大件类商品纠纷处理判责标准

大件类商品纠纷处理判责标准

第一章适用范围

“家具”“家装建材”“家居日用”“医疗保健”“运营户外”所属部分类目，

具体详见附表《大件类商品所属类目明细》

第二章纠纷处理标准

2.1纠纷场景：“发货约定”问题

2.1.1定制类、大件类商品需要另行约定发货时间的商品，商家应在商品详情页

对商品的生产周期和发货周期进行详细说明，并应在消费者下单成功后告知消费

者发货时间，或与消费者约定发货时间。

2.1.2大件家具类商品若商家发货或者配送时间描述不明确，消费者下单后未通

知消费者发货时间，或未与消费者另行约定发货时间，京东介入纠纷处理的，将

按照发货周期不得超过45天判定。

45天界定：以消费者下单时间起计算，包含生产备货、包装并将商品发出，该

时间不得超出20天，商品发出后25天内送达。

2.1.3举证责任及处理结果：

2.1.3.1举证责任

买卖双方就“发货约定”问题申请京东介入后，京东将依据商品详情页对商品的

生产周期和发货周期说明进行判定，如与消费者约定发货时间的，以咚咚聊天记

录凭证为准。

2.1.3.2处理结果

商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，导致消费者没有收到商品、拒

签商品或者签收商品后退回的，经京东判定为商家责任的，商家应支持消费者退

货退款退款并承担运费。

2.2纠纷场景：“当面验收”问题

2.2.1商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以咚咚、短信或电话等方式

进行“验货签收”提醒。

2.2.2无法满足消费者当面验收商品条件的（如物流点自提、送货至楼下等），

应当在签收商品后及时查验，若商品存在表面不一致的问题，消费者可于48小

时内提出售后申请并提供相关有效凭证（如验收商品图片、完整的拆包视频等），

依据情形选择退货、换货、补寄、维修等服务，若商家无正当理由怠于或拒绝为

消费者提供服务，京东将支持消费者退货退款申请。双方另有约定的以双方协商

一致为准。

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

2.2.3举证责任及处理结果：

2.2.3.1举证责任

买卖双方就“签收提醒”问题申请京东介入后，京东将依据商品详情页及咚咚、

短信或电话等提醒记录进行判定。

买卖双方就“当面验收”问题申请京东介入后，京东将依据消费者提供验收商品

图片、完整的拆包视频等进行判定。

2.2.3.2处理结果

若因商家未做“签收提醒”或产生“表面一致”问题，经京东判定为商家责任的，

商家应支持消费者退货退款退款并承担运费。

2.3纠纷场景：“拒签”问题

2.3.1卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取/发货的，应当事先征得对

方同意，否则收货方有权拒签。

2.3.2如因消费者原因导致商品无法签收，商家可与消费者再次约定送货时间，

若仍无法取得联系导致货物被寄回，产生的运费由消费者承担。消费者原因包括

但不限于

2.3.3.1联系方式无法接通

2.3.3.2邮寄地址不准确或不够详细

2.3.3.3消费者原因在快递签收时效内未完成收货

2.3.3举证责任及处理结果：

2.3.3.1举证责任

买卖双方就“拒签”问题申请京东介入后，京东将依据商品详情页及咚咚、短信

或电话等双方约定记录进行判定。

2.3.3.2处理结果

如双方未提前约定指定地点提取的，应履行送货上门/上门取件义务，否则收货

方有权拒签。

若消费者无正当理由拒收，导致货物被寄回，产生的运费由消费者承担。

2.4纠纷场景:”配送超区”问题

2.4.1商家对于其京东店铺内带有“送货上门、送货上门安装、市区站点自提、

免费送装”标识的商品，应严格按照京东《大件家具送装服务协议》中所述内容

为消费者提供相关服务。

2.4.2对于家具类商品未带有“送货上门、送货上门安装、市区站点自提、免费

送装”等标识的，商家应在商品详情页中清晰描述商品的送货区域范围、自提范

围等相关服务内容，如因配送超区问题消费者发起纠纷，并申请京东介入纠纷处

理，将以商品详情页描述为准进行判定，双方自行约定的以双方协商一致为准。

2.4.3举证责任及处理结果：

2.4.3举证责任

买卖双方就“配送超区”问题申请京东介入后，京东将依据商家商品详情页中清

晰描述商品的送货区域范围、自提范围等相关服务内容进行判定，如与消费者另

行约定的，以咚咚聊天记录凭证为准。

2.4.4处理结果

若商家符合《大件家具送装服务协议》要求或已约定货区域范围、自提范围等，

京东介入后将按照已有约定进行判责。

对于家具类商品未带有“送货上门、送货上门安装、市区站点自提、免费送装”

