工作指导手册

工作指导手册(266道)

您的姓名： [填空题] *

_________________________________

1. 以下哪项服务属于“室内布线”延伸服务？ [单选题] *

移机打孔

组网调测

信息点+隐形光纤施工(正确答案)

同址移机

2. 关于网速达标方面，中国联通对外承诺合约期内联通宽带检测标准下，光猫等联通入户设备和线路的有线下行速率达到签约速率（ ）及以上。 [单选题] *

0.8

0.85

0.9(正确答案)

0.95

3. 中国联通对外承诺新装宽带、宽带修障超出服务时限，以及超过预约时间（ ）未上门服务的进行赔付。 [单选题] *

15分钟

30分钟(正确答案)

60分钟

90分钟

4. 下列装维动作不属于“两必测、四必查”内容的是： [单选题] *

光衰

网速

网线

操作系统(正确答案)

5. 中国联通对外承诺的宽带业务的障碍修复时限为： [单选题] *

4工作时

8工作时

预约当天24点以前（16点以后报障次日修好）(正确答案)

24小时

6. 下列常用的网络测速操作方法中，哪个是错误的方法？ [单选题] *

第三方测速软件测速(如360测速）

http下载测速

专业网站测速

打开网上邻居(正确答案)

7. 中国联通承诺智家工程师接单后，在（ ）内使用装维APP联系用户确认上门服务时间。 [单选题] *

15分钟

30分钟(正确答案)

45分钟

60分钟

8. 如用户变更上门时间，智家工程师需要通过装维APP进行改约操作，改约操作不得超过： [单选题] *

1次

2次

3次(正确答案)

4次

9. 除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现（ ）次失约。 [单选题] *

1

2(正确答案)

3

4

10. 关于处理客户投诉时的态度，下列哪种说法不正确？ [单选题] *

只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案)

避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距

牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

冷静，避免个人情绪受困扰

11. 因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应按照以下哪种方式处理？ [单选题] *

直接移动物品，空出地方施工。

事先征得客户同意。(正确答案)

换个地方施工

先看看物品是否贵重

12. 若用户不在家，智家工程师须在门口等候至少（ ）分钟后方可离开。 [单选题]

*

5

10

15(正确答案)

20

13. 敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合，敷设过程中不应小于（ ）。 [单选题] *

10mm

20mm

30mm(正确答案)

40mm

14. 敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合，固定后不应小于（ ）。 [单选题] *

10mm

15mm(正确答案)

20mm

25mm

15. 入户前查询准备中，如用户对室内网络覆盖有多次投诉记录，可主推以下哪种智家业务？ [单选题] *

沃家神眼

沃家影视包

沃家组网(正确答案)

沃家固话

16. 以下哪一项不属于智家工程师入户前的话术准备内容？ [单选题] *

登门开场话术

产品话术

异议处理话术

外呼话术(正确答案)

17. 为异网宽带用户做主动邀约测速入户场景中，用户家庭成员无联通移网卡，可推荐哪类产品？ [单选题] *

注册沃钱包

智慧家庭产品(正确答案)

5G升级包

5G畅越套餐

18. 入户随销中融合套餐用户家庭成员有异网号卡，而家庭成员异网号卡不愿换号，可以用以下哪种推荐策略？ [单选题] *

坚持给用户推荐新开融合副卡

给用户推荐将异网号码销户

给用户推荐异网号码携入再纳入融合(正确答案)

给用户推荐提值套餐

19. 在入户随销为客户提供免费宽带测速后，应首推哪种智慧家庭业务？ [单选题]

*

沃家神眼

沃家组网(正确答案)

沃家固话

沃家影视包

20. 在1331营销方法中，第1个1代表的是以下哪种推荐方法？ [单选题] *

1个成交方法

1句话爆点(正确答案)

描绘1个场景

1个异议处理

21. 在1331营销方法中，最后1个1代表的是以下哪种推荐方法？ [单选题] *

1句话爆点

解答客户1个问题

1个成交方法(正确答案)

描绘1个场景

22. 在入户随销中，客户对提供的产品解决方案提出异议，以下哪项不属于客户异议处理方法中的环节？ [单选题] *

澄清

理解

探讨

沉默(正确答案)

23. 以下哪句话是在客户异议处理中常用的一句话术？ [单选题] *

您的这个想法是有问题的，我来给您解释下

我非常理解您的感受，很多用户以前也是和您一样的想法(正确答案)

别的客户不会像您这么想得，您听我给您解释下

您提的问题都不重要，很多客户还是选择了这款产品

24. 为用户家庭设计布线方案时，用户不愿破坏装修，以下异议处理话术正确的是： [单选题] *

别人家都是这么布线的，您不用管了

您要想网络覆盖好，那怎么能不破坏点装修呢

这个您大可放心，我会根据您家庭线路设计布线方案，保护您的装修(正确答案)

为了网络效果好，你还差这点装修费用啊

25. 在售后关系357标准动作中，3指的是哪种维系动作？ [单选题] *

3天后微信方式问候客户；

3天内后台电话回访用户使用感知(正确答案)

