总经理办公室简介

总经理办公室简介

总经理办公室是总经理的日常办理机构。其主要任务是根据总经理的指令，

统筹酒店行政管理工作。协调酒店各部门的相互关系，沟通酒店与社会各方面

的联系；督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况；管理酒店

的文书、档案和资料；做好接待来访工作；传递和整理酒店经营管理信息，为

总经理制定经营管理决策提供依据，当好总经理的参谋和助手。

岗位设置

总经理办公室主任

秘书/档案员

司 机

园林主管

园林工

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总经理办公室管理制度

一、印章管理和使用制度

1、酒店印章指酒店的公章和专用章，酒店公章由总经理办公室主任或授权

专人进行保管，酒店专用章由部门总监或总监授权的专人保管。公章和专用章

的保管人统一造册登记，于总经理办公室备案，保管人的工作调动或离职，必

须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。

2、酒店印章保管人员必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随

取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须

由总经理签字批准。

3、酒店公章的使用必须由总经理签批，总经理不在酒店，可由总经理授权

人代签。

4、酒店印章的每一次使用必须由印章保管人进行登记，并将《印章使用申

请单》存档。凡加盖酒店公章的发文，总经理办公室必须留底存档。

5、酒店印章的刻制，尺寸和样式由总经理办公室统一规定，任何人和其他

部门不得自行其是。

6、新印章在启用前，必须留印模以备查，总经理办公室根据印章的使用范

围向有关单位发出启用通知。

7、作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。公章如有遗失，须立即上报

总经理办公室，总经理办公室发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。

二、文件、档案密级划分和存放范围的规定

1、酒店文件和档案的密级度分为绝密级、秘密级和内部文件三级。绝密级

文件一般可存放于总经理办公室，秘密级文件资料一般可存放于部门经理处，

内部文件可存放于部门秘书处。

2、借阅范围：

（1）绝密——文件产生部门的经理和酒店总监级以上人员；

（2）秘密——文件产生部门的有关员、有关的部门经理；

（3）内部——文件产生部门的有关员工、其他有关部门的员工。

3、业务文件资料划分的范围：

（1）绝密——酒店重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据；酒店其他

的得大经营管理的文件材料等；

（2）秘密——酒店财务报表、账册；酒店日常经营管理计划、成果；酒店

客户情况；餐饮菜谱档案；工程设备技术资料等；

（3）内部——酒店一般的全店性制度；部门度和部门相关的业务资料。

三、文件管理制度

1、酒店公文办理程包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、传

递、归档和销毁程序。

2、酒店收到的公文由档案室签收登记，分类后递交总经理办公室主任拟办

意见。

3、总经理批办的公文，根据批示，由档案员转交承办部门和传阅人员，并

进行签收登记。

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4、因工作需要，借阅文件的档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时

