简析家电产品的农村市场售后服务现状与对策

2023年4月24日发(作者：快餐店怎么做才吸引人)

简析家电产品的乡村市场售后服务现状与对策

简析家电产品的乡村市场售后服务现状与对策

一、家电产品的乡村市场售后服务现状

跟着乡村经济的发展和家电下乡政策的实行， 我国乡村家电的普及率获得较

大提高。但对比城市市场，家电产品在我国乡村市场的售后服务存在较大缺点，

成为限制家电产品在乡村市场销售和使用的重要要素。 整体而言，家电产品在我

国乡村市场的售后服务体现以下特色。

( 一) 公司之间售后服务差距大。主要表此刻大型家电公司与中小家电公司

在乡村市场售后服务网点建设的差距。如，美的公司成立了10， 000 多个专业

维修网点，涵盖了全部县级以上的地域和部分乡镇，拥有 12 万人的专业维修人员，

建立了较为完美的技术培训系统， 保障了美的电器在乡村市场售后服务方面的高效

性。但是，中小家电公司却没能像大公司建立镇级售后网点， 也无足够资本进行流

动服务站的设置， 其乡村市场售后服务网点的空白状况特别突出， 甚至很多中小

家电公司在县城一级都没能成立服务网点， 限制了在乡村市场的进一步发展。

( 二) 地区之间售后服务差距大。家电公司供给的售后服务在城市市场和农

村市场之间存在较大差距。 一、二线城市的家电售后服务系统基本完美， 花费者享

有健全的服务。 如，帅太电器对其产品的城市顾客成立了详确的客户档案， 对存档

客户进行不按期回访， 认识客户的需求及使用状况， 帮助客户解决使用过程中的问

题，并且能接受客户的监察指导， 采集客户提出的建议和建议。 受成本限制，在一

些经济不发达的三线城市包含县、 乡一级的家电售后市场， 帅太公司的服务系统还

未成立健全， 乡镇市场售后服务网络不完美， 对乡村花费者售后服务需求的知足远

不如城市。

( 三 ) 售后服务方式凌乱。售后服务方式主要有三种 : 第一，正规的售后服务网

点。大型家电公司投入力度较大， 售后服务系统较完美， 销售渠道或售后维修网

点较健全，针对县、乡镇一级也建立了流动服务网点。如，海尔、美的在县一级有

直营售后服务点， 在乡镇市场采纳流动服务点来知足乡村顾客对售后服务的要求。

第二，个体维修部。其主要特色 : 一是维修人员一般是个人自学，基本在探索中维

修，在维修中探索，只好维修基本的故障问题 ; 二是维修技术人员数目少，基本以

夫妇店为主或进行学徒帮带 ; 三是维修设施陈腐，基本没有进专家

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简析家电产品的乡村市场售后服务现状与对策

电零零件的贮备，工作条件较差 ; 四是维修服务对象单调，受技术水平限制，维修

人员常常只会维修某一类家电。 第三，公司外包的售后服务公司。 家电公司为降

低售后服务成本， 将售后服务外包给特约维修点， 市级维修点再从县级市场找寻

维修点承接业务，县再拜托到乡镇。北京的精益家电维修公司就承包了格兰仕、美

菱、万家乐、华帝等多个家电品牌的售后维修业务。

二、家电产品乡村市场售后服务存在的问题

( 一) 售后维修从业人员素质偏低。整体而言，乡村售后维修人员的维修技术

水平尚不可以知足广大乡村花费者的维修需要。 好多乡镇家电经销商从前就是修

家电的，因为懂点维修， 以后就开始转行销售电器。 这些维修人员多为自学或简

单拜师，技术方法较为落伍， 绝大部分还没有上岗证， 与现代家电产品的技术性

能发展对售后维修提出的维修技术要求差距较大。

二 ) 售后维修的零配件价钱高。 乡村花费者常常感觉家电售后服务维修的价钱

偏高。受技术、资本、成本、人力等要素限制，中小家电公司依赖自己能力成立较

为完美的售后服务网络的难度较大。 而正规零配件的库存均掌握在公司自有渠道中，

镇一级的维修点需要申请零配件。 同时因为乡村地域相对偏僻， 交通不便，零配

件存货时有不足， 维修所需零配件的流通花费高， 抬高了售后维修的零配件价钱。

( 三) 维修网点“三乱”现象严重。乡村市场的家电维修点存在较为广泛的乱收

费、乱接维修品、 乱修家电等现象。 好多乡村花费者对家电维修领域缺少认识，也

不擅长利用网络查找信息， 所以家电维修时全凭维修人员自说自话， 花费者只好忍

痛无奈接受这些维修人员提出的维修花费报价。 乡村维修点的人员常常只会维修某

一类家电， 但在实质维修过程中， 对其不可以维修的家电产品一般都会先予以接受，

即使不可以解决这些家电产品的故障，他们也会收取有关的检查费。

此外，更有一些素质较低的维修人员， 感觉维修小故障获得不了多少收益， 就会成

心夸张故障， 要求花费者对主要零零件进行改换， 借此来赚更多收益， 维修完后

也不按章给花费者填“三包”卡。

