全屋定制家具售后服务体系(范本)

售后服务体系 20190101版

一、总则和目的

1.1) 公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，规范化服务，统一安排，迅速处理客户投诉，维

护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，特制定本制度。

1.2) 本制度包括跟单系统管理、仓库系统管理、发货运输管理、安装维修管理、客户投诉管理等。

二、跟单系统管理

2.1) 跟单员每天根据新开销售合同将客户信息整理录入《客户订单信息表》（客户姓名、电话、送货

地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、导购人员、特殊备注等）。

2.2) 每天跟进所有订单进度并于当日17点前把所有订单状态更新并发送至公司群。

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2.3) 所有加急或特殊订单需备注说明，并以文字形式通知到相关部门人员。

二、仓库系统管理

2.1) 每天17 点前把第二天需要装车发货的订单及货品清单与发货专员核对确认。

2.2) 仓库收货时做好入库登记（客户姓名、电话、地址、货品名称、数量、入库时间等）。仓库收到

货后需以文字或传真形式告知跟单员与发货专员。

2.3) 仓库收货需按单清点无误后方可入库。

2.4) 货品出库时需按照《货品清单》装车，并由运输人员确认签字方可出库。

2.5) 所有的订单五金配件根据下单员出具的《五金、配件表》打包，要求“一柜一包”。

2.6) 所有五金配件需做好库存管理工作，及时更新《库存表》，并根据配件用量制定库存预警。

三、发货运输管理

3.1) 每天17点前把第二天需要发货、提货的订单及货品清单发送给运输人员与库管核对确认。

3.2) 需要自提的工厂或者物流，由发货专员提前确认好货品清单、提货地址、提货电话、提货金额，

并以文字或传真形式告知运输人员与库管，安排其在规定时间内提货至仓库或工地现场。

3.3) 凡货物已经入库至仓库，需要送货至客户现场，由发货专员提前确认好送货清单、送货地址、客

户电话、送货时间，并以文字或传真形式告知运输人员与库管，安排其在规定时间内运输至客户现场。

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3.4) 送货前，运输人员应与库管共同检查确认产品型号、数量并签字后再装车送货。

3.5) 送货前，运输人员应主动打电话与客户联系，确认客户地址、姓名、送货时间、所购买产品型号

等内容。

3.6) 运输人员应按与客户约定的时间将客户所购买的产品送到客户家中。运输人员严禁迟到或无故失

约；若中途过程中出现特殊情况，运输人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。

3.7) 运输人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施确保所送货物的

安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，并及时通知发货专员。

3.8) 运输人员佩带相关证件上门给客户送货。运输人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请

问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是享美家居的售后，很高兴为您服务”。

3.9)把货物送到客户家后，按客户要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、

推以免损伤产品。

3.10)货物摆放到位后，清点数量无误后将《送货清单》放置于货物上，并将所有货物拍照发送至发货

专员。

3.11)确认货物到场后，发货专员以文字或传真形式告知跟单员及导购，以便导购及时催收尾款。

3.12)售后客服就送货情况对客户进行回访，作为对发货专员、运输人员的考核内容之一。

四、安装维修管理

4.1) 安装人员佩带相关证件上门给客户进行安装。安装人员到达客户现场时，敲门时应有礼貌的询问

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“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是享美家居的售后，很高兴为您服务”。

4.2) 如需安装的货物应在开封的包装纸板上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤客户家地板。

4.3)安装人员进到室内首要工作：根据运输人员留下的《送货清单》现场清点货物，在清单上签字确

认无误后方可进行安装工作；如发现现场货物与清单不符，应立即反应至发货专员。

4.4)货物送到现场后，由安装管理员负责协调安装时间、安装人员等。

4.5)安装管理员将安装图纸、客户地址、客户电话、安装时间、安装要求提前以文字或传真形式发送

至安装主管。

4.6)在安装过程中，对客户的物品应做到轻拿轻放，安装完成并将产生的垃圾清理至室内统一堆放点。

4.7)安装完成后应及时通知客户、安装主管验收，并要求其在《家具安装工程竣工验收表》上签字确

认合格后，把安装验收凭证交予安装管理员。并由安装管理员告知跟单员安装已完成。月底由安装管理员

统一将《家具安装工程竣工验收表》交与财务部门进行核算安装费用。

4.8)售后客服就产品安装情况对客户进行回访，作为对安装管理员、安装人员的考核内容之一。

五、维修管理制度：

售后维修处理大致分为两种情况：

5.1)导购、设计师接到售后问题处理：

5.2)导购、设计师接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录客户名字、联系电话、地址、产品

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型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后维修登记表》上；并将