归还，秘密级以上的文件和档案，各级领导均不得携离酒店。

5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不

得拖延和积压；以承办批示存有异议，及时提出书面意见。

6、各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理

的公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。

7、公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正

本和有关材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交档案室归档。

8、酒店的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕

的，不予办理调动和离职手续；参加会议带会的文件，应及时交档案室登记和

保管。

9、档案室没有保存价值的文件，经过鉴别和总经理办公室主任的批准，予

以定期销毁，作为废品出售或直接送造纸厂化浆处理。

四、档案管理制度

1、各部门办理完毕的文件，要及时移交档案室，并按“条款类目”分别存

放，三个月后，经检查齐全后，整理立卷归档。

2、每天及时将文件归档，以免散失和积压；严格执行档案清理和整理制度，

实行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档

案立卷不全和无效档案大量积压。

3、准确做好档案索引，以便于查找。

4、归档前要做好文件资料的归卷和立卷工作，使所有资料和文件可随查随

得，避免盲目查找。

5、卷内文件包括正文和底稿、文件和附件、请示和批复，页号一律在右下

角，案卷目录打印四份 ，卷内目录打印五份。

6、案卷的厚度一般1.5cm~2cm，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检

查，对破损或褪色的材料要进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料要

加纸衬边；纸面过大的书面材料要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料

要附上抄件；卷宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，字迹要

端正。

7、根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封

面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录包括封

面、全卷说明、案卷目寻和卷内目录。

8、案卷按年代、部门排列，永久与长、短期案卷分开保管。

9、档案室的门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和

防高温。

10、每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发现问题及时补

救，确保档案的安全。

11、对于失效的档案要进行销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造

册，并经总经理办公室主任审批后方可销毁。

12、秘密级或以上密级档案销毁时，必须派专人监销，防止失密，严禁将

档案作为废品直接处理。

五、酒店凭证档案管理办法

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（一）酒店凭证档案的保管

1、所有与营业有关的各类凭证由总经理办公室统一管理，档案室集中保管。

2、部门的专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存的，需将凭证和文字

说明的复印件交档案室保管，并在档案室登记说明情况。

3、档案室外保管凭证的变更需在两日内通知档案室，更新档案室凭证副本

的资料。

（二）凭证的分类

（三）归档要求

1、凭证档案一般由凭证正本、凭证副本和文字说明三部分组成，三部分相

符。

2、文字说明详细准备，包括凭证名称、凭证简介和注意事项、颁证时间、

颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。

（四）凭证管理

1、所有凭证设专门的设备和装具进行管理，保证凭证的安全。

2、凭证副本、正本和文字说明分别存放，建立有效的检索。

3、一般凭证由总经理办公室负责经办颁证机关的定期和不定期审查，专项

凭证可由相关业务部门负责经办审查事宜。

（五）凭证使用

1、凭证档案借出日期一般不超过三日。

2、凭证借用严格执行档案借阅管理办法。

六、图片档案管理办法

（一）图片档案的收集和归档

1、酒店图片档案由酒店档案室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，

酒店所有人员都有移交图片资料的义务。酒店鼓励各部门、个人向档案室移交

图片资料，移交和捐赠图片资料的部门和个人享有优先使用权，成绩显著的酒

店予以奖励，档案室维护图片作者的版权。

2、归档范围：凡是反映酒店历史面貌、主要职能活动和各项业务发展，具

有保存价值的图片资料都应予以归档。

3、归档要求：

（1）照片由底片、照片、文字说明等三部分组成，底片和照片影像相符；

（2）照片说明要详细准确，包括事由、时间、地点、人物、背景和摄影者

等六要素；

（3）移交人应填写《图片档案移交单》和图片资料一并归档。

4、发归档时间和方式：

（1）定期归档：各部文员随时收集移交图片和员工捐献图片，于每季度末

的月份内移交档案室；

（2）不定期归档：由图片作者直接向档案室随时归档；

（3）部门因工作需要，或个人所有需自行保存有价值图片，档案室将资料

翻拍复制后归原件，部门和个人应予以配合。

（二）图片档案的保存

1、档案室配备专门的设备和装具进行图片档案的收集、整理、保管和利用，

保证图片档案的齐全完整和安全。

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2、照片档案的照片、文字说明和底片分别整理和存放。

（三）照片档案的使用

1、酒店各部门因工作需要可到档案室借用照片。

2、图片档案借出一般不超过一周。

3、借用方法同档案借阅。

（四）音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行

七、档案室管理制度

1、档案室隶属于总经理办公室，接受总经理办公室主任的检查和监督批导。

2、档案室按酒店规定管理酒店的大部分重要文书档案（人事档案由人力资

源部负责管理，财务档案由财务部负责管理），保护档案的完整和安全，做好档

案的借阅使用工作，为酒店的经营管理工作服务。

3、酒店从筹建开始，在各项工作和活动中形成的、已经办理完毕的、有保

存价值的档案资料是酒店工作的真褛记录，也是酒店今后工作的重要参考资料，

必须由档案室集中统一管理，任何人不得据为已有。

4、档案室档案员必须认真贯彻《中华人民共和国档案法》的精神以及酒店

关于档案工作的方针、政策和制度，在总经理办公室主任的领导下，认真做好

档案管理工作。

5、档案员要忠于职守，遵守纪律，严守秘密，主动、准确、迅速地为使用

者提供档案资料。

6、档案室是酒店的重要工作场所，任何无关人员不得入内。

7、档案室的一切设施设备任何人未经许可不得随意使用及翻动。

8、定期检查档案室的电器设备和消防设备，保证完好，确保档案室的安全。

八、档案借阅制度

1、借阅档案（包括文件和资料）必须履行档案借阅登记手续，填写《档案

借阅登记表》，济明借阅理由和借阅期限，经部门总监和总经理办公室主任的批

准，秘密级档案的借阅还需要总经理的批准。

2、文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理

续借手续。酒店员工离职或调动工作，必须先与档案室办理借阅文件和资料的

清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。

3、档案借阅人必须爱护档案，要保证档案的安全和完整，对档案内容负有

保密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅

人不得将档案带离酒店，否则按酒店处罚条例进行处罚。

4、借阅档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告总经

理办公室主任处理。

5、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方可借阅，不

得带离档案室。

6、外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经

审核后方可带离。

九、礼品和奖品管理制度

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1、凡酒店业务关系单位向酒店提供或赠送的礼品、样品，不论其价值大小，

