装修行业电话邀约客户话术培训

针对网销/客服跟进业主的电话流程；

一通常见疑义处理话术及处理流程；

二通流程；

二通常见疑义处理话术及处理流程；

针对设计师签单的一些建议

一、一通流程 首次和业主的通话流程

第一通电话的目的在于了解业主需求，给业主良好的第一印象，

建立信任感，并且确定量房时间。

一通五步流程：开场白，核实资料，炫品牌，讲服务，量房缔结

开场白：我是谁，来做什么，关你什么事

您好！请问是XX先生/女士吗？/ 我是XX装饰，您好 / 给您来电

话是想核实一下房子的具体情况和您的基本需求，以便于我们安

排合适的设计师和服务人员给您免费上门量房的！核实资料：房

屋地址，装修风格，装修需求

我姓杨，您叫我小杨好了，那我核实一下您的情况，如果有哪些

需求是我们没有讲到的，还麻烦您及时增加，以便我们更好地为

您服务。/ 请问您的房子是在XX区XX路XX号几零几号,面积XX

平，设计风格XX是吗？/ 好的，您的大概需求是....(后台填写

的)，请问您还有哪些特别的需求呢？

炫品牌讲服务：

因为我们公司成立XX年了，在装修行业积累了大量的丰富经验，

主攻各种风格的设计师也非常多，您的需求说的越详细，我们越

能根据您的需求匹配最适合的您的优秀设计师，也可以节省您更

多的时间。

量房缔结：

好的，我都一一记下了，我们公司会立马为您安排最优秀的设计

师和服务人员，请问您这两天哪天方便呢？我们好去为您量房和

服务。/ 好的，那我们就根据您的要求，在今天下午/明天/周末

与您量房/见面和服务。/ 那就不打扰您太久了，如果您有任何

问题需要帮助的，都可以联系我，祝您生活愉快！下午见！/明

天上午见/周六...见！

这里总结下，整个第一通电话的目的，就是为了能跟业主搭建传

递美好第一印象、深入了解业主房屋信息和生活情况（判断业主

心理价位，做方案）、约定好见面量房的时间。

这里我们时刻需要提醒自己，在打这通电话前一定要想清楚一下

的两点：

一、“整个沟通过程中一定要有目的性，如果沟通中途出现问题

一定要注意不要被业主引导走了”

二、“在整个环节中注意适当的赞美，给业主产生良好的印象”

例如“杨哥，我听您的声音很有磁性，很有男人魅力”

