店对地点、面积的要求更严格，一般自建超市对工商领域的经营者、

群体消费层实行仓储式会员制

3、

禁止1.2米以下的儿童进入卖场

4、采用透明发票

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

z

. ..

根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来

争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2

表2 目标客户及售前沟通模拟

目标客户有哪些？

具有法人资格的企业，事业单位，机关

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）

目标客户：企业单位会员

你好，很高兴为您服务

轻微贵公司有什么样的需求？

您好，根据您的需求，我们推荐几款产品，请您看看

如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员优惠，

我和您核实下，您本次选购的产品有##，总共金额是##，送货地址是##

感谢您的惠顾，再见

您好，我是麦德龙小李，请问您对上次在我们超市选购的商品满意吗？感谢您对

我们的产品和服务提出宝贵意见

（3）客户终生价值计算

假定一个客户在麦德龙的保留时间为10年，吸引、营销、维系一个客户的的10年所用

的成本是2000元。该客户每个星期去麦德龙交易一次，平均每次交易发生额5000元，平均

每次交易麦德龙的人员、服务、铺面等成本是4300元，请计算该客户的终生价值，并简述

客户终生价值的作用。填入表3

表3 客户终生价值

计算客户的终生价值

（5000-4300）*（365/7）*10-2000=362000

简述客户终生价值的作用

是企业长期持续稳定发展的基础，客户终生价值的意义在于表达忠诚用户对企业

生存发展的重要和长远影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己

的忠诚

（4）客户分级管理

材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦

德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。

表4 客户分级管理利润表

客户等级 客户数量 交易总金额(单位：万元) 按10%利润率计算利润(单位：

万元)

重要客户 20% 800 80

普通客户 30% 112 11.2

中小客户 50% 88 8.8

z

. ..

分析上表数据，回答下表中提出的问题。

表5客户分级管理

上表反映了一个什么现象，你如何看待该现象：

分析出20%的主要客户创造80%的利润，重点投在主要客户上，二八理论

为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作：

对于关键客户：成立专门的服务机构，集中优势资源服务他们，并加强感情联系，

密切联系。对于普通客户，针对有升级潜能的客户重点培养，对于小客户：区别

对待，劣势客户坚决淘汰。

测试题二

背景资料：

在存活率极低的网络公司中，携程已发展成为中国最大的在线夜旅游服务公司，并努力

打造中国人自己的旅游帝国。近期，在南京、、成都等机场推出全新的“携程度假体验中心”，

摒弃了之前无门槛烂发会员卡的“硬销”品牌推广方式，发会员卡这种推广方式被各行种业

烂用，发卡效果降下到最低点，无法获得下游客户。而“携程度假体验中心”这种品牌推广

新策略在这种市场情况下优势渐渐崭露。应正携程CEO范敏曾经说过的话：在线旅行服务

行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是个必然趋势。

“过去在销售柜台发卡一般只能预订机票、酒店，对度假产品几乎没有直接帮助，因为

度假产品信息量大，从目的地信息、产品特点到出发日期，这些很难在电话预订时三言两语

说清楚，现在客人可以在体验中心上网，海量度假信息一览无余，预订也非常方便迪对携程

度假业务的拉动非常大”。携程旅行网度假业务总监郭光说。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

登录携程旅行网.ctrip./

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、

平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析），填入表1

表1客服前的准备

z

. ..

服务特色与优势概述

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析前来携程度假体验中心的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？

试着用文字表述出来。填入下表2

表2 目标客户及售前沟通模拟

目标客户有哪些？

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）

（3）客户分类管理

完成体验并在中心进行实际交易的客户必须走完以下流程：登录中心信息平台免费注册

并获取相关咨讯—与网络客服进行沟通并锁定合适的产品—确认机票、酒店、旅行线路无误

后确认提交，交易完成。对客户进行分类管理有以下几个基本要素：1、注册信息（职业、

收入、偏好的航空公司、酒店等）；2、登录中心的频率；3、交易完成次数；4、交易加权

金额；5、消费习惯偏好。将这些要素进行评分，得出该客户潜在消费力度的综合评分，以

实现对客户的分类管理。

表3 评分要素表

评分要素 80~100分 70~80 60~70 60以下

注册信息 年收入50万以上/从事年收入10~50万/从事高技年收入5~10万/收入稳定，年收入5万以下

垄断行业且收入稳定/术性或自营创业性工作/一近期内不会有大的变故/一且不稳定/极少

经常外出旅行，度假成年中至少有3次外出旅行的年中至少有1次外出旅行的将金钱用于旅

为生活的一部分 机会 机会 行上

点击频率 忠实会员，外出旅行一平均每月至少一次点击查每季度至少一次点击查看小于等于4次/

律用携程网，大于2次看产品信息。1~2次/月 产品信息。4~12次/年 年

/月

交易次数 2次/月 1~2次/月 1~12次/年 小于等于1次/

年

交易金额 大于10000元/次 5000~10000/次 1000~5000/次 1000以下

消费习惯 国际线路旅行占比70%国际国内旅行线路均等，出以国内高品质线路为主，时以国内便宜性

以上，且每次出外时间外时间1~2周 间1周以内， 价比高的线路

在15天以上 为主。时间 1

周以内

该5项各占20%，将各项评分进行加权平均，得出总评分，A类为钻石级优质客户，80~100

分，B类为优质客户，70~80分，C类为一般客户，60~70分，D类为潜在客户。

表4为半年统计数据

表4 半年客户统计数据表

客户姓名 点击频率(单旅行线路 迄今成交的总金额(单平均成交频率 半年共旅

位：次/月) 位：元) (单位：次/月) 行次数

客户1 3 长沙一日游 2000 1/2 3

客户2 17 桔子洲头游玩 6000 1.5 9

z

. ..

