浅议红叶酒店经营与管理

浅议红叶大酒店经营与管理

【摘要】近年来，随着国家加大对海南国际旅游岛建设的投资，

岛内各色酒店纷纷林立而起，不仅有国际知名品牌的五星级酒店入

驻，还有许多私人投资的酒店，这些酒店在与知名酒店竞争的时候有

什么自己自身的优势呢？它又有什么劣势呢？本篇论文将会就该种

酒店的目标市场定位、如何识别客人需求、如何设计酒店的产品、如

何创造酒店的客户和如何留住酒店的客户等问题进行讨论。希望能得

出一些既能满足客人需求的又能保住酒店利益的良方。

【关键词】酒店 目标市场定位 满足客人 酒店利益

一、红叶大酒店的概述：

五指山红叶大酒店位于原海南黎苗族自治州首府五指山市。是一

家按照四星级标准设计兴建，以红叶文化为主题的精品商务酒店。装

饰风格典雅温馨，富有浓郁的地方民族特色。酒店地处五指山市中心

地段，距五指山长途汽车站仅数步之遥，有多条旅游专线在酒店门口

停靠，交通十分便利。

酒店集住宿、餐饮、休闲、会议、商务多功能为一体，为宾客提

供周到、体贴的优质服务。拥有标准双人房、标准大床房、豪华双人

房、豪华大床房、豪华套房共100套。酒店客房户户向阳，别致凸窗

宽敞明亮；高速宽带上网，国内/外长途电话，大屏幕液晶电视，满

足您的商旅需求；五星级床上用品，超静音健康空调，充沛的中央热

水，双层隔音中空窗，给你一夜舒适睡眠。

1

停车场、24小时ATM机、多功能会议室、商务中心、健身房、海航惠

生活便利店等配套服务一样俱全；中西餐厅。沐足、棋牌室正紧张装

修筹备中。红叶大酒店以“唯真之美，唯美之誉，宾客至上”的服务

宗旨竭诚为每一位来宾服务。

二、目标市场定位：

目标市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立

产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保

留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。

五指山红叶大酒店就是根据自身的地理位置和当地的旅游经济

情况来设定自己的目标市场。第一，其地址位于五指山市，五指山市

是中国国内著名的热带雨林公园的所在地，每年来旅游的游客量大。

第二，五指山市汽车站是五指山市的唯一一个车站，每天出没的车辆

必须经过该酒店，因为它就在车站旁，下车的游客第一眼就可以看到

它那醒目的酒店招牌。第三，酒店的设计是相对较高档的，对于市内

别的酒店来说，它是具有相当竞争力的，因为别的酒店大都住宿条件

较差，非常之简陋。且它的住房价格非常实惠。普通的都不会超过两

百元。好的呢，也有两百以上的，那些就更舒服了！

介于以上的一些分析，我们可以看到。该酒店的目标客户就是针

对那些来到五指山市的中层以上的客人入住和消遣，同时也适合普通

旅客的住宿价格需求。

三、如何识别客人的需求

酒店如何识别客人需求已经正确的识别客人心理需求，将直接影响酒

2

店的客源已经顾客的入住率以及回头率，并影响酒店的经营效率，所

以，正确识别客人的需求是酒店重要的一份工作。该酒店在做如何识

别客人需求的时候，也有其人性化的方面。通过本人及朋友对其的入

住考察来看，得出以下几条具体的识别措施！

（一）、求整洁干净的心理：

客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是

否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过

严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都

十分敏感。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人

把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清

洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安

感。

（二）、 求舒适心理：

某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李

生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手

续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未

入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。如室内温

度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布

局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入

酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的

劳累。若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极

不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家

3

酒店”。

（三）、求安全的心理：

马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人

入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全

场所，绝对不允许受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序

中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人

的物品等等。他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到

实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。

（四）、 求方便的心理：

任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及

完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。经过旅途劳累初

到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境

中得到尽快休息，享受理想的服务。

四、如何设计酒店产品：

酒店产品：酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括

还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和

可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有

形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。

（一）该酒店的整体建筑：

五指山红叶大酒店的整体建筑是与五指山市相当匹配的。由于，五指

山市地处海南岛中部，该地区山多地少，所以该酒店并不是非常的大，

但他得整体布局还是相当合理的。整体显得大气但又不失典雅。

4

（二）该酒店的空间环境营造：

红叶大酒店的空间环境还是给人一种暖色调，即使晚上晚归也不会给

客人一种在外面住宿的感觉，还是会给人一种回家的温馨。这一点真

的令我们非常的惊喜，也许这也是现在着这种经济型商务酒店的特色

吧！

（三）该酒店的服务：

总体来说，红叶大酒店的服务态度还算不错的。因为，服务员并

没有过多的打扰我们休息，它还是持着尽量减少因服务而打扰客人休

息的理念。前台的服务态度还算不错。但是有一点不足之处，就是它

对处理丢失押金条的问题上，它们是直接采取不给予返还的态度。这

一点，当时令在场的我们较为愤怒，因为这种事情还是会存在发生的

可能的，还好后来押金条找回，要不不知这事怎么处理。希望它日后

能够改进其本身存在的不足，越来越好。

（四）该酒店的客房设计：

红叶大酒店的客房设计得恰到好处，既不显得拥挤也不显得过

大。室内的设备也都齐全，卫生间打扫的非常干净，床铺设计的非常

的软和，窗帘一拉，已不知外面的世界发生何事，宽带网络也是一应

俱全。客人回到酒店，洗去一日的疲惫，再睡上美美的一觉。

五、该酒店的客户创造：

红叶大酒店在对创造自身客户的时候，也有其独到的见解。

第一，通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消

费等指标对目标客户进行调查分析，进而了解客户需求，掌握客户信

息，把握市场动态，调整产品与服务的营销策略，满足不同的需求，

促进产品及服务的销售。

第二，确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营

销策略。通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店

的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。

第三，建立完善的客户管理系统，运用客户信息，区分准客户、

新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策

略。

第四，酒店全部的经营活动均从满足客户的需求出发，以提供满

足客户需要的产品和服务作为酒店的义务，以客户满意作为酒店经营

的目的。

第五，酒店通过广告、人员推销、营业推广和公共关系与客户之

间进行有效的信息沟通，通过科学的促销分析方法进行全面的策划，

选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控

制，使信息传播得更加准确与快捷。

六、如何留住酒店客户：

一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客

的成本的7倍。正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠

诚顾客。在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店做过有益的尝试，但由

于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。红叶大酒店培养自己忠

诚顾客，从以下几个方面着手。

6

第一，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客

的另一个“家”，因此，红叶大酒店努力为顾客营造一种宾至如归的

感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客

的需求有其共性，如，热情的员工、舒适的客房，饭店的标准化服务

就是用来满足这些共同的需求。在当今的个性化消费时代，饭店光靠

推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个

性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾

客的心。

第二，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客

对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到

的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该

饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水

平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。

在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的

期望进行积极的管理。

第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许

多饭店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉，饭

店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自

己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其

它饭店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，饭店

失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。

7

【参考文献】

[1]沈涵.经济型酒店的产品创新与市场细分[J].旅游学

刊,2007(10).

[2]姚赞.经济型酒店如何发展[J].企业研究,2007(09).

[3]陈志学.《饭店服务质量管理与案例解析》，北京:中国旅游出版社

8