登记的问题以文字或传真的形式告知安装管理员。

5.3)安装管理员在接到《售后维修登记表》后，初步评价问题所在，并在10分钟内安排专人与客户进

行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

5.4)售后服务部接到售后问题处理：

5.5)售后部门人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录客户名字、联系电话、地址、产品

型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后维修登记表》上。

5.6)由安装管理员初步评价问题所在，并在10分钟内安排专人与客户进行电话联系，确定上门维修处

理问题事宜。

5.7)维修人员上门维修处理问题，应佩带相关证件后才能进入客户家中，并尽量携带维修处理过程中

可能会使用到的工具和备用配件。

5.8)维修人员到达客户现场时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知

“您好！我是享美家居的售后，很高兴为您服务”。

5.9)凡维修处理产品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告安装主管或安装

管理员予以支持协助。

5.10)凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关凭证《售后维修凭证》

交予客户，并且登记备案。修理完毕送到客户家后应向客户索回凭证，并且请客户在维修单签字。

5.11)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触客户的东西，不得拿、吃、喝、要客户物品，要爱护客

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户家居环境，不损坏其他物品。

5.12)维修处理人员在进入客户家前应穿戴好自备的鞋套。

5.13)在维修处理过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。

5.14)维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果以图片和文字形式告知安装主管和安装管理

员。

5.15)售后客服就维修处理情况对客户进行回访，作为对维修人员的考核内容之一。

六、客户投诉及意见管理

6.1) 因产品或服务质量而引起客户向公司、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时，应按以下方

式处理：

6.2）所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。

6.3）所有人员在接到客户来电投诉，要耐心、热情接听客户的投诉，并且安抚好客户，完后立即报告

售后服务部。

6.4）售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保客户满意且处理结果予以记录、存档保存。

6.5）售后服务部查清客户投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

6.6) 对每一次来电、来信、来访，售后客服人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规

定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。

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6.7) 定期对签约客户进行回访，询问其产品使用情况、是否需要维护服务等。

七、备件、补件和赠品管理

7.1)为保证公司的售后服务过程中的备件、补件供应的发放，保障服务质量，规范化特制定本制度。

7.2)公司设立专门的售后服务所需的备件、补件、赠品仓库。

7.3)备件、配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、分

类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

7.4)对备件、补件、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后服务能在最短的时间给予处理。

7.5)如需要更换配件的客户，先要上报售后服务部门批准。

7.6)如需要补件的客户，首先要上报售后服务部门，并且说明原因。

7.7)所有需要补件和更换配件的客户，在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由下单员下

单到工厂。

7.8)所有的《补件和更换配件记录》要由安装主管签字、售后服务部负责人签字方可出库。

八、售后服务原则和人员要求

8.1)“客户为中心”原则

8.2)“全员参与”原则

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8.3)“认真负责”原则

8.4) 上门服务的准备

8.5）准备充分，按时赴约。

8.6）有礼有节，勤于沟通。

8.7）全程负责，温情告别。

8.8) 形象准备：按要求着装工装佩带与身份相应的工号牌来提示客户：我们属于一个专业的团队，很

乐意为您服务，对待工作负责。

8.9) 物品准备：准备好上门所需的工具。

8.10)心理准备：充分理解客户信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分析损坏现象，判断损坏原

因，做到胸有成竹。

8.11)按时上门，严禁迟到或无故失约，若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向

客户道歉。

8.12)见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

8.13)进门后不要随意走动，应根据客户的示意落座或指定地点进行维修安装，注意合乎客户的环境要

求。

8.14)做到上门服务“三不要”：不要吃喝送礼；不要随意触动客户东西；不要随意评论。

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8.15)礼貌地请客户出示相关凭证，询问客户安装地点或损坏情况，经客户同意方可进行服务。

8.16)安装要认真仔细，严格按照要求安装，严禁少装、漏装、不装或错装。

8.17)送货安装服务人员在进入客户家前，应穿上自备的鞋套。

8.18)在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟客

户说明情况。

8.19)服务过程中应主动向客户解释出现异议，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问

题。

8.20)对客户提出的问题，若属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属

于公司保密的范围，应委婉告之。

8.21)若不能及时处理，可与客户协商后将其货品带回。

8.22)尽量避免在客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务中断，不能因服务而

打扰客户的休息及用餐。

8.23)维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品

碰翻、碰掉。

8.24)将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾桶中。

8.25)按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字。

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8.26)离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问否还有其他问题；当得

到客户的满意允许后，方可离开。

九、售后服务部人员的管理

9.1) 严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。（特殊情况除外）

9.2) 不准擅自离开工作岗位，有事需经过部门负责人的批准。

9.3) 不准在工作时间喝酒。

9.4) 不准动用和侵占客户遗失的物品。

9.5) 有事请假需要提前24小时向售后负责人请示，（特殊情况除外）

9.6) 不得无故旷工。

9.7) 在不送货、安装、处理售后问题时，不准擅自离开办公地点，出去游玩。

9.8) 统一安排送货、安装、处理售后问题，不准擅自调换。

9.9) 售后采取轮休值班，不准擅自调休。

9.10)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。

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