客户3 1 、、 150000 1/2 3

客户4 1 宁乡、浏阳、望城5000 1 6

等城市周边景区

客户5 4 、 7000 1/3 2

客户6 10 普吉岛、、 50000 1/2 3

客户7 27 、，日本韩国、挪370000 1 6

威瑞典、澳大利亚

新西兰、夏威夷

客户8 1/6 庐山 2000 1/6 1

客户9 1/6 城市周边泡温泉 900 1/6 1

客户10 1/6 美国、墨西哥 40000 1/6 1

分析上表数据，完成下表5内容填写

表5 客户分类管理

A类客户有：

B类客户有

C类客户有：

D类客户有：

通过对客户的分析，说说ABCD客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

测试题三

背景资料：

访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./)

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

访问凡客诚品(.vancl./)和京东商城(.360buy./)，比较分析两个电子商务网站的特点

和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来

分析)(字数不超过100字)。填入表1。

表1客服前的准备

两个电子商务网站的特点和优势比较

都是b2b类型的电子商务网站，凡客属于品牌直销模式以第三方物流为主，客户定向为男性群体，

主要通过控制成本盈利，京东是自营物流，目标定位更广泛，主要利润来自差价，广告费，佣金

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

假如你是凡客诚品的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？填写表2

表2沟通客户需求

A．打招呼

顾客：在么？

客服回复： 亲，您好，我是一号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的么

应注意事项： 真诚面对每个客户，用和善的友好的态度和笑脸表情让客户感受到你的真诚

z

. ..

B．介绍商品

顾客：你好，我看中了一款衣服，但是不知道尺码是否合适我。我的身高160，体重50KG，穿什么尺码的

合适呢？

客服回复： 亲，请问您平时穿多大呢？根据我的经验，我觉得您应该选择L码，这款衣服偏小，以

应注意事项： 热心引导，认真倾听，善于推荐

C．价格辩论

顾客：你们的产品怎么那么贵啊？

客服回复： 亲，您好，我们这是厂家的原装产品，品质得到了保证，您现在买还可以参加厂家的促

应注意事项： 以退为进，促成交易

D．质量质疑

顾客：你们的产品质量怎么样？

客服回复： 我们的商品都是通过国家质量标准认证，质量保证，点剖还有七天无理由退换货

应注意事项： 给客户解释

销活动，价格比平时实惠多

前顾客试穿都觉得要买比自己平时穿的大一码，另外，您可以参考店内的尺码

（3）客户价值分析

假如将客户分为以下三类：第一类是品牌客户群，第二类是低价客户群，第三类是犹豫

型客户群，请分析这三类客户群的特点，（从客户的需求特点、客户价值）并分别阐述针对

这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销凡客诚品的产品和服务？填写表3。

表3 客户价值分析

客户类别 客户群特点 产品推介方式

品牌客户群 注重商品品牌，看重质量，属于优质加大品牌包装和广告宣传力度

低价客户群 注重产品价格，会和多家进行比较， 低价促销，让利打折活动

犹豫型客户群 中间性客户，随机性比较大， 这类客户群比较普遍，是产品推介

客户，对企业创造利润

争取的对象，

（4）客户管理

针对以上三类客户群，你认为应分别采用什么样的方式来进行客户管理工作？将回答内

容填入表4。

表4 客户管理

客户类别 客户管理方式

品牌客户群 加大产品宣传力度，将其发展为忠诚客户，形成固定购买，给企业带来更

低价客户群 定期推送促销打折信息，增加购买数量

犹豫型客户群 把握客户需求特征，推荐合适的商品

多的利润，

测试题四

背景资料：

湖南省怡清源茶业有限公司(.yiqingyuan..cn/)集茶叶科研、茶园基地建设、茶叶生产、

加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。怡清源商

标被评为中国驰名商标。 “怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。怡清源知名度、美

z

. ..

誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。公司已建立了批发、代理、经销、联

营、出口、连锁专卖等立体营销网络。经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产

茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。

测试任务：

（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）

通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存

储方式、食用方法等知识。对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、产品

品种等方面进行分析）。将内容填入表1(字数不超过100字)。

表1客服前的准备

特色及优势分析

公司生产安化黑茶，绿茶，黑茶保健茶为主，有针对女性用户的黑玫瑰，针对高端用

户的野针王，有千两茶，茯苓砖

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？

表2沟通客户需求

A．促成交易

顾客：亲，我想买大益的7257茶，你家有么？

注:假如你销售的产品中没有这种茶，为促成一笔订单，你怎么回复

客服回复：

B．介绍商品

顾客：亲，普洱茶和黑茶有什么区别呢？我听说普洱茶能减肥，是么？

注：假如你家没有普洱茶，只有黑茶，你将怎么对客户介绍你家的茶叶，并尽量促成交易呢

客服回复： 亲是的，不过黑茶的降压去脂的功效更好，您可以试一下

C．商品推荐

顾客：亲，能给我推荐几款性价比较好的，适合女性喝的茶叶么？

客服回复： 亲，您好，您可以试试我们的黑玫瑰茶，可以活血美容，还可以消食去脂，降

z

亲，您好，您说的这款茶叶饿哦没人呢店没有， 但我们有另一款功效类似，

口感更好的黑茶，您可以试一下

. ..