3天内将客户微信置顶；

3小时内电话回访用户使用感知

26. 在售后关系357标准动作中，5指的是哪种维系动作？ [单选题] *

5天内再次上门调查客户使用感知

5小时内微信方式问候客户；

5天内将客户微信置顶；(正确答案)

5小时内电话回访用户使用感知

27. 在售后关系357标准动作中，7指的是哪种维系动作？ [单选题] *

7天内再次上门调查客户使用感知

7小时内电话回访客户使用感知

7小时将客户微信置顶

7天内以微信方式问候并跟踪用户使用情况。(正确答案)

28. 企业微信登录时，员工通信录导入后，导入（）会收到企业微信推送的“邀请通知”。 [单选题] *

手机号码

OA账号

任意个人微信账号

手机绑定的个人微信(正确答案)

29. 使用企业微信群发信息时，客户每个自然日最多能接收来自一名成员的（）条通过“群发助手”发送的消息。 [单选题] *

1(正确答案)

2

3

4

30. 以下哪个选项不是企业微信支持的与客户消息互通的功能？ [单选题] *

入群欢迎语

防骚扰

群机器人

敏感信息过滤(正确答案)

31. 企业微信建立群发消息时，可以进行发送的客户包括哪几种类型？ *

单个

全部(正确答案)

部分(正确答案)

按照客户标签(正确答案)

根据客户性别

32. 通过企业微信如何群发消息？ [单选题] *

从手机通信录选择发送

通过“群发助手“发送(正确答案)

不能群发消息

从微信通信录选择发送

33. 超级管理员或分级管理员可创建企业消息，如何发送到客户？ [单选题] *

成员收到管理员分配的消息，通过”群发助手“编辑发送

成员将收到管理员分配的消息发送任务，确认后发送(正确答案)

超级管理员可直接选择客户类型发送

超级管理员或分级管理员均可直接选择客户类型发送

34. 客户每个自然月最多接收来自同一企业的管理员的（）条企业微信群发消息。

[单选题] *

1

2

3

4(正确答案)

35. 清洁光纤熔接机的物镜和反光镜清洁应该使用： [单选题] *

酒精棉(正确答案)

清水

湿纸巾

抹布

36. 光纤熔接中，光纤端面制作应该使用： [单选题] *

剥线钳

米勒钳

光纤切割刀(正确答案)

美工刀

37. T568B标准的双绞线排列顺序为： [单选题] *

绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕，橙白，橙

橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕(正确答案)

橙白，橙，绿白，绿，蓝白，蓝，棕白，棕

橙白，橙，蓝白，蓝，绿白，绿，棕白，棕

38. 皮线光缆热熔管的作用是： [单选题] *

保护光缆熔接的接头(正确答案)

降低光缆熔接衰耗

方便光缆熔接

防止日光照射干扰

39. 第三方宽带测速软件Cellular-z不能测试的项目是： [单选题] *

WIFI强度

信道情况

签约带宽(正确答案)

干扰情况

40. 在使用第三方测速软件SPEEDTEST的电脑版时，首先应该： [单选题] *

重启电脑

清理后台程序(正确答案)

打开防火墙

升级操作系统

41. 注册掌沃通账号后，可在以下哪个菜单绑定CB工号？ [单选题] *

我的-绑定发展人

我的-绑定账号(正确答案)

我的-设置

我的-资料维护

42. 以下关于掌沃通APP主要页面模块的描述，错误的是： [单选题] *

首页支持搜索应用

“营销”页支持将商品添加到首页常用商品区

“我的”-“个人资料”可以查看姓名等基本信息

“应用”页支持将菜单添加到首页常用菜单区(正确答案)

43. 在掌沃通办理宽带新装、移网开户、融合开户等业务时，首先应完成： [单选题] *

选择受理套餐(正确答案)

录入客户信息

支付

一键生产

44. 在掌沃通办理业务时，如支付失败，可在哪个菜单继续对这笔订单进行支付？

[单选题] *

待生产

待上门

待支付(正确答案)

待配送

45. 掌沃通“现场开户”菜单，归属于哪一应用类别？ [单选题] *

移网(正确答案)

宽融

办理

查询

46. 在掌沃通“现场开户”受理流程中，选号环节操作携号转网无需填写以下哪一项？ [单选题] *

携入号码

授权码

设置有效期

号码运营商(正确答案)

47. 掌沃通“融合新装”菜单，归属于哪一应用类别？ [单选题] *

移网

宽融(正确答案)

办理

查询

48. 关于掌沃通“沃家组网”菜单，以下说法错误的是： [单选题] *

必须录入客户实名信息

服务选择环节可选择多项服务

填写装机信息可预约上门时间

必须填写发票信息(正确答案)

49. 掌沃通“以固滚移”受理流程中不包含以下哪个环节？ [单选题] *

宽带号码校验

填写装机信息(正确答案)

选择移网号码

支付

50. 用户联系到智家工程师，提出宽带测速申请，可在掌沃通哪个菜单代客下宽带检测单？ [单选题] *

“智家工程师专区”-“代客下单”(正确答案)

“智家工程师专区”-“宽带检测预约单”