“杨姐，听您的声音应该不大吧，这么年轻就有自己的房子

了，很羡慕你

关于第一通电话的流程，就做以上这样一个简单的介绍。

当然，实际的通话不会这么一帆风顺，那么过程中可能会遇到很

多的问题，那如何处理会比较恰当，我们下面就来简单说下一通

的常见疑义处理话术跟流程。

二、一通常见疑义处理话术及处理流程

排疑义的流程：

聆听（聆听客户的疑义）

同理（表示理解，拉进距离）

澄清（确认客户的疑义，不要盲目排疑义）

陈述（列出疑义一二三，一条一条给客户说清楚）

要求（确认问题是否解决，并在解决之后回归流程，确定量房时

间）

这五个步骤串起来的话可以这样来理解：

如果碰到“疑义”，在电话中注意“聆听”客户碰到的问题，并

且确定业主的核心问题点，并且向业主表示理解，让业主感觉你

和他是站在同一角度的，然后帮业主理清思路列出一二三，确定

无误后一一向客户陈述清楚问题，最后确认问题是否解决，“XX

女士”这样您还有什么不了解的吗？确定之后转回流程，确定量

房时间。

在整个过程中适当PMP（拍马屁，也就是适当的赞美咯），营造

良好沟通氛围，以达到我们一通的目的，确定量房时间。

这里跟大家举几个例子，看看如果一通的时候遇到这些情况，我

们怎么处理会比较合适，才能继续跟业主沟通下去：

1、给业主电话，业主直接不接电话或者是接了电话我们开场白

还没有说完就直接打断，挂掉电话。

如果遇到了这样的情况，建议不要一直给业主去电话，而是先给

业主去个信息，同样也是一通的第一步：我是谁？来干什么？跟

你有什么关系。然后主动约定再次去电话的时间。

2、如果是去了信息，也没有主动回复的业主，我们该怎么处理？

上面我们已经说了，如果电话不接，我们主动去信息表明身份，

约定再次去电时间后，业主没有回复。那么到了约定的时间，我

们就该主动给业主去电话。

上面是对于一通如果遇到疑义，我们处理的一个流程的介绍。可

能一通之后，跟业主见面量房了之后，需要再次跟业主沟通，那

么接下来我们来介绍下二通的流程

三、第二通电话沟通的流程

二通五步流程：开场白，重温旧梦，信息刺激，试缔结，强化服

务

开场白：我是谁，来干嘛，关你什么事

此处不再赘述，可以参考一通的开场白。

简单举个例子：

您好，请问是X哥，X姐吗？ / 我是上次给您来过电话XX公司

的小杨，您还记得我吧 / 给您来电话

重温旧梦：

目的：唤醒记忆、彰显我们的用心，扩大需求

作用：1、回顾上次沟通的内容，唤醒业主 2、体现出对业主的

关心

简单的举例：

刘先生，上次与您沟通了解到您目前在惠州，一家IT公司是职

业经理，……（各种情况）+PMP谈吐非常优雅，才26岁就是公

司经理了，年轻有为！

刘先生，现在房子也买了，希望是…（业主要求装修内容）是吗？

刘先生，与您沟通后，您给我的印象非常深刻，您谈吐非常幽默，

那您这两天有去了解我们公司吗？现在有确定喜欢什么样的装

修方案吗？……（装修话题）！

信息刺激：

给业主利益点、让业主冲动、加速成交。

强化服务：

目的：针对性用服务巩固业主利益

1、业主不记得服务

2、业主还记得服务：（引入方案刺激业主）

3、服务排疑义（业主担心工程质量、担心后续服务……）。

试缔结：

目的：检查、澄清业主核心疑义并解决，试探业主的买单温度

要素：姿态、自信乐观、大胆缔结（要求签单要钱）

上面就是二通的流程的一个简单的介绍。二通的时候可能会比一

通的时候产生更多的疑义，处理疑义的流程自然跟一通是一样

的，下面我们再来简单的回顾下：

四、二通常见疑义处理话术及处理流程

排疑义的流程：

聆听 同理 澄清 陈述 要求

二通的常见疑义：方案的满意度，费用，质量，诚信

层层递进，由浅入深

缔结是销售的美德，不缔结是销售的缺德。

以上，是对于电话跟业主沟通的一些流程以及疑义处理流程的建

议，再次申明下，本次仅以大纲式的做一个简单的介绍，后续我

们会收集具体的例子，然后做详细的说明的。

接下来，我们继续第二个大项，如何提高签单，如何成功签单

如何提高签单，如何成功签单，下面的几点我们整理出来，提供

给装修公司作为参考：

一、网销，设计师常用短信模板

与业主预约后，无论是否成功，都需要跟上一条短信，以便业主

增加对你和你所在企业的印象及好感，促进下一步见面或量房，

有助于大力提高成单率和竞争力。

这里提供一个短线的模板大家参考下：

尊敬的XX女士/先生（或X总，X大哥，X姐，具体根据你的判

断给一个最佳的称谓）您好！我是刚给您打过电话的XX装饰的

小杨，能得到保障网这样全国性的保障平台的推荐是我公司的荣

幸，我们一定会全力提供最优质的服务给您，如果我们的服务您

还满意的话，也麻烦您到时在保障网免费申请保障金的同时，也

给我们公司一个好评哟，以便我们能为更多的客户服务。诚信经

营、口碑相传是XX装饰坚持不懈的追求！谢谢您！（这条短信一

定要发，强化保障网的同时更提高了自己的竞争力，业主对保障

网越信赖可控度越高）

后续设计师跟进后，客服回访后，以及业主对比考虑时的短信模

