女鞋销售实用话术

销售问答应对技巧

销售类：

1、顾客询问我们的店名。

应答语句：我们的店名叫“金苑专卖店”，是来自意大利的品牌，在全国有几百家的专卖店。

2、顾客试完鞋觉得满意，但表示想要到其他的店看看。

应答技巧：介绍这款鞋的FAB，销量情况及我公司的规模实力，如顾客坚持自己的观点，我们也要给顾客留下一个好的印象说“没关系，您可以再考虑下，但我相信您很难再找到一款这么适合您的鞋子了。”

3、顾客经常到店里试鞋子，但就是说过几天再来买。

提 示：这种顾客一般是细心的人，要货比三家，也可能是怀疑自己穿了不好看，这个时候，店员应该给顾客肯定的意见，告诉她这双鞋穿在她脚上效果非常的好，现在库存也只有一双了，现在不买的话，下次可能会没货了。

4、顾客问鞋子质量怎么样时，怎么应对？

应答语句：我们的鞋子在出厂前都经过严格的检测，并且有很好的售后保障，而且我们在全国都有几百家的连锁店，您可以放心购买。

5、顾客经常会问我们一年365天，天天做活动？（或问刚买的鞋子又降价？）

应答语句：我们公司会不定期的做些活动优惠新老顾客，而且我们公司都没打过广告，公司就把省下的广告费用让利给消费者。现在做活动，价格低，鞋款式又好，质量又有保证，您为何不趁这个时候多买几双呢？

6、顾客常问我们零售价的打几折来卖。

提 示：可以明确告诉顾客这是公司统一活动！如有标示零售价的鞋款可以计算后告诉顾客，现在活动是打几折，往往这种顾客对鞋子的价格比较关注！

7、常来金苑买鞋的顾客在选鞋后表示要到公司减价时再来买。

应对方法：既然是熟客我们就更加不能放弃，如果不听解释可与客人拉拉家常减少客人的抗拒心理，中间穿插推介产品，增加客人的购买欲，以朋友的身份分析新货与减价货的利弊（偏重于新货），任何时候的新货是不会减价的。

应答语句：先生/小姐，其实我们的新货是不会减价的，只有一些断码的旧鞋款公司才会特价售出。而您试的这款鞋是刚到的最新款式，码数又齐，销售又好，就更加不会减价了。小姐，您穿起来那么好看，就不要再等了，就这一双了。

8、除了牌子，你们的鞋子款式、鞋底、皮料跟市场上的一模一样，但你们的鞋子比较贵。

应答语句：先生/小姐，可能您有所不知，我们的面料都是采用进口的材料，鞋底都是耐磨、防滑的，造价成本比市场上的高出很多，我们还有很好的售后服务保障。

9、国家三包我们才保修一个月,别的牌子是保修三个月。

应答语句：我们公司推出了全国联保，只要保存好销售小票您在各个地方都能得到同样的服务，这样就缩短了修理鞋子所花费的时间，对于高价格的产品，国家规定的是三个月，而我们的产品价格相对较低。我们公司对于过了保修期的产品同样会受理，最大化让我们的顾客满足。

10、我们鞋的保修期是一个月，顾客要求保修期更长一点，认为在一个月内就有质量问题的品牌就不值得信任。

应答语句：我们公司鞋子的三包是根据国家质量三包规定的！我们产品质量都是经过工厂严格把关，请您放心穿着，即便出现一些小问题我们也会帮您处理好的！

11、顾客对我们所售出的产品承诺表示质疑，该如何应对？

应答语句：先生/小姐，我们是严格按国家三包来保证产品质量的，我们公司在全国有几百家的分店，拥有庞大的老顾客群，像这样的鞋子出现问题的概率是非常低的，我们公司非常重视品质，请您放心。

12、顾客都会要求我们有口头的保证，如何应对。

提 示：对产品质量保证可从公司的分店数量、实力、款式、价格及穿着效果来说明！

应答语句：先生/小姐，您放心，我们公司在全国有几百家的分店，而且有良好的售后服务保障，我是导购员XX，有什么需要帮忙的话您可以来找我。

13、顾客试鞋满意后，三番五次要求打折？

应答技巧：明确告诉顾客我们是全国品牌连锁专卖店，价格都是统一的，都由公司统一制定，即使我们自己买也是这个价格。

14、顾客一次性买3双或是更多双，要求打折否则就不买。

应答语句：先生/小姐，经常有像您这样的顾客，一下子买了好几双，但是我们都是以这样的价格售出，如果您当天购买金额超过300元的话，您可以办一张VIP卡，下次过来买的话就可以优惠了啊！

