买了精装房后悔死了

第44卷第18期

•188•2018年6月

山西建筑

SHANXIARCHITECTURE

Vol.44No.18

Jun.2018

•房地产开发•

文章编号：1009-6825(218)18-0188-02

精装房顾客满意度分析

全永强1刘鑫苗2

(1.山西路桥房地产开发有限公司，山西太原030006;2.山西四建集团有限公司，山西太原030006)

摘要:分析了当前我国房地产行业精装房业务的整体发展状况，着重阐述了提升精装房顾客满意度的重要性。通过分析精装房

顾客满意度，以期为房地产行业未来的蒸蒸曰上提供支持,从而促进我国市场经济的健康良好发展。

关键词：精装房，顾客满意度，评价

中图分类号:F293.33文献标识码:A

当下，迅猛的经济全球化趋势为世界各国的经济发展带来了

机遇与挑战，对于我国的房地产行业更是如此。内地的房地产行

业，不管在成交价格还是在成交量上都获得了飞速增长,这使得

房地产行业作为拉动GDP增长的主体地位更加稳固。经过近些

年经济的飞速发展，人们的生活水平日益提高，对精装房的需求

也愈来愈大。本文对精装房顾客满意度进行了详细分析。

1顾客满意度的相关内容

1.1顾客满意和顾客满意度的比较

1.1.1马斯诺的需求层次理论

谈及顾客满意度，势必要谈一下马斯诺的需求层次理论。伴

随着当代社会经济的普遍发展，在人们生活水平不断提高的同

时,需求层次也逐渐提高。马斯诺的需求层次理论对影响消费者

购买力的因素进行了详细分析和介绍，将其有效地运用到精装房

顾客满意度的调查研究工作中是非常必要的。总的来讲,企业在

营销时，首先应该对消费者的主要需求进行了解,然后才是需求

的安全性和档次能否满足消费者需求，最终采用一系列的营销技

巧向消费者介绍。只有做好这三方面的工作，消费者对产品的信

赖程度和满意程度才能够得到提高。

1.1.2顾客满意的概念

伴随着顾客满意质量管理理论以及经营理念的产生和应用，

国内外对顾客满意概念的研究也愈来愈多。其中，比较具有权威

性的是著名研究学者Kol■所创立的“预知一感知理论”该理论

将顾客满意定义为顾客期望与实际的对服务、产品感知效果之间

的差异，并结合其他外在因素所形成的函数。Kotler简单地将其

看作贯穿于整个购买过程消费者内心的真实体验过程。一旦对

服务、产品的感知效果不能满足于顾客的期望，顾客内心就会出

现负面的认知。然而，一旦对服务、产品的感知效果超过了顾客

预期的期望,顾客内心就会对购买活动进行正面的评价。在20

世纪60年代,Shety,Howard将顾客满意和心理状态良好地联系起

来，将顾客满意定义为一项特有的心理状态。这一观点的出现在

很大程度上支持了Kotler的理论。通过分析、研究发现，当前实务

界、学术界普遍将顾客满意定义为顾客在进行多次购物之后，经

过长时间积累最终形成的发自于内心的情感诉求和对产品、服务

的正向认知。

1.1.3顾客满意度的内涵

顾客满意度，英文简称CSD，是一种根据消费者满意程度并

综合数据统计技术所形成的定量描述，其通过数字描述了消费者

在购买以及使用产品、服务过程中所表现出的正面的心理状态。

顾客满意度的作用主要体现了两方面:首先，顾客满意度表明了

消费者对产品、服务的信赖程度;其次，表明了产品、服务在满足

消费者多样化需求方面所体现的效度和能力。

1.2精装房顾客满意度的定义

本文极具创新地将精装房顾客满意度定义为在对精装房进

行选择、购买和长期使用的过程中,顾客内心所产生的对产品装

修质量、物业服务质量以及售后服务等全方面的真实感受以及与

内心期望之间的差距程度。与一般的房源不同，精装房在交易的

过程中,需要经历更多的环节和流程，选择范围的广度使得买卖

双方的协商需要更多的时间。当前，消费者在购买精装房时，依

据的信息大多来源于开发商，再加上精装房交易的期房交易性

质，精装房顾客满意度分析就显得非常重要。有效的精装房顾客

满意度调查和分析可以及时对顾客对产品的想法进行了解，从而

为顾客解决一些必要的问题,进而提高顾客对产品的满意度和信

赖程度，最终为企业树立良好的信誉品牌。顾客对精装房是否满

意不仅受到心理因素、经济因素的影响,在很大程度上，还受到社

会因素的影响。在现代社会责任营销观念的影响下，顾客满意度

将对企业社会行为进行一定的约束,从而促使企业积极承担社会

责任。

2当下我国房地产市场精装房的发展状况

精装房主要是指在交付的时间节点已经实现装修，顾客可以

随时人住的整体装修住宅。伴随着现代房地产行业的稳步发展，

我国精装房市场一直处于持续上升的状态,并且除了一线城市，

其他二、三线城市的精装房占有量也逐步提升。总体上来看，内

地城市的精装房市场远不及沿海城市精装房市场的发展势头。

3精装房顾客满意度的特征分析

与其他商品房的顾客满意度大致相同,精装房顾客满意度主

要体现在消费者购买产品前会在心中对潜在精装房进行比较分

析，并在权衡各方面优点与缺点的基础上形成预期的精装房外

形、特性等特征。在购买精装房的过程中，消费者会根据预期的

精装房外形、特性等特征对精装房进行选取。与普通房产消费行

为不同的是，精装房消费具有购买次数比较少、购买房使用时间

较长、保值性、增值性、环保性、全面设计合理性、和房地产物业管

理接触密切以及便捷性的特点。

3.1以产品和服务的质量为基础所形成的认知

在房地产范围内,精装房质量主要是指精装房的各项功能、

指标以及相关服务能够最大程度满足消费者的需求。在我国市场

收稿日期=2018-04-18

作者简介:全永强（1979-)男，工程师

第44卷第18期山西建筑Vol.44No.18

2018年6月SHANXIARCHITECTUREJun.2018•189•

•建设益理•

文章编号：1009-6825(218)18-0189-03

谈监理工程师的质量进度和投资控制

孔振宇

(晋城市自来水有限公司，山西晋城048000)