一律上缴总经理办公室；凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报酒店总经理

办公室，凡市场价值在20元以上者，必须上缴总经理办公室。

2、总经理办公室设专人负责，以礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收

后造册登记，妥善保管。

3、向酒店个人提供的超值礼品，上缴总经理办公室后，受赠送个人可以以

市场价优先购回。

4、总经理办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在酒店工作中做出特殊

贡献和取得优异成绩的员工，或按总经理办公室议定的办法进行处理。

5、任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规

定，按酒店的处罚条例严肃处理。

办公室检查细则

一、员工仪容仪表检查细则

1、按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；

2、佩戴胸卡，位置规范；

3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸发，不留披肩发；

4、不戴道饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。

二、工作环境检查细则

1、工作场所干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损；

2、墙面、天花板无污迹、剥落、蜘蛛网；

3、空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；

4、花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净；花卉无枯黄叶、无浮灰；

5、办公设备摆放整齐，设备完好清洁；

6、工作台办公用品摆放整齐，桌面整洁美观，无污迹、水渍、破损；

7、档案室白炽灯照明（照度不起过100LUS），应配备除湿机；

8、玻璃大门应贴上防碰告示横条；

9、总经理办公室标志醒目、光亮。

三、秘书工作检查细则

1、在规定工作时间内保持有岗、有人，不得窜岗、聚堆、闲聊；

2、每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工

作有条理，不慌不乱；

3、熟悉办公室业务，掌握各种公文函件的格式和写作要求，做到公文函件

标准化和格式化；

4、熟悉掌握酒店公文的处理程序，按规定程序处理公文，不得自行其是；

5、接待客人主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语言亲切规范，语言清

晰，面带微笑，迎客、送客要起立；

6、与酒店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，

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主动提供帮助，不理有官僚习气；

7、会议记录格式要准确，内容要完整、准确、客观，做到不漏项，不发挥，

会后四小时形成会议纪要；

8、接听电话，要规范、标准，热情、语气婉转，使用敬语，不引起对方的

误解，电话记录要规范、认真，电话留言要及时转达；

9、各类文件按要求及时处理，不得积压、漏办，文件的批办要及时跟催；

10、做好文件资料的平日归卷工作，文件一旦处理完毕，及时移交档案室；

11、及时将各部门的意见信息和动态反馈，不得消极隐瞒；

12、及时分配权成领导交办的其他工作；

13、严格遵守酒店的保密制度；

14、严格遵守总经理办公室的各项规章制度。

四、档案员工作检查细则

1、在规定工和时间内保持有岗、有人，不得窜岗、聚堆、闲聊；

2、每天工作具有计划性，知道当日是的工作安排，不遗漏当日应办事项，

工作有处理，不慌不乱；

3、与酒店其他部门的接触下，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟能，

主动提供帮助，不得有官僚习气；

4、接待访客主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语言亲切规范、语言清

晰，面带微笑，迎客、送客要起立；

5、收发文的登记完整、齐全、及时，不得遗漏，即时收发、即时登记；文

件的整理和统计工和要准确、及时，不得拖压文件；

6、严格文件的借阅手续，不得滥用职权，随意发放档案和文件资料；借出

的到期档案资料及时催要，没有催回的及时向领导报告；

7、做好酒店各种奖品、礼品和样品的登记、保管和处理工作，将各类易变

质、将失效或将要过期的物品及时向领导请示，及时处理；

