(完整版)导购话术(1)

目录：

第一章：初步接触……………………………………………………………………

第二章：基础解答……………………………………………………………………

第三章：产品释疑……………………………………………………………………

第四章：品牌亮剑……………………………………………………………………

第五章：导购进程……………………………………………………………………

第六章：促成交易……………………………………………………………………

第七章：售后答疑……………………………………………………………………

1、顾客进店开场白以及常用语和禁忌语？

开场白：您好，欢迎光临意特陶陶瓷！

礼貌话术：1、您好 2、好的 3、谢谢您 4、对不起，您久等了 5欢迎光临意特陶陶瓷

禁忌话术：1、你自己看吧 2、我不知道 3、你要的这种没有 4、没看我正忙着吗？ 5、你先听我

说

2、顾客进店后不说话，只顾自己看，怎么处理

？

分析：如果是进店后专注看产品，对导购员说：“我不买，就随便看看。”一般这样的人比较有主见，

有自己选砖的标准。如果是进店后不说话，但不时用余光瞄导购员，可能是顾客本身就不怎么爱说

话。

策略要点：细心观察，伺机攀谈

情形一：有主见的顾客对导购员有一定的防备心里，不愿意被导购员牵着走

话术：

没关系，买瓷砖是要是多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们意特陶的产品。您的房子在那

个地方，说不定你们小区就有用我们意特陶瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。

情形二：本身就不怎么爱说话的顾客，导购员可以直接上前询问顾客相关信息

话术:

您的房子在哪个小区呢，说不定小区里面有您的朋友就用我们意特陶的瓷砖……（一直跟在顾客后面，顾

客停下来看那款就重点介绍。）

3、顾客在专卖店内随意看了一圈就准备走了，怎么处理？

分析：也许是店内没有顾客先要的产品，也可能是顾客现在不时急着去买瓷砖，但顾客在店内多留

一分钟，无论是对成交还是下次购买都有帮助。

话术：

这位先生（小姐）您好！我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们服

务没有做好？您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改

进。或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。

4、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性？

策略要点：看进店时间，看顾客进店的状态

步骤一：如果时间是周一到周五期间胡可进店的时候比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，遇到合