15、顾客试穿后觉得满意，但嫌价位太高，从中挑毛病，要求打折。

应答语句：先生/小姐，我们的价格是唯一的！（赞美顾客的试穿效果）您的眼光真好，您挑的这款鞋子是最畅销的，今天就可能没货了，好东西价格都会高一点嘛！

16、顾客要的鞋只有样鞋一双，要求拿双新的，否则要求打折。

应答语句：先生/小姐，我们的样鞋都是每两天更换一次的，平常都很注重样鞋的保养，我们的样鞋就是我们的新款，都很畅销，可能今天就卖掉了，而且我们配货时每个码都只配一双，补货也比较困难。（如果顾客强烈要求换新的，可以让顾客留下订金 ，请示调货。）

17、顾客对鞋质量比较挑剔，挑选了很多双都不满意，该如何应对。

提 示：了解顾客需要，看顾客对鞋子的哪方面感觉不满意，对症下药。

应答技巧：耐心的陪同顾客挑选，为她作出建议及服务！如是鞋子上的小瑕疵，告诉顾客：这是小问题，我们帮您处理下就好了，不影响整体美观，而且我们有很好的售后服务保障，请您放心。

18、顾客在看鞋子时突然发现鞋子的钉眼生锈，如何解释？

应答语句：（以轻松的语气告诉顾客）这个是小问题，金属制品长期暴露在空气中难免会氧化，我帮您打理下，比原来的更好看。（然后用细砂纸将生锈部位打理好，再上指甲油！这样以后就不容易生锈了，最好是再封一层蜡，保护性更好。）

19、顾客买单时发现鞋子压边不好，对鞋子质量有疑问？（例如溢胶、欠胶、压边有小洞或褶皱）

应答语句：先生/小姐，我们这款鞋子卖了很多双，都没出现过问题的。A、（如是胶水外溢，告诉顾客）这款鞋子需要更多的胶水使它更牢固，这个是小问题，我们马上给您打理下；B、（如是欠胶：则告诉顾客）我们的鞋子都是经过高温压合的，很牢固，您放心，而且我们还有很好的售后服务。C、如有小洞，用针头补胶水。D、如顾客不满意，给予更换一双。

20、靴子的拉链不是很好拉。

应答语句：（用很轻松的语气告诉顾客）这个是小问题，我稍微帮您处理下就好了，不影响整体美观。（可先到后仓将胶水理好，拉链不好拉，上点蜡来回试来几次即可！）

21、鞋子雨天穿着会不会脱胶？

应答语句：鞋子是易耗品，由于现在环境污染导致雨水中有酸性物质，会对鞋子造成一定的腐蚀，导致不同程度的脱胶现象，所以您尽量避免在雨天穿皮鞋。万一湿了要及时风干,避免暴晒.

22、鞋子穿久了是否会脱皮？

应答语句：先生/小姐，您放心，正常穿着情况下鞋子是不会脱皮的，但穿着时要尽量避免碰撞，尽量避免接触腐蚀性的液体（如肥皂水、油漆等化学物品），同时对皮鞋进行适当的保养，这会使皮鞋更耐穿。

23、鞋子会不会断跟？

应答语句：我们的鞋子在出厂前都经过了严格的检测，正常穿着是不会断根的，我们卖出去了好多鞋子，都极少出现这样的情况，请您放心。

24、你们的鞋很容易开胶。

应答技巧：告诉顾客，鞋子是经过高温压制的，正常穿着情况下是不会开胶的，鞋子属易耗品，并告诉顾客鞋子正确的保养的方法（注意避免雨天穿着，平时要注意保养）。

25、你们的包卖199也不便宜，为什么没有质量保证？

应答语句：相对其它品牌来说我们的包包已经是价格很低了，我们的包包都是限量版的，同时你带这个包包上街将会是引人瞩目的，那时包的价值就不是体现在包上了，是一种身份的象征! 包包如果经常使用的话，会产生一定的磨损，您可以对您的包进行定期保养，这样可以延长它的使用寿命哦！

26、顾客说我们家的包没有折扣包很贵。

应答语句：我们公司的包包都是限量版的，是用来搭配我们的鞋子的，相对比起其它品牌来说已经是很低了！做工精细、时尚！选择它没错的！

27、我买了不知道要怎么搭配，我还是跟我朋友一起过来吧。

应答语句：先生/小姐，其实我有好几个朋友（或之前的客人）都是买这个款式，她们都是这样搭配的，效果都很好，要不我给您做个参考。

28、顾客说真皮的前面踢到不会破皮，而我们的鞋容易破！

应答技巧：（不与顾客在真皮与非真皮上争论，同时应该提醒顾客在穿着时要注意保养皮鞋，避免碰撞及刮伤）

应答语句：任何皮质都是很软的，皮鞋是精细产品，再好的鞋踢到硬物也会破损，平时您穿着时要注意保养，避免碰撞及刮伤。

29、顾客担心漆皮容易刮花或掉膝。

应答技巧：告诉顾客只要平时穿着时适当注意，如不宜爬山等，漆皮本身皮质外就有一种保护膜能起到良好的保护作用，平时多注意，以免其心里不安，而不购买！

30、有的皮质特别硬夹脚，怎么穿都不会软，撑大也没用（或者是有的后跟很磨脚）。

提 示：建议商品部配送一定量的蜡油，可以有效防止磨脚。对于皮质特别硬的，可以告诉顾客这是一种自然现象，新鞋和人脚有一个适应过程，穿上几天就没事了！（用布将铁锤包起，轻敲后港宝）