8、做好档案室的防火、防盗、防潮、防尘和防虫工作，对各类设施设备定

期进行检查，保证该类设施设备的绝对有效；

9、档案立卷、归档及时，无积压、无漏办；

10、档案分类、编号、排列科学，井然有序，做到档案、文件资料随调随

得；

11、定期全面检查档案资料，统计各类将到期票证，通报各相关部门及时

续办或换发；

12、严格执行档案室的保密制度和档案管理制度。

五、绿化工作检查细则

每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景。

拣去花盆内的烟蒂、杂物，擦去叶面浮尘，做好花盆和套盆及套缸的清

洁卫生工作。

发现植物的枯萎凋谢现象，应及时剪除、调换。

定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手擦干、擦净。

定期调换室内植物。

定期给植物添加肥料

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1、

2、

3、

4、

5、

6、定期修剪庭院、花园树枝及绿化带植物、草坪。

定时为室内花木喷洒药物，注意要安排在深夜进行。

总经理办公室岗位职责

一、总经理办公室主任

[层级关系]

直接上级：总经理、副总经理

直接下级：总经理办公室秘书、档案员

[岗位职责]

在总经理的领导下，全面负责总经理办公室的运行和管理工作，执行总经

理、副总经理的指示，承担酒店重要公文的草拟和审核，沟通信息、协调关系、

收集信息、调查研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项工作任务，并负

责指导酒店各部门的文秘工作。

[工作内容]

1、根据酒店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，

组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件，并做好签

发前的审核和签发后的打印、分发和存档等工作；

2、参加每日晨会和组织安排酒店经营管理工作会议，做好会议记录，整理

会议纪要和会议决议，并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理；

3、做好酒店的对外联系，建立与酒店业务单位的友好关系，做好酒店的公

关工作；

4、负责酒店的信访工作处理，以酒店名义向客人复信；处理客人向总经理

的投诉，并将处理结果上报总经理；汇总整理大堂经理工作日志，上交总经理

阅示。

5、负责总经理来访客人的接待；

6、负责与酒店其他部门的沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，

及时向总经理反馈汇报；

7、促进酒店各部门的沟通协调，对各部门的文秘工作进行指导改进；

8、组织开展经常性的调查研究工作，收集与分析信息，学习法律法规，做

好管理咨询和管理决策参谋工作；

9、负责酒店印章保管和使用的管理；

10、对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等酒店重要证件和

酒店的重要合同进行保管管理；

11、负责酒店行政值班经理的排班；

12、负责总经理办公室的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行

培训和督导，提高工作效率；

13、完成总经理交办的其他工作。

[任职条件]

1、自然条件：身体健康，相貌端正，年龄适当，25~55岁左右；

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2、文化程度：大学专科学历或同等学历以上；

3、培训经历：接受过酒店文秘工作的高级培训；

4、工作经历：五年以上的四星级酒店工作经验，两年以上的酒店办公室工

作经验；

5、语言水平：英语高级水平；良好的文字和公文写作能力；

6、其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识；熟悉经营、财税、安

全等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟能与协调能力。

二、秘书

[层级关系]

直接上级：总经理办公室主任

[岗位职责]

负责总经理办公室的各项日常具体工作。

[工作内容]

1、受总经理或总经理办公室主任的要求，起草公文函件，处理总经理办公

室的日常事务；

2、代表总经理或总经理办公室主任会见非重要客人，接待和处理一般的来

访来信；

3、协助总经理办公室主任组织和安排各种会议，做好会议记录；

4、协助总经理办公室主任做好各种资料的收集和调查研究分析；

5、协助做好上传下达、催办等工作；

6、完成总经理和总经理办公室主任交办的其他工作。

[任职条件]

