0601公共关系危机的主要类型

公共关系危机的主要类型

准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必不可

少的重要前提。“横看成岭侧成峰”，从不同的角度划分，公共关系危机存在不同的类型。

1．一般性危机和重大危机

从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

(1)一般性危机。

一般性危机，主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共关系纠纷

主要有：内部关系纠纷（领导与群众、部门与部门之间不协调像爱多的衰败就与它的营销

人员集体跳槽有关）、消费者关系纠纷（消费者投诉）、同业关系纠纷（国美与通利、金星

与奥克）、政府关系纠纷（偷税漏税、环境污染）、社区关系纠纷等。从某种意义上说，公

共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及

时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会向公共关系危机发展，以至于造成危机局面。

虽然并非所有的公共关系纠纷都会转变为重大危机，但它带来的危害是不可忽视的。

公共关系纠纷对企业的危害，轻则降低企业的声誉，影响产品销售，造成形象损失；重则

可能危及企业的生存和发展。对于公众来说，企业内部纠纷不利于团结，会挫伤企业成员

的积极性，降低管理人员的威信，很可能导致企业的效益下降，使内部公众既蒙受物质又

蒙受精神方面的损失。企业与外部的纠纷，可能会损害相关公众的物质利益和身心健康。

对于社会来说，一起公关纠纷往往会牵涉社会各界，有时会引起地方以至全国或世界的关

注，造成广泛影响，不利于一个国家或地区良好形象的塑造。

如：90年代初郑州市陆续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故。当用户使用热水器时，

突然发生“卜”的一声爆响，继而发现热水器已经坏了。

这样的事故陆续发生，而且集中在一个干休所住宅小区。这个住宅小区安装的“万家

乐”热水器是万家乐生产的第一批产品，已使用了4—5年。

河南省燃气及燃气具产品质量监督检测中心在检查“爆裂’’的热水器后得出的结论是：

这些事故是由于“干烧”引起的。‘‘干烧’’是指热水器点燃后，开关转至大火位置，冷水

阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关闭，而大火仍然不灭，以致热水器中热

交换器螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。这些热水器是“万家乐”的第一批产品，当时还

没有防干烧装置。事故发生后，用户找到“万家乐”郑州服务中心要求免费维修。

这一阶段可视为危机的爆发阶段，“万家乐”郑州服务中心需要高度重视，对事主提出

的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对

各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要

合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

但“万家乐”郑州服务中心对此事的处理却十分不当。此时的万家乐热水器在中原拥

有很高的市场占有率，仅在郑州就有20多万户。“万家乐”服务中心答应为用户维修，但

要求用户支付零件费，而且态度差。

本来就因在洗澡中因热水器爆裂而憋了一肚子火的用户，此时更是火上添油。于是，

许多用户联名把“万家乐”告上消费者协会。

可“万家乐”郑州服务中心确任危机进一步蔓延，而没有采取有效措施把这一危机扑