54条细节服务

细节服务技巧

1、看到客人掏香烟时，马上掏出打火机机，第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒

服。

2、客人点菜后，应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起；热菜上起后要

告诉客人并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

3、如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时

退回传菜部妥善处理安排。

4、上菜前检查菜肴内是否有异物，如：头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减

少一次投诉。

5、上菜前要清楚响亮的菜名并请客人慢用，请客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客

人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为餐厅赢的更多的客源。

6、见到客人或同事，要在3米内向他们微笑致意，接听客人电话时，要让电话那头“听”

到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。

7、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘，这样不但方便上菜，还能

保持桌面的整洁。

8、客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净的餐具。

9、如果发现餐厅里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭，如果让客人看到这些害虫，不仅

会留下餐厅卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。

10、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。

11、随时注意客人对餐厅环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。

12、在服务过程中，服务人员如果在载时离开工作岗位（如需要买单、催菜、送餐具、拿酒

水、饮料或者其它事情），要关照其他同事代为照看自己服务区域。

13、如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持餐厅就餐环境的整洁。

14、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。

15、在买单之前，要先核对帐单，查看是否多单或漏单；给客人送回发票或找零时，要记得

同时给客人一张餐厅的订餐卡。这样可以增加客人光顾餐厅的几率。

16、客人买完单后，要立即对客人用餐现场检查，如果发现客人落下了东西，要立刻交还客

人，如果客人已经离开，要将物品交给经理、主管，以便于及时和客人联系归还物品。

17、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来

的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。

18、客人用餐完毕后，剩的多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析不受欢迎原因。

19、收台时，要先收口布，毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架，筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布；客人用过的一次性小毛巾要集中回收，用做各区域清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间；客人未使用过的餐巾纸退回吧台。

20、客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？”

21、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻准备一套餐具上来。

22、客人接电话，须记录电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。

23、客人菜上的很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立刻上前安抚客人“您好，你如赶时间，我可以帮您把菜催一下”。

24、 客人带物品前来餐厅用餐。服务员主动上前接下客人手中所拧的物品。

25、 客人站在礼品柜上前看礼品。迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

26、 客人一落座，准备脱去外套。服务员立刻接过客人手上的外说：“让我来帮你把外套挂上。”

27、客人走进包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。，服务员立刻上前“您好，有什么可以帮您？”为客人指示方向。

28、客人喝多了。服务员为客人送上一杯浓茶。

29、客人抽烟服务员为客人送烟缸。

30、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望，服务员马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。

31、客人进餐因食物太辣呛着。服务员为客人送上一杯温水。

32、客人从门口进让，无迎宾领服务员主动问客人是否有预定。

33、客人带小孩进餐。主动准备BABY椅。

34、客人不胜酒量时。为客人排忧解难（或换酒）。

35、客人菜已点好，但人数临时减少。主动询问客人是否需要减菜。（但要注意减利润的菜肴。）

36、 酒席主人送完客人后。服务员主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再点吃饭菜。”

37、 客人在剥指甲时。服务员主动送上指甲剪。

38、 客人进餐后在剔牙。服务员立即为客人送上牙签。

39、 客人洗手间出来，手上有很多水。送上干净口布为客人擦手。

40、 客人在候台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。

41、 客人吃完螃蟹后手很脏。服务员主动为客人打开餐巾纸包装。

42、 包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。

43、 客人酒已用餐很长一段时间，还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。

44、 客人自带水果或瓜子。主动为客人准备果盘盛装。

45、 行动不方便的老人进餐。主动扶老人。

46、 天气较冷，客人进餐完毕准备离店。服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”

47、 包房有两位客人同时进洗手间。服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。

48、 客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。主动为客人添加调料。

49、 地上有水渍。立即清理，以免客人摔跤。

50、 客人从包中拿出一盒药（生病吃的药）。服务员立刻送上一杯白开水。

51、 客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。服务员主动为客人介绍。

52、 下雨了，客人进餐后准备离店。迎宾或保安用雨把客人送到车上。

53、 客人在吧台盯着酒水看。吧员主动询问客人并做介绍。

54、 客人在吧台结帐时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