家装定制家具消费领域存在的问题和建议

2023年12月21日发(作者：吉中孚)

家装定制家具消费领域存在的问题和建议

目前，家装定制家具越来越受消费者的青睐，市场上各品牌林立，种类繁多，定制家具行业一片火热。与此同时，涪陵区受理的家装定制家具消费投诉也在逐年增多，且因涉及金额大、问题多、调解难等原因，已经成为消费投诉的重点领域。涪陵区消委会对近年来家装定制家具消费投诉进行总结和分析，认为主要存在以下问题：

一、合同不够规范，争议依据难寻

合同是保护消费者合法权益最有力的依据，但是在实际消费中，合同纠纷却往往是定制家具消费的重灾区。一是一些消费者对合同不够重视，合同过于简约，甚至不签订合同，以口头协商为准，或者只有定金收据，当发生消费纠纷，回头再看合同时，才发现自己处于不利地位。二是合同重要事项预设陷阱，出现问题难以查找依据。对产品的规格、型号、颜色、花纹、材料等没有明确约定，出现消费纠纷时双方说辞不一，无法追究事实。甚至还存在一些商家对自身责任避重，以“最终解释权为商家所有”的霸王条款，侵害消费者合法权益。三是对个性施工需求，没有明确责任划分。一些定制家具受房屋本身空间等条件限制，不能按照国家标准施工，商家对此未经消费者同意，不明确责任划分，擅自施工造成纠纷，人为制造不必要的矛盾。如消费者陈女士定制了

一套卧室衣柜，由于房屋空间本身问题，商家定制安装的衣柜的深度过浅，不符合国家标准，消费者发现问题后，要求商家承担责任，商家以消费者在全屋设计合同图纸签字为由拒绝，消委会介入调解后认为，商家该理由并不能作为不符合国家标准的依据，且提供不出是由消费者要求施工的依据，理应承担相应责任。四是商场订购家具，合同存在私下签订行为。根据《消法》规定消费者有自由选择权，但在一些商场已经明确告知消费者，购物应统一在商场付费签单，才能售后受保护时，消费者如果执意避开商场，与入驻商场的商户私下签订合同，一旦出现消费纠纷，商户故意拖延或者撤柜下落不明，消费者难以维权，即便找到商场因没有与其签订合同，商场也不愿承担责任。

二、产品问题多样，识别较为困难

定制家具行业产品丰富多样，各种材料，各种设计让人眼花缭乱，产品多样化带来的问题也是多样化。一是样品与实物的不符，市场上样品的质量往往更好，消费者看到样品感到心仪，但成品却与其差距过大，易出现换货、退款等消费纠纷。比如家具颜色差异，缺乏标准难以识别，商家对颜色的称谓五花八门，销售时与消费者说得头头是道，到货后却发现样品与图纸或者实物存在色差，即便差异不大，却与消费者预想的装修效果有出入。二是材料差异较大，不少消费者对其差别缺乏认识，只能凭产品外观和商家的推销进行

辨别。比如木质板材，就分为颗粒板、密度板、多层板、实木板等多种类型，彼此之间的价格不同，且每种类型细化又不一样，消费者难以区分差别，有时候会出现选购后又对实物不满意情况，甚至一些商家借此以次充好，偷梁换柱，侵害消费者合法权益。三是迟迟不到货情况时有发生，耽误消费者家装进度。由于定制家具生产周期长，个性化需求多，厂家存货有限，处于“产能被订单拖着走”的局面，一段时间激增的订单让一些品牌的产能跟不上销量，难免造成送货延迟的情况。同时，定制家具在物流运输过程中也需要做好保护，包装随意、物流不佳、搬运过程不当，就容易让产品在运输搬运中造成破损，也让消费者不满意要求换货。四是材料的环保问题，维权检测存在困难。目前定制家具行业的甲醛标准，采用的是单一板材甲醛释放量作为标准，而密闭空间内甲醛本身是会累积叠加，单一板材的甲醛释放量，并不等于实际空间中的甲醛含量，特别是家装中会释放甲醛的，除了定制家具，还涉及油漆、涂料和胶水等其他材料，因此不能简单的用室内空气检测法去指向某件家具甲醛超标，检测存在实际的困难，且鉴定费用过高，消费者难以承受维权成本。