三高，

D．质量质疑

顾客：亲，你推荐的这几款茶叶都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？

注：需要打消客户疑虑，并促成交易

客服回复： 亲，您好，这款茶叶是最新上架的产品，是今年的新茶，所以评价不受很多哦

了您尝试一下就会觉得质量不错的哦

（3）客户价值分析

针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况

及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及

其相应的产品营销策略，将内容填入表3。

表3 客户价值分析

分类方式 客户群 客户群特点 产品推介方式

高档客户 注重生活的品质，认为推介你高质量黑茶，建

品茶是很有品位，对茶立VIP客户俱乐部，感

叶质量要求高 受会员的一些高端品

按收入状况划分 中档客户 觉得茶叶价格与自身比较划算的套餐方法，

消费能力是相关的，理促销活动让其提高价

性购买 值

……低档客户 不太注重茶叶品质，但推荐家常普遍的产品，

青年人 细新鲜事物 介绍产品的多样化，分

按年龄划分

中年人 看重生活品质 推荐高质量茶叶。

……老年人 注重健康 推荐保健茶叶

分析？

对加价格敏感 数量折扣

茶会，

清楚他们的需要是什

么

假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明

中年的高收入客户，他们有一定的购买能力，生活品质高，对价格不敏感，应酬也比较多，

接触面广，容易宣传，还可以发展团购用户，争取与大型企业形成长期合作、。

测试题五

背景资料：

湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业----中国工商银行和全洲集团核

心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、

减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重

推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是

国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

登录商康医药网：.3kw..cn/

z

. ..

如客户想要你用三句话（不超过100个字）来描述公司的特色与优势，你计划从哪些方

面来进行概括与总结？将内容填入表1

表1客服前的准备

服务特色与优势概述

是国内最大的垂直医药电子商务网，立志成为医药类阿里巴巴，与工商银行推出的商

康牡丹卡，平台上整合了平价批发，团购批发

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用

文字表述出来。填入下表2。

表2 目标客户及售前沟通模拟

目标客户有哪些？

各药店的运营者，门诊开设者，药品制造商，医院药品采购部门，药品需求量大

的散户

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）

目标客户：各药店的运营者

亲，您好，有什么可以帮到您的？

请问您的药店需要哪些药品呢？

根据您说的哪些药品我帮您推荐了一些厂家，他们的信誉都很好，

价格方面的话，已经是很优惠了哦，如果您加入我们的会员，您将享有会员折扣。

亲，跟您核实下订单信息哦。您的商品有**，地址是**，如果没有问题，我们稍

后给您发货

谢谢您的支持，我们将竭诚为您服务

请问您的货物收到了么，满意么？有什么问题清河我们客服联系，谢谢

（3）根色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容，（要

求200字左右）。填入表3

邮件标题：

邮件内容：

绝无仅有的B2B医药配送平台

尊敬的客户：

您好！

湖南商康医药电子商务有限公司，是由中国工商银行湖南省分行和

全州集团共同打造的大型医药B2B电子商务平台.3kw..cn/，可为

您提供药品批发，团购，远程医疗等一站式服务，并可为客户提供

最长56天的免息药品采购流动周转资金，您如有任何疑问或需求

可致电全国免费电话400-622-1111.

z

. ..

湖南商康医药电子商务有限公司

2014年9月29日8点

（4）据公司数据分析，订单大多数来自于电话订购，请分析一下网上订单率不高的原

因及提出相应的解决方案。将内容填入表4

原因分析： 有部分客户还没有自购电脑，客户对网上订单操作有困难，客户对网上交易安全有担心，

有部分客户还不知晓能网上订购

解决方案：

基础设施有待进一步普及，加强客服对客户网上操作的详细指导，

说明提供的交易安全防护措施，大小客户的担心，网络推广渠道有

待进一步改进

测试题六

背景资料：

淘宝商城九阳旗舰店（./）是杭州九阳生活电器有限公司授权泰璞（）

电子商务有限公司在淘宝网开设的九阳生活电器的B2C交易平台。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

打开九阳旗舰店站点，请用100字以内的文字描述九阳旗舰店，要求包括主要经营范围、

产品特色、适合人群，经营思想。将内容填入表1

表1客服前的准备

服务特色与优势概述

主要经营豆浆机等小家电，产品以健康饮食电器为特色，主要人群为关注健康的人士，

特别适合女性和老年人，九阳豆浆机聚焦于健康饮食，走品牌和精品之路，将公司发

扎能成为中国健康饮食电器行业的第一品牌。

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析九阳官方旗舰店的目标客户有哪些？

请模拟售前客户服务人员，就九阳官方旗舰店的JYK-12F01C1开水煲/电热水壶 1.2L

（./?id=）对目标客户区中不同类型的客户分别进行具

有各自特点，满足不同需求的产品介绍。（自行在单元格中添加横线，以便区分）。将模拟

情况填入下表2。

表2沟通客户需求

客户类型 产品介绍

公司白我推荐其所在单位在办公室购置，干净方便，适合员工休息时使用，

领，公务可以再会议室用于招待客户，即烧即用

员

居家的家购买电热水壶即烧即用用于招待客户或是宝宝泡牛奶

庭主妇

退休在家请朋友过来品茶，即烧即用

z

. ..

