2024年1月7日发(作者：)
索菲亚100问（目录）
第一部分：关于行业和品牌
1、什么是定制衣柜？
2、定制衣柜市场前景如何？
3、目前已知注册的定制衣柜主要有哪些？
4、品牌如何分类排名的？
5、产品价格定位有什么区别？
6、封边材料有几种？各有什么差异？
7、如何评定板材封边效果？
8、家具木材有多少种类？
9、衣柜的板材材料分几类，各有什么差异？
10、移门轨道材料有几种，各有什么差异？
11、移门边框材料有几种？各有什么差异？
12、刨花板与密度板的区别在哪里？
13、索菲亚衣柜与标准家具（成品家具）有什么区别？
14. 找装修公司也能订做，而且价格还更便宜，那你们的有什么优势呢？
15、索菲亚衣柜与实木衣柜的对比？
16、目前市面上有些品牌采用木塑作为趟门材料，木塑究竟是什么呢？
17、为什么选定定制衣柜要与家装同步进行？
18、家装基本流程有哪些？
19、国内、外环保指标如何规定的？
20、定制衣柜在使用保养中应注意哪些事项？
21、门店衣柜、移门保养擦拭有什么规定？
22、用户选购定制衣柜应注意哪些事项？
第二部分：关于索菲亚品牌和产品
1、简述索菲亚衣柜品牌？
2、索菲亚宣传推介词是什么？
3、索菲亚企业目标是什么？
4、索菲亚企业理念是什么？
5、索菲亚品牌风格是什么？
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6、索菲亚有哪些主要证书证件？说明了什么？
7、索菲亚品牌的历史进程如何划分的？
8、索菲亚品牌优势主要表现在哪几个方面？
9、为什么索菲亚柜体与其它品牌比较相对稳固？
10、索菲亚板材有几种，好在哪里？
11、索菲亚产品使用的是什么材质？
12、索菲亚产品提供怎样的售后服务？
13、索菲亚产品有哪些特色？
14、详述索菲亚滑动门的滑轮有几种？好在哪里？
15、索菲亚移门（柜门）好在哪里？
16、你们的趟门滑起来会有声音吗？
17、好莱客他们的防伪标志做的很好，但我就看不到你们的防伪标志，我怎
么确定你不会给我假货啊 ？
18、索菲亚产品质量符合哪些标准？
19、索菲亚产品使用说明书主要包括哪些内容？
20、为什么说索菲亚衣柜的做工好？
21、你们不是量身定做的吗？为什么非标还要加钱？
22、你们装到我家里的柜子和你们店里的样板色差这么大，叫我怎么接受？
23、你们的柜子（移门）不太密封，里面容易进灰?
24、如何给顾客导购索菲亚玻璃制品？
25、为什么不同的边框价格相差这么多？
26、油漆框与木纹框比材质上有什么区别？表面漆会脱落吗？
27、你们的柜子用的是什么材料，环不环保？
28、为什么别的厂家分格条都是免费的，你们却要单独收费？
29、你们的鞋柜不透气。
30、你们的五金没顶固的好，边框也没有人家的厚实
31、花语系列为什么不推出相配的花语掩门？
32、我不看你们有什么证书，每个店里都说他是最好的，最环保的。
33、你们的产品有没有全国联保？
34、你们说你们的板材最环保的，衣柜界首家通过十环认证的，也没有标注
E0级啊。木地板都有E0级的，而且标志都打在每一块板的背板上，你
们说中国没有E0级是怎么回事？
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35、你们说你们的产品做了二十几年，但是也没有获得驰名商标、中国名牌
等荣誉呢？全友也是板式家具，它却是中国名牌。
36、亚克力抽屉面这么薄，容易爆吗？
37、整扇玻璃门为什么不可以做2800mm高？
38．你们的玻璃隔断门是不是钢化玻璃，安不安全？
39、你们的趟门会自动来回滑动吗？
40、下轨如何清洁？可以有什么样的清洁剂？
41、你们的配套家具不是量身定做的。
42、木地板也是密度板，木地板保10年、15年，你们的板才保1年？
43、推拉门是不是不如平开门能防尘？
44、衣帽间不好，没有门，灰尘都进去了。
45、门子那么高不会变形吗？
46、如果要搬家这组柜子可以搬走吗？
47、我打算把客厅和卧室之间的隔墙打掉，直接做一组你们的衣柜，行吗？
48、 你们的板材是本地加工的吗？
49、 你们的产品都是从法国生产的吗？
50、 为什么EC书柜不能用掩门？
51、为什么100MM的顶封板不收钱，而超出的101MM都要收？这样合理吗？
52、 你们衣柜是怎么安装的？
53、你们的计价方式怎么这么复杂的，看都看不懂？
第三部分：关于销售技巧
1、销售规范用语有哪些？
2、销售禁忌用语有哪些？
3、优秀导购员卖的是什么？
4、索菲亚的顾客需求什么？
5、导购员在销售过程中应着重把握哪些主要环节？
6、与顾客交流应避免哪些话题？
7、导购员销售前重点做好哪些工作？
8、导购员调整心态的自我暗语是什么？
9、如何巧借比较法让顾客定下购买决心？
10、如何让顾客的同伴产生共鸣？
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11、如何抓住意向客户，让顾客一次就能签单呢？
12、为什么导购时动手演示胜过几倍动嘴导购？
13、新手导购时，如何发挥团队力量应对顾客提问？
14、如何抓住别人没有的差异化卖点促使成交？
15、如何把产品卖点转化为顾客使用价值？
16、当顾客提出交货周期长如何回答？
17、门店延误交货期应如何处理？
18、如何对待同行打探情况？
19、如何处理顾客反对意见？
20、如何回答索菲亚产品确实好，但价格也挺高？
21、面对用户退单，导购员应做哪些工作？
22、为什么收取预付款要达到总货款的50%以上？
23、衣柜和家具我们挺喜欢的，就是太贵。
24、你家的产品好是好，可是我觉得和我家装的风格不太匹配？
25、你这套衣柜多少钱？
26、你们的衣柜门怎么比别家贵那么多？
27、我这都没看到东西呢你就问我要钱（测量定金）你先去测，方案出来了
我一分不少你的。
28、这套家具比我预期的高太多，超出我的预算近一半？
29、你这产品与其他店的产品也没太大的差别，如果价格下不来，我还是会
考虑买别人家的。
30、我是家装公司的设计，给你们介绍一家客户能给20-30个点的折扣吗？
31、客户对交尾款有异议时：
32、已经约好次日早晨给客户家安装，可是已经到了十点半，安装工人还没
有到客户家，客户电话询问，该如何回答？
33、你们的款式看上去很多，但就没有我喜欢的？
（正文见下页）
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索菲亚100问
第一部分：关于行业和品牌
1、什么是定制衣柜？
按照用户需求，根据居室格局，利用空间位置，现场排尺，用专业软件模拟实景图像，采用流水线生产单件产品，然后拼装组合成整体家具。其特点是：整体统一，美观时尚，功能多，收纳性强，生活品味高,可以自选用料面积，增减开支，明明白白消费。
是欧美国家人民比较风行的一种衣柜款式,它一般是依墙而做,与两侧墙壁连成一体,给人一种整体美观的装修感觉.
另一个答案：是我们派专业的测量师，到你的房子里，给你实地测量。根据您居室的格局和空间位置，用专业软件模拟实景图像，配合你家原有的装修风格而设计，进行再收纳、再设计从而使衣柜与整个空间的设计装饰融为一体，同时也提高空间的利用率。
2、定制衣柜市场前景如何？
根据市场调查，目前我国城市中，拥有定制衣柜的家庭约占7%左右，而欧美国家定制衣柜的家庭占有率已达到了70%以上。但是随着全球跨地域文化交流的不断深入，中国城市居民的生活理念产生了明显变化，追求生活品味的时代气息越来越浓，个性化的自我风格越来越突现出来，尤其白领阶层、80后年轻一代和高端销费群体，有很大一部分对定制衣柜表现出浓厚的购买欲望。相信在今后几年，定制衣柜市场将迅速扩张，这个行业充满无限空间。
3、目前主要同行品牌的介绍？
据不完全统计，国内定制衣柜品牌超过300个，但定制衣柜真正能做到大规模生产（5000万元以上）的企业不超过20家，销售收入过亿元的企业不超过10家。由于进入行业门槛低，一些装修工程队、小型家具厂、木材加工厂纷纷挤了进来。在竞争日益激烈的背景下，没有经济实力作后盾，行业很第 5 页 共 40 页
难发展壮大。
定制衣柜行业做为一个家具行业新兴的细分行业，经过近十年的发展，国内定制衣柜涌现出了多家知名品牌，得到了国内众多消费者的认可，推动着定制衣柜行业的快速发展。目前，国内定制衣柜行业的一线品牌主要有索菲亚、好莱客、顶固、欧派、尚品宅配、联邦高登、史丹利、博洛尼等。
（1）欧派——广州品牌，成立于1994年，全国专卖店2000多个，主营橱柜，近年开始涉足定制衣柜。主要优势是有良好的经济基础、技术力量、营销网络等。主要劣势是产业众多，暂时涉及定制衣柜的产品不深。
（2）好莱客——广州品牌，前身是广州好太太集团，后期开展定制衣柜事业，目前全国专卖店500多家，该品牌最初是借鉴索菲亚衣柜的技术和设计起家的。在经营中，一直强调“三最”，即在产品风格体系、价格覆盖面、服务与性价比方面下功夫。
（3）博洛尼——北京品牌，成立于2002年，橱柜起家，也有数百专卖店。主要优势在设计风格、安装质量及专卖店的服务体验上，该品牌主打专业设计风格，创意大胆。主要劣势是涉及家居多个领域，衣柜专家的形象不突出。
（4）尚品宅配——广州品牌，成立于2004年，在广州设计生产。目前全国有300多个加盟店。主打“三房两厅”全屋家私的概念，产品齐全但不够专。
（5）伊仕利——广州品牌，成立于2004年，现有专卖店近300家。
（6）伊特莱——广州品牌，成立于2005年，现有专卖店120多家。