摘要:将动态管理的理念引入项目管理，对三大控制目标的每个环节进行实时监测和及时调整，以应对时常发生变化的管理问

题，可以充分发挥监理工程师的主观能动性,从而有效做好建设项目三大控制。

关键词：质量控制，进度控制，投资控制，动态管理

中图分类号:TU712.2文献标识码:A

改革开放以来，我国经济建设取得巨大成就,建筑工程行业

也取得较快发展。但由于建筑工程存在庞杂、时间长、相关方多

等特点,所以工程建设过程的控制就显得格外重要，如何科学组

织、运筹，做好工程项目质量、进度和投资三大控制就成为监理工

程师去思考和探索的方向。本文就监理工程师在工程建设中的

三大目标控制进行几点论述。

1如何进行质量控制

1.1质量控制的内容

首先，监理工程师要根据执行规范和施工规范对施工方案进

行仔细审查，对施工单位技术人员的工作困惑进行研究并提出有

效的解决方法。在工程施工当中要严格按照质量要求开展施工

作业;施工企业要提高工程的质量意识;在项目施工前，要召集监

经济不断发展的背景下，房地产行业的发展已经与我国国民经济

的发展紧密地联系起来。价值高是房地产行业的突出特点。但

随着各地房价的普遍飙升，消费者更倾向于购买精装房。与此同

时，精装房质量难以满足消费者需求的问题也愈发凸显。

3.2以顾客忠诚为基础所形成的认知

早在20世纪80年代，顾客忠诚这一概念就已经产生。顾客

忠诚主要是指企业最大限度地满足顾客需求从而消除顾客负面情

绪的过程中，促使顾客满意度以及对企业产品、服务依赖程度的提

高。针对精装房消费的本质特点,其具有单向性，因此精装房顾客

的忠诚度主要体现在其对朋友、亲戚直接或者间接的影响方面。

4提升精装房顾客满意度的合理建议

4.1将提升顾客满意度上升到战略层面

将提升顾客满意度上升到战略层面。首先，在经营的过程

中,企业内部的各个部门、部门内的各位员工自身都应该树立良

好的工作态度;其次，企业应将满足顾客需求放在第一位,并培养

企业员工的向心力；最后，房地产企业应该在建设企业文化的过

程中，合理地融人顾客满意度内容。提升顾客满意度不是一句空

话，其必须落实在实处，要不然顾客满意度调查就是徒劳。将顾

客满意度融人到企业文化中,可以提高员工对提升顾客满意度的

重视程度。

4.2设计符合满足消费者需求的精装房

在建设精装房的过程中，企业应将满足消费者、潜在消费者

的真实需求为根本出发点，从项目的设计、房产建设材料的选择

以及施工的控制管理等各个方面对消费者、潜在消费者的需求进

行满足。例如,综合地理方位、交通状况、人文环境等多方面因

素，根据消费者群体的需求对社区的类型进行准确定位。另外，

房地产开发商还应该采取实地调查或者网上问卷调查的方式对

消费者心目中的理想社区风格、配景景观等进行了解。了解顾客

所期望的精装房外形、占地面积以及其他方面的精细问题，从而

为建设项目的规划设计工作提供有效帮助。

5结语

精装房顾客满意度调查、研究工作的开展对于提高顾客满意

水平和精装房质量水平具有非常关键的作用。当前，全球经济浪

潮一浪高过一浪,房地产行业面临机遇的同时也面临着挑战。为促

使精装房市场的飞速发展，当代的房地产企业应提高对精装房顾客

满意度的重视程度,并采用有效的顾客满意度调查研究方法。

参考文献：

[1]梁凯.如何提高批量精装修工程质量管理控制[J].建筑

工程技术与设计,2016(30):884.

[2]李玉鹏，曾丽娟，曹进，等.基于顾客满意度感知要素的需

求预测模型[J].计算机集成制造系统,017,23(2):4〇4-

413.

[3]孙凯，邱长波.基于价值一关系视角的顾客满意度驱动模

型研究[J].现代管理科学,2016(7):ersatisfactionanalysisofhardcoverhouse

QuanYongqiang1LiuXinmiao2

(LuqiaoRealEstateDevelopmentCo.,Ltd,Taiyuan030006,China；SijianGroupCo.,Ltd,Taiyuan030006,China')

Abstract：ThispaperanalyzestheoveralldevelopmentstatusofthehardcoverhousingbusinessinChina,srealestateindustry,andemphasizes

hanalyzingthecustomersatisfactiondegreeofhardcoverhouses,

wehopetoprovidesupportfortheflourishingdevelopmentoftherealestateindustryinthefuture,thuspromo

mentofChina，smarketeconomy.

Keywords：hardcoverhouse,customersatisfaction,evaluation

收稿日期：018-04-15

作者简介：孔振宇（164-)男，工程师