的中老年

人

（3）客户价值计算

假定一个客户在九阳官方旗舰店每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额400元，

以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对

九阳官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则

可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转

换率为90%转化率，或增加了九阳官方旗舰店的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将

计算结果填入下表，并进行必要的分析。

表3客户价值计算

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式

价值大小 10400 31200 56160

（销售额）

分析结论

对一家希望持续经营和稳健发展的公司来说，让客户满意非常重要，客户不

满意带来的损失大大超过了带来的收益，客户满意了才能让客户忠诚

客户基本价值/元

400*1*（365/7）*5 400*1*(365/7)*5*10*6400*1*9365/7）

0% *5*10*90%

（4）客户分类管理

下面是一组用户到九阳官方旗舰店消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以

65%、85%左右为分割点）将客户分成ABC类。

客户姓名 年成交金额(单位：元) 占成交总额比

客户1 750 7.5%

客户2 1000 10%

客户3 3500 35%

客户4 250 2.5%

客户5 100 1%

客户6 60 0.6%

客户7 2700 27%

客户8 300 3%

客户9 250 2.5%

客户10 540 5.4%

客户11 200 2%

客户12 100 1%

客户13 50 0.5%

客户14 200 2%

分析上表数据，完成下表4内容填写

表4客户分类管理

A类客户有： 3.7

B类客户有 1 2 10

C类客户有： 4 5 6 8 9

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

z

. ..

不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同的价值来分配不同的资源，

不同的价值的客户有不同的需求我也应分别满足

A客户应该成立专门的服务机构，集中优势资源服务他们。加强联系。B客户针

对有潜力的客户重点培养，c客户要区别对待，判断其有无升级能力，淘汰部分

小客户，

测试题七

背景资料：

网上供销社（.coop168.），成立于2009年5月，是湖南省供销总社创办的全国供销系

统第一家电子商务公司——湖南供销电子商务有限公司旗下的B2B电子商务网站。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

打开网上供销社站点，了解网上供销社的相关内容，对网上供销社产品货服务的性能特

点及特色优势进行分析并填写下表1信息

表1客服前的准备

分析内容 基本特点 分析依据

产品或服务的主要性能和特点

提供湖南特色农副产品 产品和服务的信息是网上客户最关系的

信息

绿色、质优、低价、有浓产品的特色和优势桁架能吸引顾客注意

郁湖湘特色

湖南特产网，湖南土特产 分析对手的优劣势，可以为我们提供借

鉴超越的机会

产品或服务的主要特色及优势

主要竞争对手的优劣势分析

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析网上供销社网站的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进行预设和分

析。填入下表2

表2沟通客户需求

目标客户群有哪些？

湖南湖南特色农副产品的青年人群，经营湖南特色农副产品的中小采购商

客户需求和期望值的预设和分析：

指标 内容 依据

信息需求

客户希望知道网上供销社网站有哪些产信息需求实际是一种客户需要使用的帮助信息，

品，价格质量怎么样 重要指有关产品和服务的质量价格品种等信息

有上门提货或者上门选购需求的客户，希

环境需求 望网上供销社提供陪同人员短暂休息的

产所，

情感需求

便利需求

（3）客户价值计算

z

. ..

假定一个客户在网上供销社每星期有交易记录2次，平均每次交易发生额70元，以平

均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对网上

供销社提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外9人；如果不满意，则可能将其抱

怨告诉另外90个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%，抱怨的人的转换率为70%

转化率，或增加了网上供销社的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下

表，并进行必要的分析。将内容填入表3

表3客户价值计算分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式 70*2*365/7*5 70*2*365/7*5*9*50% 70*2*52*5*90*70%

客户基本价值/元

163800 2293200 价值大小（销售额） 36400

分析结论

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来

带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。

（4）客户分类管理

下面是一组用户到网上供销社消费的基本数据，见表4。请按照ABC客户分类方法，（以

55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户

分成ABC类。

表4 网上供销社消费的基本数据表

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 6000 6%

客户2 53000 53%

客户3 2000 2%

客户4 500 0.5%

客户5 700 0.7%

客户6 16000 16%

客户7 17000 17%

客户8 2500 2.5%

客户9 1300 1.3%

客户10 1000 1%

分析上表数据，完成下表5内容填写

表5客户分类管理

A类客户有：

B类客户有

C类客户有：

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

不同的客户带来的价值不同，企业可以根据客户不同的价值来分配不同的资源，

不同的价值的客户有不同的需求我也应分别满足

A客户应该成立专门的服务机构，集中优势资源服务他们。加强联系。B客户针对有潜力的

客户重点培养，c客户要区别对待，判断其有无升级能力，淘汰部分小客户，

z

. ..