“智家工程师专区”-“营销中心”

“智家工程师专区”-“综合报表”

51. 用户通过中国联通APP预约家庭网络检测服务活动，智家工程师会如何收到通知？ [单选题] *

收到推送微信

收到推送短信(正确答案)

收到用户电话

收到上级通知

52. 关于智家工程师在掌沃通“综合报表”查看“服务评价”信息，以下描述错误的是： [单选题] *

数据周期为周、月、日

可查看针对“是否准时到达”的评价情况

可查看当前选中的时间维度的总评分

可查看个人总评分在本省的排名(正确答案)

53. 以下哪个选项是智慧到家App生成的模拟评估热力图所根据的Wi-Fi指标？

[单选题] *

信号强度(正确答案)

手机与Wi-Fi设备距离

下载速率

上传速率

54. 以下哪个选项不属于智慧到家App组网实测报告的分享途径？ [单选题] *

腾讯QQ

微信

短信(正确答案)

邮件

55. 以下哪个选项是智慧到家App信号强度显示为四格（信号较强）时的信号强度范围？ [单选题] *

-90dBm以下

-90dBm至-70dBm

-70dBm至-50dBm

-50dBm至-30dBm(正确答案)

56. 安全标志不仅类型要与所警示的内容相吻合，而且( )要正确合理，否则就难以真正充分发挥其警示作用。 [单选题] *

标志规格

设置位置(正确答案)

图标内容

文字描述

57. 提示标志的几何图形是方形，绿、红色背景，（ ）色图形符号及文字。 [单选题] *

红色

白色(正确答案)

黄色

绿色

58. 根据安全生产相关要求，在潮湿的环境中工作手灯电压不超过多少？ [单选题]

*

36V

48V

24V

12V(正确答案)

59. 安全生产中，行业规定安全电压为不高于（ ）伏。 [单选题] *

48

36(正确答案)

24

12

60. 安全生产中，行业规定持续接触安全电压不高于（ ）伏。 [单选题] *

48

36

24(正确答案)

12

61. 安全生产中，线缆在跨越街巷、院内通道等位置时，最低点距离地面的高度不得小于多少米？ [单选题] *

3.5

4

4.5(正确答案)

5

62. 智家工程师在作业过程中遇有不明用途的线条，一律按( )对待，不准随意剪断。 [单选题] *

废弃线缆

电力线(正确答案)

通信线缆

同轴电缆

63. 智家工程师进行上杆作业时，上杆后要先进行的工作是： [单选题] *

戴好安全帽

系帽绳

穿绝缘鞋

验电(正确答案)

64. 智家工程师在下井作业过程中要持续保持( )，同时井上有人监护，监护人员应掌握应急抢救方法。 [单选题] *

监测

送氧

抽水

通风(正确答案)

65. 智慧家庭工程师工作岗位职责包含以下哪些内容？ *

装/移/修及上门延伸服务(正确答案)

全业务市场营销(正确答案)

线上订单交付(正确答案)

客户运营(正确答案)

客户服务(正确答案)

66. 以下哪些属于智家工程师常用线上宣传手段？ *

互联网媒体引流(正确答案)

宣传单发放

社群营销(正确答案)

直播(正确答案)

赠品推广

67. 智家工程师由2C主动营销模式向2B2C升级的营销场景有哪些？ *

社区(正确答案)

入户随销

农村(正确答案)

校园(正确答案)

沿街商铺(正确答案)

68. 智家工程师基础装维职责包含以下哪些类型？ *

订单交付

新装(正确答案)

维修(正确答案)

检测(正确答案)

业务宣传

69. 关于服务时限方面，中国联通对外承诺根据客户预约时间为： *

装机、移机服务8小时内完成

故障维修服务4小时内完成

装机当日通(正确答案)

修机当日好(正确答案)

70. 智家工程师蹲姿规范包括： *

上身保持正直(正确答案)

头要正(正确答案)

肩要平(正确答案)

双腿并拢或前伸后曲或保持与肩同宽(正确答案)

71. 智家工程师基础业务新装服务包括： *

入户线路熔接(正确答案)

网关及路由器调测(正确答案)

宽带测速(正确答案)

IPTV产品订阅

IPTV及智能产品调测(正确答案)

72. 智家工程师基础业务维修服务包括： *

智能设备调试

各类户线熔接(正确答案)

网关及路由器保养(正确答案)

整治用户大光衰(正确答案)

处理用户网速不达标(正确答案)

73. 智家工程师检测服务包括： *

家庭内网检测优化(正确答案)

WIFI信号检测优化(正确答案)

家庭网关检测优化(正确答案)

IPTV机顶盒检测优化

74. 智家工程师延伸服务包括： *

室内布线/换线(正确答案)

打孔(正确答案)

同址移机(正确答案)

智能设备调试(正确答案)

整治用户大光衰

75. 智家工程师随销服务包含： *

三千兆融合套餐(正确答案)

沃家组网(正确答案)

同址二部

智慧家庭产品(正确答案)

IPTV产品订阅(正确答案)

76. 智家工程师在入户完工后，开展提值交付时需绑定链接的是： *

中国联通APP(正确答案)