三、施工缺乏经验，推诿阻碍维权

在定制家具中，施工安装问题也困扰消费者。一是安装工人责任心不强，前后施工衔接出现问题，不提前告知消费

者。例如消费者周先生投诉，安装的木地板高低不平以及踢脚线与墙面缝隙过大，找到商家解决，商家解释是因为装修时候地面和墙面本身不平造成，而在安装时，商家施工发现问题并没有告知消费者，要消费者找装修公司处理，导致消费者周旋在二个商家之间，问题迟迟不能解决。二是商家缺乏经验，工作马虎大意，测量尺寸出现问题，在安装后难以更改，发生消费纠纷。例如消费者何先生定制的整体衣柜，在安装后发现衣柜二个滑门之间间隙过大，最终查明是由于商家之前测量出现问题，通过调解，商家承诺为消费者做加厚处理，并给消费者一定的补偿，但是衣柜始终和消费者预想的有所差别。三是忽视与其他装修产品搭配，达不到消费者装修效果。一些家具定制商家只专注于自己的定制产品，不顾及与房屋整体规格及外形的配对，呈现的整体效果差强人意，例如消费者刘女士投诉其定制的整体橱柜，明明事先告知了商家集成灶、冰箱的尺寸，要求商家对照进行设计安装，但施工完成后，放置的集成灶与整体橱柜不在同一水平线，甚至冰箱根本无法安装。四是细节不够重视，配件猫腻较多。定制家具有多种配件，消费者选购或者检查时，往往只关注板材等这些大件的情况，而忽视了铰链、把手、螺丝、锁扣这些小件的材料、尺寸、厚度等问题，比如消费者王先生安装的定制衣柜，板材都没有问题，但使用不到半年发现柜子里面的不锈钢铰链大面积生锈，消费者于是投诉商家，

这也反映出一些商家往往存在侥幸心理，若消费者没有发现就降低成本用其他次件，得过且过。

四、支付存在风险，权益难以保障

定制家具金额一般较大，是消费者家装中较为重要的一笔开支，但在费用支付上，一些风险让消费者非常被动。一是定金认识不够，一些商家以活动优惠的方式预售定制家具，吸引消费者购买，但在支付定金时，开具给消费者的收据定金却被“订金”、“诚意金”、“意向金”等代替，一旦无法按时供货，消费者无法以定金为由维护自身权益，还有的商家收取定金金额超过合同总价的20%，违反相关规定。二是首付款过高，公平交易地位不对等，大部分定制家具首付款一般在70%以上，甚至有的高达90%，在缺乏第三方监督情况下，发生消费纠纷后，由于资金已经在商家手中，消费者维权处于较为弱势被动地位，再加上一些商家故意提高维权门槛，拖延解决问题，更加深了消费者维权难度，影响家装进度。三是尾款到位后，售后不到位。定制家具一般在送货验收后，消费者再付清尾款，但一些问题往往要在使用中消费者才能发现，这时找到商家，完全凭借商家是否诚信解决问题，如遇上不诚信商家，消费者的问题会被商家以各种理推诿，制约消费者维权。四是预付款风险较高，缺乏相应担保。近年来，预付款向各个消费领域蔓延，定制家具由于其产品特殊性，同样也存在预付消费问题，消费者如果是选择

在商场等有担保的场所消费，还能得到一定保障，但如果是在没有担保的情况下，与商家交易支付预付款，一旦商家经营不善或者恶意欺诈，就会出现关门歇业甚至卷款携逃的情况，让消费者维权困难。

针对以上问题，如何促进定制家具消费领域有序发展，避免消费纠纷的发生，保护消费者合法权益，我们建议：

一、加强合同规范，明确责任划分

一是加大消费维权宣传力度。加强与新闻媒体的工作联系，结合“3.15”系列宣传活动，通过电视、报刊、网络、微信公众号等多种形式，向广大消费者普及定制家具合同的重要性，树立合同签订的重视意识，提升消费者维权能力。二是规范定制家具合同。积极发挥行业协会作用，为区域内从事定制家具经营的商家，统一制定合同范本，有条件的情况下做好合同备案，合同内容应当尽量详细，公平公正，对消费者反映较为强烈的颜色、型号、尺寸等进行清晰解读。三是合同责任做好明确，满足不同消费者需求。严格按照相应国家标准做好设计、制造和安装，对因消费者个性化需求或房屋实际情况限制，不能按照标准施工的部分，要在合同中向消费者解释清楚，做好单独确认登记，让消费者明白自身责任。四是引导商场加强对商户的合同管理。对在商场选购定制家具的消费者，商场作为场地租赁方和管理者，要严格落实合同管理制度，以告知等方式将合同重要性传达到消