（7）诗尼曼——广州品牌，成立于2001年，现有专卖店120多家。
（8）百德胜——广州品牌，成立于2001年，现有专卖店近300家。该品牌主要着力于中等价位的产品开发。
（9）班尔奇（原科曼多）——上海品牌，成立于2003年，现有专卖店300多家。最早由原来史丹利中国经销商出走后另创的品牌。主要优势是生产设备、五金件、板材、封边胶、装饰纸均来自德国先进供应商。
（10）维意——佛山品牌，成立于2004年，其营销网络大多集中在二线城市。
（11）顶固——中山品牌，1999年开始做五金，2002年开始做衣柜，其在五金领域有较好的品牌形象。
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（12）联邦·高登——佛山品牌。专卖店近300家，其优势是依托联邦家私集团与新加坡高登国际，在检测技术、工艺水平、运营经验等方面有一定支撑。
（13）史丹利——原来为美国五金品牌，1997年开始做壁柜门，全国有数百专卖店。该品牌虽有较悠久的历史，但在消费者印象中主要是五金和安防方面。
4、品牌如何分类排名的？
一类：索菲亚、好莱客、欧派
二类：尚品宅配、顶固、史丹利、维意、百德胜、伊任利、科曼多
三类：伊百丽、卡诺亚、雅丹、帝雅、诺维家、邦元、玛格、伊蒙尼、丹麦风情
四类：弘景、德维尔、城市爱迪
5、产品价格定位有什么区别？
功能组合不完善，材料档次低，售价也低；功能组合较完善，材料档次低，售价较低；功能组合不完善，材料档次高，售价较高；功能组合较完善，材料档次高，售价也高。
6、封边材料有几种？各有什么差异？
（1）、木皮贴面，天然实木外观。缺点：油漆易褪色，木皮易开裂。一般木工手工制作衣柜会采用这种模式。
（2）、PVC覆膜造型多，色彩丰富，具有耐磨性好，柔韧性好，不开裂，不褪色，是国内外家具通用的材料。
（3）、PVE覆膜造价高。
7、如何评定板材封边效果？
看看封边是否平整、光滑，接缝是否严密，边线是否明显，边角是否细腻。
8、家具木材有多少种类？
（1）软木类：椴木、红松、白松、云衫、樟子松。
（2）硬木类：水曲柳、黄菠萝核桃木、秋木、柞木、榆木、桦木、色木、柳第 7 页 共 40 页
安。
（3）名贵木类：柚木、枫木、橡木、楠木、榉木、黄色梨木、花梨木（紫檀木）、酸枝木（黄檀木）、红木（黑木）、鸡翅木、紫檀木（檀香、紫檀）。
9、衣柜的板材材料分几类，各有什么差异？
（1）、实木：天然木材切割后，烘干刨光上漆。优点是自然大气，缺点是造价高，变形率大，易开裂掉漆。
（2）、刨花板：取人工林、天然林的树干、树枝削片加工或刨花，高温高压形成。优点是膨胀率小，防潮性较好，稳定性强，握钉力好（第一次打钉效果好，反复打钉效果不好）。
（3）、密度板：将人工林或天然林削片加工成纤维，高温高压形成。优点是抗变形，膨胀率小，稳定性好，承重力高，握钉力强。
（4）、胶合板：木材旋切单板，纵横交错热压成形。
（5）细木工板：木材旋切，叠层热压形成，主要用于车船材料。
10、移门轨道材料有几种，各有什么差异？
目前滑动门的轨道有冷轧钢轨道和铝合金轨道两种。轨道质量首先取决于能否与滑轮配合得珠联璧合的弧度和接触面的光滑程度。其次是材料的构成，并不是轨道壁越厚越好，好的铝合金轨道在抗噪音方面优于钢轨。
11、移门边框材料有几种？各有什么差异？
目前市面上所有衣柜的边框材料主要有含锌合金钢、铝合金、铝钛合金、镁钛合金、优质彩钢，一般来说含锌合金钢、镁钛合金、铝钛合金强度高，经久耐用，确保柜门不变形，目前随着国内生产工艺的改良，铝合金边框质量已经完全达到很好的使用要求了。而碳钢边框质量轻薄，外观经喷漆处理，易脱漆或氧化生锈。
12、刨花板与中密度板（中纤板）的区别在哪里？
两种板材的生产工艺不同，内部结构不同，各有特性：
主要原材料
刨花板
取人工林、天然林的树干、树枝削片等碎料加工或刨花，高温高压形成，再渗加胶第 8 页 共 40 页
中密度板（中纤板）
以木质纤维或其他植物纤维为原料，施加脲醛树脂或其他适用的胶粘剂制成的人造板
水、添加剂经压制而成的板材。 材。（按其密度的不同，分为高密度板、中密度板、低密度板，市面使用的板材密度一般在密度在500～800kg/m3范围内的。）
各自优点 1、防潮性较好；
2、第一次打钉的握钉力较好。
3、膨胀率小，稳定性强。
1、 耐用性、抗压能力及反复握钉力较好。
2、 韧性好且密度高，承重力好，抗变形，抗爆抗裂性能优越，木质感更强。
3、 加工性能较好，如板材的内结合强度，静曲强度，弹性模量，吸水膨胀率、稳定性等。另外，同量封边胶水使用，中纤板的封边结合力要强些。
各自缺点 1、胶合量大，视觉毛草，飘浮，承重力较密度板差。
2、反复打钉后，效果不好
1、首次打钉的握钉力较刨花板差。
另一种提问：你们用的中纤板啊，其它很多品牌都用刨花板的，到底是中纤板好刨花板好啊？，
答：应该说各有各的优势。刨花板的主要优点在于它的防潮性能好，所以橱柜都只能用刨花板。但我们衣柜是用在房间里的，所以对防潮性的要求就不高。而中纤板优势在于耐用性、抗压能力及反复握钉力，所以中纤板的柜子使用年限更长，有更好的承重力且不易变形，还有由于就是他的握钉力好，可以拆装。两者对比后，用户可根据自己需要选择板材。
13、索菲亚定制衣柜与标准家具（成品家具）有什么区别？
答：我们量身定做的家具能根据您家里的环境来定做，和成品家具比优点很多。比如，从合理利用空间方面，我们的柜子是根据您家里尺寸来设计的，而成品家具一般就2米2 高，2米宽，侧面和上面都浪费了很多空间，而您的房子都是几千块一个平方，您想一想浪费一平方是不是浪费了几千块的使用价值。还有，从内部格局来看，我们更具人性化。比如这些抽屉、库架等配件，是您需要，我们才帮您设计进去，而成品家具格局相对比较固定，您需不需要他都帮您做了，这样有些东西您根本就用不到，您无形中又花了一些冤枉钱。再者，从外观来看，我们定制衣柜款式和花色都很多，而且由于整体设计，整体搭配都很好，而成品家具一般只有一两个款第 9 页 共 40 页
式和花色，非常单调，所以和我们相比还是有很大差距。最重要的还是环保性。成品衣柜一打开就味道很重，而我们的衣柜您闻闻，一点味道都没有。其实衣柜的环保性相当重要。因为我们的衣柜是长期使用的，而我们很多贴身的衣服都放在里面，这些衣服都会吸收这些有毒气体，您想您家人长期都穿着这样的衣服，怎么能保证他们的健康呢？
或者以PK的方式说明：
标准家具固定规格尺寸，不能根据居室格局量身定做，空间利用不够，使用功能不足，占用空间较大。而定制衣柜可量身定做，有效节省空间，按照居室格局配置。
标准家具不能根据用户需求定做自已需要的样子，款式固定，花色单一，多件家具摆放在一个居室，不够协调。定制衣柜款式多，花色全，造型丰富，自选自配，整体一致；
标准家具损坏后不易维修，搬家不易迁移，定制衣柜易维修易换件，易拆装迁移；
标准家具工厂制定的规格尺寸和层次结构是固定不变的，成品件的价格固定。定制衣柜根据用户需求和开支预算，可以调整层次结构，由用户决定增减货款；
标准家具易变色、变形、掉漆、开裂。定制衣柜由于使用的材料决定它不易变色、不易变形、不易开裂。
所以两者相比优选定制衣柜。
14. 索菲亚衣柜与传统自制衣柜的区别（或者是：我们找装修公司也能订做，而且价格还更便宜，那你们的有什么优势呢？）
答：装修公司做的东西根本和我们这些专业公司做的东西没法比。您看看他们用的哪些板材，还有他们的工艺，您找一个最好的装修公司做的柜子和我们的比一下就知道了。
在环保性方面，木工打的柜子也没办法保证。而且他们现场制做，一是工期长，二是在你家施工，施工过程中对你的家居构成噪声、粉尘、气味污染（比如：油漆的味道很难散去而且含甲醛很高，贴皮肯定是用胶来贴，自然含甲醛的量也是很高的），更别说邻居的投诉了。
而且木工做的衣柜,虽然可以量身订做，但品质不易控制，每个师傅的手工不一样，还有，也受到师傅个人的情绪的影响，今天师傅心情好，可能第 10 页 共 40 页
手工就做得好，明天心情不好，手工就会马马虎虎一点。
再就是关于提高空间的利用率方面：定制衣柜是实地测量的，是根据实地尺寸大小度身定做，所以，能充分的利用空间，提高利用率。再有它的柜身可分为多种宽度尺寸的分柜，可根据室内空间大小及您个人喜好挑选若干分柜进行自由组合，把柜体里的空间也合理的分配了，更具人性化。这种自由组合还包括活动层板、抽屉、格子架，裤架，领带架的自由增减。这样就很好的弥补了单一的把柜体平分的结构，现在木工打造的衣柜大多是简单的平分。
木工做的衣柜一般是用龙骨架外贴细木工板做成的，有很多地方都是空的变形几率极高。我们有一些客户开始只定了我们的门子结果等我工人去安装的时候木工做的衣柜全部弯曲变形。客户一气之下把柜体拆了重新定我们的柜体。
而索菲亚板材均采用机器流水线生产，做工精细，其材料来源保障，就看这封边，采用的是1.5mm的PVC，原装德国豪迈大型专业机器自动化封边，不容易开胶，脱落，质量保障。而且我们不影响你正常的工作时间，只需要你确定方案，交齐货款就可以等着我们上门安装验收了，既安心又省心。
因为专业而领先这句的含义是很重要的，一定要选择专业的厂家优秀的品牌，从设计，生产，安装为您提供一条龙服务，让您用着放心，看着舒心，而且省心。
索菲亚衣柜与传统自制衣柜的区别
名称 项目
柜门款式
五金件
衣柜门
变形系数
噪音
美观度
环保性
柜体 材料
防潮板
传统自制衣柜 索菲亚衣柜
传统掩门设计 先进的推拉门设计
铰链
大
大
单调
难以环保
极差
