关于理发行业服务调研报告质量影响因素的调研报告

关于理发行业服务质量的影响因素的调研报告

一、 调研概要

通过讨论，我们小组觉得理发行业与人们的生活息息相关，于是，针

对理发行业的现状我们做一份调研报告。先是根据理发行业的背景调查和分

析，分析出我们的调研问题和研究目的，然后确定出我们的调研方法（小组

焦点访谈、问卷调查、抽样方法的设计），最后根据所得出的数据分析和得出

结论，最后根据这些影响理发行业服务质量提出建议，促进理发行业的发展。

二、 调研背景

随着社会经济水平的不断提高，理发也成为人们日常生活当中必不可

少的一项服务，理发行业在国内发展的近20年来，可以说从观念到形态都经

历了翻天覆地的变化，如今人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着

了，2006年的美容美发消费支出也接近50亿美元大观，因此理发行业能否健

康发展关系重大，然而现如今多数理发行业的服务质量令人堪忧，诚信的缺失、

店员培训的滞后和素质低下、三无产品的充斥、简陋的装潢、内部管理的混乱

等都严重影响了消费者的满意度，为此，我们小组谈论研究理发行业服务质量

的影响因素。

三、

调研问题及研究目的

调研问题：1、 店员方面，从店员的服务态度、思想素质、员工形象、理发

技术分析；

2、 店面环境方面，从理发店的门面、装修、地理环境、周边环

境和理发店的市内环境分析；

3、 管理者的理念和素质方面，理发店的经营者的思想素质和经

营理念分析；

4、从使用的产品方面，理发店使用的产品和质量的保证

研究目的：通过本次调研，也通过小组焦点访谈和针对顾客的调查问卷，总

结出影响理发店服务质量的因素，提出改进的意见和建议，让理发行业发现

市场营销机会、制定正确的营销战略决策、提高理发行业的竞争力和促进理

发行业健康的发展。

四、 调研问题的研究方法

调研方案：探索性调研

1、焦点访谈报告：

根据我们小组的焦点访谈报告得出影响理发店服务质量的主要因

素，并针对这些因素设计问卷。

访谈报告见附录二

2、调查问卷的设计：

根据大多数消费者理发的经历设计问卷，主要从消费者对理发行业

的总体印象及店面环境、服务员、产品等方面入手，探究影响消费

者对服务质量满意度的原因。

问卷见附录一

调研样本的设计：

1、 样本总量：所有光顾理发店的顾客

2、 资料收集方法：和理发店经营者交流收集资料，网上收集资

料，问卷调查分析数据、焦点访谈的数据收集和二手资料的

收集。

3、 抽样框的确定：中南财大学生花名册

4、 抽样方法：随机抽样

5、 样本容量：1000名中南财大的同学对周边理发店服务质量的

满意度

6、 抽取样本的程序：

（1）将花名册随机编号

（2）每隔100号抽取一名同学，抽到1000为止

五、 收集、分析信息

六、 得出结论和提出建议

1、 针对店员:

首先，理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训，提高店员的

整体素质和技术水平。

其次，在招聘时候注意对方的素质，尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店

员给消费者带来好感，同时关注学历以及资格证书等。

最后，店员的形象不应该太夸张，既要有个性但又要充分考虑到消费者的接

受能力，给人一个舒适安心的感觉。

2、 针对环境：

一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度，因此理发店在选址时应注意

周边环境，尽量避免嘈杂，肮脏的环境，以免消费者还没开始享受服务就起

了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞，除

此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。

3、针对产品：

首先，理发店的经营者要对消费者负责，产品要保障质量和品牌，经过国家

卫生检查和质量检查，负责国家的标准，使消费者用本店的产品用得放心和

舒心。

其次，理发店的经营者要像消费者沟通和解释，使消费者了解到产品的原料、

产地和功效，让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。

最后，理发店的经营者还可以和消费者协商和建议，根据消费者需要和发质

不同选取不同的产品，使消费者和经营者达到双赢。

4、 针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形象，要知道只有用最诚挚的服务和优质的

服务才能打动消费者的心，则产品的质量一定要有保障。

然后，经营者还要树立良好的心态，不能以谋取暴利为目的，要把为消费者

服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。

最后，经营者要做好企业的诚信事业，对消费者负责，始终记住企业信誉是

企业经营的金钥匙。

七、 附录：

附录一：

理发行业服务质量调查问卷

为进一步提高理发行业服务质量和服务水平，弘扬诚实守信的职业道德，树立行

业良好形象，促进理发行业健康并快速有序的发展，我们特此开展理发服务质量

综合问卷调查活动。

尊敬的女士/先生：

您好！为了了解理发服务过程中存在的问题，帮助今后不断提升理

发服务质量，使您得到更加优质完善的服务，请您能抽出几分钟时间，

填写此表。谢谢！每个调查项目满分为5分，请您根据在理发期间对服

务质量的印象酌情进行打分。

主体问卷部分

一、总体印象

1、您对理发行业服务质量的期望

5分

2、理发店在您心目中的印象

分

3、理发后，您对理发服务的满意度

5分

二、具体情况

1、您对理发店服务的满意度

分

2、影响您对理发店服务满意度的内容。（多项选择）

（1）

服务员态度不好

（2）

收费太贵

（3）

花费时间过多

1分 2分 3分 4分 5

1分 2分 3分 4分

1分 2分 3分 4分 5

1分 2分 3分 4分

（4）

各环节费用不透明

（5）

强制性推销

（6）

等待时间过长

（7）

理发效果不好

（8）

纠纷处理

（9）仪器的安全

3、您对理发店提供的理发产品（如洗发水、染发剂等）产品满意度如何

1分 2分 3分 4分 5分

4、影响您对理发店提供的理发产品产品满意度的原因。（多项选择）

（1）

产品质量

（2）

产品品牌

（3）

与消费者潜在需求的吻合性

（4）

产品的价格

（5）

产品的说明详细程度

（6）

产品的多样性

5、您对服务员的总体满意度如何

5分

1分 2分 3分 4分

6、影响您对服务员满意度的内容。（多项选择）

（1）

缺乏亲和力，不能与顾客很好的沟通和交流

（2）

缺少体贴入微的照顾和关心

（3）

店员强制推销产品

（4）

店员索要小费

（5）

缺少处理突发问题的能力

（6）

缺少专业知识能力

（7）

行为和语言缺乏应有的个人素质

（8）

工作效率低下

（9）

擅自改变服务的内容（例如未经同意的情况下给您做了染、烫等

服务）

1分 2分 3分 4分 57、您对理发店环境的满意度

分

8、影响您对理发店环境满意度的内容。（多项选择）

（1）

装修效果

（2） 相应设备的配备

（3）

选址偏僻

（4）

座位数量

（5）

周边环境

（6）

音乐的播放及杂志的提供

9、关于我国的理发行业服务质量，您有什么更好的意见和建议？

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背景资料部分

1、被访者性别：（单选）

男 女

2、请问您的实际年龄是多少？（单选）

14岁以下

15-24岁

45-54岁

25-34岁

55-64岁

35-44岁

65岁以上

3、请问您的家庭每月平均收入是多少元？（单选）

500元以下

-1499元

2500元-3499元 3500元

500元-999元 1000元

1500元-2499元

-4499元

5000元以上 拒答/不知道

4、请问您的受教育程度:（单选）

未受过正式教育 小学 初中/技校/职校或以下

本科或以上

高中/中专 大专

5、您多久理一次发？

一星期一次

半年一次

一个月一次

超过一年理一次

两三个月一次

附录二：

关于理发行业服务质量的影响因素的访谈报告

班级：国贸0801

主持人：张梦月

小组成员：许竞强 吴故 王亚沁 李安露 舒伟 唐臻 李海波 张时贤

摘要

本次焦点访谈主要针对影响理发行业服务质量的因素展开小组讨论，从消费者的

角度找出影响服务质量的因素，提出改善服务质量的意见和建议。