板这里先不赘述，下次的具体的培训中，我们会详细来说。

二、如何判断业主意向度 买单要素：需求 金钱 认可度

买单信号有哪些？

一、咨询有没有打折优惠 二、出来非常多的问题 三、详细对比

报价 四、咨询合同怎么签订 五、咨询费用该怎么交，分几次

交 六、咨询付款方式

对于这些信号出现的时候，我们跟进时候的敏感度一定要强，及

时的跟进，俗话说得好：打铁要趁热。相信你们更懂的。

三、排疑义的培训 针对疑义话术排疑义流程 常见疑义解答

常见疑义：业主对公司的报价不认可，认为贵 解决：找出核心

关键点，是真的贵，还是随便说，前者给分析产品价值，价格贵，

贵在哪？为什么我要更贵一些

业主对设计不认可 解决：是设计方案不认可，还是设计师不认

可，后者需要我方客服回访或装修公司的客服经理回访找出，而

前者，需要更多的沟通，找出具体问题，多提建设性意见

业主不着急 解决：找出是有担心顾虑，还是业主真正意义上的

不着急，后者给业主现在买单的原因，趁热打铁，可利用促销缔

结，一定要抓住机会，前者坦诚排意义，站在业主的角度替业主

着想，解决问题继续缔结

以上几点，其实再多的异议，也离不开两点，诚信异议和效果异

议，信任公司，产品质量和价格没问题，为什么不签单，没可能，

所以一定要具备这些因素，没签一定是这里有问题。需要更多的

坦诚，找出问题并解决！

四、如何缔结，如何有效缔结，有哪些办法 （促销+需求+服务+

排疑义+信任感）

缔结是要回结果，也是检验成果的最好的方法，任何行为都离不

开缔结，任何行为都是为了缔结而动作。

缔结的方式有促销、需求、服务、排疑义、信任感等缔结方式，

任何一个都可以用作缔结的引入，来产生缔结的行为。

有效缔结主要是针对业主的需求，针对业主的问题来进行缔结，

意为非试探性，直指结果的缔结。

简单的介绍下缔结的几种方式：

1.试水温式缔结：杨先生，您觉得怎么样？可以。 如果您觉得

不错，我建议您可以预交订金，接下来一起加油。/停顿/ （特

征：进攻性略弱，尝试性）

2.有效强力缔结：杨先生，您觉得怎么样？可以。 如果您觉得

我们的服务不错，之前您也跟我说了房子也是比较着急想装修

的，那这个方案非常符合你的要求，刚好我们也有一个优惠活动，

能给您节省一笔预算，所以我建议您不用再等了，现在就预交订

金。/停顿/ （特征：有细节支撑，有要求）

3.排疑义+缔结：业主出疑义――非常能理解您，除了这个还有

吗――排疑义――这样子您会不会更了解，或您还有没有什么担

心的――确认无疑义――既然您也没有什么担心的，我建议您就

可以放心的把房子交给咱们，以后我们一起努力！

4.简单信任感+缔结：X哥，跟您沟通这么久了，你也知道小管

我也是真心希望能帮助到您，而且你也说了/嫂子也表示不错，

那么我建议您可以放心的把房子交给小管，以后我们一起努力！

5.需求+缔结：X总，之前您也跟我说了，自己比较着急，希望

早点能装修好，刚好咱们家之前也做过类似户型，工长设计师都

比较熟悉，工作进度可以调整，而且你也觉得不错，那我建议您

可以把房子交给我们，接下来一起加油！

五、如何做好客户管理

通过分类，分等级划分客户，直接有效找到该及时处理的客户，

促成签单管理

我们可以尝试这样来区分各类客户

一类新分待量房客户

二类已量房出方案客户

三类认可公司产品服务

四类确定合作细节

五类确定合作时间待签单

六类已签单

七类不认可或无需要

根据上面的分类，就可以一目了然的知道在手的客户，该投入多

少精力去跟进。区别对待。

六、装修公司建立回访纠错机制

很多装修公司在跟进完业主之后都会碰到跟进不了的问题，如设

计师沟通出现问题等，这就需要在本公司内可以建立相应的回访

纠错机制。

方法是通过换人，利用客服经理的身份进行回访，通话不以签单

缔结为导向，而是以回访满意度为导向，通过坦诚赢得业主的信

任，最后成功找出问题解决，并引导是否继续安排设计师服务或

改进服务。

七、用设计师的态度跟专业来更好的签单

态度对业主的影响

专业对业主的影响

这两点我相信各位伙伴在实战中的体验要比我们更加的有经验，

这里就不班门弄斧了。

这一点我们主要强调的是这个方面：

如何提高有效转化率，如何约到公司

有哪些方式提高转化率：前期的及时联系，联系之后的短信跟进，

量房的及时，方案的及时，并切合业主的真实需求。

通过方案，促销，坦诚来约到公司（切记带利益邀约）

如何在量房过程中取得业主信任

1. 设计师出发去量房前，打电话或者发短信跟业主确认约见时

间，这样做可以让业主觉得你比较重视这个事情，也可以避免业

主临时放鸽子。

2. 和业主见面的时候先不要自动递交名片，隐藏自己的功利心，

抱着我就是过来给你提供免费量房，过来给你服务的心态，服务

到家，业主会主动要求你留名片，这个效果是比较好的，表明已

经给业主留下比较深刻的印象。如果业主没有提出来要名片，走

的时候也可以自己双手递上一张.”XX先生，这是我的名片，上

面有我们的联系方式和地址，您有什么问题随时可以跟我联系，

也欢迎您到我们公司做客”