手机营业厅

王卡助手(正确答案)

网上营业厅

微信公众号

77. 智家工程师在入户服务过程中，下列哪几个管控要求需要达到100%： *

光衰合格率(正确答案)

物料回填规范率(正确答案)

照片回传率(正确答案)

二维码绑定率(正确答案)

千兆宽带宽谱部署(正确答案)

78. 智家工程师完成入户施工后，在提值交付环节的标准动作有： *

测速报告解读(正确答案)

推荐增值产品(正确答案)

开卡激活(正确答案)

绑定中国联通APP(正确答案)

开卡首充(正确答案)

79. 智家工程师在与客户沟通过程中，对于客户提出的问题应该： *

做到有问必答，执行“首问负责制”(正确答案)

属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户(正确答案)

不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户(正确答案)

对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答

80. 智家工程师上门服务时，以下哪些属于服务规范用语： *

非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！(正确答案)

请问您想将**业务终端按放在什么位置？(正确答案)

由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？(正确答案)

不知道，这事不归我们管。

81. 以下行为中，哪些属于智家工程师装移修入户服务行为规范？ *

穿着具有中国联通标志的统一服装(正确答案)

佩戴胸卡(正确答案)

工装合体(正确答案)

五带齐全(正确答案)

82. 以下关于智家工程师装移机服务时限描述正确的是： *

有预约时间的，预约当日24点前开通(正确答案)

24小时装通

无预约时间的，当天16点前受理，当天24点前开通(正确答案)

无预约时间的，当天16点后受理，次日24点前开通(正确答案)

83. 智家工程师在与客户预约时间环节上，以下哪些做法是恰当的？ *

以客户提出的预约时间为准(正确答案)

尊重客户的“时间优先选择权”(正确答案)

按照自己工作计划时间安排

可随时修改预约时间

84. 智家工程师在入户服务时，以下哪些属于举止不当的行为？ *

叉腰(正确答案)

抱胸(正确答案)

无精打采(正确答案)

与同事开玩笑(正确答案)

85. 智家工程师接单后应落实并核实哪些信息？ *

不具备条件可向用户说明，建议用户取消业务。

业务必要的地址(正确答案)

号线等资源信息(正确答案)

是否具备安装条件(正确答案)

信息有误或缺失及时调整信息。(正确答案)

86. 智家工程师在入户施工完毕后，还需要做到： *

清理现场(正确答案)

有序收拾工具(正确答案)

带走施工现场残留物(正确答案)

整理网线

87. 智家工程师在入户服务完毕后，还需要做： *

介绍业务使用方法及注意事项(正确答案)

讲解报障、缴费等服务渠道(正确答案)

讲解影响宽带网速的知识(正确答案)

现场拨测(正确答案)

测速(正确答案)

88. 智家工程师入户服务的内容有哪些？ *

装机(正确答案)

移机(正确答案)

修障(正确答案)

组网服务(正确答案)

89. 智家工程师在上门装维施工完毕后，应做哪些工作？ *

向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等(正确答案)

如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送(正确答案)

宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码，以防被盗(正确答案)

装维服务完毕后，可随时礼貌的告别

90. 智家工程师到达用户家时，如果按门铃无人应答，可连续多按几次。 *

对

错(正确答案)

答案解析：（每按1次需耐心等待，无人应答时可再按，但最高不超过2次）

91. 家庭网络检测已成为智家工程师在日常入户装维服务流程中的必备环节。 *

对(正确答案)

错

92. 智家工程师入户后，向用户核对装移机资料的内容包含以下哪几项？ *

地址信息(正确答案)

机主姓名(正确答案)

相关账号(正确答案)

业务类型(正确答案)

93. 2021年5月17日开始，中国联通推出“慢必赔”服务承诺，对于以下（ ）的情况会进行赔付。 *

A、宽带超时装移机(正确答案)

B、宽带超时修复(正确答案)

C、有线测速未达签约速率的90%(正确答案)

D、WIFI测速不达标

E、IPTV超时修复

94. 入户前查询用户哪几类使用情况，可作为家庭套餐价值提升的策略参考？ *

语音、流量(正确答案)

宽带速率(正确答案)

宽带流量(正确答案)

在网年限(正确答案)

宽带探针(正确答案)

95. 入户前需准备哪些营销工具？ *

熔接工具

演示工具(正确答案)

算账工具(正确答案)

案例工具(正确答案)

宣传工具(正确答案)

96. 入户随销后向用户推荐三千兆融合产品，以下哪几项是可纳入话术中的产品优势介绍？ *

一人缴费、全家共享(正确答案)

手机/宽带/wifi三千兆品质享受(正确答案)

固定电话与手机互拨免费

一家人共用融合套餐更实惠(正确答案)

品质用户的最佳选择、也是身份的体现(正确答案)

97. 在入户随销推荐智家产品策略中，如用户为学生家庭，有学习教育需求，可以给客户推荐相应的产品？ *

沃家固话(正确答案)

沃家组网(正确答案)

IPTV沃家教育(正确答案)

沃家神眼(正确答案)