31、顾客反映：你们活动又没有注明VIP不可以打折，你们天天搞活动，VIP卡基本没有用途了。

应答语句：我们公司在不同的时段陆续有不同的款式上柜，公司做活动的目的是为了优惠新老顾客。特价商品是不享受折扣的，现在的这个价格已经很优惠了，您不妨趁现在多买几双。

32、有好多老顾客反映，VIP卡的积分用处何在。

应答技巧：VIP卡积分是我们公司对顾客销售情况的了解，积分到一定的点，公司可能将有相应的礼品赠送。(现在积分暂时取消)

33、顾客要求用其它顾客的VIP打折，我们不允许。

应答语句：先生/小姐，真不好意思，我们的VIP卡只接受贵宾的签名，如您当天的消费金额满300元的话，就可以申请VIP，下次您消费的时候就可以直接用您的VIP卡打折，这不是更好吗？

34、有贵宾卡不是8折吗？怎么又是9折？

应答语句：我们贵宾卡正价是8折，折后品还可以9折，这个折扣在行业里面已经是很低的了，力度也比较大，目前公司在做促销活动所有商品都已经优惠过价格很实惠，持卡购鞋还能享受9折很划算的。

35、前几天过来你们以这个价格打8.8折，现在你们又提高来打，我们是老顾客了。

应答语句：我们之前是在优惠价的基础上打8.8折，公司做活动的目的是为了回馈老顾客，其实今天的活动力度比原来的活动力度更大，您可看下我们鞋底的标价是统一的。

36、离的比较近的两个同一个品牌的店面，活动不一，价格不一。

应答语句：公司对不同的商品所做的活动是不同的，价格其实不会差距太大，况且买东西最重要的是图个喜欢和方便，您说是吗？

37、顾客经常问款式怎么这么老气，不够时尚。

应答语句：先生/小姐，其实这个款式是我们公司的经典款式，非常热销，在我们XX店已经买断货了，我们店里也不多了（然后再来介绍产品的FAB）。

38、你们公司有的鞋款为什么鞋头是跷的?

应答语句：先生/小姐，这是我们公司为了适合人的脚感特地做成这样子的，您穿过一段时间后它会更贴合

您的脚型，那样穿起来会更舒服的。

39、有顾客经常说我们的鞋子是模仿百丽和TATA。

应答语句：您的眼光真好，这种款式是今年最流行的，我们不存在模仿百丽和TATA的情况，国内品牌很多灵感来自意大利，我们这个品牌就是来自意大利的，相比百丽和TATA我们的价格更实惠。

40、顾客准备买单时却听到其他顾客说这家鞋子不好穿，就不想买了。

应答技巧：发生此类事件，要注意对顾客进行一对一服务，这样顾客就不会有犹豫的空间！小声告诉顾客，买鞋关键是看自己喜欢，要相信自己的眼光，多试几遍走动一下，有些顾客不太注意这些所以难免会买到自己不适合的款式，您相信我一定没错!

41、试鞋的顾客没问题，但她的朋友不喜欢，极力反对。

提 示：在销售过程中尽量与充当“军师”的客人朋友的意见一致，当“军师”的意见与客人的意见相反时，设法引开“军师”的注意力（如引她看其它款式的鞋子或拿商品画册给她看或请他填写“顾客问卷”），别忘了准备一杯茶水,增加顾客的信心。

应答语句：先生/小姐，其实这款鞋子真的很适合您，穿起来又很舒服，买东西最重要的是看自己喜欢，您穿起来这么漂亮，就这双了。

42、有顾客曾穿过我们的鞋子，觉得质量不是很好，又经常过来逛，当着别的顾客的面说鞋子的缺点。

应答技巧：在做销售的时候采用一对一的服务方式，这样会减少此类顾客与进店顾客的接触次数。首先要礼貌地对待这样的顾客，引开的同时感谢她经常光临我们的门店，主动询问她对我们鞋子的意见，并感谢她给我们提出的建议，同时告诉顾客我们有很好的售后服务。

43、顾客反映我们的鞋码太短，要40码的鞋子。

应答技巧：告诉顾客40码女鞋相对来说是特殊码！但有时候39码的鞋子她也能穿着（用扩鞋器扩一下是可以的）只要不影响穿着都可以销售！

44、同样款式颜色不一样，价格不一致。

应答语句：其中一种颜色是限量至尊版的，价格就会相对较高，而且也买得很火爆就快没货了！

45、有些顾客喜欢自己看鞋子，不喜欢我们介绍，该如何和他们很好的沟通？

应答技巧：碰到这种情况，注意与顾客保持距离，应避免话过多，适当给予服务即可。如顾客是对员工有意见，最好是换个人去服务，会更容易一些！如当事人再去做这位顾客的销售，会给顾客一种抗拒心理！