适的产品就直接问产品的价格，这种状况说明顾客最近可能需要买瓷砖了。有可能是平时必较忙，

没有时间去买瓷砖，特地抽出时间来看装修瓷砖的，这种情况应尽力把顾客留在专卖店内，时间越

久成交的机会就越大。

话术：

您好！看您这么匆忙的样子，正在装修吧。房屋装修大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看

看我们意特陶的瓷砖，一定有您需要的。

步骤二：如果时间是在周末或者节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不

会很快下决定的。但是到了下午，很多顾客都已经看了很多家了，对瓷砖的价格、性能知识有了比

较全面的了解。这个时候成交的机会就增加了很多，而且这个时候顾客一般都逛了比较长的时间，

应该比较累了，可以先让顾客坐下来喝杯水、闲聊一下。先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，

时间越长成交的机会越大。

话术：

您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水您坐下来了解一下我们意特陶的产品，保证有您

满意的。

5、如何判断顾客的购买力？

步骤一：看举止打扮。女士的发型、衣服穿着是否大方得体，服装面料看上去是否很高档，是否佩

戴钻戒、项链等高档饰品：男士可以看手表、领带、脚上穿的皮鞋等等。总之，顾客额谈吐举止、

穿着打扮，都是透露购买力的直接符号。

步骤二：有的时候人不可貌相，判断顾客购买力的最好途径还是沟通。最常见的问题包括：询问顾

客的职业、身份、工作等。询问顾客房子在哪个路段、什么小区、房屋面积多少、几个人住等，一

般房子的价格和装修价格是成正比的。掌握这些信息后对顾客的购买能力就有大致的判断了。

话术：

您的房子在什么地方？家里有没有老人小孩一起住？这些在瓷砖选取的时候都是要考虑的因素

6、旁边还有好多家瓷砖品牌专卖店，我再去其他家看看。

策略要点：尽量留顾客多看看产品，实在不行建议顾客留下联系方式

话术：

现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，

难得挑的这么合适的如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您先留个电话，我们这边有优惠

活动可以给您消息，您看怎样？

7、顾客进店后没有决定购买，如何让顾客留下联系方式？

策略要点：打消顾客的顾虑，强调留下电话的好处

话术：

我们意特陶新品出的比较快的，而且新品出来的时候都有短时间的额推广优惠，您家里不需要买砖的话，

可以先留个联系方式，到时候有促销活动、新品折扣我们可以第一时间给您短信通知，而且我们公司对您的信息

绝对保密，绝对不会打扰您生活的。

8、顾客带设计师一起购砖的时候如何招待？

策略要点：赞美设计师专业，暗示好处，由设计师引导顾客购买

步骤一：确定是设计师身份后，先询问设计师装修风格，设计的理念以及选材的要求，同时赞美设

计师的专业。

话术：

您是搞装修设计的对于房间装修的用砖肯定有相当丰富的见解了

步骤二：向设计师介绍产品，同时可以站在顾客的后面用手势、眨眼睛等方式暗示返点好处。

话术：

（找准时机暗示）其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！

步骤三：如果设计师合作，说这款产品符合装修风格，效果应该还不错。这个时候只要同设计师一

起说服顾客即可，不需要再去详细介绍产品。

策略要点：分开导购，逐个击破，拖延时间，强调优惠

步骤一：几个导购先统一口径，确定大致的优惠范围，产品推荐的风格范围

步骤二：导购员端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顾客分开，一个导购员负责一家介

绍产品

步骤三：如果有某个对产品满意，则强调几个家庭一起购买，可以给他们更多优惠，同时向其他顾

客说有同伴看中了那款

第二章 基础解答

1、瓷砖一般分为那几种？

话术：人们经常提到的瓷砖有;抛光砖、仿古砖、瓷片等。

2、致密度的高低对瓷砖有什么影响，意特陶的瓷砖致密度怎样？

话术：致密度是检验瓷砖品质的一个标准，致密度的高低会影响到产品的吸水率，致密度高，吸水

率低，反之则高。意特陶瓷砖在行业中一直都处于领先地位，瓷砖在生产时胚体需经过几千吨的机

器挤压，相当于上千多头大象同时踩在上面，所以致密度非常高，产品特别结实，如果您愿意的话

用二三十年都可以。

3、意特陶瓷砖的强度如何，会不会容易破裂？

话术：许多对瓷砖强度要求特别高的工程都选用意特陶的瓷砖。居家用的瓷砖对强度的要求在怎么

也比不过那些大工程吧。意特陶的产品是经过几千吨重的机器高压检验的，强度远远大于国际和行

业内同类产品，我们产品还没有出现过安装后破裂的情况呢，这个问题您完全不用担心。您可以亲

自体验一下这块砖的硬度。

4、是不是吸水率越低越好?