测试题八

背景资料：

百信手机网，成立于2006年4月，自成立开始，百信手机网就致力于打造全国第一的

手机导购、娱乐平台，为广大消费者提供准确、及时的产品信息，以及全面、详细的手机资

讯和下载资源。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

打开百信手机网（.958shop.）站点，了解百信手机的相关内容，将自己模拟为一名售

前客服人员，分别一段语言描述百信手机网，目标是让不同的客户有进一步在百信手机网消

费的欲望。将内容填入表1。

表1客服前的准备

客户类型 描述语言

时尚女孩（20岁-25岁）

成为拍照的时尚达人。

百信手机网能够为您提供手机厂家直销的价格；各种最新的软件的下载；能让您

成熟男子（28岁-35岁） 能够为您提供最新上市的各款商务手机，让您随时记录信息，随处都可以办公。

老年人（55岁-60岁） 能够为您提供最好用的老年手机，能够方便的接受家人的信息。

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析百信手机网的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。请

你为目标客户群设计一份10个客观问题（可以多选，可以单选）的网络调查问卷，问卷调

查的目标是了解客户除了对产品需求之外的其他需求。将内容填入下表2

表2沟通客户需求

目标客户群有哪些？

时尚的年轻人、商务人士、一部分的老年人

网络调查问卷设计

1， 您的性别是（）

A男 B女

2， 您的年龄是（）

A20岁以下 B 21-30岁 C 32-40岁 D 41-50岁

3， 您的个人月收入是多少（）

A 1500及以下 B 1500-3000 C 3000-5000 D 5000及以上

4， 您的受教育程度是（）

A 初中以下 B 高中/中专/技校 C 大专或是本科 D 本科以上

5， 您的职业是（）

A学生 B 商人 C 党政机关 D 自由职业者几其他

6， 进行在线购买手机的时候，您希望使用什么样的支付方式

A 货到付款 B 网上支付

z

. ..

7， 进行在线购买的时候下列那个词能够表达您的心情？

A 有趣 B 兴奋 C 愉快 D 高兴

8， 和其他的购买渠道相比，在线购买手机您觉得怎么样？(多选)

A 完全可以买到自己想要的手机

B 网上购买的物有所值

C 得到了优良的服务

D 带来了良好的心情

9.您在线购买手机后您对网上商家的信用的看法是怎么样的？（多选）

A在线商家提供的信息是正确的

B 在线商家本事是夸大其词

C 在线商家能够提供很好的服务

D 在线商家不能提供很好的服务

10，手机的网站功能和表现来说，您的看法是（）（多选）

A 网站设计有吸引力

B 网页布局合理

C 网站有清晰的指引

D 有商品的清晰描述

（3）客户价值计算

假定一个客户在百信手机网每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额1000元，以

平均客户生命周期3年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对百

信手机网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将

其抱怨告诉另外20个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为50%，抱怨的人的转换率为

80%转化率，或增加了百信手机网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填

入下表3，并进行必要的分析。

表3客户价值计算与分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式

客户基本价值/元

365/7*1000*3 365/7*1000*3*10*50% 365/7*1000*3*20*8%

780000 2496000 156000

价值大小（销售额）

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来

分析结论

带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。

（4）客户分类管理

下表4是一组用户到百信手机网消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、

85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成

ABC类。

表4 百信手机网消费的基本数据

z

. ..

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 650 1.3%

客户2 3000 6%

客户3 1000 2%

客户4 8500 17%

客户5 350 0.7%

客户6 1250 2.5%

客户7 500 1%

客户8 26500 53%

客户9 8000 16%

客户10 250 0.5%

分析上表4数据，将内容填入下表5

表5客户分类管理

A类客户有： 客户8

B类客户有 客户4和客户9

C类客户有： 客户1、2、3、5、6、7、10

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，争

取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

测试题九

背景资料：

湖南特产网（.hntcw..cn）是以打造湖南特产采购品种最全、价格最优、服务最好为宗

旨的综合性湖南特产网上超市。不仅收录了湖南各地名优特产，同时也收集了特产文化、特

产资讯等相关信息，是所有喜爱湖南特产的朋友们购买和交流的平台。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

打开湖南特产网站点，了解湖南特产网的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，

请用100字以内的文字简明扼要并准确的介绍商城购物的流程，重点放在支付环节上。将内

容填入表1。

表1客服前的准备

介绍商城购物的流程

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

将自己模拟成一名售前客户服务人员，请对一名消费者关于乡村剁椒鱼产品

（.hntcw..cn/?id=389）的五个问题进行专业的有效回答。完成表2中内容。

表2沟通客户需求

z

. ..

Q：请问该商品纯正吗？

A：

Q：请问该产品有什么特色啊？

A：

Q：请问如果收到的是过期产品或接近过期的产品怎么办？

A：

Q：请问我没有网上银行，只有银行卡怎么办？

A：

Q：请问你们的快递是什么，我这里只有汇通和圆通才到。

A：

（3）客户价值计算

假定一个客户在湖南特产网每星期有交易记录3次，平均每次交易发生额100元，以平

均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南

特产网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其

抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为50%

转化率，或增加了湖南特产网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下

表3，并进行必要的分析。

表3客户价值计算与分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式

价值大小

（销售额）

分析结论

客户基本价值/元

（4）客户分类管理

下表4是一组用户到湖南特产网消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、

85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成

ABC类。

表4 湖南特产网消费的基本数据表

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 25500 17%

客户2 1050 0.7%

客户3 1950 1.3%

客户4 750 0.5%

客户5 79500 53%

客户6 24000 16%

客户7 9000 6%

客户8 3750 2.5%

客户9 3000 2%

客户10 1500 1%

分析上表4数据，将分析内容填入表5中

A类客户有：

B类客户有

C类客户有：

z

. ..