46、小腿粗的顾客，靴子码数可以穿，可拉链拉不上去。

应答技巧：可以考虑给顾客换大一码的，加一半垫上去，效果会好很多！或换靴口较大接近的款式

47、卖场样板鞋和仓库拿出来的鞋颜色不一样，顾客非要卖场的那个颜色，别的颜色不接受。

提 示：在卖场的样鞋一定要经常更换以免其褪色。

应答语句：先生/小姐，这是同一款式的鞋子，颜色不一样，只是在灯光下照久了的自然反应，刚拿出来的鞋子穿一段时间后也会接近样板鞋的颜色，达到同样的效果。

48、有的鞋子鞋跟不稳，鞋跟不平。

提 示：看是否是鞋子本身的问题！如是鞋子问题则第一时间帮顾客更换，事后将此情况上报区域主管及商品部处理咨询！

49、有顾客反映在外面买几十元的鞋子都比我们的鞋子耐磨。

应答语句：鞋从一接触地面就已经属于易耗品！鞋子的磨损程度跟人的穿着习性及穿着环境也有很大的关系，目前市面上还没有出现一种底材是百分百耐磨，即便是高档的鞋也会出现磨损的情况，好的东西更要注意保养、定期更换穿着能够延长使用寿命。

50、尖头的鞋子踢破后其他的品牌都能维修，为什么你们不行？

应答语句：可以维修，但是这个要给专业的调色师调色，所以费用会相对较高，大概要X元，您考虑下看是否可以接受。

51、镜面鞋子该怎样补色？

提 示：用与镜面皮颜色相近的鞋油先补上凹凸部位。打平磨均，再打上蜡，这样鞋子就会很光滑，且有亮泽！（或用同颜色的指甲油修饰下）

52、有些顾客试小一码又太紧，大一码又太大，垫半垫也不合脚，希望我们品牌能有半码的鞋。

提 示：鞋子的大小码与款式、楦型有关，半垫也有不同的类型，建议顾客选择适合自己的楦型，可以根据顾客的脚型帮其选择适合她的鞋子，这样顾客会多几个选择，而不是单一的选择。

53、顾客认为我们的鞋子相对其他品牌较便宜，怀疑鞋子的耐穿性。

应答语句：我们公司在全国有几百家的连锁店，都采用直接经营的方式，不通过中间代理商；而且我们公司从来不打广告，我们把节省下来的费用让利给广大的消费者。我们的鞋子在出厂前都经过严格的检测，并且有很好的售后保障机制。

54、有些款式的饰品色泽度不好，如何提高色泽度？

提 示：对于有金属饰扣的鞋子特别是电镀饰品，可选择用纸巾沾上酒精进行擦拭，将其表面清洁干净有条件的店铺可以再在金属表面上一层指甲油，这样会显得更光亮。

55、装饰扣铁的部分会不会生锈？生锈了怎么办？

应答技巧：告诉顾客所有金属饰品的鞋子在环境因素的作用下是都有可能生锈的，所以要注意保养，在征得顾客同意，帮顾客涂上一层透明指甲油，这样可以防生锈和退色。

56、我们好多价格比较高的鞋子，上面带的饰扣很容易掉落，顾客担心时我们要如何应对。

应答语句：先生/小姐，饰扣重在保养，饰扣掉落，您保管好拿到店里，我们可以帮您维修，您放心。

57、顾客在试鞋过程中，随意碰了下鞋上的饰品，发生饰品掉落现象，该如何解决？

应答语句：先生/小姐，不好意思，这是个意外，我马上帮您换一双（拿出来的新鞋需要检查饰品并加固）。

58、经常发现鞋子皮面上都有好几处胶，顾客购买时都说质量问题。~

应答语句：这些鞋子需要更多的胶水，这样会粘的更牢固，不易开裂，但胶水很容易去除，我马上帮您处理下。

59、顾客反映：有的鞋盒都不成型。

提 示：平时把顾客不要的、好的鞋盒留起来备用。买单时，发现不成型的鞋盒，开完单之后给顾客换个好的。仓库有到不成型鞋盒的话，不要把鞋子放到最底层，应该摆放在最上面。

60、顾客喜欢的鞋子没号码，要求调货但又拒绝付押金，如何应对。

应答语句：先生/小姐，我们这款鞋子在全国各地都很畅销，补货困难，要是您真的喜欢的话，我们会尽量帮您调货，调货的时间为2—3天，我们会及时通知您，但需要您付点订金，您觉得怎样呢？

61、试鞋后说没钱，等明天来的顾客，该如何应对？

应答技巧：首先了解、判断顾客喜欢鞋子与否，如顾客喜欢，让顾客留下一部分订金 ，并告知这款式的鞋子不多了，留下订金是为了保证她下次来还有这双鞋子，并且不会被试穿，同时提醒顾客可以刷卡！