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滑轮+优质钢框
极小
极小
节约50﹪衣柜空间
变化无穷，随心所欲
具有权威部门环保认证
优质防潮板
空间利用率 不足
细木工板+油漆 中密度三聚氰胺贴面板
实用性
工艺
与工人手艺工艺与售后关系
服务
售后服务
是否可以搬迁
造价
不足
纯手工制作
重大
无
不可以
无细账
量身定做，个性化的空间设计
工厂化生产，全自动生产线
安装简单、快捷、灵活性强
家俱类首个五年保修品牌
可以
适中、性价比较高
15、索菲亚衣柜与实木衣柜的对比？
其实索菲亚产品和实木衣柜的风格、工艺及品味完全不一样，很难作一个完全的比较。再说，做实木柜子的话，除非您选择木材原色，如果是其他颜色的话都要上油漆的，这就要考虑环保和手工的问题呢；而且，实木柜子随着季节的变化容易变型、开裂等等，再加上要大面积的使用实木来做推拉门的话也是不现实的，首先造价昂贵，做工复杂，容易变形。而中密度纤维板很少出现这种问题，稳定性好很多，中纤板表面是三聚氢胺贴面（进口的饰面）,经过高温、高压、热贴而成，不会脱落，此板花纹逼真，日光灯照或太阳光照，不容易褪色，能达到历久弥新，装饰性强，甲醛释放量≤0.3mg/L，低于国内E1标准，绿色环保对人体无害，保证您的身体健康。
现在市面上所谓的实木多数就是实木贴皮材质的板材。目前索菲亚也有实木贴皮系列产品可供顾客选择，也能达到很好的实木的效果。
16、目前市面上有些品牌采用木塑作为趟门材料，木塑究竟是什么呢？
木塑，有些品牌称之为高分子PVC，其实和地板的地脚线采用的材料类似，防水防潮性确实比中纤板好，毕竟有塑料的成分呢，但是木塑作为衣柜门的使用，容易老化变脆，尤其是室内灯光或者恰好有阳光照射的话，容易褪色，老化得更快，其使用寿命相比中纤板就差好远了，而且因为材料不同，木塑跟贴面纸的结合程度较差，贴面纸容易揭起来，尤其是百叶板的凹槽部位；而中纤板跟贴面纸的结合程度高，强行揭的话会连板皮一起揭起。另外，高分子PVC的应用是否将对环保产生负面影响，科学界尚未有定论，故我司出第 12 页 共 40 页
于对消费者负责的态度，目前没有使用这种材料制作趟门。
17、为什么选定定制衣柜要与家装同步进行？（或者是：定制衣柜要什么时候开始进行？）
（1）因为定制衣柜是根据房间格局和空间位置量身定做的家具，居室格局和位置是定做衣柜的前提条件，装修设计时要计划安排居室格局和空间，所以定做的定制衣柜要与家装同步进行。
（2）因为定制衣柜是根据家庭所用衣物数量，根据生活和工作需求配置，这些问题要在装修设计时通盘考虑，所以装修时要把选购定制衣柜考虑进去。
（3）装修时，为了实现定制衣柜与家居风格、家居色调、家居布局整体协调，和谐匹配，所以选定定制衣柜要与家装同步进行。
18、家装基本流程有哪些？
风格定位，装修咨询——现场量身设计——商讨草图和预算——确定方案，签定合同——主材入场——瓦工、电工、木工、油工作业——中期验收——竣工验收——家具等到位——保洁工作——散风透气——环境检测——搬家入住。
19、国内、外环保指标如何规定的？
环保指标用E表示，表示甲醛释放量标准。
EO级：穿孔法≤5mg/100g干燥器法0.5mg/L
E1级：穿孔法≤4mg/100g干燥器法1.5mg/L
E2级：穿孔法≤3mg/100g干燥器法5mg/L
20、定制衣柜在使用保养中应注意哪些事项？
正确的使用与维护，对于延长衣柜的使用寿命有直接影响。保养主要从衣柜表面的清洁、防止刮花、连接部位检查等方面入手，具体做法如下：
（1）、 衣柜表面有灰尘时，应使用毛掸或软布除尘，如果表面有污渍时，应使用砂蜡擦磨清除。有条件的定期对饰面用油腊保养。五金部件用干软布擦拭，切勿用化学物的清洁剂或酸性液体清洗，如发现其表面有难去除的黑点，可用少许煤油擦拭。
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（2）、 尽量避免损坏或刮花衣柜表面，如果表面轻微划痕和碰伤，可用布蘸烟灰与柠檬汁或沙粒油的混合物涂擦，干后上蜡即可；如果划痕较深碰伤较严重，则需要调和相同色漆补色。
（3）、 定期对连接件进行检查，发现松动及时紧固，并注入少量润滑油。如因拆装、组合造成故障应及时通知专卖店协助处理。
（4）、 应经常保持柜门的清洁，轨道内不能有杂物、尘土，防止重物及锐器砸碰轨道。清洁时可用半湿抹布擦拭柜体、柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等金属件用干布擦试。
（5）、安置摆放平衡，避免摆放在高温、震动剧烈、潮湿或阳光直射的地方，居室保持通风。避免定制衣柜表面接触到腐蚀的液体，如酒精、香蕉水、汽油、天那水、指甲油、强酸、强碱液等。
（6）保持使用环境的通风、干燥，保持柜体阴凉干燥，
（7）防止外力／重物冲击、碰砸滑轨与门板，推拉动作轻柔，防止暴力猛拉撞击.
（8）请勿私自拆卸改装，如需服务，请联系专业人员。
21、门店衣柜、移门保养擦拭有什么规定？
衣柜、移门每日用软质布擦拭浮尘，半月一次用家俱油和高清机油保养，家俱油保养木制品表面，高清机油保养移门轨道，抽屉轨道，五金件支撑点、滑动点、转动点、伸缩点。
22、用户选购定制衣柜应注意哪些事项？
（1）、做做方案看预算。做装修方案时要与量身定做什么样式的家具同步进行，目的是力求房间布局合理，有效利用空间面积，装修预算心中有数。
（2）、走走市场多看店。看是否有真实可信的专卖授权书；看有无检测报告；看是否有商标注册证；看有无规范的服务系统；看有无售后保证机制；看有无规范的销售凭据和设计软件。国外品牌看是否有定期的海关进货证件及检测报告、授权中国销售代理书；通过七看确认品牌产品。
（3）、比比样品看板材。看板面是否平整光滑，光泽均匀，纹理是否清晰逼真，木质自然；看板材封边是否精细，接缝是否严密；看边角做工是否细腻。
通过四看确认材料做工和产品质量。
（4）、推推拉拉看配件。看五金配件和边框是否光滑，精度是否高，看强度第 14 页 共 40 页
是否好，支撑力是否强，滑动是否柔和顺畅。通过五看确认配件和边框质量。
（5）、说说讲讲看价格。看是否高标价虚打折；看是否虚标价乱喊价，通过两看确认价格诚信度。
第二部分：关于索菲亚品牌和产品
1、简述索菲亚衣柜品牌？
一百个人，就有一百个不同的定制衣柜，因需而变，是定制衣柜的核心。
索菲亚品牌基于中国消费者的需求，在消化吸收壁柜移门设计理念的基础上，把壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势有效的结合起来，创新地发展了定制衣柜，并在中国推出了索菲亚经典百叶等系列衣柜，由此，拉开了定制衣柜在中国发展的序幕。
索菲亚人一直追求卓越的品质和恒久的价值，创新思维已经深入企业文化的骨髓，这一点在索菲亚产品的设计上得到充分体现。凭借着强大的设计开发能力、领先的专利技术和独特的设计风格，不断推陈出新，始终引领着定制衣柜在中国的设计潮流，成为众多企业竞相模仿的对象，索菲亚成为中国定制衣柜行业的金牌企业。
2、索菲亚宣传推介词是什么？
定制衣柜就是索菲亚——索菲亚是量身定制衣柜的鼻祖，作为行业标杆，人们一提到定制衣柜就会想起索菲亚。量身定做即：根据房间格局，利用空间位置，按照用户需求，现场排尺测量，电脑模拟设计，上门拼装组合的一种整体家具。人性化、时尚化、整体化、功能多、收纳性强、生活品味高。
3、索菲亚企业目标是什么？
打造中国定制衣柜第一品牌
4、索菲亚企业理念是什么？
与企业同发展，与社会共赢。
5、索菲亚品牌风格是什么？
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把法国艺术融入中国文化，追求产品差异化；创造原于生活，品味高于生活。
6、索菲亚有哪些主要证书证件？说明了什么？
(1)、中国环境标志产品证书（简称十环证书）——由中国质检局对索菲亚产品的环保指标进行跟踪检验检测符合国家标准的凭据。
（2）ISO质量管理体系认证。
7、索菲亚品牌的历史进程如何划分的？
2001年5月，索菲亚产品开始在中国区销售。
2003年7月，宁基公司厂房正式落成并投产。
2003年10月，通过ISO9001:2000质量管理体系认证。
2004年9月，宁基生产基地二期投入使用。
2006年2月，荣获中法工商会正式会员称号。
2007年6月，创立索菲亚企业内部刊物。
2007年8月，索菲亚衣柜获得《中国环境标志产品认证证书》
2008年1月，广州正佳广场索菲亚旗舰店开业。
2005年7月，建立索菲亚衣柜官方网站，推出索菲亚设计软件。
2008年3月，荣获守合同重信用企业称号。
2004年11月，成立联营公司-广州索菲亚家具制品有限公司。
2005年11月，宁基生产基地第三期工程动工。
2006年2月，第一期索菲亚学校培训班开学。
2009年6月，公司整体变更为股份有限公司。
2009年11月，引入战略投资者，同时将公司类型变更为合资公司。2009年12月，宁基公司荣获高新技术企业称号。
8、索菲亚品牌优势主要表现在哪几个方面？
1、创新优势
创新是公司的核心竞争优势，公司的发展历程就是一个持续创新的历史：
（1）行业创新
公司成立之初，在充分进行市场调研的基础上，将装饰装修行业手工打制衣柜和家具行业成品衣柜的优势相结合，通过集成欧洲壁柜移门的设计理念和思想，创新性地提出了“定制衣柜”，的概念，开启和推动了定制衣柜的产业化发展。经过近十年的发展，定制衣柜行业逐步发展成为家具行业一个新兴的细分行业。
