香河经纬家居城服务质量管理研究-毕业论文

2023年4月24日发(作者：法尼尼橱柜和欧派橱柜哪个好?)

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要

随着家具业界的竞争日趋激烈，各家具城的商业竞争已经不仅仅是价格竞争和产品竞

争了，还是涵盖了经济力量、服务功能、生长环境、立异能力、管理水平等的综合实

力的竞争。 随着家具行业的快速发展，现在家具行业转变为供给需求的新型版图，消

费者选择的余地也就随之越来越大了。 在这样的情况下，家具城就必须改变过去老套

的销售模式，实施满足顾客需求的个性化服务设计步骤，结合顾客的意见，努力提供

给顾客让他们感到更合心意更幸福的服务。

本研究应用了 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry（简称 pzb）提出的服务质量差距模

型探讨个案香河经纬家居城的服务质量差距，掌握服务质量差距的严重程度及相关影

响因素，并结合实际情况建立切实可靠的改善方案。若要有效地改善香河经纬家居城

的服务质量，家居城内部人员在传递服务时必须长期地并主动地执行服务质量标准，

且标准要保持一致。

关键词：家具行业；商业竞争；服务质量差距模型；服务质量管理；

Abstract

With the increasingly fierce competition of furniture industry, the furniture city comm

ercial competition is price competition and product competition, or covers economic

power, service function, growth environment, different ability, management level

and comprehensive strength of the competition. Withthe rapid development of the fu

rniture industry, the furniture industry has changed into a new territory for supply

and demand. In such cases, the furniture city must change the old sales model, the

implementation of personalized service design step, meeting customer needs,

combined with customers, strive to provide to the customer to let them feel more

happier a fitting service.

This study applies the Parasuraman, Zeithaml and Berry (here in after referred to as

PZB service quality gap) model to investigate the case xianghe city jingwei household

service quality gap, to grasp the severity of the service quality gap and the related

influencing factors, and combining with the actual situation to establish practical and

reliable improvement scheme. In order to effectively improve the service quality of

xianghe jingwei home furnishing city, the staff in the home furnishing city must carry

out the service quality standard for a long time and actively, and the standards

should be consistent.

Keywords: the furniture industry ;business competition; service quality

model ;service quality management ;