话术：不是的。一般情况下吸水率越低越好，但也有一定限度。比如像瓷片，如果吸水率太低的话，

在墙面铺贴的时候因为吸水率太低的缘故，混凝土很难将瓷砖吸附在墙上，甚至会出现铺贴后瓷砖

脱落的情况。

5、怎么计算装修房间时需要的砖数？

话术：在装修时，因为配件切割损耗、做下角料等原因，需要预留一定的损耗量，这个是铺贴瓷砖

时一定要考虑的因素，一般需预留5%损耗量。

公式：必须的瓷砖量=所需的平方米数量+5%下脚料（10%在对角线铺设时）+5%余量

所需片数=必须的瓷砖量/【规格X规格（购买的瓷砖尺寸）】

所需箱数=所需片数/（一箱几片）

6、瓷砖铺贴时为什么要留缝？

话术：无论国际还是国内都流行铺贴留缝，这样能保证设计风格的实现，现在已经形成一种房屋装

修审美的趋势。且瓷砖及粘帖瓷砖的水泥砂浆都会存在热胀冷缩的问题，可以避免瓷砖在后期使用

过程中出现起鼓或开裂。

7、家里装修好后怎么处理室内空气中的异味呢？

话术：最好先通风一段时间，在家里放些吊兰、柚子皮等植物，可以平时买些便宜的茶叶，用纱布

包着放抽屉里。

8、现在装修材料的辐射问题很严重，意特陶瓷砖不会有辐射吧？

话术：其实对于瓷砖来说，辐射只是一个程度的问题，就像家庭用的电压，也是存在轻微辐射的。

但是只要瓷砖原材料符合国家标准，基本都在安全范围之内，意特陶砖所有材料都是经过安全检测

的，产品的辐射比家用灯泡还低，家里灯天天亮着，但是它不会影响您的健康吧。

9、铺贴厨房选什么砖好？

话术：您家里厨房面积多大呢？厨房不像客厅，一般面积不会太大，可以选一些小规格或适中的就

可以了，另外厨房容易出现油烟等污渍，一定要选取亮光质面的瓷砖，这样更容易去污。您可以看

看我们这款瓷砖，它……（推荐是往标准上靠）

10、顾客家庭住房面积较小，应建议哪类颜色瓷砖？

话术：亮光一点的瓷砖会反射更多的光，能够造成一种开阔感，也可以使居室显得更宽敞；同时瓷

砖最好是暖色调，可以增加空间的深度感。

11、顾客家庭面积较小，应建议哪一规格的瓷砖？

话术：您家地面面积多大呢？xx平方米的地面一般可以选XX规格的砖，可以保证砖的利用率同

时，地面看起来更加完整，您可以看看这款……

12、房屋采光不好，比较暗，选什么瓷砖比较好？

话术：家里采光不好不开灯的时候让人感觉压抑，您可以考虑一些亮光的、暖色系的一些瓷砖，您

可以看看这款……

13、大厅中午的时候阳光比较强，这个对瓷砖选取有影响吗？

话术：如果光线太强，您可以考虑用半抛的、深色的瓷砖，深色在吸收光线上起到更好的效果。您

可以看看我们这款……

14、我们住的地方比较潮湿，选哪类比较好？

话术：如果比较潮湿的话您选砖可要注意了。像您这种情况要买吸水率低的瓷砖，这样的砖耐潮湿；

如果是地砖，还要求瓷砖的防滑性好，我们有几款特别适合您…

第三章 产品释疑

1、听说石材有辐射，你们产品会不会也有类似问题？

话术：家里装修很费心思吧。您都快成专业人士了，呵呵！天然石材含有太多杂质，确实会有辐射，

对人的健康会有一定影响。现在瓷砖行业发展这么快，瓷砖制造技术早就突破防辐射这一块了。我

们瓷砖都符合国家检测标准要求，放射性几乎等于0，您可以放心买回家。（拉近距离，事实说话）

2、你们意特陶的瓷片会不会透水？

话术：现在瓷片透水问题在行业内已经基本解决了。意特陶瓷片在胚体上附有一层防水隔膜，在卫

浴空间长久使用也不会出现透底现象。

3、瓷片清洁护理起来会不会麻烦？

话术：意特陶瓷片抗污性特别强，我们采用的是意大利进口抗污釉，不渗污，清洁起来相当简单。

4、你们意特陶的抛光砖会不会容易藏污？

话术：抛光砖在表面打磨的过程中不可避免的会出现针孔，所以一般的抛光砖会采取打蜡的方式解

决瓷砖的藏污问题。而我们意特陶的抛光装表面用了纳米银盾技术，杜绝了一般抛光砖针孔藏污问

题，在抗污性上比一般产品高出很多。

5、意特陶抛光砖要进行怎样保养？

话术：尽量避免金属物品或沙粒等硬物直接的或经常的摩擦瓷砖表面；可以隔一段时间用清水、碱

性清洁剂或有机溶剂清洗瓷砖表面。室内门口位置建议放软质的小地毯，并配置软底步拖鞋。

6、你们洞石那么多洞肯定不好清洁吧？

话术：您的顾虑是应该的。有洞的瓷砖在清洁处理时肯定比不上抛光平整的瓷砖，这个是很明显的