（2）设计与开发创新
公司的设计与开发团队是国内同行中实力最强的团队之一。
公司拥有资深的设计师队伍和行业领先的设计理念，研发和设计实力在国内同行业处于领先水平，公司累计推出定制衣柜5个系列，款型达16种、新产品160多款，现拥有5大第 16 页 共 40 页
系列产品，包含衣柜、门、书房、客厅、卧房系列共143款，能给予消费者丰富的选择。
（3）生产工艺技术创新
作为行业的领军企业，围绕定制衣柜的加工，公司强化了生产工艺技术开发。公司购买及二次自主研发了如“电子开料系统及优化软件无缝导入技术”等多项属于引领行业发展的技术。为进一步强化公司的创新优势，提升产品研究、设计和开发能力以及生产工艺技术创新能力，公司于2010年1月12日经公司董事会批准，成立索菲亚研究院。
2、品牌优势
公司拥有的“索菲亚”品牌是定制衣柜行业的第一品牌。“关注每一细节”是索菲亚品牌的内涵，将浪漫经典的欧洲艺术和中国现代生活艺术相结合是索菲亚品牌的设计理念，时尚潮流是索菲亚品牌的设计方向，标准件规模化生产和非标件柔性化制造的复合生产模式是索菲亚品牌个性化设计、规模化生产的基础。在品牌营销战略上，公司始终坚持“高端品牌、中端消费”的营销策略。
以“索菲亚”为代表的公司品牌以其深厚的文化底蕴、良好的品牌形象获得众多消费者的认同，公司先后获得南方都市报组织评选的2006年“读者最喜爱的建材品牌”称号、2007年“消费者信赖的建材品牌”称号，易居、新浪网和中国房产信息集团组织评选的“2010年度最值得推荐家居品牌”。根据中国采购与招标网等多家权威网站的评选，索菲亚品牌是定制衣柜行业的第一品牌，中研普华的咨询报告指出索菲亚品牌“以其雄厚的实力与顶尖的技术提供最优质的推拉门、内柜、五金件和各种附件，生产出品质过硬的衣柜赢得消费者的称赞，奠定了其在中国整体衣柜行业龙头地位”。
为进一步强化公司的品牌战略优势，公司已于2010年初聘请国际影星舒淇小姐为形象代言人，启动了“索菲亚”品牌推广计划。
3、制造优势
公司的生产模式为“标准件+非标件”相结合的复合生产模式，模式的核心为：标准件批量化生产，非标件柔性化生产，公司是定制衣柜行业采用这一模式的领军企业。
在公司的“标准件”、“非标准件”两种生产模式上，公司已全面采用电子图纸生产，CNC设备可直接读取部件条码进行加工。
4、销售服务网络优势
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定制衣柜的个性化需求、住宅的天然区域性和组合安装的专业化要求，决定了定制衣柜生产企业必须贴近市场、贴近客户。从2003年公司成立以来，公司逐步建立了《经销商筛选标准与考核制度》、《专卖店选址标准》、《专卖店装修标准》、《专卖店店长培训制度》、《专卖店专业设计师培训制度》、《定制衣柜安装人员培训制度》、《客户售后服务与回访制度》等多项市场网络建设与运营制度。经过多年的努力，索菲亚形成了覆盖全国一、二线城市和东部沿海地区三线、四线城市的销售网络格局，成为定制衣柜行业在销售网络覆盖、专业设计人员和服务人员、专卖店单产销售等方面领先的企业。
同时，公司自2006年开始，建立了索菲亚内部培训学校，专门对经销商、专卖店店长、专业设计师和安装人员进行培训，为公司的市场拓展提供了有力保障。
5、信息化优势
公司的研发、生产、经销体系已全面实现了信息技术的应用。经销商专卖店通过索菲亚专业设计软件为客户提供衣柜个性化设计方案，并通过该软件实现虚拟仿真；客户可通过该软件查询产品制作时间表及了解制作进度。
信息技术的应用是公司长期不断摸索、研究和优化来实现的。公司充分发挥了信息技术的渗透性和创新性优势，在生产和服务的各个环节不断提高自动化、智能化水平，提高产品质量和生产效率，形成了公司核心的竞争优势。
6、团队优势
公司的管理团队，特别是核心管理层在定制衣柜行业经过近10年的努力，有着丰富的行业经验，对定制衣柜的特点有着深刻的了解，对本行业的发展动态有着准确的把握，对行业人才的招聘、引进、培养、激励等有着自己独到的、系统方法。
9、为什么索菲亚柜体与其它品牌比较相对稳固？
（1）索菲亚所有板材的密度和结合强度，以及吸水厚度膨胀率等指标都是国家达标产品。
（2）板材厚度都是足尺规格。
（3）柜体的结构经专业设计，按国家标准进行鉴定生产。
（4）板材刻有LOGO标志，由索菲亚专供专用，禁止自购自做，禁止各区域经销商在当地私自加工，各种板材与五金等件同一品牌，一个标准，同一品牌，一样品质。
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10、索菲亚板材有几种，好在哪里？
（1）中密度纤维板，是利用木材或植物纤维机械分离程化学化理，掺入胶粘剂和防水剂，经高温压制，贴覆三聚氰胺木纹纸热压成形，纹理清晰，自然逼真，涨缩率小，环保指标高，使用寿命长，花色种类多，选择性大，板件双面颜色一致。
（2）刨花板：是将木材加工剩余物、小径木、木屑等切削成一定规格的碎节，经过干燥，拌以胶料，硬化剂，防水剂在一定温度下压制而成的一种人造板材。相比较来看，实木颗粒压缩板木制纤维较长，抗曲翘变形能力更佳；而中纤板密度较高，稳定性更好一些。但是两种板材都达到绿色环保E1级标准。
11、索菲亚产品使用的是什么材质？
导购：（微笑）索菲亚的柜体采用18厘中密度纤维板，经过14道工艺处理，由原木-剥皮……等工序，经过防潮变形处理，达到E1级绿色环保标准，表面采用进口三聚氢胺双贴面，德国豪迈机械自动切割，PVC倒圆角封边而成。
要点：拿出样板边叙述边让客户看实际小样板，并让客户自己用手抠以下基材感觉一下。同时拿出其他市场上常见板材进行比较销售。突出介绍环保性，将检验报告给客户看。
12、索菲亚产品提供怎样的售后服务？
导购：（微笑）看一个品牌好不好，就看售后服务做的如何。品牌是服务的保证，服务是品牌的保证！索菲亚作为一个国际知名品牌在这一点上做得是非常好的，当然，这一点在您今后的生活中会有深刻的体会。
我们的趟门和五金件是保修5年的，质量优越，供应全球多个国家（含法国
SOGAL FRANCE公司），我们对五金件很有信心。至于板材是保修1年，为什么
保修一年呢，因为板材来说如果经过一年的热胀冷缩它不变形的话基本上在
以后的使用都不会变形，这是我们对板材的信心。
13、索菲亚产品有哪些特色？
导购：（微笑）索菲亚产品的特色很多，首先，您所看到的趟门的边框与第 19 页 共 40 页
门板可以做到同一色系，整体效果更佳；柜体板采用进口三聚氢胺压膜，色系逼真，防滑耐磨；除了环保及做工质量等等以外，索菲亚注重将成熟、品味、浪漫的设计理念体现在每一块板，每一颗螺丝上，通过细节让您感受，为您提供高尚的生活空间。
要点：环保、售后、款式、功能、封边、板材、边框上着重介绍
14、详述索菲亚滑动门的滑轮有几种？好在哪里？
主要有隐底轮和C7系列底轮
（1）底轮是趟门的核心部件，是索菲亚尖端技术的关键所在，由碳素玻璃纤维制成,内装滚柱轴承，超耐磨，可反复推拉10万次以上，滑动轻松安静，顺畅自如，单扇门可承重100公斤以上，其他牌子趟门采用的有机塑料或钢珠轮，使用一年半载后易变成椭圆形，噪音大，滑动性差。
（2）封闭式防尘设计：索非亚轮子采用防尘设计，轴承藏在盒子内，灰尘不易进入，轮子使用效果好，使用寿命长。市场上大多数趟门的轮子是外露的，而且为了方便轮子滚动，轮子里有润滑油，这样灰尘很容易进入轮子内(特别是在空气干燥，灰尘多的北方地区)，时间稍长就会影响轮子滑动，磨损内部轴承，影响推拉效果，直至损坏轮子；防跳装置：索菲亚每个轮子的底部都有两个防跳装置，使用更安全。其它牌子多数只有一个防跳装置或者没有防跳装置，滑行时容易出轨。
（3）高度调节功能：索菲亚的两个轮子都可灵活调整高度，把壁柜门调整到距墙体最小空隙。即使墙面不完全垂直也能获得完美装修效果。
15、索菲亚移门（柜门）好在哪里？
滑动轮和边框是移门产品的核心部件，它决定着移门的使用价值。
（1）、滑动轮由碳素玻璃纤维制作，采用防尘防损封闭设计，安装防跳双保险装置，抗耐磨、抗压力、不变形。门体滑动安全、稳定而且具有高度调节功能，使衣柜与墙体间隙达到最佳效果。
（2）、移门边框采用含铝合金制作，坚固稳定。索菲亚移门边框几十种花色，边框与门体花色纹理匹配一致。款式多样：索菲亚趟门门板有平板、玻璃、百叶等等多种款式随意搭配。
（3） 底轮：专利产品可推拉10万次，碳素玻璃纤维制成采用防跳装置和高度调节装置，推拉自如。
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（4） 竖框覆面：采用国际先进的冷压技术压制而成，不起泡不脱皮。
（5） 颜色：索菲亚的木纹色竖框及上轨与门板同色，提升了产品的档次。
（6） 玻璃趟门：后附防暴膜安全防裂。（透光玻璃除外）
（7） 竖框款式：款式多样从无框到半圆框满足不同的装修风格。
（8）款式多样：索菲亚趟门门板有平板、玻璃、百叶等等多种款式随意搭配。
16、为什么索菲亚移门顺畅静音？（或者是：你们的趟门滑起来会有声音吗？）
答：这是我们索菲亚的核心技术所在，我们滑轮的材质为碳素玻璃纤维，内
带滚珠盒式封闭结构，能够防尘，每扇门的承重在100公斤以上，而且高度
可调节，能让门板与不完全竖直的墙壁密切贴合达到完美的装修效果，耐磨、
耐用、不变形，推拉在10万次以上，用两个防跳装置确保滑行的安全、顺畅。
我们的滑轮还拿到了专利，所以我们对我们的趟门是很有信心的。
17、好莱客他们的防伪标志做的很好，但我就看不到你们的防伪标志，我怎么确定你不会给我假货啊 ？（如何运用索菲亚产品防伪标记进行导购？）
