恒洁 定制化 重在落地交付能力建设

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后

能

台

力

围

度服务协同后，为用户创造出新的极致体验价值。

服务协同后，为后，为用户创造出新的极致体验价值。后，为用户创造出新的极致

给用户的舒适智能生活提供怎样的价值主张。

适智能生活提供怎样的价值主张。

点。

系统工程。

更是参与者与推动者，也必将锻造出自身的核心竞争力。

2021.06

比

拼

场

景

化

定

制

化

绕用户的家居场景，为消费者的舒适、健康、智能生活提供绕用户的用户的家居场景，为消费者消费者的舒适、健康、智能生活提供活提供

定制化解决方案，是融入一系列基于极致产品之上的顶级服

定制化解制化解决方案，是融入一系入一系列基于极致产品之上的顶级服顶级服

务。它需要通过制造、设计、施工、安装等等一系列有形的产品与深

。它需要通过制通过制造、设计、施工、工、安装等等一系列有形的产品与深

这不仅需要有强大的创新能力，更需要对用户家居场景的深刻理

需要有强大的创新能力，更需要对用户家居场景的深刻理

解，让解决方案有极强的代入感，其背后也体现出不同品牌厂商希望

方案有极强的代入感，其背后也体现出不同品牌厂商希望

在品牌的推动之下，更好满足用户需求的场景化、定制化销售趋

的推动之下，更好满足用户需求的场景化、定制化销售趋

势是确定的，销售模式变革之下的后台支撑体系建设更是竞争的着力

，销售模式变革之下的后台支撑体系建设更是竞争的着力

因为，做任何一个行业都需要沉淀，场景化、定制化销售的整体

做任何一个行业都需要沉淀，场景化、定制化销售的整体

营销链条更长，过程中的多方沟通与协调环节极多，业务的复杂，对

长，过程中的多方沟通与协调环节极多，业务的复杂，对

人才的专业性提出更高要求。对于厂商来讲，自身的履单能力及专业

性提出更高要求。对于厂商来讲，自身的履单能力及专业

化和标准化的服务能力，是竞争的核心要素，这无疑也是对在过去市

场环境下所孕育出的销售及服务模式的一次重塑，必将是一个庞大的

在这个充满变革与机遇的时代，优秀的品牌厂商不仅是见证者，

如果说，智能马桶是消费升级

的现象级产品，定制化则是卫浴行业

经营模式升级下的体系重构。

恒洁集团首席执行官CEO丁威

认为，为消费者提供定制化解决方

案，是融入一系列基于极致产品之上

的顶级服务，从产品的制造、设计、

施工工艺及现场施工质量把控，达到

所见即所得的深度服务，满足用户对

家居场景化极致体验的过程。

所以，定制化极为强调落地团

队的服务能力，包括设计、精准测

量、体系化管理、快速现场交付保障

等一系列能力，在每一个环节都要达

到极致。

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恒洁

定制化 重在落地交付能力建设

■ 连晓卫

极致产品体验与极致定制解决

方案是基本功

恒洁是典型的草根创业。1998

年创始之初，作为卫浴洁具渠道批发

商，感受到一部分消费者对恒洁所销

售的产品质量不太满意，但作为经销

商，无法决定所销售产品的质量。为

了满足消费者对更高产品质量的追

求，倒逼着恒洁投入卫浴制造领域。

恒洁创业基因就是想把产品做

得比别人好一些，到今天为止，虽然

在行业中已经有一定的规模和影响

力，但把产品做到更好的理念依然根

深蒂固。丁威强调，聚焦技术领先，

把产品做好，把产品的体验落实到行

动上，要有原创技术去解决消费者痛

点，解决行业难题，这是企业的基本

功。

当然，产品体验做到极致，需

要强大的定力，做大量的投入，要耐

得住寂寞，才能够把产品做到全行业

最好。丁威认为，首先是企业需要招

大量的工程师，在编制上做好预算。

其次是工程师队伍中，国际水平的专

家团队，国内顶尖水平的工程师团

队，大学毕业生技术团队，要各占三

分之一，形成老中青相结合的研发团

队。除此以外，更为重要的是，必须

要建立一套有效的管理机制，为产品

的不断创新保驾护航。

对此，恒洁强调，技术人员必

须要带着研究课题，立项的课题必须

是接地气，解决消费痛点，解决行业