道理。但您应该知道，为什么很多品牌都有洞石产品呢？因为源自天然洞石的自然吸引。我们的产

品包括有洞洞石和无洞洞石，有洞洞石上墙，无洞的上地面，这样能够减少清洁麻烦。

7、朋友家装修用你们瓷砖，他推荐我过来，能多优惠一些吗？

话术：您是老顾客介绍来的当然会特别优惠的！您朋友家装的瓷砖用的很好吧，要不也不会推荐您

到我们这里来了。不知道您朋友家用的是哪一款、什么颜色的？您的朋友很懂得欣赏。根据您家的

房屋装修风格，建议您使用这款，无论是质地、工艺、尊贵程度都和您朋友家的那款一样，而且更

加时尚潮流。

第四章 品牌亮剑

1、意特陶陶瓷好像没听说过啊？

话术：意特陶是中国知名品牌，是专业做高档抛光砖、仿古砖、墙砖的品牌。意特陶的口碑也非常

好，您可以问问身边装修过的朋友。广东名牌产品、广东著名商标，中国陶瓷一线品牌，中国陶瓷

行业十大品牌。

第五章 导购进程

1、你们展厅效果不错，买了你们的砖能铺贴出同样效果吗？

话术：您眼光真好，我们意特陶产品空间展示在行业内都是一流的。瓷砖铺贴后的整体效果会受到

设计、铺贴、灯光、环境、配饰等方面影响，您既然喜欢这种展示效果，可以在您家里直接采用这

种铺贴方式，注意配饰千万不能忽略。只要设计得当贴出来的效果跟我们展厅基本上是一模一样的。

2、别人都可以送货上门，为什么你们不可以？

话术：您说的送货上门确实有一些厂家是可以做到的，但是如果您了解他们的产品和价格后就会知

道，羊毛出在羊身上。我们之所以没有包括这项服务因为我们价格实在，没有将运费转嫁在产品价

格里面。其实您多了解一些就会知道，现在大多数性价比较高的品牌产品都是不免费送货上门服务

的。

3、瓷砖都是一样的，为什么你们的比XX的贵那么多呢？

话术：我们的产品确实比您说的XX要稍微贵一点。像瓷砖这样的半成品，您如果只看一块瓷砖就

会觉得产品区别不大，但是工艺、花色、性能、原料上的区别可是很大的，一分钱一分货，这些都

是影响价格的因素。

4、你们这个产品的颜色跟我房屋设计风格不搭配。

话术：其实这款转用在您家里完全合适的，您是觉得价格不合适呢还是我这边没有介绍清楚，您可以亲自体

验一下的，如果是现在不急着购买也没关系，您可以先留个联系方式，我们这边有活动可以第一时间通知您。

5其他品牌的瓷砖用久了都会裂，你们会不会有同样的问题呢？

话术：瓷砖用久了出现裂纹可能是在铺贴的时候没有按照标准贴缝，冬夏气温反差比较大，如果留

缝太小，因为热胀冷缩会出现裂纹。一般质量有保证的瓷砖在正确铺贴下是不会有这情况出现的。

第六章 促成交易

1、顾客对某一款砖比较感兴趣，怎样让顾客下决心购买？

话术：您的眼光真好，这款转是最近最畅销的砖，我们现在还在不断向厂家催下一批的货。这款砖

的风格，和您家里的装饰设计、您个人的品味都是十分对味的。

2、我来看过几次了你们要是能在便宜点我现在就买了，如果不行我就买其他的。

话术：是啊，我也看到您来过几次了，您都成为我们的老朋友了。看的出来您是真的很喜欢这款产

品，也是诚心想买的。其实瓷砖买回家还有很多事要注意的，我一定会全程关注您的装修，直到家

里装修完成。您看您是支付现金还是刷卡？

3、顾客已经基本认同了产品导购，但顾客的朋友却说不好

话术：（对朋友）您是一个负责人的人，由您这样的朋友真是幸运。房屋装修其实是一件带有很重

要个人感情色彩的事情，因为房子本身对人的意义不只是居住，所以在装修选材上每个人都有不同

的考虑因素。您说我说的对吧？

(对顾客)这款转无论是质量、风格、性价比您都应该对比过了，有了全面的了解。房子装修后您自

己要住好多年的，我觉得您最好按照自己的意愿来，要不然装修后有什么不如意的地方，可能就比

较麻烦了。

4、我先了解下产品，等你们打折的时候再来买

话术：很多人跟您一样都是这样想的，买东西确实要选择时机。看的出来您是比较喜欢这款砖的，

不过我们的砖价格一直都是比较稳定的，您在什么时候买基本没什么差别，而且我们的砖销售比较

快，过一段时间说不准就没有货了。您现在预定的话我帮您把货留着，保证您一直到装修完成，全

程无忧。

5、你不用给我介绍产品了，我已经看过好多家了，哪便宜我就在那买，你们多

少钱？

话术：我可以理解您的想法，其实我去买一些东西的时候也像您一样，问很多家然后哪家便宜就买