目 录

摘 要 I

Abstract II

目 录 III

第1章 绪 论 1

1.1 研究背景和意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外研究现状综述 4

1.2.1国外研究现状综述 4

1.2.2国内研究现状综述 5

第2章 相关理论介绍 6

2.1 服务质量 6

2.2服务质量差距模型 8

第3章 香河经纬家居城服务质量管理现状 12

3.1经纬家居城简介 12

3.1.1经纬家居城概况 12

3.1.2经纬家居城SWOT分析 13

3.2 家居城服务质量管理现状 15

3.2.1服务质量差距模型确定 15

3.2.2调查问卷设计及数据分析 16

第4章 香河经纬家居城服务质量差距的原因分析 19

4.1 服务交易差距产生的原因 19

4.1.1职业素养过低 19

4.1.2缺乏培训 19

4.2 家居城管理层认识差距 20

4.2.1不重视数据调查 20

4.2.2没有服务补救 20

4.3服务质量标准的差距 21

4.3.1质量管理标准体系缺失 21

4.3.2缺乏监控 21

4.4 市场沟通的差距 21

4.4.1家居城过度承诺 21

4.4.2沟通不畅 22

第5章 香河经纬家居城服务管理优化对策 23

5.1重视人力资源建设 23

5.1.1重视员工培训 23

5.1.2实行员工激励 24

5.2控制服务质量 24

5.2.1重视制定过程 25

5.2.2加强监控 25

5.3重视沟通 26

5.3.1实行客户关系管理 26

5.3.2加强内部沟通 27

5.3.3重视外部沟通 28

5.4 启用服务补救 28

5.4.1适当放权 29

5.4.2 及时回访 29

参考文献 30

第1章 绪 论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

家具是指全人类维系日常生活、从事社会生产实践和进行社会劳动不能缺少的一种家

什。家具既是材料产品，具有满足人们的生活需求的实用功能； 还是一种艺术创作，

符合人们的美感，具有艺术性的功能。 它之所以能在经济社会中占有重要地位，就是

因为它本身的独特的属性和特点。

家具行业发展成为经济社会的重要产业之一原因有很多，例如时代的进步、经济的快

速发展、物质生活水平的普遍提高、居民消费能力的增强。伴随着世界经济的不断发

展，整个家具行业也在飞速发展。 香河家具城从最初的1家卖场到现在的33家卖场，

15年来，这里从无到有，从小变大，已经成为北方最大的家具批发零售市场。 香河尽

管家具城很多，但他们并不是千篇一律的，而是百花齐放、百家争鸣，如春城家具城、

北广家具展厅等走的是低端大量批发路线，顺隆家具城、鹏大家具城、汇美家居广场

等的特点是中端批发，红星美凯龙家居博览馆、金钥匙家居品牌 CBD等主打高端零售。

受世界经济的影响，以及中国房产限购政策的颁布，家具业界进入了史无前例的的颓

势。虽然流通市场竟相开店，但就算到了法定节假日，国内许多占地面积上万的家居

城也只有零零星星的消费者。 如果说香河家具城是国内家具市场的缩影，那么经纬家

居城就是上万平米卖场的典型。

面对急剧减少的客流和严重同质化的市场，经纬家居城如何为自己创造竞争优势，怎

样进行改革才可以吸引顾客和留住顾客呢。我借助工作之便，在经纬家具城进行实地

考察，发现一个致命的问题。许多顾客是即兴而来，败兴而归，有些顾客对经纬家居

城的评价是“不过如此”、“没啥好的”、“服务太差”在当下的竞争环境中，一位

顾客的不满意会使家具城失去多位顾客。

如果现在的服务水平保持不变，那么家居卖场的结局必然是惨淡收场。家居卖场之间

的竞争现在不仅仅是产品的竞争还有服务的竞争。经纬家具城的致胜法宝之一就是提

供优质服务，提高顾客满意度。

随着管理学研究的广度和深度不断增加，这个学科也越来越细致，多方面管理开始被

各个家具城重视。 由于商场商户的多种差异，商场没有办法严格把控产品的生产质量，

所以要专注于服务质量的提升。在80年代由美国战略计划研究院组织的著名的PIMS

研究中发现，质量与投资回报率和市场占有率之间存在正相关关系。美国哈佛大学商

学院的教授在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们

发现，较高的服务质量可以使顾客产生较高的满意度，从而使顾客的忠诚度提高，最

后导致收益增长和利润率的大幅增长。

1.1.2 研究意义

即使家具行业开始重视服务问题，业内的平均服务质量水平依旧很低。归根结底，一

是解决措施不到位，二是缺乏对服务质量的深层次的探讨研究。

服务质量差距模型是美国学者 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry提出来的，最初应用

于服务业，作为服务机构提高服务质量的基本框架，帮助管理者分析影响服务质量问

题的因素，而且有助于其理解改进的方法与措施。 家具零售行业面临着服务质量改进

的问题，然而国内外学者对服务质量差距模型在家具零售行业研究和应用还比较少。

本文以服务质量差距模型为基础，结合行业特点，建立了家居城服务质量差距模型，

剖析了质量差距发生的原因，并想办法寻找弥合差距的各种办法，这能从基础上处理

顾客的服务纠纷，对提高服务质量具有十分重大的指导作用，同时具有一定的理论意

义。

差距分析模型会引导管理者发现产生服务质量问题的原因，并帮助他们找出合适的解

决办法以达到消弭差距的目的。差距分析模型是一种可以找出服务供应者与消费者对

服务概念的认知差异的直接且有用的工具。保障顾客预期服务质量与实际感知质量相

同的理论基础就是确定家居城服务质量存在哪些差距，这也会使顾客给以服务优质评

价，提高顾客满意度。

“顾客服务”曾被大多数人局限在传统服务业（如饭店、物流），这一观点早已经在

全世界成为拉动整个行业不断往前成长的一种理念。顾客服务对于家具城的重要性，

可借用爱德华戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。即顾客

服务与家具城的发展和存亡紧密相关。

家具城的最高远的目的是使消费者感到非常满意，从而使家具城赚取利润，而消费者

的满意度来自于他们对服务质量的评价。美国著名营销学家贝皇（Berry），潘拉索拉

曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客评价服务质量主

要依据五个标准： 即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。除“可靠”与产品质量

有关外，剩下的四个指标都多多少少与功能性质量也就是服务过程的质量相关，这样

看来，服务过程的质量对消费者感知的服务质量有很大的影响。

首先，重视服务过程管理有助于提高家具城的竞争力。在与服务人员直接接触的服务

过程中，消费者不单单只会在乎他们得到的服务质量，还在乎他们经历怎样的服务过

程。特别是当相同类型或相同水平的家具城提供的服务无甚差别时，“如何提供”服

务就是消费者选择家具城的重要指标。

其次，增强服务过程的质量管理是为了预防服务的失误，是提高消费者对整体服务质

量的感知的直接有效的方法。由于服务生产与消费同时进行的特征，在直接接触的服

务过程中，消费者和服务提供者肯定直接产生关联，顾客若要享受到服务的使用价值

只能进入服务的生产过程。由于顾客在服务过程的高度介入，家具城的质量控制出现

了许多意想不到的随机要素。更要紧的是，在直接接触服务的过程中，一旦顾客对家

居城提供的服务有一丁点不满意，他们就会对整个家具城进行全面否定，这就是著名

的100-1=0效应。