3. 去量房的时候如果发现很多装修公司在跟业主在量房，建议

可以等其他装修公司都走了再上去，可以发个短信给业主说在下

面等，因为只有您一家公司在场量房，沟通会比较充分，业主也

会比较有印象，而且最后一家可能印象也会最深刻呢。

4. 大部分业主是新房子装修，设计师可以再次给业主免费验房，

展示自己的专业度又可以让业主觉得是真心站在他的角度为他

好的。

5. 有车让设计师开车过去，一般业主住的地方和新房子不一定

很近，有的新房子可能交通也不是特别方便，如果业主没有开车

过去，量房结束的时候给业主送回家，业主会很感动，而且路上

的聊天可以聊聊生活其他话题，拉近业主的关系。如果顺路有公

司的在建工地或者样板房可以带业主看，更有说服力（义乌签单

率最高的装修公司经常是这么做的，花一点油费赢来一个单也是

很划算的，这样的服务，即使不能赢得这个单子，你也赢得这个

业主的认可，他的亲朋好友以后要装修也会推荐您的）

6. 安排两个人过去，一个负责量尺寸，一个和业主沟通。设计

师和业主的沟通过程一定要让业主参与到量房里面，不能一味的

只和业主谈风格需求。可以引导业主跟着量房助理走，整个过程

提出一些建议和注意事项和业主互动起来。比如量墙面瓷砖高

度，可以跟业主说多高是比较合适的，一定要量准确，后期购买

瓷砖匹配尺寸才精准；比如走到厨房可以给业主检查从哪里出水

比较方便等等。对于装修公司可能不停重复并且感觉是比较简单

甚至认为是常识是问题，都是可以跟业主谈的，毕竟大部分业主

是没有任何装修经验的，让他参与到量房过程来，您提的任何一

点小建议，任何一点注意事项的提醒，对于业主来说都是觉得非

常有用的，这样业主会觉得很专业，也很用心很贴心。（之前就

有一家装修公司给业主量房时候发现业主想做厨房的房间不能

做出水管，建议换一个房间做厨房，业主觉得装修公司很细心就

签了）

7. 工具方面，最好带红外线激光测距仪，这个会让业主觉得你

非常的专业，用的工具先进会让业主觉得你的公司也肯定不会

差，这个绝对是可以给业主加深印象的。如果带的是卷尺，可以

多带一两个，量房结束的时候送一卷给业主“XX先生，我这边

卷尺有多带的，您这边要装修新房子可能也会用到的，这个就留

给您用吧”语气诚恳一点就可以了，业主会觉得好贴心的。

8.除了量房的工具，必不可少的是一支两种颜色以上的笔，和一

沓白纸。设计师和业主现在的沟通过程中，可以直接拿出来在业

主面前画一个简单的草图，即使尺寸不是精准的也没有关系，就

跟业主谈风格，谈布局，给业主专业性建议，这个会让业主知道

你的专业度。相信有这个举动，业主会更感兴趣看到精准尺寸的

方案，后面的约见也见更容易了。

9.提前查阅业主楼盘信息，找类似户型的案例图片带上，量房后

可以给业主看，这样可以展示公司的经验和实力。

10当天回来之后，让设计师的上级，比如设计总监或者经理，

总经理给业主打电话回访服务设计师的服务态度情况，目的是让

业主感觉到公司对他的重视，这个电话先只提服务态度情况，尽

量业主自动提出方案约见事件，如果他不提，可以告诉他设计师

设计要XX天出方案，方案一出来设计师会第一时间跟他联系。

首先在邀约的时候，打电话的工作人员的态度是非常重要，

一定要很专业很热情，其次就是这个邀约话术当业主拒绝咱们说

‘不用了’或者说‘暂时不需要’的时候，在我们的电话邀约环

节一定要懂得坚持，那么坚持的话术可以这样说：“您好，不知

道您这边是不是与其他公司已经签定合同了呢，前期我们为您提

供的是免费的服务，免费量房、免费出平面布置图、出报价和方

案，对您来说是没有任何损失的对吧，因为每家公司出的方案报

价都不一样，报价方面也难免会有些猫腻存在，多一家公司比较

您可以对方案和报价了解的更全面一些，你如果您还未签定合同

的话，您看什么时间方便，我们去为您量下房吧？”这段坚持的

话术突出了贵公司的亮点，让业主明白前期提供的是免费服务，

您要明白任何一个消费者是不会拒绝别人为他提供的真诚的免

费的服务，您说对吧。