62、顾客反映：专卖店鞋子配码很少，可选择性较少。

应答语句：今天生意比较好，这几个款式都比较畅销，补货也比较困难，如果您真的喜欢的话，我们可以帮您调货，大概需要2—3天的时间，我们会及时通知您，但可能需要您付点订金，您觉得怎么样呢？

63、顾客经常表示只是来看看，身上没有带钱，现在先试，下次再过来买。

应答语句：先生/小姐，您慢慢看没关系的,有什么喜欢的款式，可以尽量试穿一下，如果您真的喜欢的话，可以先付点订金，这样下次过来的时候确保还有这双鞋子，并且鞋子不被试穿。

64、顾客在试鞋时，我们从里面刚拿出来的新鞋试完要买单的时候顾客又仔细检查我们的鞋子，发现某一处掉了一小块皮，胶水也胶得凹凸不平，而库存只有这一双，该如何解释？

提 示：（1）尽量帮顾客处理，告诉顾客这不影响美观；（2）如果顾客真的很在意这个瑕疵，又很喜欢这双鞋，可让顾客留下联系方式，帮顾客调货，调货时间为2—3天，但需要顾客付点订金；（3）如果顾客想要这双鞋，又不愿意等，又很在意这个瑕疵，可向区域主管申请折扣让利。

65、专卖店怎么没有负责保养的，有些鞋店还送鞋油。（建议公司配一些鞋油过来。）

应答语句：谢谢您给我们提出的宝贵建议，我们一定要尽快改善这些问题。

66、顾客认为我们这不是真皮的鞋子偏贵，要200-300元，还不如买百丽的，价格也差不多。

应答语句：先生/小姐，我们这鞋子采用的都是进口皮料，比市面上普通的牛、羊皮都要贵，而且我们有很

好的售后服务保障，相信其他品牌同款式的鞋子要500—600元。

67、顾客穿了鞋子老不跟脚，垫了半垫又太紧，如何应对？

应答语句：小姐，在买鞋子时我们要选择适合自己的楦型、款式，您可以多试几次或者我给您换别的款式试下。

68、你们鞋子穿了怎么老出汗呢？

应答语句：小姐，您平时穿着时尽量着一些吸汗的棉袜子，鞋子也要经常换穿，不穿时将鞋子放在通风处风干，有条件的话可在鞋内放些干燥剂！

69、顾客问鞋子要怎么护理，脱皮是否可以维修？

应答语句：（告诉顾客鞋子的护理方法），我们的鞋子脱皮了是可以维修的，我们有专门的维修点，但需要收取一定的费用，您觉得可以吗？

70、很多老顾客之前都是买新款，没过多久结果看到我们的价格一下子降的很厉害，很不甘心而且表示以后再也不买新款了。

应答语句：小姐，鞋子每到换季的时候肯定是会降些价的，我们的鞋子都是时尚型的，您买的时候刚好是新款刚上柜的时候，价格相对高出一些。但您穿着时代表了一种时尚，一种潮流，我们打折的商品都是断码的，不一定有合适您的鞋码。

71、顾客试鞋满意后，却一声不吭走了。

应答语句：先生/小姐，您对我们的鞋子哪方面感觉不太满意呢？您是否要试穿下别的款式呢？

72、为什么网上的价格会比店铺的便宜？

应答语句：先生/小姐，网上买鞋各方面的成本都相对较低，事实上，加上邮费后，其实价钱也是差不多的，在店里边买的话可以试穿到满意为止，而且有很好的售后服务。

73、顾客在等同事取鞋时感到不耐烦, 起身要走。

应答技巧：向顾客道歉，做好二拍一工作，一般可以跟顾客聊一下今年的流行颜色和款式，问顾客还要不要试一下别的款式。

74、今年很多鞋子的款式都是其它品牌去年的款式。

应答语句：先生/小姐，您真有眼光，这些款式的鞋子都是去年最流行的款式，这些款式经典、耐看，很多老顾客要求我们生产，所以我们品牌也延续了这些款式，迎合大众的需求。

75、我们的冬靴靴筒不高。

应答语句：先生/小姐，今年比较流行这类靴子！靴筒太高的话，能搭配的衣服就很有局限性，稍长一点的裙子或裤子搭配起来就会显得腿短，而像我们这种靴筒高度的话就很好搭配（尽量帮顾客介绍高筒一点的鞋子）。

76、冬靴颜色不够艳。

应答语句：秋冬穿的衣服都是以深色的为主，冬靴太艳的话就不好搭配衣服了。

77、当顾客看到鞋子有质量问题时，我们帮顾客换一双新的，但顾客却不看直接摇头出门。

提 示：此类情况我们最好是处理在萌芽状态。当顾客发现鞋子有问题时我们应及时的更换，应表现出对问题鞋是很重视的样子！并当场向顾客道歉，马上换一双，假如顾客不满意，我们应礼貌地推荐其它款式，如顾客离店我们仍应以礼节送客！