答：你下定单的时候，我们会给你一个定单号，这个定单号由我们总部统一备案的，你还可以根据这个定单号，登陆我们公司的网站上面查询你的衣柜的生产进程的。这比什么防伪标志还要安全啊。再说，标志做的太明显了，会影响整体的美观性。
首先要搞清楚索菲亚产品在什么地方有标记，其次要搞清楚为什么要有防伪标记。索菲亚采取防伪识别标志，主要是维护品牌形象，确保品牌声誉，防止偷梁换柱行为，保护消费者利益。比如：索菲亚板材和五金件从主件到附件出自于一个品牌，由里及表一样品质，这是区别其他品牌自购自造柜体面板和其它部件的重要标志。
18、索菲亚产品质量符合哪些标准？
（1）、符合中华人民共和国GB18584——2001《室内装饰装修材料家居中有害物质限量的规定》，甲醛释放量小于等于1.5mg/L。
（2）、符合QB/T2530《木质柜》标准
（3）、符合HJ/T303-2006环境标志产品技术要求。
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19、索菲亚产品使用说明书主要包括哪些内容？
（1）、概述（2）、结构及技术特征（3）、产品型号及参数（4）、使用材料（5）、包装、搬运、储存（6）、安装调整（7）、家具使用保养（8）、故障分析与排除（9）、售后服务（10）、环境保护要求
20、为什么说索菲亚衣柜的做工好？
做工通过细节体现。索菲亚产品从主件到附件，从表及里无不体现制造的细腻程度。贴面和封边粘合稳定，外观色泽均匀，平整光滑，纹理清晰，各部间隙紧密，边角规整，视觉舒适。
21、你们不是量身定做的吗？为什么非标还要加钱？怎样回答顾客关于“非标”的疑问？（或者是：为什么顶柜算非标板？你们这个品牌不是量身订做的吗？有什么非标不非标之分。
答：我们是量身订做的，但真正完全个性化的量身定做成本是很高的，所以我们公司尽可能的把一些东西标准化，以降低成本，来满足更多客户的需求。现在您要求的方案正好的我们的标准化范围之外，所以我们要付出更多的材料和人力成本，所以要多收您一些费用，非常抱歉。
其实标准与非标板材是一样的，但工序就有所不一样了。原则上，量身定做是应该没有标准件，应该每一块板都为客户定做的。但在我们28年来对定制衣柜的摸索，经验告诉我们，其实并不需要每快板都做特别的定做，其中有很多是可以把尺寸固定下来，就是我刚说到的标准件了。这样我们可以采用流水线生产，可以在保证质量稳定的同时，加快生产的速度，从而降低成本。所以，标准件就会比非标件要便宜了。
中国人通常把非标理解为产品质量非标准，所以非标这个词通常忌讳。如果在导购时偶尔提到非标板应解释清楚——标准与非标是我们产品系列中关于规格体系的一种叫法，不是质量上的称呼。非标讲的是规格，这种规格是用户自定自选的尺寸不是索菲亚的标准尺寸，非标尺寸在生产过程中不仅对原材料利用率有一定影响，而且要对改变生产工序提出一些要求，所以非标价格略高于标准产品。
22、你们装到我家里的柜子和你们店里的样板色差这么大，叫我怎么接受？
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一是样品展销时间长，长期受强光照射，擦拭次数又频繁，方式、方法又存在不当稍有褪色；二是产品表面材料采购时间不一，这些材料受当时制做环境的温、湿度以及热压力度等方面影响，会出现轻微色差。三是受不同使用环境影响（如灯光影响），样品与新品之间或新品与新品之间容易出现不同色感视觉效果。
色差和光线有很大关系，放在不同的地方是会不同的效果，当然事实上，也是会存在一定的色差，因为世界上就没有一样的树叶，我们的手心手背颜色都不一样，所以任何的东西都不可能一摸一样。
23、你们的柜子（移门）不太密封，里面容易进灰? (为什么索菲亚的百叶门防灰、防尘？)
答：您说的那是以前的情况或者是档次低一些的推拉门，现在推拉门通过边框的改进和防尘毛条的改进已经达到了和平开门一样的防尘效果。这一点您可以放心！而且我们知道平开门的门铰非常重要好的门铰一副要几十块钱一般装饰公司是不会舍得用的，一般的门铰几个月后拉力下降门几乎是关不严根本谈不上防尘的作用。
索菲亚产品：
小百叶：倾斜设计、类似雨伞，且材质光滑，遇到灰尘自然下落。
大百叶：大波浪形状，大圆弧设计，弧度外凸，材质光滑，所以表面不易落灰，沟槽不易集尘。
24、如何给顾客导购索菲亚玻璃制品？
索菲亚玻璃制品严格按照国家关于“玻璃制品强化力、支撑力度、柔软度、裂损度、清晰度、着色度”的行业标准，统一定制，专厂生产，专供专用。其硬度好，支撑力强，裂损率低，清晰度高，着色新鲜均匀，厚度足尺（5毫米）。另外，玻璃背后有防爆膜，有专用垫条，防震、防损，安全有保证。
25、为什么不同的边框价格相差这么多？
答：边框的厚度不一样，形状不一样工艺也不一样，价格当然也不一样。
26、油漆框与木纹框比材质上有什么区别？表面漆会脱落吗？
答：只是表层处理不一样，里面的材料都是一样的，是铝合金的，正常使用第 23 页 共 40 页
下是不会掉漆的。
27、你们的柜子用的是什么材料，环不环保？
答：我们的柜子用的中密度板的，环保是有保证的。您看这是十环证书，索菲亚早在2007年就获得十环认证的了。这个您大可以放心，咱们的产品达到绿色环保E1级标准，提供终身维护服务。您家有老人、小孩都不用担心的（拿出检测报告、环保认证书）
要点：一定要拿出检测报告给客户看有效的证据比更多的语言更有用
28、为什么别的厂家分格条都是免费的，你们却要单独收费？
答：你好！是这样，因为我们的计价方式一直都是分不同边框不同板材时不同价位，而分格条可以随意配搭不同款式的躺门，所有，当你用不同的分格条时价位是不同的，其实我们也只是把他分开来计价，而不是将整扇门单价提高来收费，您不觉得这样才是最合理的收费吗？您若不需要分隔条是不会多收您这一块费用的。其实，其他品牌也一样，只是收费的方式不一样而已，他们会将分格条算在门里，道理一样，如果你不买分格条岂不是吃亏了？所以只有单收费才是最合理的收费方式。
29、你们的鞋柜不透气。
答：索菲亚鞋柜都加有透气网，不存在这个问题，请放心使用。
30、你们的五金没顶固的好，边框也没有人家的厚实
答：顶固的五金在中国的确是有很好的口碑，五金是顶固的强项，衣柜的五金只是他们五金产品之一，所占的比例很小，还有很多其他的小五金，他们也在全国多个地方有五金专卖店。但我们的五金也是很好的，只是我们的五金件是专为索非亚衣柜设计和制造，品种不及顶固多，东西要想做得精，就不能做太多！你觉得我们的五金没他的好，是应为我们的五金都不会对外零售的，所以，在五金方面，市场的认知度肯定就没有顶固的高。但好的东西不一定都为大众所知，再说，如果没有一等一的五金件，怎样能成就索非亚在衣柜行业里，今天的口碑和知名度呢？
索菲亚衣柜的五金全部由宁基股份与法国SOGAL FRANCE公司合资的广州索菲亚家具制品有限公司提供，目前中国市场使用的五金件和法国SOGAL
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FRANCE公司使用的是一样的；索菲亚是中国定制衣柜的第一品牌，所用的五金是专为索菲亚衣柜而生产，选材、设计合理，经过严格检测，符合国家使用标准。再说，边框并不是越厚越好，主要是看边框是否容易变形、夹板夹得够不够稳，索菲亚的边框工艺先进，多年来使用效果非常好，基本上没有出现变形的情况，还有就是基本上不用打孔上螺丝也能夹稳板件，其他品牌由于工艺因素，几乎都要打孔；所以说边框及五金好不好，主要是看工艺。
31、花语系列为什么不推出相配的花语掩门？
答：因为花语系列本来就是以玻璃为基材，由于玻璃的特点比较易碎，我们对玻璃掩门在安全方面的考虑，玻璃并不适合用来做掩门的。
32、我不看你们有什么证书，每个店里都说他是最好的，最环保的。
答：您说的没错，但有证书总比没证书要好，对吧？证书要它看是不是国家权威机构颁发的，您看这是索菲亚“十环认证”的证书，这是国内环保认证的最高标准！
33、你们的产品有没有全国联保？到时候如果你这个店不做了，我找谁做售后服务？
答：这个您尽管放心，我们安装完毕都后都会有索菲亚公司的保修卡，以后在使用过程中有什么需要只要给我们打电话就可以了，我们全国统一服务热线是：400-880-2280，我们会帮您联系当地的专卖店，索菲亚是定制衣柜的标兵品牌，不仅质量保证，售后服务也是有口皆碑的。
34、你们说你们的板材最环保的，衣柜界首家通过十环认证的，也没有标注E0级啊。木地板都有E0级的，而且标志都打在每一块板的背板上，你们说中国没有E0级是怎么回事？
答：您看我们的检测报告，我们板材的甲醛释放量是0.007（已经达到欧洲标准E0级），因为我们国家家具标准里没有E0级的，最高是E1级。地板他们用的是高密度板，所以有E0级，因为和衣柜使用的板材不一样，检测标准也不一样。
35、你们说你们的产品做了二十几年，但是也没有获得驰名商标、中国名牌第 25 页 共 40 页
等荣誉呢？全友也是板式家具，它却是中国名牌。
答：因为定制衣柜是一个新兴行业，中国名牌没有把定制衣柜这个行业列入可申请范围之内，而全友是成品家具，家具行业是成熟行业，所以有这些荣誉的评选。如果定制衣柜行业有评选的话，索菲亚是非常有实力可以得到荣誉的。
36、亚克力抽屉面这么薄，容易爆吗？
答：不会， 亚克力的抗冲击力强，是普通玻璃的十六倍，我们的轨道非常顺畅，不用什么力气。
37、整扇玻璃门为什么不可以做2800mm高？