( 四) 家电售后维修不实时。服务不实时是好多乡村花费者对家电维修的糟

糕体验。许多花费者表示，当提出上门服务要求后， 维修人员不可以急顾客之所急，

响应速度慢，没有依据约准时间上门维修，经常延后。此外，乡村家电售后服务

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简析家电产品的乡村市场售后服务现状与对策

网点少，布局不合理， 花费者感觉即使到近来的家电售后服务点还存在相当程度

的不方便，这也是致使乡村家电产品用户的售后服务需求得不到实时知足的重要

原由。

( 五) 乡村家用电器 “三包”难落实。“三包” 政策的落实在很大程度上还存

在缺点。“三包” 是指包换、包退、包修。销售人员在家电销售时对家电 “三包”

政策的解说不到位， 使好多乡村花费者对此缺少认识。

家电出现故障后， 经销商

与厂家则互相推委， “三包”规定给予花费者的基本权益被伤害甚至被剥夺。同

时乡村花费者的维权意识淡漠， 不知道自己作为花费者能享有的权益，

出现维修

纠葛问题时不知向谁反应，更不懂得采集有关凭证。

三、提高家电产品乡村市场售后服务水平的对策

( 一) 增强维修服务人员的技术培训。整体看，海尔、格力、美的家电产品

在我国乡村市场的据有率较高。 乡村花费者对这三种品牌的电器产品购置欲念较

高。特别是海尔， 有超出六成的乡村用户拥有海尔品牌的电器。

这不单因为海尔

的售后服务是全国性的， 并且还因为海尔公司特别着重对其一线维修人员进行专

业技术培训，并要求维修人员持证上岗，规范操作，保证产品售后维修质量，且

规范服务收费， 能按一致的收费标准给顾客开具单据。

维修人员的技术水平是农

村市场售后服务质量的基本保障，所以，一定提高其专业技术。

( 二) 成立健全售后服务系统。齐备的乡村市场售后服务系统是保障家电企

业稳固和开辟乡村市场的重要条件。 近来几年来，九阳品牌的小家电产品对乡村乡镇

市场的开辟获得了很好成绩，这与其下鼎力增强售后服务系统的建设息息有关。

九阳独创“阳光服务” ，为增强在乡村市场的售后服务力度，九阳装备了

3，000

余辆流动售后服务车，做到在其品牌产品“三包”期内供给免费的上门服务。通

过努力，九阳在县乡已经成立 2000 多个服务点，流动服务站 300 余个，很大程

度上知足了县、乡、村等偏僻地域用户在售后方面的需求。

九阳的成功实践表示，

家电公司开辟乡村市场，应当有序成立健全面向乡村市场的售后服务系统。

( 三) 增强对售后维修网点的把控。 家电公司应当与其乡镇经销商签署协议，

规定售后服务投诉率的范围， 同时加大对乡镇经销商或特约维修点的补助，

促进

经销商之间形成竞争气氛，表现好的经销商能够多给补助，降低进价，反之，则

撤消经销商的资质。 这有益于激发经销商做好售后服务工作的踊跃性，

提高售后

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服务水平易乡村用户满意度， 同时也有益于增强家电公司对乡镇一级售后维修网点

的控制。创维公司为了对各维修点售后维修人员的行为进行规范， 除了每个月签署

规范的服务流程协议以外，还会签署实时性协议，拟订本月应达到的目标，月尾会

对维修人员赐予奖赏和处罚， 较好地改良了该公司乡村市场的售后服务工作。

( 四) 增添售后服务投入。售后服务的实时性已成为乡村花费者购置家电最看重

的要素之一。 乡村市场家电售后维修点比较少， 等候售后维修服务的时间周期较

长，给用户带来好多不便， 极大程度影响了家电公司的品牌形象， 所以需要增添

对售后服务工作的投入， 改良服务条件， 以提高服务响应速度， 促进产品销售。

美的公司对乡村市场很重视， 近来几年来增添了对乡村市场售后服务的投入力度，

使售后服务大大加速，获得了较好成效。乡村用户报修美的的家电产品，均匀

15 小时内就会有美的的专业售后代员上门维修，较之从前均匀 30 小时的反响速度，

时间缩短了一半。 售后服务加速能缩短维修人员上门服务的时间， 知足乡村用户

对服务的实时性要求。

( 五) 增强自律性。售后服务是公司的第二次销售。优秀的售后服务有益于

保障花费者权益，建立公司诚实守信的责任形象，优化品牌形象，反之，则会影

响公司发展。一是家电公司应增强售后服务看管，

对违犯花费者利益的经销商或

服务网点加大处罚力度， 同时还应不停提高家电产质量量，

以延伸其使用寿命和

保修限期。二是家电经销商和售后服务网点也应增强自己职业道德建设，

提高市

场信用，以优秀服务促进乡村市场人际间的正面口碑流传效应的形成。

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