78、在销售过程中，顾客说，往年有的款式，今年也有，而且还是新款的价位，接受不了。

应答语句：先生/小姐，这些款式去年非常畅销，因此我们也得到了很多老顾客的建议。为了满足广大顾客的要求，我们在原有基础上进行了更加合理化的改进，价格也会因皮料、装饰物单价的提高而有所提高。总的来说，您今年购买比去年还更加实惠呢。

79、顾客总是要求省去某些零头如129，就说120就买走。

应答语句：先生/小姐，不好意思，我们公司是全国统一零售价，您不管到我们哪家专卖店买都是这个价格，您可以放心肯定物有所值的。

80、许多顾客因凉鞋质量不是很好，否定我们的秋冬鞋质量，就不买了。

应答语句：先生/小姐，感谢您和很多顾客向我们提出的宝贵意见，根据顾客的反馈意见我们在秋冬鞋的质量上改进了许多，您可以放心购买。

81、顾客很喜欢这款，就是鞋跟太高了无法接受。

提 示：告诉顾客这款鞋最漂亮的就是这个跟，穿上去让腿显得很修长，很适合她的气质。多赞美一下顾客，告诉顾客这款鞋子，穿在她身上的效果。

82、顾客觉得鞋底太滑。

应答语句：小姐，您不要看鞋底平滑，其实它是用防滑耐磨材料做成的，新的时候会有一层保护膜，只要您穿着走一会儿，鞋底就会出现一些磨沙粒子，鞋底就不会滑了。（如果客人实在担心可以建议客人买回去试穿两日，真的不行可以拿回来打前撑）

83、条码价和零售价的区别。

提 示：条码价是在出厂前已经订好的市场价格；零售指导价是上市后经过公司调整的优惠价格，比上市价格低。

84、鞋子穿一段时间，后跟向内翘（或是后跟摇晃）。

应答语句：先生/小姐，这种情况其实是腰铁松了的原故，只要加固腰铁即可，因为每个人走路的方式不一样，可能会出现这种情况的。

85、顾客问鞋是拿到哪里维修的？如果是街上修的质量肯定很不好。

应答语句：小姐，我们的鞋子是由公司派下来的专业师傅统一维修的，用的材料也是很好的，有一定的质量保证，您大可放心，如果您觉得哪个地方不满意，我们可以叫师傅再帮您维修下。

86、顾客认为公司的鞋款转换得很快，越迟的话可能有更多的新款适合自己。

应答语句：（1）先生/小姐，每一季我们都有不同的新款推出，每期都有特色，如果您经常来我们店面就知道了。其实我觉得只要自己喜欢就可以了，通常第一眼看中的都是自己最喜欢的，如果挑来挑去只会令自己眼花缭乱，挑不到最适合自己的。

（2）先生/小姐，这个是现在最流行的款式，而且好卖，剩下的数量也很少了，迟一点可能就没货了，再说有新货来的时候也不一定有适合您的，您穿这款效果这么好，那就买下它吧！

87、顾客询问我们的产品是在哪里生产。

应答语句：我们的产品大部分是由我们自己在广东的工厂生产的，所用的皮料都是从国外进口的。

88、顾客询问一些款式的鞋子比较难穿进去。

提 示：及时给客人提供鞋抽、丝袜，并一边协助客人穿鞋一边耐心地解答客人的疑问。

应答语句：小姐，因为这双鞋是新的，刚拿出来，还没有人穿过，再加上您走路时脚上会有点脚汗，所以会觉得比较难穿进去，不过只要您穿上丝袜，我用鞋抽处理下，就很容易穿进去了！以后只要您多穿几次就很舒服了。

89、顾客认为店里人太多，又没有座位，表示回头再来试。

提 示：想尽任何方法给顾客做出最及时的招呼及引导，做出最直接的适时推介，询问顾客喜欢哪种类型的鞋款，帮顾客试鞋板，令顾客觉得不受冷落，并感觉备受尊重，这样会决定留下选择。

售后问题：

1、很多顾客说你们的鞋子的跟（天皮）很容易磨掉。

应答语句：先生/小姐，天皮是直接接触地面的，它的磨损程度因人而异，在不同的环境下穿着就会出现不同程度的磨损，这个属于正常现象，您的鞋子如果还在保修范围，我们可免费为您修补；如超过保修期，可能需要收取相关的材料费用。

2、顾客新买鞋才穿一会天皮就马上脱落。

应答技巧：要求同事在给顾客试鞋前一定要检查鞋子是否完美，包括天皮！

应答语句：天皮属易耗品，较易磨损，它是可活动的,由上下两部分组成跟，两层之间有一定的间隙，没有上胶水，这样做是为了当天皮磨损完后容易更换，如果您不喜欢这种活动跟的话，我们可以用适当的胶水帮您加固，这样就不容易掉了。