答：可以是可以的，但中间要加一条中横框，因为玻璃的原材料是2440mm,
还有如果你一块玻璃做到2.8的话，你会觉得很大压力，还有很危险的，就
算在中间加上中横框也不会影响美观的，你可以看一下我们的样板都有这样
的做法。
38．你们的玻璃隔断门是不是钢化玻璃，安不安全？
答：我们用的不是钢化玻璃，因为钢化玻璃是一次成型，没办法裁切，但为
了安全起见，我们玻璃门最高只能做2米4，而且出厂之前都有严格的安全检
测，安全不存在问题。
39、你们的趟门会自动来回滑动吗？
回答：我们的趟门在两边会加上定位片的，所以如果在你平常不用的时候趟
门是不会自动滑动，这个你可以放心。
40、下轨如何清洁？可以有什么样的清洁剂？
答：下轨有沙或其他异物可用一些毛刷来清洁，直接用刷漆的毛刷就可以了，
若使用清洁剂应用一些腐蚀性低的来擦洗。
41、你们的配套家具不是量身定做的。
答：目前索菲亚配套家具的确还不能做到真正量身定做，但是我们的配套产品很多，各种风格、款式都有，已经很大程度上可以满足大家需求了。当然第 26 页 共 40 页
我们也会根据客户的家居环境尽量设计可行的方案，力求让客户满意。
42、木地板也是密度板，木地板保10年、15年，你们的板才保1年？
答：木地板用的是高密度板，而且衣柜用的是中纤板，材质不一样，用途不
一样，所以没什么可比性。至于板材是保修1年，为什么保修一年呢，因为
板材来说如果经过一年的热胀冷缩它不变形的话基本字在以后的使用都不会
变形，这是我们对板材的信心。
43、推拉门是不是不如平开门能防尘？
导购：（微笑）您说的那是以前的情况或者是档次低一些的推拉门，现在推拉门通过边框的改进和防尘毛条的改进已经达到了和平开门一样的防尘效果。这一点您可以放心！而且我们知道平开门的门铰非常重要好的门铰一副要几十块钱一般装饰公司是不会舍得用的，一般的门铰几个月后拉力下降门几乎是关不严根本谈不上防尘的作用。
另一个答案：其实推拉门多少都会有缝，从效果上肯定不如平开门更防尘，
但现在平开门因使用受限已基本被推拉门替代，因为推拉门更省地方，不过我们从生产设计上针对这种情况也加了防尘毛条来处理，每扇门配两条防撞条，每两扇门之间配一根防尘条，能很好防止灰尘的进入，门无论左推还是右推均可保证效果，您可看一下，当然因为家用推拉门使用频率较高，几乎每天我们都会推拉，难免会有灰尘进入，建议您将不常穿或换季的衣服可用衣罩套好。
44、衣帽间不好，没有门，灰尘都进去了。
答：答案1：一般来说衣帽间大多做在楼上，相对楼下来讲灰尘就没那么大，而且现在的家庭里大多数都装木地板，灰尘自然就减少，如果您是还担心，那就在衣帽间里做隔断门。
答案2：衣帽间是一个单独的空间，关上门不就没有灰尘了吗？
45、门子那么高不会变形吗？
导购：（微笑）这个是绝对不会的，我们的边框是采用的高强度的铝合金制成，最高可做3米，我们的五金要五年免费报修，如果产品本身质量不过关，那我们岂不是搬石头砸自己的脚吗？而且索菲亚在中国经营已经有9年了，客第 27 页 共 40 页
户遍布全国各地，我们每年的定单有1/2是老客户介绍过来的。我们索菲亚一直都是用质量来说话的。
要点：把客户带到衣柜门前演示给客户看，并把趟门的一些边框、底轮小样拿给客户看逐一介绍功能
46、如果要搬家这组柜子可以搬走吗？
导购：（微笑）当然可以。索菲亚衣柜是独立成体的，它跟墙面没有一颗钉子相联，在您下次搬家时只要尺寸相差不大，我们可以通过一定的修改，再将它搬到您的新家里，这样您又可以节省一部分装修费了。
要点：这时正好是介绍木工家具和成品家具之间的区别通过比较突出索菲亚的优势
47、我打算把客厅和卧室之间的隔墙打掉，直接做一组你们的衣柜，行吗？（装修知识）
导购：（微笑）可以的。不过因为定制衣柜的背板为5毫米厚，您是不可以在上面打钉子或刷油漆的，所以我建议您还是做一道8-10公分厚的轻钢龙骨假墙，再添加隔音棉，整体效果会更好的。（必须做隔墙，不容许在柜体上做任何东西）
48、你们的板材是本地加工的吗？
导购：我们在当地没有加工厂，我们的货都是由广州工厂发到这里。你下定单的时候，我们会给你一个定单号，这个定单号由我们总部统一备案的，你还可以根据这个定单号，登陆我们公司的网站上面查询你的衣柜的生产进程的。（我们在这里的只有一个中转仓库。）
索菲亚的加工基地设在广州增城市，厂房设备先进、布局现代化，您可以随时上网去浏览。我们是指定的区域经销商，您可以看一下我们的授权书。我们的板材、基材都有指定的供应商，质量非常有保障。本地的板材有是有，而且价格也很低，100多每平米，但是质量就不见得有保障了。
要点：给客户看一些生产基地的照片。
要点：这种衣柜我们做的已经很多，但要提醒客户不可以用我们的柜体背板做隔墙
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49、你们的产品都是从法国生产的吗？
答：由于国内的工艺技术已大大提高，产品质量都很有保证，现在基本上所有的产品都是在国内生产，而我们国内生产的五金更是销往世界更多国家，所以你可以放心使用。
50、为什么EC书柜不能用掩门？
答：EC款书柜的结构是跟衣柜差不多的，也是可以量身定做的，不过书柜需要的是展示和陈列，用掩门的话，拿书或者物品的时候，会没有移门方便。
51、为什么100MM的顶封板不收钱，而超出的101MM都要收？这样合理吗？
答：因为这个100MM封板是标准生产线生产的，如果另外做新的尺寸，需要把机器重新调试和生产，所以需要耗费很多的人工和时间。
52、你们衣柜是怎么安装的？
导购：（微笑）从工厂发来的产品，只需到运送到您家，由我们的专业安装人员上门组装，在有梁有柱的情况下要进行适当切割，不过我们会做好防尘、防滑等措施，请您放心。
53、你们的计价方式怎么这么复杂的，看都看不懂？
答：我们是按展开面积计价的，这种方式是复杂的，但是更科学，因为您消费了材料，我们就计多少费用，明白消费，不象成品家具，他尺寸和格局都是固定的，所以他们是整体报价，但是我们量身定制家具的尺寸和格局都是按您的需要来做的，所以计价方式按展开面积比较合理。
第三部分：关于销售技巧
1、销售规范用语有哪些？
“您好，欢迎光临索菲亚。”、“谢谢您！”、“您好，很高兴为您服务！”、 “您好，请问有什么可以帮您”、 “对不起，马上来。”、“对不起，让您久等了。”、“实在对不起，索菲亚实行的是统一定价制度。”、“本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！”、“谢谢您，欢迎再次光临！”、“不用客气，没有关系”。
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2、销售禁忌用语有哪些？
“你自已看吧”、“不可能出现这种问题”、“这肯定不是我们的原因”、“我不知道”、“你要的这种没有”、“这么简单的东西你也不明白”、“我只负责卖货，不负责其它的”、“这些产品都差不多，没有什么可挑的”、“想好没有，想好了就赶快交钱吧”、“没看我正在忙吗，一个一个的来”、“别人用的挺好的呀，我们没有发现这个毛病呀”、“你先听我讲”、“你怎么这么讲话”、“你不相信我也没办法”、……
3、优秀导购员卖的是什么？
卖的是产品对顾客的好处，卖的是一份彼此信赖，卖的是一种生活品味，卖的是一种衣柜文化，卖的是一种美的感觉。
4、索菲亚的顾客需求什么？
买钻头的人他要买的是一个洞；买面包的人他要买的是肚子舒服；买化妆品的女士，她要买的是美丽与希望；买奔驰的人他买的是身份和地位，一种让人尊重的感觉；买有电梯高层居室的人他要买的是明亮环境和舒适的生活条件。买索菲亚的人其实要买的是一种时尚性和实用性，买的是一种舒适生活，买的是一种品质和品味，买的是一种档次和身价，买的是一种法国文化艺术和中国家居生活的融合。
5、导购员在销售过程中应着重把握哪些主要环节？
礼节礼仪——查颜观色——抓住顾客需求——触动心灵情感——活用产品卖点——果断应变
6、与顾客交流应避免哪些话题？
（1）、指名道姓的评价竞争品牌，有意诋毁竞争对手。
（2）、采用虚假不实的东西，引诱、误导消费，留下售后麻烦。
（3）、超出规定的范围许愿或承诺做不到的事情。
7、导购员销售前重点做好哪些工作？
做好营业前店面管理工作；暗示自已，我是最棒的销售员；让自已成为专家；保持乐观态度和最佳精神状态；先将产品销售给自已；对产品卖点产第 30 页 共 40 页
生的价值胸有成竹。
8、导购员调整心态的自我暗语是什么？
今天，我要微笑 ，我充满自信和希望。今天，我是销售冠军，我要创造最好的业绩。
9、如何巧借比较法让顾客定下购买决心？
某女性顾客进入索菲亚店，导购员迎宾时观察到她着名牌服装，肩挎名牌饰包，初步判断她是一位消费要求比较高的顾客。在接待中该顾客讲：索菲亚衣柜跟别人家的没有什么两样，为什么价格比其它品牌要高呢？导购员小张诚恳的讲：基本一样仅仅是表面现象，不能反映产品的品质。小张又简要介绍了这件产品的主要卖点（独有的特点及其反映的使用价值）。然后很自然的指着顾客挎包讲，“你看同样是挎包，装东西用的，但您的挎包一看就是大品牌，仔细去看做工很精细，各个部位很考究，里内质量肯定一样棒，价格也属于高档类。不识货的认为没有什么两样，其实还是有明显差别的。”其它品牌可以模仿索菲亚外观，但是内外一致的品质，做工精细的工艺，独到的滑轮（或柜框）设计和优质材料是模仿不了的，最后说服这位女顾客定单成交了。这个案例说明导购员巧借顾客自身物品的价值进行比较，既夸奖了顾客身份，又夸奖了顾客追求品质、追求价值，既让顾客得到了精神满足，又让顾客接受了贵的东西一定与东西的品质成正比。