一、选题背景：

理发是人们日常生活当中必不可少的一项服务，理发行业在国内发展的近20年

来，可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的变化，如今人们对理发行业的重视

远远要过于对自己的衣着了，2006年的美容美发消费支出也接近50亿美元大观，

因此理发行业能否健康发展关系重大，然而现如今多数理发行业的服务质量令人

堪忧，三无产品的充斥，店员素质的低下，简陋的装潢等等都严重影响了消费者

满意度；

二、选题目的：

通过本次焦点访谈，大家各抒己见阐述对理发行业的看法，总结出影响理发店服

务质量的因素，提出改进的意见和建议，促进理发行业健康的发展。

三、访谈过程：

在主持人张梦月的课堂下，我们开始了对理发行业服务质量影响因素的讨论，各

个组员踊跃发言各自讲了自己或朋友、同学的理发经历，分析了理发行业的现状，

总结了影响理发行业服务质量的因素，提出了一些改进的对策。

四、访谈结果：

根据本次的访谈内容，我们总结出影响理发行业服务质量的因素主要有以下几个

方面：

1、 从店员方面讲

据访谈可知，很多消费者反应员工的素质普遍不是很高，有些甚至还是初中和小

学毕业，没有文凭。而服务态度也不是很好，下手太重，没有顾及到消费者的感

受。并且理发技术也不是很高，没有技术含量，往往浪费掉消费者大部分的时间。

还有，员工的形象也不佳，感觉像是社会上游手好闲的人，没有给顾客留下一个

好的印象。而员工之间的分工合作也不是很，直接影响到理发行业的质量水平。

2、 从店面环境讲

据访谈可知，根据很多消费者反应，理发店的地理环境和周边环境不是很好，有

些旁边竟然还是垃圾场，而且路边还有很多垃圾，没有给消费者留下好的印象，

但有些理发店却比较成功，店面干净，周围环境优雅，值得借鉴。还有的同学认

为理发店门面简单，装修风格单一，规模太小，软环境不佳，希望理发店门面装

饰可以更丰富多彩和更加个性化，规模可以连锁经营以形成理发店效应，增强理

发行业的竞争实力。

3、 管理者的理念和素质：

在访谈中，不少人讲述自己或身边的人遭遇企业推销。就理发行业来说，很

多店面打折平价的幌子，拉着顾客做一系列“后续”服务。而所谓的诸如护理、

染烫等“后续”服务多半是其盈利的最主要来源。这就直接与管理的理念与素质

挂钩了。无可厚非，盈利是企业的直接目的，但是一个优秀高校的管理者，应尽

量避免类似令人反感的服务理念。当然，如果消费者确实有这种需要，适当的建

议是必需的。

4、从使用的产品方面讲：

很多消费者反应自己从来都不知道自己在理发时理发店给自己用的是什么样的

产品，而洗发水上全是英文解释，而现在特别是现在市场上大多数的美发产品，

为了迎合消费者的心理，将产品尽量西化，从名字到说明书全部英文，这使消费

者更不能真正认清自己使用的产品。而这导致信息不对称造成了美发店和美发品

牌严重的诚信缺失问题。经营者对其使用的美发产品的原料、产地和功效是熟知

的，而消费者对这方面的知识却是很少， 有可能上当受骗。

四、相应对策：

1、 针对店员:

首先，理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训，提高店员的

整体素质和技术水平。

其次，在招聘时候注意对方的素质，尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店

员给消费者带来好感，同时关注学历以及资格证书等。

最后，店员的形象不应该太夸张，既要有个性但又要充分考虑到消费者的接

受能力，给人一个舒适安心的感觉。

2、 针对环境：

一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度，因此理发店在选址时应注意

周边环境，尽量避免嘈杂，肮脏的环境，以免消费者还没开始享受服务就起

了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞，除

此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。

3、针对产品：

首先，理发店的经营者要对消费者负责，产品要保障质量和品牌，经过国家

卫生检查和质量检查，负责国家的标准，使消费者用本店的产品用得放心和

舒心。

其次，理发店的经营者要像消费者沟通和解释，使消费者了解到产品的原料、

产地和功效，让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。

最后，理发店的经营者还可以和消费者协商和建议，根据消费者需要和发质

不同选取不同的产品，使消费者和经营者达到双赢。

4、 针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形象，要知道只有用最诚挚的服务和优质的

服务才能打动消费者的心，则产品的质量一定要有保障。

然后，经营者还要树立良好的心态，不能以谋取暴利为目的，要把为消费者

服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。

最后，经营者要做好企业的诚信事业，对消费者负责，始终记住企业信誉是

企业经营的金钥匙。

五、总结

现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的

变化。人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着。通过本次小组访谈，

同学们各个讲了自己或者同学朋友的理发经历和对理发行业的看法和思考，

我们从中分析和得出了一些影响理发行业服务质量的因素，而针对这些因素

也得出了一些自己的观点，希望理发行业能在这些建议下有所改进，并得到

更好的发展和有更广阔的前景。

主持人：张梦月

小组成员：许竞强 吴故 王亚沁 李安露 舒伟 唐臻 李海波 张时贤