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，争

取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能

测试题十

背景资料：

苏宁红孩子网（.）2006年成立，以母婴、化妆、食品、家居、保健、

厨电等品类为主，以女性安心、快乐购物的需求为导向，曾经是中国最大的孕婴妈妈安心购

物网站，现已并入苏宁易购。

测试任务：

（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）

打开红孩子网站点，了解红孩子网的相关内容，将自己模拟为一名售前客服人员，请用

100字左右的文字简明扼要并准确的介绍商城的产品与服务特色。将内容填入表1中。

表1客服前的准备

介绍商城的产品与服务特色

母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，以女性安心、快乐购物的需

求为导向，曾经是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站；

特色：支持货到付款，让您省钱省心；全国联保。

（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）

分析红孩子网的目标客户有哪些？将自己模拟成一名售前客户服务人员，请对目标客户

需求和期望值进行预设和分析。填入下表2

表2沟通客户需求

目标客户群有哪些？

年轻女性、妈妈们、帮助带孩子的其他人士

客户需求和期望值的预设和分析：

指标 内容 依据

信息需求 客户希望有哪些产品、价格和质量怎么样 能够帮助客户及时了解产品

保证实体购物的环境的舒适性，有短暂的作为客服应该能够及时预测客户对于服务环境

的期望和需求 环境需求 休息的场所；有上门提货或是上门选购需

求的客户。

情感需求

客户希望客服能够有耐心的倾听他们的客户希望获得客服的认同和理解

需求及认同他们

提供尽可能多的服务， 便利性往往是打动消费者做出购买决策的关键

便利需求

因素

（3）客户价值计算

假定一个客户在红孩子网每星期有交易记录1次，平均每次交易发生额300元，以平均

客户生命周期4年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对红孩子

网提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨

z

. ..

告诉另外10个人。假定所有听到其赞美的人的转换率为60%，抱怨的人的转换率为90%转化

率，或增加了红孩子网的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，

并进行必要的分析。

表3 客户价值计算与分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式

价值大小

（销售额）

分析结论

客户基本价值/元

365/7*300*4 365/7*300*4*10*60% 365/7*300*4*10*90%

62400 374400 561600

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满意来

带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚。

（4）客户分类管理

下面是一组用户到红孩子网消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、85%

左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成ABC

类。

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 400 2%

客户2 2000 10%

客户3 1000 5%

客户4 600 3%

客户5 500 2.5%

客户6 200 1%

客户7 3600 18%

客户8 11200 56%

客户9 300 1.5%

客户10 200 1%

分析上表数据，完成下表内容填写

A类客户有： 客户8

B类客户有 客户2、7

C类客户有： 客户1,、3、4、5、6、9、10

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，争

取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

测试题十一

背景资料：

株洲在线（.zzz4./）是于2002年创建，是株洲连续八年人气最旺的门户网站。网站月

浏览量超过500万人次，注册人数超过60万。拥有生活、消费、房产、装饰、婚嫁、汽车、

亲子、教育内容为一体的本地性综合门户网站。作为株洲在线网络公司传统业务，株洲在线

已为超过五百家株洲企业提供了完善的网站建设服务，积累了丰富的本地化网络服务经验！

获得了良好的口碑！

z

. ..

测试任务：

（1）企业网站特点分析与描述

株洲在线网站，如图所示：

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势，将内容填入表1中。

表1客服前的准备

产品与服务特色

是株洲连续八年人气最旺的门户网站。网站月浏览量超过500万人次，注册

人数超过60万。拥有生活、消费、房产、装饰、婚嫁、汽车、亲子、教育内容

为一体的本地性综合门户网站。

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，株洲在线定位的是哪一类目标客户？如果你是株洲在线客服人员，你会怎样

来争取商家成为株洲在线的会员。试着用文字表述出来。填入下表2中。

表2 分析与沟通客户

目标客户有哪些？

株洲的本土企业，汽车企业、婚假企业

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店售前客服沟通7步法）

您好，请问有什么可以帮助您的吗？

请问贵公司需要建站吗？

我们可以根据您的需求帮您搭建信息展示型服务型整合型和营销型类的网站

我们公司有一批专业的计算机工程师，可以为您提供做优质的服务

请您核实一下您的信息

我们将会在最短时间内完成您的网站

感谢您的惠顾，谢谢！

请问您的网站效果如何，您还满意吗？有什么困惑的地方欢迎与我们联系！

（3）客户价值计算

客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也

是可以用货币来计算的。

假定一个客户在“株洲在线”每个月消费两次，平均每次消费5百元，以平均客户生命

周期30年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对“株洲在线”

z

. ..