等标识的，如商家未就商品的送货区域范围、自提范围等相关服务内容进行约定

的，应履行送货上门/上门取件义务，否则消费者有权拒签。

2.5纠纷场景:”上门安装”问题

2.4.1商家对于其京东店铺内带有“送货上门”、“送货上门安装”、“市区站

点自提”、“免费送装”标识的商品，应严格按照京东《大件家具送装服务协议》

中所述内容为消费者提供相关服务。

2.4.2对于家具类商品未带有““送货上门”、“送货上门安装”、“市区站点

自提”、“免费送装”标识的商品等标识的，商家应在商品详情页中清晰描述商

品规格、尺寸等内容，双方自行约定的以双方协商一致为准。

2.4.3若上门安装过程中产生损坏，将按照“谁安装谁负责”原则，进行维修或

补偿。如消费者因此提出退货、换货或维修等服务，京东将支持消费者服务申请。

2.4.4在安装时发现商品存在质量问题或者缺少零配件等问题时，消费者可依据

情形合理选择要求商家提供退货、换货、补寄、维修等服务，若商家无正当理由

拒绝或怠于为消费者提供服务的，京东将支持消费者退货退款申请。

2.4.5举证责任及处理结果：

2.4.5.1举证责任

买卖双方就“上门安装”问题申请京东介入后，京东将依据商家商品详情页中描

述进行判定，如与消费者另行约定的，以咚咚聊天记录凭证为准。

如上门安装过程中产生损坏或发现商品存在质量问题或者缺少零配件等问题时，

京东将依据消费者提供验收商品图片、完整的拆包视频及双方咚咚聊天记录进行

判定。

2.4.5.2处理结果

消费者因商家未就商品尺寸进行详细描述或描述不符，导致商品无法送货上门

（如楼梯无法进入等）或无法安装等问题，经判定商家责任的，商家应支持消费

者的退换修服务申请。

如上门安装过程中产生损坏或发现商品存在质量问题或者缺少零配件等问题时，

经判定商家责任的，商家应支持消费者的退换修服务申请。

2.6纠纷场景:”售后服务”问题

若大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，则按如下规则处理，买卖双方

另有约定的以双方约定为准：

2.6.1非消费者原因：

2.6.1.1若交易订单由商家提供送货上门并安装服务的，由商家联系物流上门为

消费者提供拆卸及取回商品服务，且不得以任何名义向消费者收取任何相关费用，

相应退货费用由商家自行承担；商家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品

的，京东将支持消费者退货退款申请，货物由商家自行联系消费者协商处理。

2.6.1.1若交易订单非商家提供送货上门并安装服务，商家能够联系物流至消费

者处上门拆卸及取回商品的，依照2.3.1.1处置。

若商家无法提供上门拆卸及取回商品服务，由消费者自行办理退回商品事宜的，

消费者因退货产生的必要费用由商家承担。若商家对该必要费用产生纠纷的，应

先行签收商品，京东将结合实际情形对该等费用的承担作出合理的判定。

2.6.1.3消费者原因：

由消费者自行办理退回商品事宜并承担因退货产生的必要费用；

如消费者需要商家协助取回商品的，商家应协助消费者联系物流提供上门拆卸及

取回商品，所产生的必要费用可由消费者承担，双方另有约定的以双方协商一致

为准。

必要费用：是指包括但不限于因商品退货产生的商品拆卸、打包、加固、搬运等

相关费用以及退货运费，费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

2.6.2京东介入并判定商家应提供退货退款、换货、维修服务：

2.6.2.1京东介入判定商家应当承担换货、补寄服务的，商家须在7日内将商品

交付物流或上门更换服务；

2.6.2.2京东介入判定商家应提供上门拆卸及取回商品服务的，商家须在7日内

为消费者安排上门服务；

2.6.2.3京东介入判定商家应承担维修服务的，商家须在7日内为消费者安排维

修服务或上门完成维修；

2.6.2.4双方另有约定的从其约定。

7天界定：若需将商品寄还消费者的，自商家签收商品后次日零时起计7个自然

日；若需上门更换或维修的，自京东判责后需要商家执行后次日零时起计7个自

然日。

2.6.2.5商家若无正当理由拒绝未按如上时间提供服务的，自拒绝之时或7日处

理期结束后，商家应按2%订单金额/天向消费者支付违约金，15日后若商家仍未

提供服务的，京东将支持消费者退货退款申请，商家需自行联系取回商品。

2.7

纠纷场景：“车辆上牌”问题

2.7.1针对电动车、摩托车上牌问题，商家应在商品详情页就上牌流程及注意事

项对消费者进行提醒告知义务，并提供车辆上牌所需必备材料，包括购车发票，

车辆合格证，车辆一致性证书；针对进口大排量车辆应提供出口货物装货单，检

验检疫3c证书。

2.7.2举证责任及处理结果：

如消费者举证商家未向消费者提供上牌所需

购车发票，车辆合格证，车辆一致性证书等

材料（进口车未提供），将判定商家责任，商家应为

出口货物装货单，检验检疫3c证书

消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。

第三章附则

5.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的

标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告

的形式向商家公示；商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规

则。

5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反

国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用

于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除

其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司

签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

5.4本标准于2019年2月14日修订，于2019年2月20日生效。

备注：

大件类商品所属类目明细

一级类目二级类目三级类目

家具

家装建材厨房卫浴浴缸

儿童家具

卧室家具穿衣镜

商业办公

客厅家具

餐厅家具餐边柜

儿童床

儿童床垫

儿童衣柜

儿童沙发

定制衣柜

床

床垫

榻榻米

衣柜

床头柜

梳妆台/凳

榻榻米

会议台/桌

办公前台/收银台

办公柜

办公沙发

屏风/办公桌

医药健康保健器械护理床