量尺沟通话术及疑难问题

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目录

一、 量尺前准备

1. 客户信息了解

2. 量尺工具准备

3. 职业形象

4. 钉钉签到

二、 量尺沟通

1. 自我介绍〔应酬问候〕

2. 询问定制空间

3. 预购家具需求/家具功能构造

4. 空间布局规划

5. 精准测量

6. 引导客户选择风格

7. 询问预算及入住时间

8. 回忆空间定制需求〔勾选量尺本首页〕

9. 邀约进店

10.添加微信/送卡评星/拍照发微信

11．礼貌道别

一、量尺前准备1. 客户信息了解

客户信息了解分为四种途径：

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1) 新居〔订单〕后台信息浏览〔楼盘信息采集：网络查询、公司内局部享〕。

2) 移动端〔O2O〕微信浏览。

3) 与客户短信联系。

4) 百度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置

短信联系模版： **先生〔小姐/女士〕，您好！我是尚品宅配设计师***，我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是**市**区**路**弄，时间是**日**时。请您核对以上时间和地址，静候您的回复！

a) 客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信〔**先生〔小姐/女士〕，我现在出发，预计**点准时到您家。〕

b) 客户未回复：A.量尺比拟紧急在当天，设计师应立马给客户打个确认下时间和地点。B.不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个确认下时间和地点。

2. 量尺工具准备

卷尺、四色笔、量尺本、图册/ipad、鞋套、名片、测距仪、亲情效劳卡、促销折页、定制攻略。

注意：量尺本需要提前写好客户**、、地址及公共交通信息。

3. 职业形象

男士：职业装。

女士：着职业装〔便于量尺〕、头发扎辫。

总的来说职业形象需要：整齐、清洁、大方、干练。

4. 钉钉签到〔到客户家小区门口，钉钉签到拍照〕

设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释。

二、量尺沟通

1. 自我介绍〔应酬问候〕

主动和客户打招呼

登门自我介绍话术：***先生/女士您好，我是尚品宅配设计师***，这个是我的名片。

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注意：设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。进门后，不能在客户家东*西望，要面对客户，显示出自己的礼貌。

2. 询问定制空间

毛坯话术：可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？装修公司找好了么"

1) 找好了：图纸、装修风格、特殊造型，例如：电视背景墙及吊顶，装修公司报价。装修材料使用：地面/墙面使用材料。施工工艺，例如：是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调？。

2) 没有找好：我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。

精装/在住话术：您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。

注意：可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱好。设计师还需要注意学会引导客户多项选择择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。〔这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。同时询问客户房子适宜购置，价格多少，家庭成员构成等。〕

3. 预购家具需求/家具功能构造

4.空间布局规划

A、 卧房

预购家具需求

对于卧房设计您是否有自己的一些想法？

1) 有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。

2) 没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外，我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比拟喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。

注意：询问具体需求时，设计师需要大致测量空间尺寸。

询问是否需要其他功能柜子

有没有在卧室梳妆/看电视/办公学习的要求呢？

注意：当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜〔并定制专用软垫〕，增加储物或休闲功能。

卧房家具具体使用需求

床：我们公司的床有储物和非储物两种。储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的，非储物的就是排骨钢架类型的，您看您选择哪一种。现场是否需要询问客户床的具体尺寸？〔请问您的床打算买多大的，1.5M/1.8M？好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。〕

衣柜：衣柜是要开门还是移门。〔通常建议做移门〕是否需要到顶，到顶的好处是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放衣服多？内部功能是否需要男女分区？〔此时客户如果没有明确想法，设计师应当给予标准衣柜

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内部构造建议即可。〕

布局意向询问：

您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？

1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。〔设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得适宜那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。〕

2)客户没有想法：针对您卧房这个空间，我的建议是。

床：我建议把床放在*，左右各一个床头柜，这样会*，不知道*先生意见怎样呢？

衣柜：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。房间就这么大了，为衣柜找到一个适宜的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在**，这样就**，*先生觉得呢？

电视柜：电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？

B、 书房

书房功能及购置家具需求：

您这个书房是准备做独立式书房呢〔会客功能，是否需要会客沙发〕？还是需要兼具卧房功能的书房呢？

注意：客户在现场直接说明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。

客户要求独立式书房：

1) *先生想了解一下您这边储物需求大么？

注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式

2) 您这边书籍多不多？平时用的书是比这个〔量尺本〕大还是小呢？

注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？

3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比拟大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？