1、自然条件：身体健康，相貌端正，年龄适当，22~45岁左右；

2、文化程度：大学专科学历或同等学历

3、培训经历：接受过酒店文秘工作的中级培训；

4、工作经历：二年以上的四星级酒店工作经验，熟悉酒店内部的运作机制；

5、语言水平：英语中级水平；良好的文字和公文写作能力。

三、档案员

[层级关系]

直接上级：总经理办公室主任

[岗位职责]

负责酒店文书档案的整理、归档、完善和安全工作，兼文件打印和复印工

作；

[工作内容]

1、负责酒店工作、资料的收发、整理、立卷、归档、统计、保管和借阅登

记工作；

2、收集、保管登记以及发放酒店各种奖品、纪念品及本部门的工作用品等；

3、做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全管理工作;

4、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作，负责书籍和刊物的分类、

编号和保管工作；

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5、对各类证件性将从资料按到期日期或需换发日期分类、做好统计，及时

续签或换发，保证票证娄文件有效；

6、严格执行档案保密制度和文件管理制度；

7、协助秘书进行文件打印、复印工作；

8、完成总经理办公室主任交办的其他工作。

[任职条件]

1、自然条件：身体健康，相貌端正，年龄适当，20~45岁左右；

2、文化程度：中专学历或同等学历

3、培训经历：接受过酒店文秘工作和档案管理工作培训；

4、工作经历：二年以上的四星级酒店工作经验；

5、语言水平：英语写作接近中级水平；文字和公文写作能力较好。

四、园林主管

[层级关系]

直接上级：办公室主任

直接下级：园林工

[岗位职责]

通过对下属督导、培训，使酒店卫生环境和绿化环境达到服务标准

[工作内容]

1、检查工签到记录，合理安排员工工作；

2、随时检查员工的工作情况，及时调整各种设备及人力的配置情况，

发现异常情况及时处理并汇报；

3、负责酒店各种植物、花草及装饰盆景的管理养护工作以及外围的卫

生清洁工作；

4、负责提高花木培植和清洁技术；

5、指导及评估下属的工作质量；

6、完成上级布置的其它工作。

[任职条件]

1、自然条件、身体健康；

2、培训经历：接受过专业培训；

3、

工作经历：具有星级酒店清洁、绿化工作经验。

五、园林工

[层级关系]

直接上级：园林主管

直接下级：/

[岗位职责]

负责酒店外围的清洁卫生工作以及酒店绿化布置和植物的养护工作。

[工作内容]

1、负责酒店外围等处的绿化、植物布置、清洁工作；

2、熟悉花木的养护、培养和剪栽，定期更换，发现残缺、枯枝和黄叶

及时修剪、更换并作好记录；

3、作好绿化工具和物料的保养工作。

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[任职条件]

1、自然条件：身体健康；

2、工作经历：具有绿化工作经验者为佳。

六、驾驶员

[层级关系]

直接上级：办公室主任

直接下属：/

[工作内容]

1、努力钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆始终处于良好的状态。

2、节约成本，根据派出单指定的路线出车，不得私自载客。

3、未经总经理和总经办允许不得私自出车，保证总经理的用车。

4、按时上班，不得迟到和早退，无事不得在酒店营业场所内逗留，必须在

办公室待命。

5、严格遵守“保密规定”，对于领导或乘客在车上的谈话做到不介入、不

插话、不传播。

6、完成总经办交代的其他任务。

[任职条件]