难题的。比如，智能化非常热门，很

多企业做智能化并没有针对消费痛点

去做智能，或是针对行业难题做智

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能。在用手机控制智能马桶和智能马

桶能够快速去除卫生间的异味相比，

哪个功能对消费者更有价值？毫无疑

问，肯定是快速除异味更具价值。

所以，恒洁研发人员做研发立

项同样极具挑战性，首先就要具备提

炼消费痛点的能力，挖掘行业难题的

能力，之后进行立项，再针对消费者

痛点采用智能化的方式加以解决，组

织人员进行攻关。缺材料专家，就到

全球去找材料专家，缺电控专家，就

在全球去找电控专家，这样建起的研

发体系才是靠谱的，才能够在产品开

发上快速形成有竞争力的原创技术积

累。

面对消费者希望对有效的空间

能够最大化利用，需求很明确的情况

下，定制化成为一个新课题。在浴室

空间内的各类解决方案，大部分都是

标准产品，真正个性化定制的就是浴

室柜。而且，不论是何种装修档次，

浴室柜都属于标配产品。但早期的浴

室柜都是标准化的产品，定制化是新

生事物。目前，很多品牌都在做，各

品牌起步相差不多，但，什么样的产

品及服务能够更好解决用户的各类痛

点，还没有哪家企业已经真正把模式

跑通，对于整体卫浴行业，这都是一

个新领域。

从消费端看，浴室空间相对卧

室、客厅空间，其重复使用率更高，

目前依然存在很多痛点，如果行业没

有让消费者看到更好的解决方案，消

费者只能用现有的。比如，有定制家

居品牌在拓展定制浴室柜时，对卫生

间的防水、防潮缺乏相关经验，而是

采用厨房空间的防水防潮处理标准，

认为应该没问题。但国内大多数的卫

生间仅4平米左右，很难做到真正的

干湿分区，这就会造成产品在实际使

用中质量差异极大。

所以，隔行如隔山，每个领域

都有其特定的专业性，这一点是绝对

不能忽略的。

恒洁做浴室产品解决方案多

年，知道做浴室柜防水、防潮、抗

菌、不挂污等对用户的重要性，对这

些应用领域痛点研究很深，由国际

级、专家级，博士级研究人员组成的

专项攻关小组，每天都在琢磨这些防

水防潮的技术，对板材防水、防潮怎

么做特殊处理，怎么有效避免卫生间

内水渍附着，减少水渍的侵蚀等进行

深入研究，并推出各种解决方案。

包括对采购的一些部品，也会

有同等质量要求。比如，对定制浴室

柜中使用的镜子，恒洁在考察过很多

镜子供应商，发现在镜子的质量控制

体系中，都并不太讲究防水问题。恒

洁就决定自制镜子，使整个过程处理

可自主把控，否则很难达到恒洁想为

消费者提供的极致定制解决方案标

准。

强化交付能力打通定制化营销

模式

对恒洁而言，在定制浴室柜这

一新领域内，对于材料解决方案的探

索，在行业中一定会走在前面。学材

料出身，喜欢研究材料的丁威对此非

常有信心。丁威认为，最大的难点在

于定制化营销模式的打通，对品牌体

系的整体服务交付能力提出更高挑

战。

首先，在销售端，导购员要从

卖单品改成卖方案，这是一个巨大的

挑战。传统卖单品的导购模式，对促

销员的要求并不是很高，但定制产品

的销售是由设计理念为代入，导购员

就要转变为驻店设计。配备驻店设计

师的成本肯定要比一般导购员的成本

高。而且，如果是单纯的设计师，虽

然有设计优势，但缺乏商业思维，需

要对设计师进行导购化的培训，让设

计师有商业思维，这就要求企业需要

建立起驻店设计的导购组织体系。

其次，定制类产品的销售拥有

线上引流支付定金，成交和落地在线

下店铺的特点，需要建立一套线上引

流与线下落地执行之间的体系化营销

模式。比如，目前，在电商平台中，

恒洁在中高端智能马桶销售中占有一

定的优势。而新装智能马桶的用户基

本都在装修，怎样了解用户的装修进

度，挖掘其对浴室家居的定制需求，

引导用户到实体店做量身定制，从而

达到浴室家居风格跟整体家庭装修相

匹配，实现线上信息有效利用到门

店，这就需要有体系化的营销思维模

式。

再次，搭建有竞争力的服务体

系。消费者习惯在线上找信息、找方

案、选产品、比价格等，即使抓到线

上流量给到品牌，给到门店，如果交