98. 在入户随销推荐智家产品策略中，如用户为老人家庭，喜欢看无广告插播的连续剧，可首推什么产品？ *

沃家固话

沃家神眼

沃家组网

沃家电视(正确答案)

99. 在入户随销推荐智家产品策略中，如用户家小孩上幼儿园，有睡前听故事需求，可首推什么产品？ *

沃家固话(正确答案)

沃家神眼

沃家组网

沃家电视

100. 在入户随销推荐智家产品策略中，如用户为育儿家庭且由保姆看护，家长有实时看护需求，可首推什么产品？ *

沃家固话

沃家神眼(正确答案)

沃家组网

沃家电视

101. 在入户随销推荐智家产品策略中，如用户为独居老人，用户可推荐产品有哪些？ *

沃家组网(正确答案)

沃家神眼(正确答案)

沃家固话(正确答案)

固定电话(正确答案)

沃家电视(正确答案)

102. 在入户随销推荐智家产品的策略中，一般通过以下哪三类询问来发掘用户消费需求？ *

问家中宽带使用感知(正确答案)

问家庭成员构成(正确答案)

问用户兴趣爱好(正确答案)

问用户家庭成员职业

问家庭成员收入情况

103. 以下哪些产品特点可纳入沃家神眼推荐话术？ *

最安全的家庭看护系统(正确答案)

可通过摄像头与家人实时通话(正确答案)

即使摄像头损坏也能通过云存储回看(正确答案)

24小时高清录制(正确答案)

可存储360天随时回看

104. 在1331营销方法中，中间两个3代表什么话术内容？ *

3个功能与优势(正确答案)

3个场景描述(正确答案)

3项优惠策略

3种不同产品推荐

3个家庭成员

105. 在1331营销方法中包含以下哪些部分？ *

1句话爆点(正确答案)

3个功能与优势(正确答案)

3个场景描述(正确答案)

1个异议处理

1个成交方法(正确答案)

106. 王先生是三口之家，单宽网络故障，他长期在外做生意，在入户随销中可推荐以下哪些产品？ *

5G三千兆融合套餐(正确答案)

沃家神眼(正确答案)

沃家组网(正确答案)

沃家电视(正确答案)

物联网卡

107. 李女士是失聪人士，家中宽带故障，在入户随销中可推荐以下哪些产品？ *

5G三千兆融合套餐(正确答案)

沃家神眼(正确答案)

沃家组网(正确答案)

畅听王卡(正确答案)

沃家固话

108. 入户随销中，客户答复已有多个路由器但仍信号不好，不愿办理沃家组网，以下话术正确的是： *

我们的专业组网方法可避免多个路由器干扰，信号更稳定(正确答案)

已经有这么多了，再多一个也无所谓

网络不好是路由器还不够多

我们的专业组网方案全屋1个信号覆盖，不用更换登陆账号(正确答案)

您用的都是杂牌，我们提供的是品牌路由器

109. 程先生家宽带报修，发现路由器是百兆，以下随工话术正确的有： *

您的线路没有问题，路由器是百兆的所以信号不稳定(正确答案)

您的线路没有问题，路由器摆放位置不正确导致信号不稳定(正确答案)

您家的户型较大，一个路由器无法全部覆盖，建议增加1台千兆路由器(正确答案)

你用的宽带套餐太便宜了，所以网络信号才不好

您的家庭线路布线不合理，由于线路老化导致信号不稳定(正确答案)

110. 以下哪些动作属于现场客户维系标准动作？ *

收集客户家庭全成员联系方式

协助客户加企业微信(正确答案)

协助客户下载联通APP(正确答案)

拍照发朋友圈裂变(正确答案)

111. 在现场客户维系标准动作中，以下哪些话术可引导用户下载联通APP? *

您随时可查套餐资费(正确答案)

您随时可通过APP申请专职智家工程师上门服务(正确答案)

您随时可缴纳话费，不用再去营业厅(正确答案)

APP可自动扣费，您不会因为忘缴费停机

我们可以随时查看你的消费记录

112. 社区营销预热需要做好哪些准备？ *

物业洽谈(正确答案)

物料准备(正确答案)

降价促销

宣传预热(正确答案)

奖励分配

113. 农村营销的主要宣传点包括哪些？ *

看家护院(正确答案)

关爱孩子(正确答案)

关爱老人(正确答案)

照看鸡鸭(正确答案)

照看果园(正确答案)

114. 在进行数字乡村推荐产品时，主推产品有哪些？ *

钉钉办公(正确答案)

大棚保(正确答案)

云公章

乡村大喇叭(正确答案)

云智镜

115. 异业拓展中，下列属于高值高频的是： *

商超(正确答案)

电动车店

健身房(正确答案)

加油站(正确答案)

甜品店

116. 异业拓展中，下列属于高频低值的是： *

菜鸟驿站(正确答案)

家电卖场

甜品店(正确答案)

影院(正确答案)

洗车行(正确答案)

117. 异业拓展谈判四步法包括： *

拉近关系(正确答案)

找切入点(正确答案)

利益引导(正确答案)

排除异议(正确答案)