10、如何让顾客的同伴产生共鸣？
一对年轻男女顾客进入索菲亚店，男性顾客看看这里，摸摸那里，表现主动。导购员一边对男顾客讲这款，一边讲那款，耐心细致的为男顾客做着导购，但是没有打动这位男性顾客。这个案例可能可以看出：导购员只管给男性顾客导购，忽略了站一边的这位男士的女友。这位男士跟女友一起选购衣柜，很有可能女士有定下购买决心的可能性。没有顾及女士，忽视了同伴共鸣，欠缺兼顾同伴的意识。
11、如何抓住意向客户，让顾客一次就能签单呢？
很多顾客听过导购人员讲解后，对索菲亚品牌很感兴趣，但是没有签单（这些顾客是重要的潜在客户，积累这些客户信息去跟踪服务很重要）。这里第 31 页 共 40 页
的原因很多，分类对待是一个很长的话题，我们不长论。但集中起来，可用这些方法试一试：
①强调感性认识和理性认识，强调风格设计，描绘家居美景，描绘家人使用本品可能出现的感受，刺激购买欲望。
②给予充分理由，打消顾客不安。比如：索菲亚从里到外一个品牌一样品质；某某是独到的技术；既看表面颜色，又要看里外精密做工，等等。
③产品打折，服务可不打折。索菲亚提供哪些服务，承诺哪些保证要讲得在理。
④巧妙应对顾客讨价还价，设计上、品质上、产品差异上、价格管理体系上、使用价值上，去说服顾客从内心产生认同感。
⑤这次促销活动是总部组织的，是有时间限制的，活动结束价格就回归原位，就没有这么大优惠了。
12、为什么导购时动手演示胜过几倍动嘴导购？
理性认识深于感性认识，实物实景认识相比语言说教更能促动心灵感受。在导购产品时，要拿出板材样品，门框样品，滑轮样品以及其它有独到特点的样品，让顾客眼看、手摸，体验这些产品为什么好于其它品牌产品，好在哪里。
13、新手导购时，如何发挥团队力量应对顾客提问？
对于导购来讲，每个人都有自己的性格特点，都有自己的长处和短处，有人活泼机敏应变能力强；有人诚恳朴实，顾客能够接纳；有人阅历丰富，聊得投缘；有人喋喋不休，容易引起顾客戒心；有人亲和力一般，与顾客距离难以拉近；有人过于亲热，让顾客产生逆反心理；有人气质好，热度适中，态度中立，让顾客产生大品牌风范。对于一个门店的导购团队，要搞定一个定单，每一个导购人员要取长补短，互相协助，互相配合。如果新的导购员接待顾客时，对顾客询问自感产品知识不足，有些问题不能正面答复时，可以谦虚的告诉顾客：“非常抱歉，我正在实习阶段，导购知识还不足，麻烦您稍等片刻，我请我们的店长来给您做专业讲解好吗？”，店长过来后要主动与顾客打招呼，并自报家门，如：“您好，很高兴为您服务，您叫我小孙好了”。
14、如何抓住别人没有的差异化卖点促使成交？
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顾客问索菲亚板材跟别人家看上去是一样的，为什么价格贵呢？A号导购员讲了一大堆环保健康呀，纹理清晰呀，做工精细呀……，但是没有打动顾客，因为这几乎是品牌衣柜的共性东西。B号导购员讲：索菲亚板材、五金件，所有产品组件都是一个品牌，一样的品质，比如板面上特别打印LOGO标志，防止东拼西凑，确保同一品牌同样品质，这是索菲亚专业严谨，品质无暇（早在2007年索菲亚就获得十环认证）的重要特征。结果顾客思来想去，感到B号导购员讲得很有道理，欣然接受定单。
15、如何把产品卖点转化为顾客使用价值？
导购人员讲述卖点无可非议，但如何把讲述的卖点浓缩精干，讲得透彻，把产品卖点转化为顾客的使用价值，让其获取产品带来的使用效益是关键问题。比如：板面上有LOGO字样是我们的卖点，但顾客更关心的是货真价实，品质有保证，所以展示十环认证证书就很必要。而且索菲亚经营规范统一，销售体系完善，售后保质、保服务。
16、当顾客提出交货周期长如何回答？
答：不好意思啊，我们都是原厂发货，不象一些品牌都是当地生产的，虽然我们时间长一点，但是我们质量更有保证，而且我们的衣柜都是要用十年八年的，所以多花几天时间也是值得的。
单纯的生产，我们只需要大概10左右，不过，我们在生产前，会给你测量，再为你家衣柜做设计，然后，下单到工厂，之前的时间一般会用3~5天。生产完了，我们还要从广东发物流过来，这个时间也用了3~6天。所以，我们总的算起来就是16~21天。我们工厂是承接全国各地的定单，每天要生产的定单都很多，所以，到了工厂一般要排期3天，特殊件要5天。所以，从你下定到我们上门安装时需要25天左右。这个时间在同行里面已经是很快的了。
交付预收货款后，通常需要等待较长的时间才能到货。这是因为索菲亚产品几乎都是量身定做产品，工序相对复杂；国内长途配送受到自然条件等方面影响。这些因素我们要考虑进去，所以相对来讲交货周期稍长些，另外预定的到货期也有可能偶尔有所推迟。但是我们早订货早排尺，早确图，也就争取了时间，况且装修新房竣工后还需要一段时间透气放风除味。
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17、门店延误交货期应如何处理？
索菲亚产品是量身定做产品，工序相对复杂；加上国内长途配送受到自然条件等方面影响。这些因素在交货期方面要考虑进去，所以相对来讲交货周期有时可能会稍长一些。另外预定的到货期也有可能受到上述情况影响偶尔有所推迟。如果顾客仍不依不挠，必要时门店可按照总货款给客户每日支付1‰的违约金。
18、如何对待同行打探情况？
首先应识别谁是同行。同行的基本表现是：
（1）、举止动作有职业化特点，进店后眼神敏感，四处张望。
（2）、不等看清产品就急于询问价格，询问计价办法，询问一些敏感问题。
（3）、盯住某一种产品翻来覆去眼看手动，用行话询问一些产品技术问题，对一些问题追根问底，或者有针对性的提出一些反问等等。
当基本识别是同行打探时，要有理有节的对待，要回避产品卖点和特点、回避价格体系及畅销产品等敏感问题，不亢不卑，不能因为是同行就不理睬，同样报以微笑。
19、如何处理顾客反对意见？
顾客反对意见来自竞争者时：评估反对意见，强调本品差异化特点，以事实澄清顾客传递的错误信息，不要打击竞争者；顾客反对意见来自价格时，不要对本品价格太敏感，要强调产品品质，品牌纯正，使用价值、服务价值、性价比；顾客反对意见来自偏见时：抱欢迎的积极态度，耐心、和气、稳重、自信的对待，避免显出任何蔑视的形态和表情。
20、如何回答索菲亚产品确实好，但价格也挺高？（或者是：索菲亚柜子有哪些优点？）
答：索菲亚是定制衣柜的标兵企业，质量和服务都是有保证的。其次，我们的材料用的是一流的。我们的板材和五金用的都是一流的。还有我们的工艺也是行业内先进的，我们的机器用的都是德国豪迈的，你看看我们的封边就知道了。最重要的是我们的环保性，索菲亚早在2007年就拥有十环认证的，这在行业内是非常领先的。
这个问题还可以从以下几个方面回答:
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（1）、定制衣柜是耐用品它不同于快销品，多花点钱买套好的定制衣柜能保证使用二三十年，而且享受到高质量的生活品味。
（2）、索菲亚产品从原材料的使用，从细腻的做工，从独到的款式都是一流的，一流的产品是由一定的制造成本和服务成本保障的，价格稍高一点由性价比决定，买高档耐用品主要讲性价比，讲品质品味。
（3）、从长效时间上计算支出费用。购买低档产品虽然少花一点钱，当时觉得便宜，但丢了品质，丢了品味，本来应当使用几十年的东西，但使用了几年就出问题，从年限上算帐低档产品是低质高价产品，不划算。
（4）、索菲亚产品从五金件到板材，从里到外，从表及里都有品牌标记，说明索菲亚产品一个品牌所生，一个品质所造，纯正无暇，货真价实。而大多数品牌的板材和五金件属于经销商自购或自制，不能保证同一品牌同一品质。
（5）、索菲亚衣柜是专业的定制衣柜品牌，有商品注册证、有检测书、它与其它国内品牌相比，设备好，做工精细，技术规范，产品稳定，款式新特，造形艺术，有生活品味。
21、面对用户退单，导购员应做哪些工作？
首先问明退单原因，如果是因为门店服务问题要诚心沟通，消除误会，劝说挽留。如果因为价格问题，要讲清价格体系的统一性，取得用户理解，必要时巧接眉目，给主管打个电话或编说一个恰当理由，根据用户的心理反映和价格欲望，有理有据的适当让利几个点数。如何判断用户退单后选用其他品牌，要从性价比方面，品牌优势方面，品质品味方面去说服顾客。
22、为什么收取预付款要达到总货款的50%以上？
定制衣柜是根据特定居室量身定做，不象传统的标准家俱那样千家万户通用。如果顾客由于自身原因退（换）货，将造成订制商品废品利用。所以为了化解风险，弥补人为的退（换）货造成的成本损失，通常情况下要收取总货款的50%做为预付货款（原商品退（换）货只能取其原材料的二次利用价值与预付货款相加之和，来抵付整件商品产生的直接损失）。
23、衣柜和家具我们挺喜欢的，就是太贵。
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导购：（微笑）非常高兴您能喜欢我们的产品！只是说到贵，首先：所谓一分价钱一分货；另外，我要告诉您的是：贵是一个相对的问题，就看如何对比了，如果和木工做比，那我可以帮你算一下，到底差价有多少呢？首先为了环保，你肯定要买好一点的板材，价钱也不会便宜；为了做工好点，你要请两个好的木工师傅，人工费也不少，每个师傅每天现在都要一百元；而且您还要买油漆、五金件等等小配件，这一点花钱是小事，更麻烦的是经常要来建材市场采购；而交给我们第一环保有保证，第二专业、规模化的生产，做工工艺有保证，更重要的是省心啊，您只需要确认设计方案，交货款，等地板铺好后打电话给我们预约安装即可。我们有好几个客户都说“如果只有两千元的差价，我就选索菲亚。”如XX小区张先生、XX花园王女士，XX楼盘的何阿姨等等，我们实际测量设计算价出来差价也就是一千多一点，就如同买了一两件衣服，所以他们都选择了我们索菲亚。您可以仔细考虑一下。