基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，讲究礼貌礼节。

自然条件：身体健康，视力良好。

文化程度：初中以上。

工作经验：具有二年以上驾车经验，熟悉乐清及周边地区地理尤佳。

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办公室工作程序

一、公文收文处理

工作程序工 作 步 骤

1、收文（1）收进

外查：对来件的外包装进行检查，查看与发文单或回执单是否

相符；

验户：核对收件封套注明的收件单位和姓名是否相符；

清点：核对送件清单注明件数的实收件数是否相符；

（2）登记：在收文登记本上登记，内容：顺序号、收文日期、

文件号、来文单位、文件名称、内容提要、份数、处理情况和

备注；

（3）送阅：在文件前面贴附《文件处理单》，速交领导处理。

2、拟办总经理办公室主任负责。内容包括：来文内容概况、拟办意见、

办理时限、批阅对象、部门和阅读范围。

3、批办内容：明确指明承办部门、办法、承办的期限，如需要，提明

主办者或牵头部门。

4、承办（1）承办部门阅知文件精神，组织贯彻执行，或结合本部门

实际情况，用文件指导工作；

（2）根据批示，落实具体事件。

5、传阅一般依次传阅。

6、催办方式：直接面询、电话问询、发函问询或检查、汇报、指导。

7、办复将承办结果注明在《文件处理单》上，或另外文报告。

二、公文制作

工作程序工 作 步 骤

1、受领（1）公文起草人明确领导意图、依据、主要观点和要求；

（2）遇到问题主动向领导请示了解。

2、准备（1）收集文字、数据等素材；

（2）必要时召开会议，请有关人员提供情况，集思广益；

（3）进行构思，写出提纲。

3、草拟遵循公文规范，完成公文稿，交有关领导审核。

4、审核（1）公文完稿后，先由部门负责人审搞；

（2）酒店名义的公文，总经理办公室主任严格审核公文的种

类使用是否恰当，观点是否正确，材料事例是否可靠，体例是

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5、签发

6、校印

7、封发

否符合规范。审核后填写审核意见，报总经理审定。

送总经理签发公文时，准备必要的材料或文件，供领导查询和

参考。

（1）校对无误后，按公文规范打印；

（2）原稿送起草部门归卷保管。

（1）总经理办公室对印毕的文件，登记、加盖酒店印章、加

封、发文；

（2）对发文留有备份，存档。

三、印章使用

工作程序工 作 步 骤

1、申请使用使用人填写《印章使用申请单》，内容包括：使用人部门，需

使用文件标题，份数和其他事项。

2、使用审批（1）部门总监审查同意；

（2）涉及有关人事和财务有关事项的由财务、或人力资源部

总监审查同意；

（3）总经理签批同意。

3、印章使用（1）印章保管人审查批准程序无误后，留下《印章使用申请

单》，加盖印章；

（2）将《印章使用申请表》归卷存档。

四、总经理访客接待

工作程序工 作 步 骤

1、接待（1）接待人员：总经理办公人员或酒店大堂经理；

（2）礼貌接待；

（3）婉转问明情况：对方身份、来访意图、是否预约。

2、请示（1）预约客人，安排会见；

（2）非预约客人，根据指示安排处理。

3、处理在自己的权限范围内解决客人提出的要求。

4、反馈在接待情况上报总经理。

五、公务接待

工作程序工 作 步 骤

1、准备（1）弄清楚来宾的姓名、单位、身份、人数、目的和意图、

抵离日期和特殊要求；

（2）制定接待计划：陪同接待人员、活动内容和方式、日程

安排、食宿安排和交通工具安排。

2、接待和服

（1）迎接客人：按礼遇规格安排迎接事宜；

务（2）安排活动：根据客人的要求，安排接待活动；

（3）送离：主动协助客人的返程事宜。

3、善后工作（1）征求客人的接待意见和建议；

（2）处理客人提出的委托代为事宜；

（3）协助客人结算费用等；

（4）做好接待记录和总结。

335

六、《宾客意见书》处理

工作程序工 作 步 骤

1、收件（1）收进：客人邮寄投递或客房服务员在客房内收集；

（2）登记：档案员在《<客房意见书>登记簿》上登记；

（3）

2、整理和复

（1）档案员对表格意见立即以总经理的名义按规定格式复信

信客人；

（2）对表格意见进行数字统计，对“其他意见”进行整理，

将结果报告总经理办公室主任。

3、拟办和批

总先生理办公室主任对“其他意见”和表格意见统计结果提出

办拟办意见，交总经理批示。

4、复信（1）及时根据总经理批示意见，以总经理名义复信客人，对

客人表示感谢；

（2）将意见的实际处理结果二次复信客人，表示感谢；

（3）收到《客人意见书》，三日内必须复信客人；

（4）办复后，立卷归档。

七、电话接听和转接

工作程序工 作 步 骤

1、接听（1）电话振铃三声内拿起话筒；

（2）用普通话问好、报清部门，“您好，总经理办公室，我能

帮忙吗？”