4) 您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？

有需要：是否需要预留位置呢？沙发的尺寸大概是多少呢？〔无需要请忽略〕

5) ***先生/女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？

除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比方说、 、打印机、扫描仪之类的？

6) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。

注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。

7) 您这个书房是您一个人用还是会和家人共用呢？

客户要求兼具次卧功能书房：

1) 想了解一下您这边储物需求大么？

注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要根据客户预算进展选择！灵活询问客户预算。利用沟通宝。

2)

您这边书籍的数量多么？您平时用的书是比这个〔量尺本〕大还是小呢？

注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？

3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式，您是否有比拟大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？

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4) 平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比方说、 、打印机、扫描仪之类的？

注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。

5) 这个房间是谁居住呢？居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？〔如果需要睡眠功能，需要跟客户确定是做床/沙发床/榻榻米？〕

注意：客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建议客户做。

6) 您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？

7) 根据您的生活习惯看，除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。

布局意向询问：

您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？

1） 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。

注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得适宜那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。

2〕客户没有想法：针对您书房这个空间，我的建议是。

2〕-A．独立式书房布局建议

客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局；

客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。

2〕-B．兼具卧房功能书房布局建议

睡眠区域位置〔尺寸〕、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。

C、 儿童房

儿童房小孩儿年龄及家具需求：

1) 您家有几个小朋友呢？男孩儿还是女孩儿呢？年龄多大了？有什么兴趣爱好么？需要家长陪护么〔陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年龄，如果超过6岁，请忽略该问题〕？

2) 您准备购置哪些家具呢，对于储物的需求大么？〔储物量主要针对玩具，或者是兼顾大人的储物。〕

3) 床：我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床，您看喜欢哪一种？〔引用沟通宝〕

4) 衣柜：衣柜您考虑到顶吗？宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？喜欢开门还是移门呢？〔设计师根据实际空间大小给出合理建议〕

5) 学习区域：您会在书桌上给孩子放电脑么？小朋友书多么？〔设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域〕

布局意向询问

关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？

1〕客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。

注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得适宜那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。

2〕客户没有想法：设计师可通过小孩儿年龄进展区分。

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1) 0-3岁小孩儿平安性、活动空间

0-3岁的幼儿，对这个世界充满好奇。多数还处在"爬行〞的阶段；平安性是我们考虑的重点。平安性，不仅仅局限于环保系数，更多的应该是家具的棱角处理。

2) 3-6岁小孩儿活动空间、发散性思维

这个时期的孩子活泼、好动，想象力丰富。家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间，比方儿童房的中间地带，不必费心为他们准备太多的家居。这个时期是孩子想象力最为丰富的时期，他们会自己想象这里是什么，那里是什么。色彩也应当丰富，房间竟可能的多使用色彩，让孩子有丰富的想象空间。

3) 6-12岁小孩儿空间独立、实用

这个时期的孩子已经有了相当的独立性，他们的生活已经有了新的主题——学习。他们可以拥有真正属于自己的简单家具，如写字台、书架、衣柜。他们可以把心爱的书摆放在书架上，可以自己收拾衣柜，家具不要多，但要非常实用，旨在锻炼孩子的自理能力。根据孩子自身喜好配置一些装饰图案。

D、 客餐厅

客餐厅家具购置需求：

对于客餐厅这边您准备预购那些家具呢？

客餐厅产品细节话术

1〕客厅

a. 我们的电视柜功能有〔视听收纳、视听展示、视听〕类型。电视会不会考虑配备音响呢？

b. 沙发〔皮：大气、上档次，适合空间较大；布：经济、舒适、时尚易打理〕；

c. 功能柜〔鞋柜、隔断柜、餐边柜、茶几〕***类型。

d. 那您除了最根本视听功能、休闲功能外，您还有没有其他功能需求呢？例如：钢琴摆放、办公功能、运动休闲？

2〕餐厅

a. *先生/小姐，您家里平时一般几个人同时用餐，建议您用餐桌与餐边柜搭接组合的形式〔二人-四人用餐〕；建议您用独立餐桌与餐边柜的形式〔五人以上〕；餐边柜需要结合酒柜功能么？〔如果客户需要酒柜功能，设计师询问客户是白酒还是红酒〕。

b. 电器：您家用什么类型的空调？类型〔壁挂式、立式，中央空调〕您冰箱考虑放在厨房还是客餐厅呢？我看您家客厅阳台挺大的，你看是做个吊柜还是高柜？

客餐厅家具布局意向

1)客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。

注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得适宜那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。