提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉

另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了“株洲在线”的

忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表3，并进行必要的分析。

表3 客户价值计算与动态分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式 500*12*2*30 360000*5*20% 360000*10*20%

价值大小

（销售额）

分析结论

客户基本价值/元

360000 360000 720000

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满

意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚

（4）客户分类管理

株洲在线想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，

以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到株洲在

线消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致

10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成ABC类。

表4 用户到株洲在线消费的基本数据表

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 10000 1.8%

客户2 185000 31.1%

客户3 10000 1.8%

客户4 9000 1.5%

客户5 40000 6.7%

客户6 2000 0.3%

客户7 5000 0.8%

客户8 8500 1.4%

客户9 4000 0.7%

客户10 2000 0.3%

客户11 3000 0.5%

客户12 8000 1.3%

客户13 125000 21%

客户14 30000 5%

客户15 55000 9.3%

客户16 5000 0.8%

客户17 65000 10.9%

客户18 6000 1%

客户19 12000 2%

客户20 10000 1.8%

分析上表4数据，完成下表5内容填写

A类客户有： 客户2、13

B类客户有 客户5、14、15、17

C类客户有： 客户1、3、4、6、7、8、9、11、12.、16、18、19、20

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

z

. ..

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，

争取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

测试题十三

背景资料：

自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长

率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第

一时间提供优质的产品及满意的服务。

京东商城目前拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数

码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质

商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。2010年，京东商城跃升为中国

首家规模超过百亿的网络零售企业。

测试任务：

（1）企业网站特点分析与描述

京东商城网站，如图所示：

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势。将内容填入表1。

表1客服前的准备

此网站的特色与优势

京东坚持B2c模式运营，缩减中间环节，为消费者提供优质的产品服务；自建物

流模式，为企业提供更多的服务；

京东商城目前拥有遍及全国超过6000万注册用

户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母

婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，京东商城定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争

取客户购买京东商城的商品。试着用文字表述出来。填入下表2。

表2 分析与沟通客户

目标客户有哪些？

学生，网络爱好者，计算机类的主流消费人群。

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店售前客服沟通7步法）

z

. ..

招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进、

（3）目标客户价值分析

客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也

是可以用货币来计算的。

假定一个客户在“京东商场”每月消费一次，平均每次消费2000元，以平均客户生命

周期30年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对“京东商场”

提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外10人；如果不满意，则可能将其抱怨告

诉另外20个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了“京东商场”

的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表3，并进行必要的分析。

表3 “京东商场”客户价值计算与动态分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式 2000*12*30

价值大小

（销售额）

分析结论

客户基本价值/元

720000 1440000 2880000

0% 0%

2000*12*30*10*22000*12*30*20*2

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满

意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚

（4）客户分类管理

京东商场有非常专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，

以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到京东商

场消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致

10%、B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成ABC类。

表4 用户到京东商场消费的基本数据表

客户姓名 年消费金额(单位：万元) 占消费总额比

客户1 7.2 6%

客户2 19.2 16%

客户3 2.4 2%

客户4 0.6 0.5%

客户5 0.84 0.7%

客户6 3 2.5%

客户7 20.4 17%

客户8 1.2 1%

客户9 1.56 1.3%

客户10 63.6 53%

分析上表4数据，完成下表5内容填写。

表5客户分类管理

A类客户有： 客户10

B类客户有 客户2、7

C类客户有： 客户1、3、4、5、6、8、9、10

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，

争取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

z

. ..

测试题十四

背景资料：

多喜爱家饰织用品有限公司（.dohia./）是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，

产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。公

司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳市东莞市。目前，多

喜爱公司公司拥有自营店近200家，加盟店800余家，遍及全国各地，是行业内发展速度最

快的企业之一。同时公司也积极入驻各大时尚电子商务商务生态圈，开展网络销售，积极进

军电子商务领域。公司通过多年的经营，深刻体会到客户服务对公司发展的重要性。

测试任务:

（1）企业网站特点分析与描述

多喜爱家饰织用品有限公司网站，如图所示：

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势。将内容填入表1。

表1客服前的准备

此网站的特色与优势

访问的速度、网站的结构、网站的内容、网站设计、网站诚信。

网站内容突出了品牌文化；网站打开速度快；联系方式醒目，便于了解。

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，多喜爱家饰织用品有限公司定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人

员，你会怎样来争取客户购买多喜爱产品。试着用文字表述出来。填入下表2。

表2 分析与沟通客户

目标客户有哪些？

追求时尚的年轻人、婚庆需求的人群、家庭主妇

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店售前客服沟通7步法）

招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进、

（3）客户价值计算

客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也

是可以用货币来计算的。

假定一个客户在“多喜爱”每个月消费一次，平均每次消费8百元，以平均客户生命周

期40年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对“多喜爱”提供

的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外20人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另

z

. ..

