服务营销案例分析

经济与管理学院

服

务

营

销

题 目 “美的”服务营销案例分析＿

班 级 1303班＿＿＿＿＿

标题：

“美的”的顾客服务管理案例分析

摘要：

美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随

着顾客期望的不断提升和竞争对手的模仿，“美的”能否继续保持自己

的在顾客管理方面的优势呢？本文就“美的”的顾客服务管理策略进行

分析。

关键词：

“美的”顾客管理 4CS理论 客户呼叫中心 个性化服务

（一）案例描述

美的集团在1980年正式进入家电行业。在20年的时间里，“美的”一

家5000元起家的镇办小厂，发展成年销售额150亿元的世界著名家电

企业。《财富》中文版首次推出的“2001年中国上市公司100强”中，

广东美的集团股份公司以88.05亿元的收入排在第26位;在2002年度

的排名，“美的”的收入105.23亿元，名次上升到第21位。“美的”的

成功与其确立以顾客为中心的经营导向策略是分不开的，美的集团和

“100%让顾客满意”的价值主张，主要建立在市场营销接触面、产品接

触面和服务接触面这三类顾客接触面上。对最终顾客的全面服务，就是

在所有这三类顾客接触面上都做到让顾客满意。同时，“美的”把市场

划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和

制造、采购和财务等企业全部工作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企

业经营活动的所有方面，贯穿从市场营销到研发再到生产和售后工作的

整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集