2)客户没有想法

电视柜：设计师应当参考电位位置、空调孔位置、客户原有电视墙位置。

餐边柜及餐桌椅：使用人数影响餐桌与餐边柜组合形式〔T型结合、独立式〕。

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5.精准测量

话术：您看一下我们的图册/ipad里面有我们所有的产品风格，选一下您喜欢的风格〔告知ipad沟通宝的使用方法〕，我量一下房间的尺寸。

绘图防错注意点

1) 熟悉空间环境

2) 必须回执标准的平立面测量图

3) 空间较大时注意划分局部测量，不能勉强挤到一*A4纸上

4) 平立面注意检查梁柱是否绘制，标注是否清晰可见

5) 检查是否遗漏开关插座标注

6) 备注好顾客已有物件的尺寸〔如保险柜，收藏品，已有家具等〕

量尺三字经

测两次垂直读左中右顺时针天地电避梁柱顶柱门

注意：测量后，利用量尺宝拍照。

6.引导客户选择风格

1〕毛坯：

a. 您家后期装修风格定了吗？〔您家装修准备采用哪一种主色系<深色、浅色、中性色>〕

b. 门窗、墙地面大致用什么样的材质和色系？

c. 客厅是否有特殊造型〔吊顶、背景墙……〕

2） 在住房新增/精装：

a. 根据现在您家现有的家具/装修风格，您更喜欢哪一种颜色作为您家新家具的主色调呢？比方深色、浅色或者中性颜色。

注：客户要求设计师推荐——我们的产品针对**色装修风格有这么几种家具搭配〔利用图册〕。

7.询问预算及入住时间

询问预算

您这边对于本次购置家具的预算大概是多少？

1〕客户直接答复预算：设计师应该认真将客户的预算记录在量尺本上。

2〕客户对于预算模糊或客户反问设计师预算：

根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差异，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮助认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！〔即转移话题到邀约进店时间上。〕。

入住时间

1〕毛坯：您这边装修大概什么开工/完工？打算什么时候搬到新家来居住呢？顺带说明产品工期。

2〕在住房新增/精装房：您这边打算什么搬到入住？

8.邀约进店

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1〕如果在设计需求上没有什么出入的话，通常我们的设计方案大概需要3天的时间〔设计师根据实际工作时间进展自我安排，或根据客户实际进店要求进展要求〕，周六下午三点有没时间过来我们店面看方案呢？

2〕客户着急：建议设计师当天约客户到店做现场设计，或隔天邀请客户到店看方案。

9.回忆空间定制需求

**先生，房型尺寸我记录好了，为了能提供更加适宜您需求的方案，我再跟您确认一遍刚刚的重点需求，看看有没有遗漏或者需要补充的？〔如果客户没有什么补充的，设计师需要重点复量尺寸，例如：弧形空间、嵌入式空间、层高、下沉、水管等。〕 ——量尺本填写〔第一页让客户勾选，包括价格勾选〕

10.添加微信/送卡评星

麻烦您加一下我的微信，方便后期我们进展沟通，同时需要您对今天我的量尺效劳做一下评价。〔设计师记得索要五星好评。〕拍照发各自部门群里

11．礼貌道别

重复客户进店时间、告知提前会打。

*先生，感谢您给我的五星好评，我这边就先回公司设计方案了。

*先生，那我就先回去了，后面还有一户**花园的李先生等着我过去复尺的，他那边要下单了。*女士记得喔，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。

*先生，您家的尺寸和您的需求我已经全部记录下来了，这边就先回公司设计方案了，周六下午3点，我会安排好时间在公司等你。

客户现场疑难问题解答

1. 你们公司用的什么板材？实木颗粒板是不是刨花板？是不是不好啊？实木木工板是不是比你们的要好？实木比实木颗粒板更环保？

设计师答：我们公司采用的是实木颗粒板。实木颗粒板是刨花板，但是我们公司的实木颗粒板区别于普通的刨花板，我们的板材是以定向刨花技术经过高温高压生成的均质刨花板，它的卧钉力、抗弯压能力、防潮性、环保系数都高于市面上普通的实木颗粒板，就它和木工板的比照来看，任何方面都是优于木工板的。就环保方面看，实木的环保其实并没有实木颗粒板高，多数实木板材经过加工后都需要用油漆上色或者是用清漆饰面，然后实木颗粒板是不会用油漆的，并且就封边的胶水问题看，我们采用的是德国进口的胶王高温胶水，在封边的过程中，有害物质已经挥发殆尽，而且每个月我们的板材都会以裸板的形式送到检测机构检测，结果都高于国家标准，所以您完全可以放心的选用我们的板材。