3、顾客没穿几天，鞋子的松紧带就断了。

应答语句：先生/小姐，不好意思，这只是个意外，不是经常发生的问题，我们给您换材料，保证比原来更好。

4、顾客的鞋子才穿一两天就出现鞋子边沿皮裂。

应答技巧：及时的向顾客道歉，并查看鞋子的实际情况。如是鞋本身的问题应该及时的告诉顾客，并给予维修或退换；如是顾客自身的原因导致鞋子损伤，及时告诉顾客一些穿着的注意事项，并帮顾客维修！

5、鞋子的皮面凹下去（或褶皱）了该怎样处理？

提 示：如果质量问题应及时按公司要求进行处理！给以退换！如是顾客造成的，则用电吹风吹一下，恢复皮质的软性，再加以打亮处理！也可用纸团填充！

6、顾客问成型底的跟有没有得换？

提 示：（如是在购买前）：成型底是可以换的，但是换起来相对不美观，脚感也不是很舒适，建议顾客注意保养，经常换穿；（如购买后）：可以先到店铺附近查看是否有可以换成型底的店铺，如果可以换的话，收取一定费用后可以帮助顾客进行更换成型底！这时还可以做附加推销！

7、顾客反映我们鞋子的皮质太硬，脚都磨破，部分鞋子的鞋底也太硬。

应答语句：我们的鞋子在出厂前都经过了防变形处理，新鞋三分紧七分硬，鞋上脚后接触人体温度，皮质都会变软，没关系我们帮您把鞋子软化一下；鞋底起人体支撑作用相对来说会硬一点，可垫付鞋垫，穿着几天就不会出现这种情况了！而且我们的鞋子很耐穿!

8、较多顾客反映：她们第一年买的鞋子第二年拿出来时就全部大面积脱皮了，质疑鞋子质量。

提 示：这个顾客可能是穿着后没有对鞋子进行打理，直接放着。接待时一定要表示同情!

应答语句：先生/小姐，只怪我们南方城市雨水较多，空气较为潮湿，鞋子放久了没穿，会有湿气,要经常拿出来通风透气不然的话就很容易发霉、变质而导致脱皮,这种问题以后一定要注意了!（而后再告诉顾客一些保养常识）。

9、顾客鞋买回去穿过才发现不合适（或有掉跟现象），觉得我们的鞋质量没保证要求退换，而原则上我们是不能退换的

提 示：在不影响第二次销售的情况下是可以给予退换的！如影响第二次销售则按三包进行处理！

10、你们卖鞋时说鞋子是防臭的，但现在穿起来却越穿越臭。

应答语句：我们的鞋在出厂前都是经过紫外线杀菌防臭处理的！鞋臭主要是因为脚上及鞋里细菌死后在鞋里留下的气味，每穿一两天尽量与其他的鞋子更换穿，不穿时将拉链拉开放在通风处，有条件的话可以在鞋里放些干燥剂，尽量避免雨天穿着。这样就不容易脚臭了!

11、顾客购买了一双鞋，但是走出去才发现不跟脚，鞋底已有磨损，该如何处理？

提 示：根据顾客实际情况，附以半垫、后跟贴！

12、鞋子购买还没穿一个月就出现掉皮现象，顾客要求退钱，不要换其他的，说我们的质量太差。

应答技巧：首先安抚下顾客的情绪，向顾客道歉，并感谢顾客为我们鞋子提出的意见和建议，后按“三包”解决。

13、顾客反映，我们的鞋子穿了几个月还是较硬。

应答技巧：告诉顾客：其实很多顾客反映我们鞋子脚感一直很好，因为今年流行的皮质都是漆皮的，漆皮显档次，但皮质会稍微硬一点，可能您不太适应，下次您可选择皮质较软、更适合自己脚型的鞋款。

14、鞋子内里太容易退色。

应答语句：夏天：小姐，夏天天气较热，脚上容易出汗，对鞋内里表层会有一定的腐蚀,这是属于正常现象,建议您鞋子要经常更换着穿，不穿的时候要放在通风处风干，有条件的话最好做下干燥处理。

冬天：小姐，内里接触脚部运动磨擦时表面轻微掉色属于正常现象，建议您新穿的时候最好穿深色的袜子，鞋子要定期更换穿着，不穿的时候拉开拉链，放在通风处风干，这样就不容易脱色了。

15、售后顾客要补饰品，但是我们商品部没有此饰品，顾客表示不愿意再买我们的鞋子。

应答技巧：歉意的告诉顾客因为我们的饰品外面市面上配不到，我们必须从厂家配，所以需要一定的时间，然后把顾客联系方式留下，一旦商品部配到了饰品,电话通知顾客。如果顾客比较急，看库存是否有可搭配的饰扣。

