社会工作实务漏水案例

社会工作实务漏水案例

对于个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化

的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压

力、解决问题、打掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平。

背景介绍

赵大娘，72岁,家住物资局小区(该单位已于2006年破产,属无人管小区),来到社区就开始哭

诉担心墙内的电线长期浸在水里会不会漏电，便找了维修人员到家中查看修理，维修人员说楼

下没有漏水的地方，应该是楼上的原因，想到二楼的住户家中看一下到底是哪个地方漏水，但

二楼业主因与他们家有矛盾不让看。为这件事她家和楼上住户吵架多次,到最后楼上业主直接躲

着不见他们。现在漏水越来越严重，客厅的墙壁也出现了渗水。

服务对象曾多次到相关的房管局、街办反映过，但因为该小区早已经破产,无管理单位，房

管局、街办也没办法协调此事，拖延至今仍没有说法。在实在没有办法的情况下，服务对象找

到了社区居委会。到居委会后，赵大娘直接说要是不给我们解决，就在你们居委会住下不走了。

社会工作者了解到情况后，决定介入。

二、案例分析

(一)理论应用

1、社会支持网络理论。社会支持网络理论认为个人所拥有的社会支持网络越强大,就能越好

地应对各种来自环境的挑战。社会资源分为正式的社会资源和非正式的社会资源。正式的社会

资源是指来自政府、社会正式组织的各种制度性支持。非正式的社会资源主要来自家庭、友邻

里和非正式组织的支持。社会工作者希望为案主提供正式及非正式的资源，帮助案主解决自身

面临的现实问题。

2.增强权能理论。增强权能理论认为:个人的无力感是由环境的压迫造成的社会环境中存在

着直接或间接的障碍，使个人无法实现他们的权能，这种障碍是可以改变的:每个人都不缺少权

能，个人的权能是可以通过社会互动不断增加的;受助人是由价值、有能力的;社会工作者与受助

者是合作性的伙伴关系。在本案中,赵大娘虽然对漏水事件感到无能为力，但在社会工作者看来，

赵大娘曾多次到邻居家房管局、彻等处协调,说明她是有能力处理该事件的，只是因为在与邻居

及相关单位互动过程中的方法不当，未达到预期的效果。

(二)问题呈现

通过对服务对象及其家庭、周边环境的探访和了解，这一案例所呈现的主要问题有:

1.缺乏正式资源。赵大娘的房子所在的小区属于单位破产无人管理的小区,无单位、无物业，

房管局、街彻都不愿出面干预，房屋出现问题时候找不到管理单位。

2、缺乏非正式的资源。赵大娘家与邻居多次发生摩擦,关系紧张,无法协商邻居查找房屋漏

水问题,想找到房屋漏水的源头也无从下手。社区居委会的社会工作者在了解到相关情况后,决定

协调相关资源，努力给予一些帮助,增强服务对象的权能，使服务对象改善现状,脱离目前的困境。

(三)制定目标

针对上述问题，本案制定如下目标:

1、个案目标

帮助服务对象赵大娘化解邻里矛盾，协调邻里关系,及时维修房屋解决漏水问题，使他们一

家恢复正常生活。

2、过程目标

(1)给予服务对象及其家庭精神方面的支持，倡导多参加邻里活动,加强与邻里间的沟通交流,

化解邻里矛盾;

(2)帮助服务对象到房管建设部门了解关于维修基金方面的问题;