分享裂变

118. 异业拓展谈判时要利益引导，从资源互补、增加盈利拓展现有经营范围等方面，明确合作优势，可以聊的侧重点包括： *

聊品牌(正确答案)

聊权益(正确答案)

聊赋能(正确答案)

聊案例(正确答案)

聊激励(正确答案)

119. 2I订单上门交付流程包含哪些步骤？ *

电话沟通(正确答案)

上门配送(正确答案)

开卡激活(正确答案)

首次充值(正确答案)

绑定助手(正确答案)

120. 上门交付客户手机卡时，二次营销的主要抓手包括： *

副卡(正确答案)

宽带融合(正确答案)

大王超会(正确答案)

套餐升级(正确答案)

智家产品(正确答案)

121. 企业微信添加客户的入口包括： *

从微信好友添加(正确答案)

面对面扫一扫(正确答案)

将企业微信名片分享到微信(正确答案)

通过手机号码搜索加微信(正确答案)

122. 企业微信的常用功能有以下哪些？ *

客户画像(正确答案)

维系助手(正确答案)

业务查询助手(正确答案)

培训课堂(正确答案)

投票助手

123. 直播开场互动可以选择（）方式，想办法让第一批进入直播间的人留下来，等粉丝大部队、同城客户到来，并不断留人。 *

签到抽奖(正确答案)

关注粉丝团抽奖(正确答案)

5分钟红包(正确答案)

即时红包(正确答案)

不断强调互动抽奖的安排(正确答案)

124. 可能导致光纤熔接衰耗过高的原因有哪些？ *

光纤表面的灰尘或者异物(正确答案)

电极棒状态不良(正确答案)

熔接机未放置水平

不恰当的熔接模式(正确答案)

125. 制作网线常用的工具包括： *

网线钳(正确答案)

网线测试仪(正确答案)

RJ45水晶头

美工刀

126. 网线测试仪的作用是： *

测试网线的信号强度

测试网线的通断(正确答案)

测试网线的线序(正确答案)

测试网线的距离

127. 宽带装机完成后，需要进行宽带测速。当用户不认可联通测速平台时，可使用以下哪些APP测速？ *

SPEEDTEST APP(正确答案)

装维助手APP

Cellular-z APP(正确答案)

掌沃通APP

128. 使用第三方测速软件（SPEEDTEST 和Cellular-z），影响测速结果的因素可能有： *

路由器WAN口性能(正确答案)

手机性能(正确答案)

测速节点位置(正确答案)

签约带宽

129. 在掌沃通办理宽带新装的录入客户信息环节，包含以下哪些操作？ *

蓝牙读取身份证(正确答案)

活体检测(正确答案)

拍客户现场照(正确答案)

拍身份证正反面(正确答案)

输入客户联系地址

130. 在掌沃通办理宽带新装，支付环节前需完成以下哪些操作？ *

选择受理套餐(正确答案)

录入客户信息(正确答案)

填写装机信息(正确答案)

一键生产

选号

131. 在掌沃通办理宽带新装，一键生产环节不包含以下哪些子环节？ *

预提交

正式提交

写卡(正确答案)

用户签名(正确答案)

卡数据同步(正确答案)

132. 在掌沃通“现场开户”受理流程中，选号环节支持以下哪些操作？ *

输入关键字查询号码(正确答案)

按靓号等级筛选(正确答案)

操作携号转网(正确答案)

按号段筛选(正确答案)

当前页的号码用户不喜欢，换一批号码(正确答案)

133. 在掌沃通“现场开户”受理流程中，写卡环节可能因以下哪些情况而写卡失败？

*

手机未开启蓝牙(正确答案)

蓝牙读写卡一体机未开机(正确答案)

未与正确的蓝牙读写卡一体机匹配(正确答案)

未插入白卡(正确答案)

手机未链接wifi

134. 在掌沃通“融合新装”菜单中，套餐选择页面支持以下哪些操作？ *

按关键字搜索(正确答案)

按标签快速筛选(正确答案)

查看商品详情(正确答案)

选择ONU来源(正确答案)

查看商品金额(正确答案)

135. 掌沃通的以下菜单中，哪些菜单受理流程的一键生产环节需要操作写卡？ *

宽带新装

融合新装(正确答案)

现场开户(正确答案)

以移滚固

以固滚移(正确答案)

136. 掌沃通的以下菜单中，哪些菜单受理流程的需要填写装机信息？ *

宽带新装(正确答案)

融合新装(正确答案)

现场开户

以移滚固(正确答案)

以固滚移

137. 掌沃通“家庭视图”菜单，可以查询到家庭相关哪些信息？ *

家庭宽带基本情况(正确答案)

家庭产品信息(正确答案)

家庭成员基本信息(正确答案)

出账收入构成(正确答案)

网络质量情况(正确答案)

138. 智家工程师可通过掌沃通“综合报表”菜单查看哪些信息？ *

用户对自己的服务评价(正确答案)

个人业务发展单量(正确答案)

装机服务时长(正确答案)

装机成功率(正确答案)

个人业务发展单量在本市的排名(正确答案)

139. 掌沃通现场开户菜单中，以下哪些属于客户信息录入的环节？ *

读取身份证(正确答案)