（3）使用敬语，委婉问清对方的身份和来电意图。

2、转接（1）请对方稍候，按下电话转接键，进行电话转接；

（2）如受话人不在，恢复通话，告知对方，询问对方是否需

要电话留言，做好留言记录。

3、挂机对对方的来电表示感谢，向对方道别，对方挂机后，方可挂机。

4、转达及时将电话留言转达给受话人。

八、秘书工作

工作程序工 作 步 骤

1、每日上班

提醒领导当日日程安排，询问有无交办事项。

后

2、每日工作（1）按急事先办原则，办理领导交办工作或续办完事项，办

完后及时反馈；

（2）接听电话，礼貌、热情、准确地回答询问，凡事接找总

经理的电话应问清对方的姓名和单位，如总经理不在或因故不

能接听，应说明情况，做好电话记录。

3、视工作需

（1）了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况，

要向总经理汇报；

（2）按规定使用印章；

（3）根据酒店领 导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写

336

4、每日下班

前

5、每周工作

酒店简报，上报下发。

撰写工作日志，月末年终撰写酒店大事记。

收集和酒店有关的咨询，供领导参考。

九、会务操作

工作程序工 作 步 骤

1、明确会议性质和目的。

2、确定会议日期、出席者和主持人及会议地点。

3、通知（1）方式：电话、文件、信函、请柬、传真等；

（2）内容：会议性质、目的、议题、需准备材料、日期、地

点、出席者和主持人。

4、准备（1）落实会场，会前一小时检查会场；

（2）准备所需材料及物品（会议签到本、扩音、录音和影像

器材）；

（3）准备好会议文件和资料。

5、会中（1）填写会议记录扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、

主持人、记录人及出席和缺席人员名单等；

（2）做好会议记录，要格式准确，内容完整，不遗漏、不发

挥；

（3）指导会议服务人员做好会议服务工作。

6、会后（1）会后半日内形成会议纪要，按程序上报下发；

（2）向缺席人员传达会议精神、跟踪督办会议落实情况。

十、文书立卷归档

工作程序工 作 步 骤

1、平日归卷（1）收集：完全地随时或定期收集各类文件；

（2）检查：检查文件是否办复；检查文件是否齐全，是否具

有保存价值；

（3）归类：按工作任务或职能归类或按酒店部门进行归类；

（4）归目：按类别下的具体事宜进行归目。

2、正式立卷（1）检查调整归卷卷宗；

（2）排列卷内公文的顺序；

（3）编写卷宗标题；

（4）填写卷内目录和备考表；

（5）填写卷宗封皮；

（6）装订案卷。

3、案卷归档（1）案卷移交档案室，填写《归档案卷移交目录》；

（2）按《归档案卷移交目录》进行档案移交清点、核对，档

案室签收；

（3）案卷排列和编号，归档。

十一、档案室档案借阅

工作程序工 作 步 骤

337

1、填单

2、签批

3、借出

4、催要

5、归还

档案借阅人填写《档案借阅申请单》，内容包括：借阅人姓名、

部门，借阅事由，借阅日期和归还日期。

（1）部门总监签秕；

（2）总经理办公室主任签批；

（3）如果是重要文件需总经理签批。

档案室将《档案借阅申请表》留底存档，并在《档案借出登记

本》登记，借阅人签字借出档案。

档案借阅人到期未归还档案，档案员要及时催要，追回档案或

借阅人办理档案续借手续。

档案员在《档案借出登记本》和档案借阅申请单上注明归还日

期，收回档案。

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