(3)找到专业维修人员咨询修理房屋漏水所需的流程及费用。

三、服务计划

(一)服务策略

该服务对象的问题呈现出多样性和复杂性，为解决这些问题社会工作者需要充分利用社区

资源。考虑到服务的持续性，我们决定采用个案管理策略,通过发展社区网络资源、提供直接服

务,协助服务对象增强权能，改善邻里关系,使其尽可能获取所需要的资源以满足自身的需要，借

此改善服务对象目前的生活状态。

(二)服务计划

1.与服务对象建立良好的专业关系，初步评估服务对象的问题和需要。

2、通过与服务对象交流，向一个单元的邻居了解其情况,全面收集服务对象的信息，明确需

要解决的问题及所能利用的资源。

3、与服务对象共同制定服务目标,确定服务目标实现的先后顺序。

4、按照制定的计划，按阶段实施，推动个案管理进程。

四、服务实施过程

第一次

第一次到服务对象赵大娘家。在赵大娘的引领下，进入她家后，发现家中非常凌乱。到处

是水盆、餐厅、厕所、厨房的墙壁上不断有清水渗出,墙皮也大面积脱落。赵大娘说漏水是从两

个月前开始的，那时候只是厕所的,管道上开始滴水,他们也不是很在意。可是从上个月开始，厨

房、餐厅的墙壁上开始渗水，他们才认识到问题的严重性,就马上联系专业维修人员到家中查看

修理，维修员查看后没有找到漏水点，建议他们能否到二楼查看一下,赵大娘在与二楼沟通中发

生了激烈的争吵。赵大娘说他们就是想上去找找漏水原因，又没有叫他们家修理。后来,赵大娘

又找到房管局和街办反映此事,房管局和街办也没有好的办法解决,所以这件事就又拖了一个月。

现在都没法住人了，儿女劝他们搬家,他们觉得就算搬了家，房子这样既不能出租，也不能出售，

说不定哪天就塌了。在与服务对象赵大娘的交流中,发现赵大娘万分焦急，负面情绪很大。

第二次

从赵大娘处了解到二楼的业主是他们修理的关键。我们也到房管部门了解了一下该小区的

房屋修理基金能否使用，但得到答复是因物资局破产多年想要启动小区维修基金程序很复杂，

申请需要很长时间，赵大娘家的房子不能再等了。我们又回到该小区,从邻居处了解到二楼也住

着一对老夫妇，二楼的大爷听力不是很好，我们社区工作人员陪同赵大娘到二楼,想和二楼的业

主沟通一下,能否让专业人员入室检查漏水原因。但当我们到二楼敲门时一直无人开门，对门说，

男业主在家但他耳朵聋一般不开门，业主大部分时间在别的邻居家打牌娱乐。我们在邻居的指

引下找了几家女业主平时常去的邻居家,也没有找到女业主。在第二次访问结束时，我们给服务

对象留了一个作业叫他们随时注意二楼业主的情况，发现有人在家及时通知我们。

第三次

接到赵大娘的通知，二楼的女业主在家。社会工作者和社区相关工作人员马上赶到该小区,

到二楼敲门但还是无人开门，没办法我们再次来到赵大娘家,了解了该户的子女信息以及他们家

的社会关系。

赵大娘跟我们说，二楼的女业主是前两年才和男业主结婚的，男业主有两个儿子,老大在企

业上班，用水都要靠平时一滴一滴的攒。从与赵大娘的交流中我们发现了两个问题，一是二楼

业主属再婚婚后与继子女关系不是很好，二是二楼业主非常节约，水龙头每天滴水但水表不动,

不是水满了之后溢出造成一楼漏水。

第四次

赵大娘经多方打听，找到了二楼业主两个儿子的电话,希望通过子女做通二楼业主的工作。

社会工作者首先给其大儿子打电话,电话号码不对,我们又联系其二儿，从他口中得知二楼与一楼

的矛盾很早就有，有很多事都是双方都有原因，但他答应替我们问问,并答应如果是他们家的原

因，他们会负责修里，同时也希望我们能把两家多年的矛盾解决了,他们做儿女的也少操点心。

第五

我们接到二楼业主二儿子的电话，他给了我们二楼女业主的电话号码，说如果要到家中请

提前打电话联系，他已经和家中的父母说好了。听到该消息后,我们马上联系了二楼女业主，她

同意我们到他家中查看漏水原因。工作人员和赵大娘来到了二楼业主家中查找漏水原因，但因

我们不是专业修理人员查不出真正的原因，我们和二楼女业主做了一-下沟通想让专业修理人员

过来检查-下,二楼的业主也同意。

第六次

服务对象赵大娘一大早就来到居委会,高兴地告诉我们房子漏水修好了，他们的生活又恢复

了正常，而且他们这两家多年不说话的邻居开始说话了,循也解决了，非常感谢我们社区工作人

员给她解决这个难题，让他们一家过上了正常的生活。

五结案评估

1、个案目标达成。工作人员帮助服务对象成功解决了房屋漏水问题，使服务对象的生活恢

复正常。

2、过程目标达成。协助服务对象解决了邻里矛盾,改善了服务对象的日常生活。

六专业版思

1、个案初期,社会工作者首要任务是与服务对象建立良好的专业关系。通过有效的沟通方法，

以司理、倾听传达关怀，并及时处理服务对象的负面情绪,建立稳固的信任关系。

2、服务过程中,我们针对服务对象的多元需求,一方面协调社区居委会、专业维修人员、邻

里等多种资源，一方面鼓励服务对象增强自身的能力,使得服务过程持续顺利进行。

3、社会工作者作为个案管理者,鼓励服务对象积极参与,与服务对象共同制定计划、协调服

务方家,以鼓励服务对象自主完成任务。通过社会工作者介入，服务对象在心理和社会适应方面

均有改善，对日常生活的安排与管理也日趋正常，且邻里矛盾得到解决，与邻居能够建立良好

的邻里关系。

4、服务经验不足,社会工作者运用个案管理时还存在很多不足,如:资源不足与缺乏连续性的

服务,老年人服务对象受自身的状况所限，在表达能力和思维能力上有一欠缺，我们社会工作者

的耐心和思考问题的细致程度还不够。个案作牵扯的面比较广，面临的冲突也比较多，这都是

我们社会工作者作为个案管理者需要面对的问题。