活体检测(正确答案)

拍摄身份证正反面(正确答案)

授权码校验

拍摄用户现场照(正确答案)

140. 掌沃通登录时人脸识别过程中，页面可能提示做出哪些活体动作？ *

左右摇头(正确答案)

张开嘴巴(正确答案)

眨一眨眼(正确答案)

请低头(正确答案)

请笑一笑

141. 以下哪些选项是智慧到家App模拟评估功能的使用场景？ *

直观模拟用户家庭原有网络现状(正确答案)

热力图展示组网优化前后效果，让组网营销更简单(正确答案)

为用户展示真实的测量效果

帮助用户检测原有Wi-Fi下载速率

辅助智慧家庭工程师进行组网方案设计(正确答案)

142. 以下哪些选项是智慧家庭工程师可以上报至智慧到家App的户型图？ *

智家工程师手绘(正确答案)

小区户型宣传图册(正确答案)

用户提供户型图纸(正确答案)

互联网第三方提供户型图(正确答案)

施工现场照片

143. 安全标志中，指令标志的几何图形是： *

圆形(正确答案)

绿色背景

蓝色背景(正确答案)

白色图形符号(正确答案)

144. 安全生产中，以下哪些环境作业时，照明灯具及用电工具必须使用防爆灯具？

*

地下室(正确答案)

机房

地下通道(正确答案)

管道人孔(正确答案)

145. 关于安全帽使用规范，下列正确的是： *

严禁使用帽内无缓冲层的安全帽(正确答案)

施工人员在现场作业中，不得将安全帽脱下

在现场室内作业不需要戴安全帽(正确答案)

使用安全帽时应保持整洁，不能接触火源(正确答案)

146. 安全生产中，金属拉伸梯一般是铝制的，在（ ）环境下严禁使用。 *

电力线(正确答案)

电力设备(正确答案)

有用电危险的场景下(正确答案)

开阔施工环境

147. 安全生产中，根据线路布线安全要求，下列描述正确的是： *

在通信线路附近有其它线路，在没有辨清性质时，一律按电力线处理(正确答案)

在楼道布放线路时，可以站在窗台上作业

皮线光缆的引入加强芯在入户前要将其截断(正确答案)

线路布放要放在楼道的弱电进内，不得于强电电缆布放在同一竖井内(正确答案)

148. 安全生产中，在线缆布放时，线缆不得： *

打死弯(正确答案)

打背扣(正确答案)

打U型弯

在树杈上拖磨(正确答案)

149. 关于智家工程师上杆作业的注意事项，下列描述正确的有哪些？ *

上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带(正确答案)

上杆前必须认真检查杆根埋深和有无折断危险

上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢30cm以下(正确答案)

在同一根杆上不准两人同时上下(正确答案)

150. 智家工程师在作业前先进行( )，确认没有可燃、有害气体，或其浓度在安全值以内时再下井作业。 *

通风(正确答案)

送氧

检测(正确答案)

测量

151. 入户随销的“12111”营销目标包含以下哪些产品推荐内容？ *

1张5G融合主卡(正确答案)

至少2张家庭成员副卡(正确答案)

至少1条融合宽带(正确答案)

至少1个IPTV(正确答案)

至少一个智家产品(正确答案)

152. 智家工程师是公司实现营销与服务一体、装维与交付一体、增量与存量一体，为客户提供一站式服务的流动营业厅。 [判断题] *

对(正确答案)

错

153. 智家工程师入户营销职责中，主要利用新装、移机、修障、测速、延伸服务等入户服务契机开展业务营销。 [判断题] *

对(正确答案)

错

154. 家庭组网调测不包含信息点调测。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（包含信息点调测）

155. 中国联通对外承诺智家工程师上门检测室内WIFI网络后，需出具家庭网络检测报告。 [判断题] *

对(正确答案)

错

156. 中国联通对外承诺在联通宽带测试标准下，光猫等联通入户设备或线路测试网速未达到签约速率95%则进行赔付。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（90%及以上）

157. 智家工程师在用户侧服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。 [判断题] *

对(正确答案)

错

158. 智家工程师应保持良好的个人卫生习惯。头发干净整齐、无异味，男士头发长度不得超过衬衫的衣领上缘。 [判断题] *

对(正确答案)

错

159. 智家工程师上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰，不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜，不随地吐痰。 [判断题] *

对(正确答案)

错

160. 智家工程师交付用户物品时尽量使用双手传递物品。 [判断题] *

对(正确答案)

错

161. 智家工程师在入户服务时，将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖刃直指对方。 [判断题] *

对(正确答案)

错

162. 智家工程师在入户服务中，将有文字的物品递交他人时，须正面面对对方。

[判断题] *

对(正确答案)

错

163. 当支撑系统出现问题时，智家工程师需耐心等待，并向客户耐心解释，不可向客户吐槽公司负面言论。 [判断题] *

对(正确答案)

错

164. 智家工程师在与用户沟通时，可以打断用户说话并营销产品。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（有话让用户先说，非必要不打断用户说话。）

165. 智家工程师上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信 [判断题] *

对(正确答案)