外20个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了“多喜爱”的忠实

客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表3，并进行必要的分析。

表3 “多喜爱”客户价值动态分析

价值类型 满意客户的 抱怨客户的

价值大小 新增价值/元 价值损失/元

计算公式 800*40*12 800*40*12*20*20% 800*40*12*20*20%

价值大小

（销售额）

分析结论

客户基本价值/元

384000 1536000 1536000

对于任何一家企业或是公司来说，让客服满意非常重要，因为客服不满

意来带的损失大大超过带来的收益，只有让客户满意了才能让客户忠诚

（4）客户分类管理

多喜爱想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以

便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到多喜爱消

费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、

B类客户大致20%、C类客户大致70%）将客户分成ABC类。

表4 用户到多喜爱消费的基本数据

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

客户1 106000 53%

客户2 5000 2.5%

客户3 12000 6%

客户4 1000 0.5%

客户5 34000 17%

客户6 1400 0.7%

客户7 4000 2%

客户8 2600 1.3%

客户9 32000 16%

客户10 2000 1%

分析上表4数据，完成下表5内容填写

表5客户分类管理

A类客户有： 客户1

B类客户有 客户5、9

C类客户有： 客户2、3、4、6、7、8、10

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，

争取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

测试题十五

背景资料：

北斗星手机网(.139shop.)隶属于北京方万源通信器材有限公司，是亚洲地区最大的手

机电子商务网站，致力于手机的B2C和B2B业务，提供完善的电子商务服务。目前，网站注

册用户过百万，日浏览量过千万， alexa排名最高时全球第500 名。2005年，B2C业务单

月零售过五万台，B2B业务年交易额数十亿。

z

. ..

北斗星手机网是中国电子商务诚信联盟的首批发起单位，荣登 2004、2005中国商业网

站100强，在权威机构组织的年度评比中屡次获得“中国最具人气网站”、“最具潜力网站”

等称号。由北斗星手机网与中国电子商务协会共同主办的“中国手机营销电子商务发展大

会”， 2004年和2005年成功举办两届，受到手机行业和央视等媒体的关注，现已成为手

机行业的年度盛会。

测试任务：

（1）企业网站特点分析与描述

北斗星手机网站，如图所示：

请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势。将内容填入表1。

表1客服前的准备

此网站的特色与优势

是亚洲地区最大的手机电子商务网站，致力于手机的B2C和B2B业务，提供完善的电

子商务服务。目前，网站注册用户过百万，日浏览量过千万， alexa排名最高时全球第50

0 名。

（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧

根据材料，北斗星手机定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来

争取客户购买北斗星手机的产品。试着用文字表述出来。填入下表2。

表2 分析与沟通客户

目标客户有哪些？

手机零售商、学生、时尚年轻人

售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店售前客服沟通7步法）

答题思路和要点：

①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进

（3）客户分类管理

小张是北斗星手机的客服，有这多年的网上商城客服管理经验，并积累了一定的网上客

户资源。他发现，经常到他这里来买东西的，大部分都是熟客，或者是熟客又推荐的新客户。

为了更好的管理这些熟客，他做了非常精细的统计，下面是小张积累的数据，按照ABC客户

分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致10%、B类客户大致20%、C类客户大

致70%）将客户分成ABC类。

表3 网上客户资源数据表

客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比

z

. ..

客户1 500 2.5%

客户2 1200 6%

客户3 3400 17%

客户4 100 0.5%

客户5 140 0.7%

客户6 3200 16%

客户7 400 2%

客户8 260 1.3%

客户9 10600 53%

客户10 200 1%

分析上表3数据，完成下表4内容填写。

表4客户分类管理

A类客户有： 客户9

B类客户有 客户3、6

C类客户有： 客户1、2、4、5、7、8、10

通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

意义：客户分类是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提；可以根据不同客户来分配企业资源；不用价

值的客户企业应该分别满足。

管理：对于A类客户企业要成立专门的服务机构，提供优良的服务；对于B类客户，要进行重点培养，

争取成为A 类客户，对于没有潜力升级为A 类客户的要减少服务，降低成本；对于C类客户，要区别对待，

先判断有无升级的可能。

（4）客户沟通技巧

小王是公司新来的客服人员，前天接到一个客户电话，根据下面的电话内容，指出小王

在和客户电话沟通过程中的错误之处，并修改。请讲错误之处的对话序号填到表格中的“错

误之处”，并说明原因且修改。

拨打热线客户A

小王B

1 B：喂，你好！

2 A：你好，我是XX的一个用户…

3 B： 我知道，请讲！

4 A：是这样，我的手机这两天一接电话就掉线……

5 B： 是不是信号不好啊！

6 A：不是，在大街上都掉线，好多次了…..

7 B： 那是不是你手机有问题啊？我们的卖出的手机不可能出现这种问题的！

8 A：我的手机才买3个月，不可能出问题啊？

9 B： 你的手机在哪里买的？

10 A：就在你们那里买的！肯定是你们的手机质量有问题！是水货手机冒充行货吧！

11 B： 不可能！如果是手机问题，我的怎么不掉线啊？

12 A：那我就搞不清了！那我的手机问题怎么办啊？天天掉线，你给我交话费啊！

13 B： 你的手机出问题了，我怎么给你交话费啊！手机出问题了，去修就可以了啊！

14 A：你这是什么服务态度，我要投诉你……

15 B：挂断……

表5 客户沟通技巧

z

. ..

错误之错误原因 修改结果

处

打断客户说话 耐心听完客户的陈述

打断客户说话，没问清楚原因，把耐心听完客户的陈述、询问

没有帮助客户解决问题 亲，请您放心，我们的手机

责任推给客户 出现这种情况的细节

是厂家直销的，质量有保证，您

的手机信号不好，我们可以帮您

跟厂家联系一下，看看是什么原

因，如何处理好吗？

亲，真的不好意思哈，给您 推卸责任，语气强硬

带来了如此多的困惑和不便，们

会尽快帮您解决问题的！

亲，如果您对我们的服务不 态度恶劣

满的话，您可以及时提出来，我

们可以及时改正，谢谢！

z