16、很多隔年的鞋子顾客总是拿来补饰扣，而我们已经没有这类饰扣了，如何应对？

应答语句：先生/小姐，您好，我们现在已经没有这款鞋子的饰品，但我们可以尽量帮您配类似的饰扣，但需要收取相关的费用，您看下能否接受呢？

17、顾客买鞋后，发现不是真皮的鞋，要求退钱，如何应对？

应答语句：先生/小姐，我们这款鞋子采用的都是进口的皮料，是合成进口皮，也是皮的一种，透气性很好，而且我们的款式都很时尚、潮流。您相信我！选择我们绝对让您满意的！

18、顾客买回去的鞋(凉鞋)，刚穿了两天就掉色，很明显，该如何解释呢？

应答语句：今年的凉鞋有些款式使用的是金属漆面皮这种特殊材质，这种材质时尚，高雅，较有档次，穿着后摩擦会有轻微脱色属正常现象，我们每款鞋在鞋底均有标示说明。

19、顾客购买鞋子刚穿几天就开胶，是属保修的，但顾客不同意我们保修，一定要退款。

提 示：首先安抚顾客情绪，感谢她给我们提出的宝贵意见；了解情况，做出相应的解决方案。面带微笑，告诉顾客：按国家质量三包法规定，您这种情况属于保修范围，不属于包退。

20、你们鞋怎么那么容易脱胶才穿几天就补好几次太没保障了。

提 示：首先向顾客道歉，安抚顾客的情绪，再感谢顾客对我们提出的宝贵意见，告知顾客我们一定会请专业的师傅帮她修好，顾客离开时再次表示感谢。

21、鞋内铁钉刺伤顾客的脚，顾客索赔。

提 示：先诚恳的向顾客道歉，并用创可贴帮助客人处理受伤部位！一般鞋子冒钉情况不多但要彻底杜绝,店员在顾客试穿鞋子的时候，一定要先检查一下，特别是冬靴，一定要用手往靴筒里面摸一下，检查是否有钉子，如有，就告诉顾客尺码不对，重新拿一双。

22、顾客购买的鞋子同一位置连续修了好几次，是否可换一双。

提 示：如购买后一个月内同一个位置连续修理好几次则帮顾客换一双。

23、鞋头太窄穿了一段时间还不会松，撑大后也不见效果导致鞋子不能穿。

提 示：建议顾客在买鞋的时候，选择适合自己的楦型，多试脚感。

24、对于鞋头内里破皮有什么好的办法解决？

应答技巧：建议顾客不要每天穿同一双鞋，应该几双鞋轮着穿，尽量保持鞋子的干燥。

25、鞋子才买半个月，后金属跟就掉漆，没法上色上漆，该如何应对。

提 示：如果是顾客人为原因我们只能尽量帮其维修，将实际情况告诉顾客，如是产品原因应及时咨询商品部，并按公司三包处理！

专业知识类：

1、顾客觉得我们店的鞋子价格偏贵,又不是真皮。

应答语句：我们产品价格比起同类品牌来说已经是相当的优惠了，而且都采用进口皮料，做工精细，时尚经典、脚感又好，选择我们的没错啦，来我们店铺消费的大部分是老顾客！

2、鞋子皮面起泡。

提 示：要详细了解鞋子为什么会出现这种情况，是顾客保养不当，还是顾客穿着不当，还是产品本身的问题！如果是顾客保养不当或穿着不当造成的，应及时送当地维修鞋子技术比较好的地方进行维修，如是产品问题应及时上报区域主管及商品部确认并给以退换！

3、顾客问：你们的鞋子到底用的是什么皮的？进口皮是什么皮，羊纹皮又是什么皮？是真皮吗？

应答语句：先生/小姐，不同的鞋款采用的材料可能有所不同，我们公司鞋子大部分采用的都是进口皮料，合成皮是用碎皮经过高科技工艺制作而成的,属于皮的其中一种，现在国际上有很多大品牌都选用这种材料，如：Gucci、LV，如果再把它们压成不同的纹路就会形成各种动物皮纹效果。这种材料比市场上普通的牛皮、羊皮还要贵一些。

4、顾客购买的白色休闲鞋没多久就出现了泛黄，如何打理。

提 示：白色的皮质出现泛黄的现象，最好的方法是用不掉色的布，粘上牙膏，轻轻擦试，直到干净为止。也可告诉客人这是一种自然变色的效果!

5、磨纱皮该如何打理？

应答技巧：注意防油、防水、防碱、防胶。磨纱皮脏了用半湿干布擦拭打理再自然风干就好！尽量避免在下雨天穿着，碰水后应该及时风干，不可用热风吹干，防止鞋子变形！

6、 水晶皮皮面 “掉漆”。

应答语句：水晶皮是经过特殊处理而成的，对于碱酸成分物品有特殊反应，对于湿度的反差效果比较敏感，有热胀冷缩现象，因此水晶皮的鞋款如有皮面脱落的现象，可能与这两方面有关，但一般情况下，水晶皮脱落是无法维修的，可用透明指甲油涂在脱皮的表面，保持皮面的光泽。