要点：各专卖店平时最好搜集一些客户档案，这个问题最好采取举例销售技巧，比较好也更有说服力
24、你家的产品好是好，可是我觉得和我家装的风格不太匹配？（谈到家装知识）
导购：（微笑）非常感谢您对我们产品的认可！风格不太匹配？是吗，我个人觉得:风格的匹配应该从两个方面来考虑：一是颜色的搭配，我们索菲亚有十种颜色，肯定有一两款可以和你要的风格相匹配；二从衣柜的角度来说，从不同的趟门来体现不同的风格，我们索菲亚的趟门通过不同的门板造型及多种横框来体现多种不同的风格，我想信“总有一款适合您！”请问您家装是什么装修风格呢？（等待客户的回答）您看这种款式的门如何？（根据顾客欣赏的门的款式来推荐、询问尽量要有专业水平）
要点：先了解客户的家装风格，在根据我们产品的特色合理搭配
25、你这套衣柜多少钱？（由衣柜尺寸涉及到房产知识）
导购：（切记不能在客户还不了解索菲亚的计价方式前，就直接一问一答多少）直接回答价格，如：我们的回答大约七千多，一定要补充说明此柜均可量尺定做，其实像这么大柜子五、六千可做，八千多也可做，具体根据您第 36 页 共 40 页
的尺寸、结合您的需求由设计师进行设计出图后，再做报价，价格也会根据您的内部配置不同而上下浮动，比如：柜体主要以挂衣为主，价格会因为用材少而偏低。若内部配置较复杂，层板和抽屉较多，价格就会偏高。所以我们的产品是非常人性化的，我们这样的给您报价只是个简单的估算，如您现在方便的话，最好我们先给您做一下预算再帮您进行详细对比，这样会有助您的选择（一定要想办法让顾客坐下来进行预算）。
另一个回答：导购：（微笑）索菲亚衣柜是量身订做的，具体的价格是由您家做衣柜的尺寸及配置决定多少的。您现在所看到的这组衣柜规格为*******，柜体价格为***，柜门价格为***，我们的样柜一般展示的都很比较全，在同样的宽度、高度配置及柜门选择不一样价格相差几千元。我们的衣柜都是量身订做的，柜体和柜门分开算，柜体按照展开面积计算，柜门按每平方500-1280元不等，这其中包括边框、轨道、滑轮等五金件，格子架及裤架等则根据您的需要适度增加。要不您可以给我说一下您做衣柜的尺寸我给您出个方案预算一下价格。或者我们设计师也可以上门实地测量后给您出具体的方案。（在出方案的过程中边画图边和客户问一些具体的问题比如地址、衣物量等等要让客户一起融入到你的销售里来）
要点：尽量不要直接和客户谈样柜的价格，要劝说客户坐下来根据客户的实际尺寸现场画图计算价格。切记一定要多算几种方案的价格直到客户满意为止
26、你们的衣柜门怎么比别家贵那么多？（或者是：你们索菲亚的价格怎么这么高啊，一个柜子10000多块？）
答：是的，相对来说我们价格要高一点，但是我们选择东西的时候不能单看价格，更要看他的性价比。您觉得价格贵是吗？其实，价格并不是非常贵，也有一部分相对较低一些，可以根据您的要求选择不同的样式，比如这款柜门（C2框+易福诺板）480元/平方；像柜体，如果您主要以挂衣服为主，那样价格就会低些，当然我们的价格肯定不是市场最低的。我们购买家具，主要追求价值，考虑划不划算，而不是选择最低价格，在索菲亚这里肯定能让您感觉到物有所值，价格与产品品质成正比。
相对一般品牌，索菲亚价格较高，但是比索菲亚贵的一样也有不少啊。看您第 37 页 共 40 页
怎么看了，我们坚信产品的品质与价格是成对等的。让您看看细节，我们的竖框采用国际领先技术木纹贴面，板材足10厘厚，滑轮则是专利产品，保证10万次以上的推拉，如果您一天推拉10次，要用上近30年的。
要点：主要抓住索菲亚的优点着重介绍如底轮的专利、木纹色的边框、足厘厚的门板、独特的玻璃等方面
27、我这都没看到东西呢你就问我要钱（测量定金）你先去测，方案出来了我一分不少你的。
导购：（微笑）张先生，您也知道，您让设计师给您家装修设计，不是也有测量定金吗。再说了，这个定金最后会充当货款，相当于免费测量，这样您就可以放心了吧。但是，如果您因为其他原因不定的话，您会拿到我们的全套方案，但是定金是不退的，因为他充当了设计师的劳务费。这个您能理解的，对不对（得到对方答复收取定金）。
要点：很多客户是害怕如果做不成定金也退不了了，这时要告诉客户测量定金是含在货款里的如果确实是做不成我们无偿退款，如果客户不定了我们只扣200元的设计费其他费用一律退给客户
28、这套家具比我预期的高太多，超出我的预算近一半？
导购：（面带微笑），开玩笑似的问顾客：“张先生，您有没有买过价格最便宜，而品质又最好的东西呢？等待回答“张先生，您会不会觉得一分钱一分货很有道理？”“张先生，在这个市场上，我们的价格是很公道的，我可能没办法给您最低的价格，而且您也不见得想要最低价格的产品，对吗？”但是，我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件。张先生，有时候以价格为导向购买家具，不完全是正确的。投资多一点，您最多损失有限的一笔钱，而投资太少的话，那您所付出的就更多了，因为您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度。
要点：根据当时的情况可以重新给客户出方案或与客户了解更多客户家装情况如果这个客户很在乎价格就主要介绍其他款式的柜体或柜门引导客户自己降低价格达到成交的目的
29、你这产品与其他店的产品也没太大的差别，如果价格下不来，我还是会第 38 页 共 40 页
考虑买别人家的。
导购：（微笑）张先生，您是电力设计院的，设计院王院长选购我们的全套产品，他就是看中我们产品的档次和品质，也知道大品牌在产品在选材和做工方面都是非常严格的，而且也只有这种知名的品牌才能符合他的身份，完善的服务才能让他更加放心使用。先生，您也知道，仅仅从外表上是不能准确判断产品的品质和内涵的，对吗？价格方面我会仔细为您做预算，真的希望您也能拥有索菲亚的产品。
要点：这是谈价格的关键时刻语气仍然要委婉，列举与客户同一个小区的客户（最好挑定单金额高的客户说）让客户有一个心理平衡
30、我是家装公司的设计，给你们介绍一家客户能给20-30个点的折扣吗？
导购：（微笑）那方便把您的名片给我一张吗？（当设计师出示名片或客户地址后），留下经理的电话让其直接与经理联系。（没有名片的）对不起，我们的产品是明码标价的只能打（店面规定的折扣）。
要点：对于设计师一般导购人员不得直接给返点折扣将设计师电话名片留存由公司出面洽谈
31、客户对交尾款有异议时：
A：顾客：你们的尾款能否等到安装后再交？
导购：（微笑）张先生，很抱歉，是这样的。我们的流程有些麻烦必须是款到帐后财务才能盖章出车，您交清尾款后我好提前为您预约安装日期，不要耽误咱们的安装时间，您说是不是？并在安装后会给您出具索菲亚全国统一质保卡，享受五年质保，终身维修，您不用担心安装后有问题没人解决的现象。所以呢，无论售前、售中还是售后，都会层层把关，责任到人，请您放心。
B：顾客：我买了那么多产品，人家都是到我家经我验收后才付的尾款，你们这样做是不对的？
导购：（微笑）您好，张先生，希望您能谅解，因为我们的衣柜都是量身定做，是无法退厂再使用的，不止定制衣柜行业是这样操作的，其他量身订做的产品都一样，像海尔橱柜（康洁橱柜）在订货时客户就要交清全部货款人家才给订货安装，可是海尔橱柜依然走势很好。您说这是为什么呢？一句话，咱们的产品质量让您放心，这么大的一个品牌会仅仅因为收回全款不为您做售第 39 页 共 40 页
后服务吗？相比之下，我们更注重的是客户的口碑，所以请您放心。
C:顾客：为什么你们要付清款才安装，别的品牌安装后才付款，如果你们有质量问题怎么办？
导购：我们索菲亚品牌是定制衣柜的标兵企业，在全国有400多家专卖店，诚信是我们经营是首要宗旨，我们不会因为您一个单来破坏我们整个品牌的形象。我们既然接了您的单，就会对您负责到底，不像一些品牌，当时安装是没问题，但以后出问题就不理您，您的柜子要使用很长时间的，所以建议还是选一个负责任的品牌比较好。
32、已经约好次日早晨给客户家安装，可是已经到了十点半，安装工人还没有到客户家，客户电话询问，该如何回答？
导购：（微笑）您好，张先生，很抱歉，如果已经安排您家上午安装，一定不会有误，现在还没有到，可能已经到路上了。请您稍等一下，我与安装部联系后，给您答复。（随既与安装部或司机联系，确定时间后给客户答复）。如果由于（某某）原因上午不能出货，必须在早晨一上班就由安装部与客户联系另约时间。
33、你们的款式看上去很多，但就没有我喜欢的？
答：那可以给我说一下你喜欢怎样的款式吗？这里摆放的样品的确很多，也许就因为这样，你喜欢的款式还没有让你发现呢。
问题1）我喜欢鲜艳明亮的颜色，但我不喜欢玻璃门。
哦，我们这两年出了不少玻璃的门款式，现在喜欢玻璃的人还不少。不过，木纹和板材才是我们公司一直以来专攻的。请问你喜欢什么颜色呢，例如说是黄色还是红色或其他呢？
问题2）具体什么颜色我不知道，只要看了觉得舒服都可以。
那再请问一下，您家房子的装修风格和主要色调是什么呢？这样我可以更准确的给你一些参考的意见….
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