费者，让消费者明白避开商场与商户签订合同可能存在的风险，尽可能杜绝私下签订合同情况的发生。

二、强化行业监督，引导规范经营

一是加强对定制家具行业的管理。要严把门槛准入，在日常巡查中着重核查产品的检验报告和进销货台账，认真审核广告宣传，对以次充好、假冒伪劣行为进行严格查处，对无照经营的要加大打击力度，进一步构建良好的市场秩序。二是统一定制家具行业相关材料的称谓。深化与检验机构、行业专家学者的工作联系，从专业的角度，尽量统一各种材料的称呼，化繁为简做好产品的性能介绍，让消费者能够更为直观认识各种材料的差别，对照自身家装情况有针对性的选择最合适的材料，不被经营户宣传所误导。三是合理规划生产周期，安全进行运输。特别是对一些消费者对产品有个性需求的，更要预算到周期延长，在签订合同时商家应该明确到货时间，并对延迟情况进行违约担责，在运输中购买保险，转嫁运输造成损害的风险，并补偿消费者因运输问题造成的延期损失。四是呼吁将环保认证纳入产品交付清单。定制家具在严格遵守国家相关标准的同时，对消费者反映较大的甲醛问题，可以考虑将产品的甲醛含量环保认证制成告知书，在送货时连同发票、说明书、三包卡等一起提供给消费者，有条件的情况下，可以免费为消费者提供甲醛检测，打消消费者对产品环保问题的顾虑。

三、增强企业自律，提升服务质量

一是商家要重视消费维权工作。以诚信自律的经营理念为准则，切实开展相关维权学习，从内部抓好产品和服务的经营制度，积极落实“首位责任制”和“先行赔付”制度，履行社会责任，促进自身健康发展。二是抓好员工业务能力培训。定制家具因涉及多个方面，员工需要掌握的业务知识也相对较多，商家在加强对员工个人能力培训的同时，更要增加员工的责任心，认真做好一线服务，及时向消费者反映问题，避免一些不必要纠纷出现。三是做好定制家具与整体家装的施工对接。对一些涉及房屋改动的环节严格按照《住宅室内装饰装修管理办法》要求进行施工，在设计和安装之前，要及时与消费者进行沟通，对后置搭配的家电，预留位置尺寸要消费者进行确认，满足消费者的定制需要。四是弘扬工匠精神，追求精益求精。在定制家具安装中，更应当确保不容易看到或者隐蔽工程的施工质量，看似不重要的五金件品牌、数量和规格要与消费者核实，死角位置也要严丝合缝，一并纳入验货中，让消费者切实感受到产品的内外施工效果。

四、推动支付安全，打消消费顾虑

一是定金法则要落实到位。定金对交易双方都有权利约束，特别是在较大金额定制家具中，消费者支付的定金不少，既代表了消费者的购买意愿，也纳入了消费者家装时间的整

体规划，商家在收取定金时应当慎重，并做好解释，不得以“诚意金”等方式代替定金误导消费者，逃避自身定金违约责任。二是费用结算方式应合理。无论是施工前，还是施工中，商家应当在合同（以及补充协议）中明确定制家具所采用的费用收取方式和金额，并向消费者做好解释和说明，对于可能影响产品最终价格，超额的施工面积、五金件使用情况等预算，也应事先告知，并设定最高超额比例。三是发挥尾款售后监督作用。尾款作为消费者支付费用中的最后一道“定心丸”，其金额不能过少，否则丧失了对经营者售后约束力。同时，一些定制家具瑕疵也需要在安装使用后才能发现，尾款支付限期也应当合理，要留足消费者体验时间。四是预付消费急需法律法规保障。大部分未在商场等有第三方担保处，选购定制家具的消费者，往往支付给商家的费用，即便不是全款，也是高比例的首付款，一旦商家资金困难甚至关门跑路，合法权益难以得到保障，建议及早出台“预付式消费管理办法”等法律法规，有效避免预付消费风险，从根本上解决消费者的迫切需求。