最后，强化服务质量管理，能够帮助家居城对外树立一个良好的品牌形象，并强化消

费者“认准品牌”购买的心理趋势。大量研究数据说明，消费者为了降低购置产品的

风险，他们总是选择自己或大众认可的家具城或具有良好形象的家具城去采办家具。

从某方面来讲，家具城形象与其提供的服务质量是相辅相成的。增强服务过程管理，

不但能大幅提升消费者对整体服务质量感知，有助于改善家具城的市场形象，培育顾

客的忠诚度；另外，家具城的市场形象也会潜移默化地改变消费者现实感知的服务质

量。假如家具城有杰出的市场形象，消费者多数会选择原谅或忽视服务过程中的不主

要的质量问题； 相反，则会出现截然不同的后果。服务营销学专家把家具城的市场形

象比喻成服务质量的“过滤器”就是因为这个。

本文以香河经纬家居城服务质量管理现状为研究对象，运用服务质量、服务管理和服

务营销学等相关理论和方法分析了我国家具零售行业发展现状。在此基础上，本文对

经纬家居城服务质量差距进行了调研了解，针对服务质量差距方面存在的问题， 制定

切实可行的解决方案，提高消费者满意度，也让家具城的经济获得了收益，有利于提

高家具城竞争力推动行业健康发展。

1.2 国内外研究现状综述

1.2.1国外研究现状综述

芬兰学者格鲁诺斯Gronroos（1982）将质量的概念第一次引入了服务行业，标志着服

务质量研究的开始。他从认知心理学的角度出发，提出了顾客感知服务质量的概念，

感知服务质量指顾客对服务质量的期望和顾客实际获得的服务质量之间的差异[26]。

论证了服务质量是服务期望与服务感知相对比的结果。顾客最终评价服务质量是依据

他们对服务的感知，这是对服务质量的开创性研究。

Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)根据消费者对服务期望与服务感知之间的比较，提

出了顾客满意理论的概念，建立了服务质量差距模型，并分析了差距产生的原因，形

成较完整的服务质量概念模型[22]。

Edvardsson（1989）提出服务质量包括技术质量，生产质量，整合质量，功能质量和

产出质量[24]。Vogels（1989）认为应该通过讨论消费者对服务质量期望水平来了解

他们对服务质量的真正看法，并根据他们对服务质量的要求来帮助家具城改进自己的

服务[25]。

美国学者菲茨西蒙斯（Fitzsimmons,1998）[27]曾大量研究服务质量问题，针对服务

过程控制、服务质量改进等方面，借助产品质量管理分析的工具和模型展开了研究，

他的研究方法和经验对于未来进行服务管理的研究具有极好的参考价值和重要的指导

意义。

约翰逊Robert Johnston（2001）在测量消费者感知服务质量方面取得了里程碑式的成

就，“美国消费者满意度指数”就是在他的领导下创建的，对促进“积累性”顾客满

意度的研究起到了非常重要的作用。

许多学者就服务质量的内涵进行了大量研究。列迪宁Lehtinen（1982）提出产出质量

和过程质量观念，其后将服务质量分成总体质量、交互质量和有形质量三个构成要素。

古姆松 Gummesson（1988）提出了包含关系质量、生产质量、设计质量和传递质量

的服务质量模型，后又重新改正，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量

和产出质量四大要素[25]。奥尔森Olsen（1992）的模型则包括了生产质量、过程质

量和设计质量。

1.2.2国内研究现状综述

伍小秦（1997）提出服务质量，构成五要素分别是文明性、功能性、舒适性、安全性、

经济性， 并对服务的无形性、过程性、服务检验的有限性、不确定性等服务独特的特

性进行了分析， 提出服务质量的10-100-1000投资额法则[8]。

中山大学教授汪纯孝（1999）认为服务质量特性由环境质量，技术质量，感情质量、

关系质量和沟通质量等五个要素构成。他认为家具城应建立内部服务质量承诺制度，

提高内部顾客的满意度，消除家具城内部矛盾与分歧，为建立外部服务质量承诺制度

奠定基础[9]。

范秀成（1999）针对服务独特的过程性进行重点分析，强调服务产生于交互过程中。

顾客不论与服务人员接触还是与服务设备接触，都会感知到产出质量和交互质量。但

是顾客由于缺少深厚的专业知识和经历，对产出质量进行客观准确的评价比较有难度。

因此，交互质量往往成为顾客对服务质量进行评价的唯一重要因素[11]。

包惠和胡培等（2000）则觉得，服务质量是企业的服务行为在消费者眼中的独特性和

他们感受到的价值，这取决于消费者对企业服务行动的评价。并从服务质量的可感知

性、可靠性、反应性、保证性和理解性这五个特性进行服务质量的评估研究[14]。

以上针对服务质量各种不同的观点的分析反映了人类对服务质量的研究过程。但大多

数学者都认同Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的顾客满意理论。如果消费者实

际感知的服务质量不能满足他对服务质量的期望，那么他对服务质量评价就低，相反，

如果感知到的服务质量切合甚至高于期望水平，消费者就会得到满足感。

第2章 相关理论介绍

2.1 服务质量

服务营销学的根本是服务，而服务营销的基本点是服务质量。无形服务质量与有形产

品质量它们的内在并不相同。顾客要对服务质量进行评价，服务的成效只是思量因素

之一，还有提供与接受服务的过程。服务质量理应顾客所辨认，得到顾客认同的才能

被称为质量。因此，服务质量的评价标准、组成元素、审核依据、形成过程都与有形

产品不同。

服务质量是服务产品需要满足规定或满足顾客需求的特征和特性的总额。特性是用以

区别不同种别的服务或产品的概念，如饭店有让顾客味觉享受、填饱肚子的特性，美

发店有为顾客改变造型的特性。特征则是用以区别同类服务中品味、水准、规格的差

异的概念。服务质量最浅表的内在应包含服务的经济性、有效性、适用性和安全性等

普遍要求。

服务质量期望即消费者对家居城提供的服务预期的满意度。服务质量感知则是消费者

对家居城提供的服务现实感受的程度。如果消费者对服务的感知程度等于或高于他对

服务质量的期望，那么他就会产生较高的满意度，满意度提升，对家居城服务质量的

评价就高了；反之，他们就会觉得家具城的服务质量不好。这样看来，服务质量是顾

客对服务质量的期望和他对服务质量的感知的对比。

服务质量预期是改变消费者对服务质量的感知的重要因素。如果期望质量特别高，那

么就算顾客接受的服务档次是符合标准甚至超过标准的，他们依旧会觉得家具城的服

务质量特别低。 质量预期受四个因素的影响： 一是市场沟通，二是家具城形象，三是

顾客口碑，四是顾客需求。

1)市场沟通包含广告、促销活动以及公共关系等，直接为家具城所主宰。 它们对服务

质量预期的影响是彰明较著的。例如，在宣传活动中，个别家具城过度夸大自己所提

供的服务，让消费者内心产生较高的期望，然而，当消费者一旦实际接触家具城，就

发觉它的服务质量并不像对外宣传的那样令人满意， 故而对其感知的服务质量评价很

低。

2)家具城形象和顾客口碑间接地被家具城主宰，这两个要素虽然会受外部条件的影响，

但是基本表现为与家具城绩效的函数关系。

3)顾客需求则是家具城唯一的的不可控因素。所谓众口难调，顾客需求的变幻莫测、

消费偏好、消费习惯的差异，控制了这一要素对服务质量的期望重大影响。

服务质量既是服务自身的特性与特征的总和，还是顾客感知服务的反响，因此，服务

质量可以说是由服务的职能质量、真实瞬间、技术质量、形象质量组成，也可以说是

由期望质量和感知质量之间的的差距所表现。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务过程中能看到、摸到并使用的对象。例