错

166. 智家工程师上门后，如确需打电话，需向用户示意歉意，并放低声音，简短通话。 [判断题] *

对(正确答案)

错

167. 智家工程师在用户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。 [判断题] *

对(正确答案)

错

168. 智家工程师在服务过程中，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。 [判断题] *

对(正确答案)

错

169. 不论遇到何种情况，智家工程师都不得顶撞、责备用户，不得与用户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好用户解释工作。 [判断题] *

对(正确答案)

错

170. 智家工程师在服务过程中，遇到不可调解冲突，必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。 [判断题] *

对(正确答案)

错

171. 智家工程师在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向用户道歉，并诚恳接受用户批评。 [判断题] *

对(正确答案)

错

172. 智家工程师在入户服务中，如与公司内部人员有矛盾时，严禁在用户面前争吵。 [判断题] *

对(正确答案)

错

173. 智家工程师服务过程中，不得堵塞电梯厅，先出后进，先用户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步。 [判断题] *

对(正确答案)

错

174. 智家工程师服务过程中，禁止在公共场合追逐、嬉笑打闹。 [判断题] *

对(正确答案)

错

175. 智家工程师服务过程中，面对客户保持微笑，态度真诚、亲切，表情自然。眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 [判断题] *

对(正确答案)

错

176. 智家工程师新装服务不包括光猫二维码的贴张及服务卡的发放。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（包括）

177. 智家工程师开展家庭网络检测服务时，包括对路由器、智能音箱、摄像头设备的检测。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（不包括智能音箱、摄像头）

178. 智家工程师入户服务前，需更换鞋套。 [判断题] *

对(正确答案)

错

179. 智家工程师在上门检测服务中，WiFi测速不能选取多于3个不同的点位。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（可以选择更多点位）

180. 智家工程师上门施工结束后，邀请用户对联通服务进行10分好评。 [判断题]

*

对(正确答案)

错

181. 智家工程师联系客户上门服务时间时，因客户原因需要改变入户施工日期及时间时，需启动二次预约流程。 [判断题] *

对(正确答案)

错

182. 智家工程师上门入户施工时，如必须进行打孔作业时，可以不征求用户意见。

[判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（必须征求客户意见）

183. 智家工程师在入户服务施工过程中，如遇到对施工有障碍的物品可以视情况自行移动。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（移动前需争取客户意见）

184. 智家工程师在入户服务过程中，如遇到现场无法答复客户的情况，可以现场指导客户使用其他服务触点。 [判断题] *

对(正确答案)

错

185. 中国联通上门组网服务只面向联通本网宽带用户提供。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（面向全网客户）

186. 智家工程师在回答客户提出的问题时要执行“首问负责制”。 [判断题] *

对(正确答案)

错

187. 智家工程师在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 [判断题] *

对(正确答案)

错

188. 智家工程师在与客户沟通过程中，如遇到客户提出咨询或投诉问题时，只要不属于本部门职责范围内的，智家工程师可不予应答。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（应记录下来，咨询其他相关部门，并告知客户回复时间）

189. 智家工程师入户服务过程中，应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，施工完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。 [判断题] *

对(正确答案)

错

190. 中国联通入户服务承诺仅针对装机，不包含修障。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（服务承诺涵盖装、修、移全业务）

191. 产品推介已成为智家工程师在日常入户装维服务流程中的必备环节。 [判断题]

*

对(正确答案)

错

192. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，未按承诺时限装通，应按相关标准向用户赔付费用。 [判断题] *

对(正确答案)

错

193. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，对于中国联通家庭光纤宽带用户，智家工程师在执行上门安装、维修服务后，有线测速仍未达签约速率90%的，应按相关标准向用户赔付费用。 [判断题] *

对(正确答案)

错

194. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，未按承诺时限修复，应按相关标准向用户赔付费用。 [判断题] *

对(正确答案)

错

195. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，装机时限标准为：有预约时间的，按照预约时间当日24点前开通 [判断题] *

对(正确答案)

错

196. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，装机时限标准为：无预约时间的，按照当天16点前受理，当天24点前装通；当天16点后受理，次日24点前装通 [判断题] *

对(正确答案)

错

197. 中国联通“慢必赔”服务承诺中，修障时限标准为：剔除挂起原因（客户原因不能修障的除外），客户报障后24小时内修复 [判断题] *

对(正确答案)

错

198. 中国联通“慢必赔”服务承诺对所有工单进行赔付。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（2021年5月17日以后的工单）

199. 中国联通“慢必赔”服务承诺，对宽带业务、固话业务、IPTV业务都进行赔付。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（仅对宽带进行赔付）

200. 中国联通“慢必赔”服务承诺，对家庭宽带业务和企业宽带业务都进行赔付。

[判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（仅对家庭宽带业务进行赔付）

201. 测量10GPON ODN接入网络光功率时，使用下行波长为1490nm。 [判断题] *

对

错(正确答案)

答案解析：（波长应为1577nm）

202. 入户随销前需要查询的内容包含用户套餐、查用户使用、查修障记录。 [判断题] *

对(正确答案)

错