付能力不好，消费者体验不好，就不

可能有回头客，更谈不上好的口碑，

所以，自身的渠道有没有交付能力非

常重要。

丁威强调，打造服务能力说起

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来容易做起来同样非常难。因为，定

制化就决定着不容易标准化，不标准

化就意味着要重新打造一套对蓝领工

人的管理体系。蓝领工人的专业度如

何提升，如何保障拥有专业技能的蓝

领工人收入有竞争力，如何对蓝领工

人进行有效管理，这些都是很现实的

问题。所以把服务做到极致，喊口号

容易，但真正做好需要营销创新、管

理创新等一系列的创新。

实质上，包括卫浴、家电行业

的渠道商都面临转型问题，恒洁对于

渠道开发保持高度警醒，传统批零差

价的渠道模式已经越来越没有生存空

间。丁威认为，定制行业是典型在交

付能力、在用户体验上下功夫的行

业，其交付能力可以下沉至县级市

场，专卖店的需求信息可直接驱动生

产端。而前端重点是与用户的贴身服

务，上门量尺，随时改动，迅速交

付，这是很有竞争力的模式。

定制产品的销售过程中，在设

计师上门之前，已经对用户的需求和

装修风格做大概的了解，有大至的设

计方案。上门时，会对用户家中的边

边角角测量得非常仔细，再去把选择

的方案匹配到用户家的尺寸中，通过

图纸给用户再一次确认。往往，设计

师会给用户提供几个解决方案进行选

择。其实，产品并没有太大的变化，

只是通过尺寸的变化，在空间合理利

用方面对细节进行相应调整。在消费

者看来，就是完全按照自己的需求而

定制。

在这种销售模式下，经销商已

经类似小型装修公司，其能力主要体

现在前台与用户需求及场景信息的对

接以及后期的交付能力上。但如果经

销商规模小，资源有限，即使是想招

优秀的人才，有能力的人才也很难招

到，想去做定制，也留不住设计师。

所以规模与能力是相辅相成的，规模

越大的企业，越容易招到优秀的人

才，管理就越规范。而目前，卫浴行

业以小商家占主体，这就有赖于品牌

对交付能力的打造，交付质量把控，

以及流行趋势的引导和设计能力的赋

能等方面必须要足够强大。

丁威说，渠道商的第一桶金是

靠批零差价，挣钱相对容易，现在批

零差价的模式已经到头，下一步就是

服务增值怎么做？定制行业强调的就

是交付能力，怎么能够做到快速交

付，快速一次量房成功，管理过程需

要琢磨，这不仅仅是对恒洁，对整个

行业都是很大的挑战。恒洁已将定制

浴室柜作为战略重点，在服务创新、

营销创新、信息化建设等方面，会向

交付能力强的定制家居企业学习，做

到浴室定制的相对标准化，相对专业

化，帮着经销商建立起服务交付能

力，也帮助整个行业趟出一条路，探

寻到更为先进的经营模式。

海尔

强化后台 提升场景化销售的盈利能力

海尔对于场景化销售模式的探索

在行业中是较早的。2019年时，自第

一家海尔001号体验店以后，就开始

了对渠道端的场景化布局，2020年又

推出三翼鸟场景品牌，在从卖产品向

卖场景的新赛道中提速发展。

从经销商的反馈来看，海尔对智

慧家庭场景在渠道端的理念导入比较

充分，案例推广也很到位，场景的价

值主张以及实践也较为具体，形成对

经销商强大的吸引力。

海尔的智慧家庭场景，包括食

联网、衣联网、空气网和水联网四大

战略，水联网是非常核心的部分，涵

盖智慧浴室、全屋用水、全屋采暖三

大领域。采暖作为今年水联网场景的

战略重点之一，目前，海尔已经构

建起电采暖、燃气采暖、空气能采

暖、太阳能采暖，四大能源方案，应

用在家用及商用市场中。并协同100

多家行业生态品牌资源方，共同为用

户提供包括适合于城市市场的明装暖

■ 连晓卫

气方案、暗装暖气方案、精装地暖方

案、双热源切换采暖方案，适用于农

村采暖的燃气采暖方案、太阳能+燃

气采暖方案、电采暖方案的7大场景

方案，可充分满足别墅、公寓、大平

层、农村自建房等不同的用户需求。

比如，家用领域，海尔、卡萨

帝、统帅、GE，4大品牌共18个产品

系列55个型号，商用领域燃气炉从

60KW到2800kw的多功率覆盖，含轻

商型、商用机组，可满足小区、企业