哪家，毕竟货比三家不吃亏嘛！但是家里装修选砖您可不能这样盲目哦，因为瓷砖不像我们平时买

的日常消费品。您可以先了解一下我们意特陶的瓷砖，看看那款您比较喜欢，其实我们瓷砖的价格

是性价比非常高的。

6、我还有好多朋友也要装修的，你们给我再优惠点，用的好的话我介绍朋友再

来

话术：如果您能介绍朋友再过来，那真是太感谢您了，您的朋友也会感谢您的。看了这么长时间的

产品，也亲自体验了性能相信您对这款产品是十分了解的啦。作为导购员我是非常希望能够帮到您

的。您看这样好吧，我在送个小礼品当作个人的小礼物好了，到时候您一定说话算话介绍朋友来啊。

7、你们瓷砖不会过几天又降价吧？否则你们要赔偿我差价

话术：怎么会呢？我们产品折扣一般都是全国统一的，除非是特大节假日，现在离XX节还远呢，

您是不是又想放假出去旅游了啊？

第七章 售后答疑

1、瓷砖铺贴完后一般用什么方法清洁、保养呢？

话术：可用专门清洁油漆、涂料清洁剂来清洗，一般污渍用家庭清洁精、肥皂等清洁就可以了，而

对于较难清洁的污渍可用碱性洗涤剂去污。如果出现划痕可涂上牙膏用柔软的干布擦拭就可以还原

了。

2、约定时间都过了，你们怎么还没送转来？

话术：您好！我能理解您的心情这种情况换做我我也会有想法。您家里现在开始等着装修了是吗？

可能是送货的车子堵在路上了，我现在帮您查一下货到什么地方了查清楚后我立刻给您电话，确认

什么时候到您家里，麻烦您在家里等一下。

3、送来的瓷砖有些破损了，你们要帮我换一批新的来

话术：您好！非常感谢您选我们意特陶的砖。给你带来了不便，非常抱歉！因为货比较多路况不怎

么好，有可能损坏了些。不过您放心，我们现在就安排人员现场帮您清查一下，到底损坏了多少，

需要换多少，一定会保证您家里装修按预期进行，请您谅解一下。

4、顾客投诉瓷砖不平整，装修后地面有拱翘情况？

话术：瓷砖铺贴后出现拱翘的原因比较多，我们现在就派人到现场了解具体原因，很快就会有人帮

您解决问题的，您先等一下好吧！

5、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样？

话术：您先别生气，我们现在安排人员去您家里看看具体情况。有可能是误差，在瓷砖行业中相关

标准也是允许一定尺寸的误差存在的。如果真是出现了问题，我们一定会帮您处理好。

6、顾客投诉产品出现胚裂怎么处理？

话术：您说的这种情况我们需要到现场帮您查看后才能判断具体原因，我们现在就安排人到现场帮

您处理，您先等一下，很快就会有人过来的。

7、顾客在展厅大发雷霆怎么处理？

话术：您好，您提到的这个事情我们是非常重视的，您到办公室把相关事情详细说明一下，便于我

们处理，你看好吧？

8、顾客投诉说买的同一款砖颜色不一致

话术：您好！您说的我已经记录下来了，公司马上会有人到现场

帮您看看具体什么情况，会帮您解决的，您耐心等等好吧。

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，

忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之

气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭

陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之

事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中

之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论

此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，

则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣

于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、

允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。