如饭馆为消费者提供的菜蔬和饮品，旅馆为客人提供可以休息的屋子和铺位，铁路公

司为乘客提供的火车、座位等。对于这一质量，消费者轻易可以感受到，自然就便于

评价。

职能质量是指进行服务推时顾客对服务职员的行为举止、言辞谈吐、仪表穿戴及接待

姿态给他们带来的感受的评价。职能质量难以进行客观的评价，完全取决于顾客的主

观感受。技术质量与职能质量组成了感知服务质量的基本内容。

形象质量是指家具城在社会大众心里形成的整体印象。它包含家具城的整体形象和家

具城所在区域的形象两个层系。家具城形象通过视觉辨认、理念辨认、行为辨认等系

统多层系地表现。消费者可从家具城的资源、行为方式、市场运转等多个侧面了解家

具城形象。家具城形象质量是消费者服务质量感知的过滤器。假如家具城拥有杰出的

形象质量，一些小小的错误会得到消费者的原谅；如果失误一次又一次产生，则必定

会使家具城的形象受到损伤；要是家具城形象不好，那么家具城不管有多么细小的失

误，顾客多会产生很坏的印象。

真实瞬间则是服务过程中消费者与家具城直接接触的阶段。这个过程需要特殊的时刻

和地点，也是向顾客显示自己服务质量的机会。但这个展示机会是有限的，机会一旦

错过，服务交易完结，家具城也就没有办法改变消费者对服务质量的感知；若是此时

服务过程中产生偏差，家居城就再也无法补救。真实瞬间是四个组成要素中的一个特

别要素，这是有形产品质量所没有的要素。 服务的生产过程与服务传递过程应周密规

划，有序执行，避免“真实的瞬间”产生问题。假如产生失控状态且没有及时阻止解

决，会导致质量问题的伤害性急剧升高。一旦真实的瞬间脱离控制，服务质量就会退

化到“0”的状况。这样的话，顾客的主观评价会对职能质量造成严重损伤，进一步恶

化感知服务质量。

2.2服务质量差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼

（Parasuraman），赞瑟姆（Zeithamal）和贝利（Berry）等人提出的，服务质量差距

模型是用来分析服务质量问题发生的根本原因。顾客差距（差距5）即服务质量期望

与消费者服务质量感知之间的差距——这是差距模型的中心焦点。想要缩小这一差距，

首先要缩小以下四个差距： 差距1——不了解顾客的期望；差距2——没选择正确的

服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4——未将服务绩效与承诺相

匹配。

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型。

图2-1 服务质量差距模型

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。 模型的上半部涉及与顾客有关的现象。预

期服务是消费者的口碑沟通、个人需求以及实际经历的函数。 另外，也受到家具城营

销沟通活动的影响。

现实感受的服务，在模型中称作感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的成果。

在服务交易进行时，管理者对消费者期望的认识，对规定家居城所遵循的服务质量标

准起到引导作用。

消费者切身经历的生产过程和服务交易是作为与服务生产过程相关的一个质量要素，

实行生产过程的技术方法是与服务生产的产出有关的一个质量要素。

分析和规划服务质量时，这个框架表明了管理者应该思量哪些步骤，然后找出问题的

本源。各因素相互之间产生五种差别，也就是上文提出的质量差距。质量差距是因为

家居城在服务质量管理过程前后没有达成一致。最主要的差距是预期服务质量和感知

服务质量的差距——差距5，服务质量是服务质量差距的函数，想要有效地测量服务

质量首先得测量家具城内部存在的各种差距。差距愈大，消费者对家具城的服务质量

就愈不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的原点，为改进服务质量

供应依据。

近20年来，服务质量差距成了学者们研究目光的聚集点。从PZB等学者提出服务质量

差距模型以来，该模型在传统的服务质量研究范畴内不断地被补充和拓展。这些拓展

研究基本上都是围绕着 “三个方面，两种方法” 展开的。三个方面是：顾客、一线员

工、各级管理者；两种方法是定量和定性。上述差距与它们导致的后果和出现的原因

如下：

（1）管理者认识的差距——差距1

这个差距是指管理者对顾客预期服务质量不了解，没把握。 产生的原因有： 没有足够

数量和类型的市场研究； ； 没有进行需求分析； 对调研结果揭示不准确；消费者与

一线人员接触而产生的信息在向上层传达过程中改变或受损；冗杂的管理层次影响了

与消费者接触时发出的信息。

解决办法各不相同。假如差距是由于管理不当导致，那么不是管理者改正对服务竞争

特征的理解，就是改善管理方式，不过前者一般可行性较高。因为普遍状况下家具城

之间不存在竞争就不会有什么问题，可一旦管理者没能充分了解服务竞争本质和需求，

就会有沉重的结果。

（2）质量标准差距——差距2

这一差距指家居城制定服务质量标准与管理者对期望服务质量的认识有差异。 原因如

下：

最高领导的不理解、不支持服务质量计划； 计划失误或计划过程不够充分； 组织没有

确切目标； 计划管理混乱；

差距一的大小决定计划的成功与否。可是，就算在顾客期望的信息准确且充实的条件

下，服务质量标准的执行计划也未取得成功。之所以产生这种结果，是因为最高领导

者没能担保服务质量的落实。领导者没有授予其最高先行权，那么处理这个问题的办

法自然无法被最先实施。如今，在以服务为主体的竞争中，成功的重要要素是消费者

的服务质量感知，因此要把服务质量放在管理表单的前头是十分重要的。

总而言之，不论多么严苛的目标和计划过程都没有服务生产者和管理者关于服务质量

产生共鸣，以减小质量标准的差距来的重要。

（3）服务交易差距——差距3

这个差距指在服务交易时，一线员工的服务行为达不到家居城的质量标准，导致此类

情况发生的原因有： 标准定得过高，执行难度大；服务人员对服务标准的理解不一样，

比如条条大路通罗马，一流的服务能够以不同的做法表现出来； 服务生产管理混乱；

现有的家具城文化与服务标准有冲突； 没有内部营销； 标准制定好了，但硬件设备没

达到要求。

导致的后果是五花八门的，但致使服务交易差距的原因是盘根错节的，很多时候是多

个因素一起作用，因此解决办法没有那么单一。 差距原因大致分为三类： 监督和管理；

员工对消费者需求的理解与对服务质量标准的理解不充分； 缺少硬件设备的支持

（4）营销沟通的差距——差距4

这个差距指对外宣传给出的承诺与现实提供的服务不一样。 导致差距的原因有：服务

生产和对外宣传计划没衔接好；服务人员却无法按照营销活动给出的要求完成工作；

传统的市场营销和服务生产之间没有协调；为吸引顾客存心夸大事实，给出很多承诺

的现象。

以上的原因可分为两类：

第一，对外宣传的规划与执行没根服务生产融合；

其次，在广告等对外宣传时，总会有大量承诺、夸大事实的现象。

如果出现第一种状况，解决办法是创建一种制度，可以将对外宣传活动的规划和执行

与服务生产融合起来。好比，起码举行盛大活动时理应与服务生产行为相互配合，达

成以下目标：

先是外部进行营销沟通时，对外承诺需加倍贴合现实；

然后，营销沟通活动中给出的承诺要保证做到言必信、行必果，以防大张其词带来的

负面影响。

如果发生第二种状况，由于营销沟通往往有乱用“最高级”的现象，比如，“同城最

低价”、“全场最好”、“最实惠”等，所以解决办法只有改进营销沟通的计划。 但

在管理上加强监督对缩减差距也有很大帮助。

（5）感知服务质量差距——差距5

这一差距说的是预期服务质量与感知即实际经历的服务质量不同，它能引发下面这些

结果：顾客对服务质量给出负面评价，产生质量问题纠纷；对家居城形象的消极影响；

口碑不佳；丧失业务。

最后一个差距也存在积极的结果的可能性，它也许引发相符的质量或过高的质量。差

距5发生的原因也许是上文提到的原因中的一个，也许是它们的排列组合或者本文没

有提到的某个因素。

第3章 香河经纬家居城服务质量管理现状

3.1经纬家居城简介

3.1.1经纬家居城概况

香河彩星经纬家居城坐落于中国北部家具之城——香河。香河地域位置优良，在环绕

渤海的经济圈内，是全国范围内第三个战略金融带中央，毗邻天津、北京，交通十分

方便，市场辐照区域广阔，周围人口繁多，拥有庞大的消费群体和十分强大的消费能

力。香河家具城是紧排在广东乐从、江苏蠡口后面的全国第三大家具城，香河彩星经

纬家居城就是香河家具城这顶王冠上的头钻。

香河彩星经纬家居城总规划面积是150万㎡，实际占地面积730亩，绝对是当前世界

范围内经营面积最大的单体家具城。这项工程打一开始就被评定为河北省100个重点

项目之一，是香河县当之无愧的的“一号工程”。经纬家居城从筹备、奠基到开土施

工，一直被相关部门重点关注。河北省、廊坊市各位领导和中国家具协会、全国工商

联家具装饰业商会、河北省家具协会等业内领头组织机构的领导曾几次到现场视察指

示。

香河彩星经纬家居城第一期修筑面积为250000㎡，一共设置了四大展览馆，其中有主

营海内外高等家具的精品馆，其他各馆依据经营家具品类分布，类别齐全、家居城布

局规划不仅科学还充满人性化。不仅把家具、灯饰、建材、居家饰品、家用电器、五

金小件、家装设计等家居上下游产业有效地聚集、还附有集shopping、休憩、游玩、

美食、仓储物流、商务酒店于一体的拥有谁与争锋的集客能力的综合型家居卖场。

香河彩星经纬家居城在经营管理方面的策划是将铺位租售、OEMODM战略合作模式、

远距离销售代理托管经营及特大型体验式仓储集于一体，针对当下传统的家居卖场与

物流和服务进行颠覆性创新资源整合，成为确确实实的家具大集成商。

香河彩星经纬家居城为整个香河县带来了世界最大规模的兼备批发与零售的家具展览

销售中心和全球超一流的家具品牌。香河给予经纬家居城完美的海陆空三方交通，优

良的地域位置，还有十几年积累的知名度，这都能作为经纬家居城将来发展的优势与

潜能互补。

香河彩星经纬家居城的创立将融合香河的全部产业资源，不仅招引河北省内家具生产

商和海内外国际知名品牌加入，还能引来外国商人来此订购。到那时，香河彩星经纬

家居城会以游目骋怀的胸襟、脱颖而出的魄力，巍峨耸立于京津轴心地界，东邻天津，

西接北京，辐照全国各地。

经纬的目标是：融合香河所有资源、坐落华北、用全部力量建造世界最大、最强的业