设计师答：1、实木颗粒板；2、实木颗粒板，又叫均质刨花板，是刨花板的升级，其稳定性及抗弯压性都比刨花板要好；3、木工板一般用作手作家具，大都是木工师傅手工打制，其板材木质较软，现场裁切封边，封边条易脱落，长久使用影响美观，极易受潮；4、较好的实木在胶水的用量上较少，但造价高，保养较难，色彩选择限制较大，板式家具在色彩选择上级加工定制的灵活性会更好，在保养上也会更加省心省力

2. 你们这样做一套家具下来要多少钱？你们的付款方式是怎么样的？

设计师答：具体的价钱我现在暂时答复不了您，因为我们的家具价格会根据不同的尺寸、

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材质发生变化的，但是我现在可以给您一个大概的价格，因为我作为设计师也见过许多了，根据目前您家这个尺寸和您选择的家具，价格大概实在*万－*万之间，您看这个价格您能承受么？我们的付款方式是全额付款的，同时为了保障客户的权益，我们会签订正式的合同文本，同时附上图纸和报价单，而且我们还会给您开具正规发票，所以您完全可以放心。

答案2：根据不同客户的功能需求，风格款式，价格会有一些差异，我们都是全国统一零售价格，我回去按您的需求做好方案，电脑可以自动把准确价格报出来。提前约您看方案，你过来看方案时就可以看到全屋的效果图和具体报价了。其实我们网上还有宣传图册都有相关产品的价格，您也可以参考一下。我们产品性价比绝对是很高的！跟您谈得这么好，我一定会帮助认真做好方案，帮您争取最优惠的价格的，您放心！〔即转移话题到邀约进店时间上。〕

3. 我暂时没有时间过来，你做好方案把图发给我吧。

设计师答：*先生，是这样的，我们公司有明确的规定，在客户付款之前我们是不能把图发给客户的，而且我们的方案都需要软件锁才能查看的，真的很抱歉。即便我把图发给您，也没有多大的意义，您除了看图之外根本就不了解我的设计思路和想法。如果您能够来我们公司，您不仅仅可以看到我们的效果方案，还能够看到真实的展厅效果，到时候我们比照着效果图和展厅的家具再根据我的设计思路，您不是会更了解我的设计思路么，您说是吧，所以您看哪天您有空，我会安排好其他工作，专门在公司等您。〔现场可以沟通修改。〕

4. 我在网上看你们公司的评论很差啊？

设计师答：*先生，树大招风，这个道理我想您肯定比我跟了解，对吧？公司则大，这么多年效劳的客户超过500万户家庭，存在一些负面消息实属正常，但是我真诚的希望*先生你能亲身体验一下，不要盲目的倾向于*些网络言论。另外，我也成认在公司存在人员变动的情况下，有些设计师就把工作拖后了，给客户造成了损失等。但是，请您一定要相信我。况且我们则大型的公司如果发生这些问题，肯定是会有相对应的解决方案和赔偿措施的。

5. 设计师，我看你挺年轻的啊？

设计师答：我其实也不年轻了，大学毕业都好几年了。您放心，大学毕业我就到这个公司了，而且每个季度我们都有专门的设计师培训，专业性是绝对没有问题的。

6. 客户拿硬装/网上随意下载的效果图询问设计师是否可以定做家具。

设计师答：看来您一定很喜欢这个设计吧，麻烦您把这个图发给我，到时候我在做设计的时候会帮您把它考虑进去的，但是我提前要给您说一声，图中有些东西可能因为我们的工艺不同无法到达。但是您放心，我一定尽力满足您的需求。

7. 我暂时不着急，你先做吧，到时候我再找你。

设计师答：没关系，我还是会尽快帮您把方案做好的。即便您现在不着急，但是装修房子买家具还是一件大事儿，早一点做打算总是好的对吧。我做好方案后会给您联络的，您到时候可以先过来看看，然后我们交流一下，看有什么地方要修改我们再弄，这样的话等您要装修买家具的时候，我们不就省略了很多步骤嘛，何乐而不为呢？

8. 你是设计师，我找你来是让你设计的，你问我则多干嘛？

设计师答：*先生，作为设计师从专业角度看我们是有很多设计想法和思路的。况且，家具设计在很多地方是要考虑客户的生活习惯和兴趣爱好，所以您还是需要和我沟通的。而且，这个房子是您居住并不是我，万一到时候按照我的思路来做了，您不喜欢这个不是很耽误您的时间么？