界航母，指引整个行业发展风尚！

经纬家居城坐拥 “中国四大家具商贸之都”香河家具城，就像屹立于巨人的肩膀，拥

有天时地利的战略优势，它别具一格的商业经营模式，一定会在全国家居界掀起风暴！

香河县与天津市相距60公里，与北京相距40公里，笼盖华北地区人口共3亿6千万，

拥有海内外家具品牌40000多个，建有41所特色展馆，因为它巨大的占地面积经纬

家居城被视为名副其实的“展厅之王”，初期投资超过20亿人民币，并创造了一项吉

尼斯世界纪录，可见它背后强大的经济实力以及政府大力支持的背景。

位居香河县主动脉——“绣水街”首位，可以说是香河家具城的门脸 ，热烈欢迎各方

来宾，对接国外市场，搭造中国家居国际采购平台。经纬家居城引用“产业链发展模

式”打造“生产、供给、服务”全链条，比其他多家独立家居卖场优越很多。使当前

家居单调购物模式发生变化，建造了文化广场和休闲娱乐中心供顾客使用，提供产品

买卖、品牌展示、娱乐休闲、合作洽商、行业会展、物流仓储、质量鉴定、集会办公、

酒店美食等十大功能服务， 练就高超的聚客能力。汇聚当前海内外知名品牌，细化为

精品套房馆、灯饰馆、红木榆木馆、原创馆、软体睡眠馆、建材馆、星级酒店、商务

大厦、物流中心九项类别。

香河彩星经纬家居城在烘托浓厚的商业氛围之外，也重视对顾客精神上的满足，会设

置“母婴室”“咖啡厅”，并有现场古筝表演，展示优质生活的真谛。家居城内建有

巨大的中庭和休憩区，令顾客辗转流连。抛掉以前懒散、恣意的大型卖场管理模式，

采用规范、严苛、快捷、有效的管理体系，引进世界最前沿的管理软件，提供一站式

管家服务。

3.1.2经纬家居城SWOT分析

优势：经纬家居城最大的优势在于它良好的地理位置。它位于香河家具城绣水街的首

要位置，而且有一个显著性的标志，让顾客从很远就可以看到经纬家居城。经纬家居

城在它的东西南北四个方位都设有入口，共计21个。不管顾客从任何方向来。都可以

直接进入，不必再特意绕到家居城正门。

第二优势是经纬家居城隶属于香河三强集团，也是整个香河县涉及产业最广的、资金

实力最雄厚的集团。经纬家居城的二期建造工程也要依托于三强雄厚的财力，才能建

成最初规划的综合性家居卖场，实现全球最强最大最无与伦比的的家居商城。

第三优势是经纬家居城的停车场是无敌的。经纬停车场的面积之大在整个香河无人能

及，东西方向共计长500米左右，南北向至少250米。和入口一样，经纬家居城的停

车场也是四面环绕的，为顾客提供方便无忧的停靠车辆服务。

劣势：经纬家居城由于建馆时间只有4年多，在整个香河最年轻，它没有积累起足够

的好口碑，有很多顾客可能只知道金钥匙家居城，却不知道经纬家居城。另外还有居

然之家和红星美凯龙这种全国连锁的家居建材馆，他们的知名度都可以把经纬家居城

甩出几条街。

其次，经纬家居城的管理存在问题，比如招商政策不统一、家居品类规划混乱、管理

过程冗杂繁复。在如今的行业背景下，经纬家居城有很多商户选择撤店，而这时招商

的要求就没有那么严格，租金与优惠政策也都是面谈。由于过度盲目招商，许多商铺

的分类界限也变得模糊，比如软体区域里出现了实木套房；家具的风格也是都胡乱分

布的，并没有集中在一块区域里。

最后就是家居城设备老化，严重影响了顾客的购物体验。夏季来临，正是雨水最多的

时候，家居城的防水设施已经无法使用，许多的铺位开始漏雨，严重的甚至墙体产生

移位。这对展位经营产生影响，更让消费者对家居城的服务产生质疑。

机会：在行业大背景下，商场也不能坐等顾客上门，必须主动出击，寻找有购买家具

需求的顾客。这时，与掌握准客户资源的装饰公司合作就是改变客流少的现状的一个

绝佳机会。将有准确需求的顾客带进经纬家居城，这样就避免顾客去往其他家居城选

购家具的情况。

客流少的情况下，留住顾客成为商场经营重中之重。例如红星美凯龙和居然之家在家

具城内部建造美食城，这样就使顾客在用餐时间也留在家具城内，而经纬没有这项优

势。因此提高服务质量，提供个性化服务，提升顾客满意度，已然是经纬家居城在近

期内要完成的重要目标。

威胁：对整个家具行业来说，国家房屋限购政策恐怕是最大的威胁。家具和房子一样

是刚需品，谁都不会没事频繁地更换家具。家具的销量应该是和房屋销量成正比的，

购买房屋的人少了，购买家具的人也会随之减少，整个行业都受到严重影响。

近几年90后顾客开始结婚买房，但是社会发展快，顾客爱好发展更快，年轻人更喜欢

便捷式生活。他们多会选择宜家这种可以方便，自由、快速地选购的家居卖场，这对

传统的家居行业也造成了一定打击。

第三，家具行业的竞争越来越激烈，大部分商户开始扩大生产线，增加产品品类，导

致整个行业同质化产品越来越多，同质产品的增加对商场的品类规划造成了严重影响。

3.2 家居城服务质量管理现状

3.2.1服务质量差距模型确定

家居城不同，它们推出的产品和服务就不相同。不同产品交付过程和服务过程存在不

同的服务质量差距。 家居城在提供服务时也存在服务质量差距，然而服务质量差距不

是一个静态的数据，而是一直在改变的动态数据。家具品类，顾客素质、员工效率等

因素对服务质量管理都会造成一定的影响。综上考虑，依据Parasuraman、Zeithaml

和Berry提出的服务质量差距模型，结合家具城服务管理的特点，建立了家居城服务

质量差距模型。

图3- 1 家具城管理服务质量差距模型

由上图可知，家具城服务质量同样存在五个差距。 包括顾客差距以及家居城内部服务

差距。 该模型可以反映出家居城的服务中存在很多质量问题，它有助于家具城管理人

员更细致的了解服务差距，从而采取措施改善服务质量。

3.2.2调查问卷设计及数据分析

由于服务质量差距涉及到了顾客与商场两个方面，所以本文分别针对顾客与商场设计

了不同的服务质量调研表。针对顾客这一群体调研问卷的设计，选取了“总服务台的

服务”，“休闲设施”，“商场环境卫生”，“导购指引”等指标进行服务质量差距

调查。分别调查进入家具城的顾客的服务质量期望和购物完毕的顾客的服务质量感知。

在评分值设置上，采取1—10份来表示，主要了解顾客对于商场服务质量期望与感知

的差距；根据调查结果，分析差距产生的原因，针对商场进行调查，结合PZB提出的

服务质量差距模型评价中四个差距涉及到的15个指标进行调研了解，主要了解商场内

部差距。在评分指标设置上，采取1—10分来表示，1表示差，5表示良好，8表示好，

10表示优秀。

顾客服务质量期望调查卷共发放200份，回收200份，有效问卷为189份，回收率为

100%，有效率为94.5%；顾客服务质量感知调查问卷共发放200份，回收200份，

有效问卷为195份，回收率为100%，有效率为97.5%。

顾客的期望与感知差距调查结果如下图：

服务项 期望值平均值 感知值平均值 差距值

1.总服务台 10 7.2 2.8

2.休息设施 8.57 6.2 2.37

3.餐饮设施 8.64 4.33 4.31

4.环境卫生 9.79 6.93 2.85

5.饰品摆放 8.14 8.13 0.01

6.产品品类 8.93 5.4 3.53

7.导购指引 9.43 6.13 3.30

8.个性化服务 8 3.67 4.33

总平均值 7.94 6.00 1.94

(1)顾客差距分析

通过问卷的回收、统计，我们可以了解到，从对商场服务质量总体印象上，仅有10%

的顾客对目前的服务满意，55.3%的顾客对目前的服务基本满意，而34. 7%的顾客不

满意，从具体项目来看，对约67%的顾客对商场服务人员素质基本满意，而在“售后

服务”“导购接待”“服务效率”等方面满意度几乎为零。由此可见，香河经纬家居

城的服务质量还很低，提高顾客满意度，减少服务质量差距己经刻不容缓。

（2）商场服务差距分析

向商场内部有关人员发放问卷共计143份，回收143份，有效问卷140份，问卷回收

率100.0%，有效问卷率97.9%。

表3- 5 家具城服务质量差距模型

平均值 平均总值 平均比值 备注

服务差距1 30.8 187 0.165 一般差距

服务差距2 31.1 197 0.157 主要差距

服务差距3 17.5 156 0.11 重大差距

服务差距4 31.83 155 0.20 次要差距

依据商场服务差距的大小排序，为差距三>差距二>差距一>差距四。

差距一: 家居城对顾客预期服务质量的预估与顾客实际的期望质量差距甚大，这主要原

因是家具城管理层在前期没有进行深入地市场调查， 仅凭个人多年经验提供服务，从

调研数据我们还了解到家具城对市场调研不重视。

差距二:家居城制定的服务标准对满足顾客需求来说并不完善，这多是因为自身条件的

限制和市场环境影响的。

差距三:家居城己经将服务标准进行完善。由于商场监督机制不到位，或一线员工素质

等原因，导致服务质量不符合标准。通过调研和访谈，可知上述差距在四个差距中最

为严重。

差距四:家居城内部缺乏交流，在服务实施过程中，没有与消费者进行充足的交流。 通

过结果，可知上述差距在四个差距中最为轻微。

由本次调查结果可知，家居城工作人员的素质也严重影响了家具城的形象。家居城的

内部员工普遍大专学历，少有本科学历。 虽然素质不低，但是家具城没有进行过专业

的技能培训和服务技巧，造成了一线员工与顾客接触时服务产生误差的问题。

家居城缺乏服务标准，大多数家具城都有这种问题存在。两年前，家居行业的消费者

可以说门庭若市，没有人会注意到服务质量问题，他们更关注家具产品的质量。而近

几年消费水平提高，服务业愈发发达，消费者开始注重自己的购物体验，若果家居城

的服务不周到，产品再好也不会买。

根据访谈结果，经纬家居城由于成立时间较短，并没有进行过专业的市场调研。现在

在家具行业不景气的大背景下，经纬家居城重点关注商场客流，在周六日会有工作人

员进入其他家具城调查客流，并将经纬家居城客流与之相比。这也称不上市场调研，

只能说是进行过几次小规模调查。

由此看来，目前家居城的服务质量问题十分严重。家居城需尽快弥合服务差距，消除

顾客的不满意情绪，创造良好的家具城形象，吸引更多顾客到来，为经纬家居城打造

一个人人称赞的好口碑。

第4章 香河经纬家居城服务质量差距的原因分析

4.1 服务交易差距产生的原因

服务交易过程中产生的差距，说的是家具城服务人员在向顾客提供服务的时候，他的

各方面表现偏离了或没有达到家居城事先制定的服务标准，从而导致差距出现。当然，

不仅仅在香河彩星经纬家居城，例如居然之家、红星美凯龙这种全国连锁型家居卖场

中也不时出现类似的情况。差距之所以出现主要是因为:

4.1.1职业素养过低

家居城员工职业素质普遍低下，可以说几乎没有人是专职从事他们所在职位的。“家

居城员工服务意识偏低，高层管理者也没有较好的管理能力和一定的管理意识”是香

河县每家家具城在人力资源方面共同的通病，且长期没有得到重视的短板。香河家具

成管理委员会与香河家具城派出所曾于2016年在香河家居卖场进行过一次数据调研，

30多家家具城最明显最多的问题就是家具城内部员工学历低，人才流失率过高，出现

这种问题的家具城占比74.4 %，反应家居城管理不善的有60.8%，觉得家具城没有行

业专业人员的占51.3%，认为员工素质提升跟不上家具行业发展速度的有26.9 %。就

整个香河县来讲，许多家居城招聘员工时，广告上写的是大专学历及以上，但实际招

进来的员工除了90后，都是中专学历一下，没有受过专业的高等教育，他们的技术水

平良莠不齐。家具城内部员工学历最高的是大专，最低为初中学历，且所读专业五花

八门。家具城的入职人员的技术水平不一样是一个亟待解决的问题，而且新员工入职

后没有任何职业培训更是一个棘手的问题。

4.1.2缺乏培训

经纬家居城秉持着“师傅领进门，修行在个人”理念，在这条黑道上一路走到底。家

居城只一味地招聘能人却不知道自己培养能人。家居城没有员工培训更没有员工晋升，

导致越来越多的人才离开。很多家具城都是这样出于培养人才的成本和竞争的压力，

他们不想再花费人力、物力、财力对员工进行培训，自然也没有储备能人的意识。一

般家具城都是在人员紧缺时进行新员工的招聘，如果应聘人员具有相关经验那还好；

但是如果应聘的是个菜鸟，没有经过培训就上岗，那他本人需要花很长一段时间来熟

悉工作内容及工作流程和工作技巧。在这很长一段时间内，他很可能造成很多服务问

题，反而让家居城得不偿失。此外，家具行业发展不景气的背景下，员工情绪受到影

响，家居城依然保持原有的较低的薪资水平，并且没有任何员工激励措施，这样员工

渐渐失去了工作动力，陆陆续续辞职。人才流失增加，家具城就会陷入人员紧缺的窘

境，形成一个恶劣的循环。

4.2 家居城管理层认识差距

家居城管理者的认识差距，家具城领导无法理解顾客的想法，所以不知道顾客心中理

想的服务是什么样，更没有对顾客的需求进行过市场调研，仅凭个人经验无法估计顾

客的预期服务质量。这种情况发生大都因为:

4.2.1不重视数据调查

家居城的高层领导管理意识薄弱，管理的才能不高，从没进行过专业的数据调查。在

香河，高级管理人才稀缺，是整个香河家具城发展的难关，近几年来都没有攻克。家

具城的高层多是趁着家具行业发展的东风发家致富的，他们很多人都不具备管理相关

知识，从来没有组织过数据调查。在为家居城指定服务质量标准时，靠的是自己多年

的经营经验，没有考虑过顾客内心的想法。而且，领导在制定标准时也没有考虑过标

准的可行性，有些条款难免会比较苛刻，员工人工很难达到标准或根本达不到标准，

这样会使员工出现抵触情绪，最终对工作倦怠，不再想尽心尽力执行服务标准。

4.2.2没有服务补救

所谓服务补救就是当服务失误发生时，能及时采取解救措施。服务产品与其它产品不

同，在家居城实际提供服务过程中发生失误在所难免，没有受过培训的员工不具备相

应技能，他在为顾客提供服务时难免会做错。

假如领导的服务意识薄弱，没有认识到服务补救对于改善服务质量的重要性，更不知

道它对提高顾客满意度，培养顾客忠诚度有多么重要。那么当客诉发生时，他不会给

予极高关注，并且不会立即采取补救措施。对于家具城来说，解决客诉使顾客满意是

头等大事。尤其在家具维修管理方面，由于家具生产商遗留下来的产品质量问题，消

费者在进行报修后，即使进行了上门维修，但依旧无法挽回给消费者留下的印象，这

时需要家居城做好及时的服务补救。

4.3服务质量标准的差距

家居城虽然正确认识了顾客需求及预期服务质量，但在将认识转化为质量标准时产生

偏差。出现这种情况可能因为:

4.3.1质量管理标准体系缺失

对于香河县来讲，大部分家居卖场是由房地产公司建设，公司承包，租赁给家具生产

商和品牌经销商，当然也有为数不多的全国连锁型专业化的家具卖场。总体情况是，

家具卖场都是各个商户自己管理自己的店铺，因此，在实际运行中，忽略了家具城的

内部管理。建立有效的内部管理机制，加强任务衔接，提高工作效率。如果没有自己

的质量管理标准体系，那么家具城的管理必将长期处于散漫混乱的状态。

4.3.2缺乏监控

当前许多家居卖场的服务质量标准手册是依据ISO9000族质量标准体系创作，可是大

部分员工在实操时都是怀揣着这种服务理念但没将其落到实处，也就是只有理论，没

有切身实践。除此以外，家具城的领导并没有对各个员工的服务行为进行监控，也没

有进行管理。说到中小型家具城，他们多受限于有限的人力物力，主要是有限的财力，

所以没有对具体的服务实施进行监控，也没有多余的时间和精力进行统一管理。长此

以往，家居城的服务品质被渐渐拉低。

4.4 市场沟通的差距

市场沟通差距是指家具城在对外宣传时对顾客做出的服务承诺与服务人员实际提供的

服务不一样而产生的差距。出现这种情况是因为:

4.4.1家居城过度承诺

“兑现承诺”的差距通常表现为两种:家居城活动宣传时，为了建立良好的市场形象，

吸引更多客流，故意夸耀家居城超强的服务能力，总是对顾客承诺的过于美好，好比，

在广告宣传中，说会提供免费的西电品鉴，但实际上就是每人发一块饼干，这会让顾

客产生被欺骗的感觉，从而降低对家具城的评价；家居城对顾客做出的服务承诺与员

工现实给出的服务相差巨大，好比承诺实行家居城绝对能满足每位顾客的个性化需求

等，但在现实中，没有吸烟室、没有母婴室，没有休闲娱乐区。

4.4.2沟通不畅

在家居城内部沟通中，假如领导与各部门经理、各部门经理之间，部门的上下级之间

没有沟通，肯定会使整个家居城的信息沟通受阻，很多信息在家具城不能相互传送，

这样在制定标准与提供服务时很有可能出现误差。

家居城外部沟通对象有很多，如前台服务员、楼层管理员，做重要的是工作人员和消

费者的沟通。消费者缺乏服务消费意识，也就是说他觉得不掏钱或是少掏钱的顾客也

是“上帝”，他们普遍对家居城的职责和家具城的服务专项收费没有意识，意思是他

们只一味地认为家居城就应该按照顾客的思想走，顾客说什么都是对的，顾客有什么

要求都得答应。我做过一次数据统计，结果显示许多顾客觉得家具城提供的服务太差，

总觉得交易过程中产生任何问题都是家居城的错。因此，许多消费者的投诉在家具城

得不到解决，他们就会把责任推拖到家具城身上，要求家居城给予他们赔偿。部分消

费者对服务专项收费也很不愿意，认为家居城收费太高、太无理，而且价格不公开，

没有可信度，故而拒缴任何费用。

第5章 香河经纬家居城服务管理优化对策

5.1重视人力资源建设

依据服务交易差距产生的原因，可以知道，主要是家具城内部在招聘员工、入职培训、

奖惩机制等流程上没有给予一定重视，所以员工在执行家居城制定的标准时一位技术

不达标而产生偏差。因此，家具城的领导应重视人力资源，加强资源管理。家具城的

经营成本基本上都是人工，根据调查结果估计，家具城在人工方面的支出可以占到其

所有经营成本的30%——40%。这样看来，合理规划人力资源，并将其充分利用起来，

还能达到意想不到的效果。不仅可以减少服务差距的出现，还可以降低家具城的经营

成本。想要做到人尽其才，首先要重视几点：

5.1.1重视员工培训

想要缩小服务交易差距，先要培养员工的职业素养，应为他们安排专业知识的补充课

程以及相关技能的训练，除理论之外还要有实际执行中的互动技巧。虽然家居行业已

经有了很久的历史，但是本行业跟随房地产行业发展过于迅速，大多数员工的素质水

平跟不上行业发展速度，还有很多人只是看中它的利润而转行做家具，他们的素质水

平良莠不齐。由此可见，目前家居城想要提升形象，提高服务品质，首先要采取的措

施就是给员工进行素质提升，增强相关技能技巧，想要达到这种效果就必须对员工进

行培训。

根据人力资源管理的相关理论，针对每个部门制定特殊的培训计划，结合各岗位的实

际工作内容，可以细分为三个方面：首先是针对与顾客直接接触的服务人员进行专业

培训，举些例子：前台服务人员的培训内容是仪容仪表、沟通技巧、接待态度以及现

场客诉的处理方法；家居城保安的培训计划应包括：活动现场秩序维护、消防安全知

识、恶性事件及时处理、用电安全知识的宣传能力和停车场车辆摆放疏散；家居城的

技术人员的培训课程应涵盖设备安装使用。其次，家具城的领导也应该进行管理技能

的培训。从泰勒开始，管理行业得到重视，一直到如今管理行业的相关知识越来越完

善也越来越丰富更越来越细致，管理者应不断对自身的知识和技能进行补充，方能在

时代的洪流中站稳脚跟。培训内容包括管理的五项职能、公共管理、人力管理、财务

管理、沟通技能等。然后是家具城所有员工都应掌握与家具城经营相关的法律政策：

《消费者权益保护法》、《物权法》、《中华人民共和国产品质量法》、《服务安全

法》、《合同法》等。

但是培训不是一节课或是几天就能产生良好效果的，也不能一味的闭门造车，培训内

容应及时进行更新补充。因此，家居城要建立一个多层次的长期的培训计划，定期对

所有员工进行除了他们专业的知识技能之外地职业道德、安全知识、社交礼仪以及法

律等内容的培训，以达成提高家居城整体水平和素质的愿望。除此之外，对家居城内

部举有发展潜能的管理人员，应该不时地安排他们进行参观学习和外出进修，吸取别

人的精华,再剔除自身的糟粕，将他们的管理才能进行深层次的强化。

5.1.2实行员工激励

激励机制在长久的人力资源管理研究史上一直占着重要位置，从未被忽视。它可以刺

激出员工的工作动力，能让员工提起干劲，提升工作积极性与主动性。从访查结果来

看，目前香河县内的绝大部分家具城没有员工激励这一项，更没有公平公正的绩效考

核机制。没有激励措施、没有考评，员工在工作过程中会产生不公平的情绪，从而对

工作懈怠，敷衍。这在一定程度上对家具城的发展造成阻碍。家居城目前十分需要建

立员工考核激励制度，来给员工增加动力，有了考核机制，才能准确地识别有才能有

潜力的员工并为其提供晋升的机会，为家居城留住这些人。

家具城在设计激励条款时应注意：不单单要进行物质奖励，要想提高员工忠诚度还要

有精神奖励，比如颁个荣誉称号，也要恩威并施，不能只有奖励;员工绩效考核过程要

有理有据，公平公正，禁止员工恶性竞争，内部分歧，营造一个和平竞争的氛围；奖

励内容要能够打动员工，激发它们的积极性，更要做到及时奖励，惩罚也一样，要让

员工望而生畏，但实际执行也要做到酌情。

5.2控制服务质量

根据管理者认识的差距和质量标准差距，家具城只有做到十分了解消费者心理，才能

明确消费者的服务需求，并按照他们的需求制定家具城的质量标准。家具城若想提升

服务质量，减小服务质量标准的差距，必须进行充分的市场调研，要重点把握质量标

准的制定；其次就是要把控好员工服务过程中的行为和态度，建立监控机制，并对服

务执行进行规范化。

5.2.1重视制定过程

家居城一旦确立正确的服务设计和标准，就标志着它已经步入提供优质服务的正轨。

目前，服务管理行业仍处于薄利和劳动密集的阶段，又因为我国与管理相关的法律法

规不健全，顾客与家居城的纠纷在全国范围内屡见不鲜，所以制定正确的服务质量标

准成为解决矛盾的必不可少的一种方法，而服务质量标准的制定主要受以下两方面因

素影响:

国家相关政策法规。从改革开放以来，随着各种行业的迅速发展，各行业相关的法律

法规也越来越完善，法律体系越来越全面严谨，其中少不了相关部门颁布的规章制度

和文件的功劳。2003年出台的《管理条例》不仅促进了管理行业健康、有序、快速发

展，而且梳理了管理活动各方各面的关系，使相关各方利益和管理活动得到保障。之

后，《物权法》的出台对于管理行业也有十分重大的意义，进一步完善了我国管理的

法律体系。

ISO9000族国际质量标准体系。ISO9000族质量标准体系是家居城制定服务规范参考

的另一个标准，许多家具城的服务质量管理手册都是依照这个体系来编写的，再融合

了国际通用的质量准则。管理手册内容分为几部分铺位出租管理、物料管理、会议管

理、服务接待管理、活动方案制定以及日常运营管理等。家居城正依靠着这些理论，

一步一步的完善他们的服务质量管理体系。

5.2.2加强监控

家居城能为消费者提供的只有服务，因为消费者购买的产品并不是家具城的资产，而

在提供服务的整个过程中有两个阶段最重要——生产阶段和交付阶段。这样看来，这

两过程是消费者全程参与的，所以让消费者对服务满意是把控服务质量的重点。想要

控制服务过程，就先要理清服务从开始到结束经历的所有过程之间的关联，然后才能

根据他们之间的关系进行分层监督，尽量做到无死角、无盲点。建立一个严谨的监督

机制，前提设立多级考评制度。第一级是由经纬家具城的行政人事部进行绩效考核;第

二级是运营管理部门针对员工实时的服务操作进行考评;第三级是聘请专业三方机构对

经纬家具城整体服务进行考核，以免有内部人员意识不到的问题被忽略。

行政人事部进行绩效考核。家具城的行政人事部鼓动全体员工依据各部门实际的工作

内容自己编写《质监表》，然后行政人事部依照此表对各部门进行绩效考核，每月一

次，重点考查内容就是他们在服务提供过程中的表现和服务质量。考评的方法有很多:

简单一点的比如询问、观察、检阅资料；繁琐一点的，好比由其他员工扮演顾客然后

对服务进行评价、或在当天接受过服务的顾客进行抽样，询问他们对服务的评价等。

运营管理部门对服务人员进行考评。行政部门是各部门实施的第一项抽样考核，为了

激发员工的自省与家具城的改进，对服务过程及服务质量进行全方位的监控。为了及

时发现服务过程运行中存在的问题，并自行改正。运营管理部门必须组织各个部门每

个月对本部门涉及管理服务的实施情况进行二级考评。

专业三方机构进行最终考核。首先机构要考核家具城的服务质量标准体系，确认体系

足够完善后，再根据体系实际运转状况定期进行考察监督，每年两次。而且，家具城

也可以结合经营的情况，邀请家具城管委会或香河家具城派出所对家具城的服务过程

与服务人员的服务质量进行审查，为的是经过官方的审查，看看家具城建立的服务质

量标准体系的运转效果，得到公平公正并透明的评价结果，这样家具城也许可以意外

发现以前被忽视的缺陷，以及经纬相较于其他家具城的优势所在。这样就可以补充我

们的不足，再将优势继续发扬，以加速服务质量不断优化。

家居城在进行监控时，应懂得数据调查的结果的重要性。数据是能反映出很多信息的，

管理者在培训时理应进行数据分析能力的培训，学会利用数据。从数据中获得家具城

经营的能力评价与服务体系运转的效果，再通过PDCA管理模式，使家具城不断自我

完善。

5.3重视沟通

根据差距4，我们了解到，精心整合组织家具城内外部的沟通渠道是家居城缩小市场

沟通差距的必由之路。在服务过程中因为缺少沟通或沟通不当出现的许多问题，最后

都不可避免地发生误解，对此，家居城应树立良好沟通的意识。

5.3.1实行客户关系管理

信息管理是利用计算机的强大功能来管理家居城的一种方式，香河县的经济水平达不

到一线城市的水平，所以只有具有较雄厚实力的家具城才能建立信息管理系统。现代

是一个信息爆炸的时代，一给良好的信息管理系统会为员工节省出许多手动操作的时

间，更能有效地减少手操是产生的错误。CRM信息管理系统最主要的作用是能为消费

者提供更便捷服务。结合家具城的实际情况，我们所需的系统只包含两个模块：:

顾客信息管理:此模块能够随时查询再次消费过的顾客的相关信息，例如家庭住址、消

费偏好、购买历史以及投诉历史等信息。

服务管理:主要是日常的服务工作管理和顾客投诉管理;实现从消费者电话投诉、安排负

责人、负责人进行调解、对调解结果进行回访、将处理完的客诉统计等日常管理功能。

CRM信息管理可以说无所不能，用于家居城的资源管理和员工管理，比如会议管理、

内部邮件、文档管理、消息群发、车辆管理等。

鉴于目前经纬家居城的经营状况与日常管理模式，建议建立一个简易版的客户关系管

理信息系统。

5.3.2加强内部沟通

内部沟通必须做到及时、有效，才能保证信息在传递过程中尽量保持完整和真实。充

分的内部沟通可以让员工之间增进感情，加深对彼此的认识理解，从而使他们在工作

过程更加默契，提高工作效率。员工的归属感和尊重需求得到满足，对工作充满自信，

他会更想满足自我实现的需求，努力向家居城证明自己的价值。所以，经纬家居城需

要建立一条内部沟通渠道，让员工相互之间可以自由的平等的进行交流沟通，提出自

己不同的见解，交流内心的想法或是能够及时地传递信息。沟通渠道有很多比如内部

会议，电话交流、微信群消息、email等。

对于家居城来讲，主要的沟通方式分为四种：公司周例会，与会人员是全体员工（保

安与保洁除外），通过信息互相传递，管理者可以知道各部门工作的完成程度，大家

可以提出工作中遇到的困难或是需要其他部门帮助的请求。家居城每日晨会，与会人

员是除管理者之外的员工。，行政人事部负责考勤记录，其他部门将近期内需要完成

的工作相互通知，并告知需要配合工作的部门进行协作，然后大家一起做操喊口号整

理好工作态度，以饱满的精神状态迎接美好的一天。运营管理部门的总结小会，各职

员每日下班后开总结会议，目的是及时沟通彼此检查工作进度，然后对当天内容进行

审查，总结不足，讨论解决办法，并对明天的工作做个计划。

5.3.3重视外部沟通

服务过程中的沟通工作十分重要，与消费者进行沟通跟是重中之重。如果只单单凭借

数据调查是无法了解消费者心理的。不仅服务人员，家具城的每个员工都可以和消费

者进行沟通，甚至应该鼓励员工积极与消费者沟通。当然只要沟通内容不涉及商业机

密或是能对家具城造成损伤的。只有进行了充分沟通后，我们才能知道哪项服务不能

让顾客满意，也能获取一些提高服务质量的建议。沟通的方法有很多，比如在顾客休

息期间与顾客聊聊天，前台的服务电话联系，或是加个微信。沟通也可以根据时间分

类：事前沟通、事中沟通和事后沟通。

事前沟通就是家具城通过某些宣传手段将与服务相关的信息透露给消费者，是他们产

生兴趣，吸引他们前来，比如发放宣传单、租用广告牌、微信朋友圈推荐；或者举办

一些主题活动，比如315维权宣传会；与机构合作，联合举办文娱表演，所见与消费

者的距离，让他们不再对我们抱有怀疑或敌视。

事中沟通就是消费者接受服务的时候，提供服务的员工的沟通语气和服务态度应给予

消费者一流服务的体会。提供服务是要谨记家具城制定的服务标准，尽量不要出错，

对消费者提出的任何问题要第一时间为其解决。负责处理客诉的专员应对消费者实行

首问负责制，就是一为消费者的投诉要全程只有一位专员处理，有一人全权负责并负

责到底。

事后沟通包括顾客回访、家具城投诉热线、运营管理部与管委会的定期交流和消费者

需求信息等。主要是向各方了解家具城的服务质量评价如何，听听他们的意见，并进

行改进。

5.4 启用服务补救

所谓服务补救就是当服务失误发生时，能及时采取解救措施。从家具城处理客户投诉

的过程记录来看，在矛盾没有升级之前立即采取补救措施能有效减缓问题的严重性；

相反的，一直拖沓时间会让消费者的不满情绪持续上升，对家居城有很大的影响。

5.4.1适当放权

家居城的领导应该认识到只有直接与顾客接触的人才可以及时为其解决问题。但服务

人员需要适当的权力，才能在失误发生时尽力挽救，也能对顾客去求灵活处理。数据

结果显示，员工获得适当权利后确实能提高处理服务失误的效率，为家具城省去不少

麻烦。不仅如此，员工获得权力后会觉得自己受到上司的信任，从而更加热情得工作，

努力为消费者提供更好的服务。对于家居城来讲，真正与顾客接触的是前台的员工，

其次是运营部门的员工，家居城领导要对他们放权。任何消费者在问题发生时都希望

第一时间得到解决，不然时间一长会产生不耐烦心理或感觉被怠慢，从而激化矛盾。

因此，家具城应加强对服务人员进行服务补救有效技巧相关的培训。

5.4.2 及时回访

家具城处理客诉完成后从来没有进行过回访，这是一个缺点。处理客诉的最终目的不

是问题得以解决，而是让消费者感到满意。评判是否满意的标准就在于回访，我们要

通过跟踪回访了解顾客的满意程度。比如聊天回访或者电话回访，以诚恳的态度询问

其是否对本次处理感到满意，还有那些不满的地方。态度好一点，能拉近彼此的距离，

让顾客感觉被重视，他的心里才会舒服，心里舒服了满意度就高了。客服人员在跟踪

回访时要注意几点:一是做到及时。为了防止顾客因为时间过长而忘记当时解决过程的

细节或是记忆产生偏差。这样得到的结果错了，回访也就没意义了。因此，回访的及

时性可以帮我们提高效率，节省时间，既可以处理麻烦又可以让顾客感到被重视。二

是要对回访人员进行技巧培训。任何在服务岗工作的员工都应该保持真诚的服务态度，

要面带微笑，语气温柔发音清楚。回访人员也不例外，诚恳的态度会让消费者产生愉

悦的心情，提高他们的满意度，提升经纬家具城的形象。

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