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2023年12月2日发(作者：)
目录
第一章
八级工程质量管理链
第一级
客户登记
第二级
设计审查
第三级
设计师进行全程服务
第四级 工长与客户一道实行逐渐质量认定制度第五级 工程巡检逐家巡回检查第六级 工程部经理抽检
第七级 质量技术经管理部督查专员对在施工程进行综合项目抽查第八级 电话回访员对在施工程客户接见及完工后电话回访
第二章
设计人员服务规范
一、 咨询规范
二、 量房规范
三、 设计、画图规范
四、 报价规范
五、 签约规范
六、 图纸规范
七、 施工合同规范
八、 全程服务规范
第三章
施工人员服务规范
一、 工长岗位职责及规范
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二、 现场负责人岗位职责及规范
第四章
工程管理人员服务规范
一、 工程部经理岗位职责及规范
二、 工程巡检岗位职责及规范
三、 统计员岗位职责及规范
四、 工程信息反应办理员岗位职责及规范
第五章
巡检人员服务规范
第六章
督查人员服务规范
一、 审查师岗位职责及规范
二、 工程督查主管岗位职责及规范
三、 工程督查岗位职责及规范
第七章
质量技术经济人员服务规范
一、 技术经济部经理岗位职责及规范
二、 估算主管岗位职责及规范
三、 技术研究员岗位职责及规范
四、 报价师岗位职责及规范
第八章
客户服务规范
一、 客户服务部经理岗位职责及规范
二、 客户服务专员岗位职责及规范
三、 电话回访员岗位职责及规范
四、 客情保护主管岗位职责及规范
五、 800 客户服务
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六、 电话回访服务流程及规范
七、 客户投诉招待流程及规范
八、 样板间的复查和确立
九、 看房班车服务流程及规范
十、 客情保护及客户资源二次开发流程及规范十一、 办理保修单
附 录
附录一
职工守则
附录二
职工礼仪礼仪
附录三
接打电话规范
附录四
出门接见规范
附录五 北京市家庭居室装饰装饰工程施工合同附录六 增补条款
附录七
装饰设计合同
附录八
装饰工程发包合同
附录九
设计师 36 问
附录十
工程巡检 36 问
附录十一
图纸规范图例与图标
附录十二
督查人员施工现场行为规范
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前 言
品兰人秉着“先做人，后做事，再赚钱 "的信条 ,广纳各界精英 ,塑造优异的团队，依靠人材决心进步 .在快速发展的进度中，品兰人不停进行自我完美，实力打造装饰行业的“航母 "。“品兰优良家装检定系统 "系列手册 ,旨在总结品兰公司发展的理念精华，交融实践经验，与业内公司互通有无，为加盟公司供应一条经历了实践考验的成功之路。
该系列手册共分六册 ,为《运营管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《适用表格手册》、《 VI 手册》 .各手册依据各自内容特色，以不一样线索组材。本册为《服务规范手册》 ，由
于公司面向客户的服务，是以不一样岗位的工作人员实现的 ,所以本手册按公司现行岗位区分章节，以便于使用者查找 .基于本公司在不停的发展中，手册的内容也将合时不停充分、完美。
本手册在编写过程中， 获得了公司各部门同仁的鼎峙互助， 在此表示衷心的感谢！
因为编写人员水平有限 ,疏忽之处不免，望同行不惜赐教 .
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序 言
服务是品兰的“立家之本” ，品兰从成立之初即把服务放在了首位，第一提出了八级工程质量管理系统。着眼将来 ,掌握市场需求，为要求完满的客户倾力打造经典力作。完美的“设计人员服务规范 " 、“客户服务规范”等等服务制度，激励品兰人追求优异，务求完满。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生计与发展的要点，取之于民，服务于民，有始有终的把客户的利益看作自己的利益。
服务向来是家装行业顶用户最关怀的话题。 只管当前家装行业公司对自己的宣传不停增添，可是很多用户在碰到诸如资料选择、环保、施工质量、价钱等问题时仍旧感觉茫然和无助。 品兰人致力于为用户提
供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自己的鉴识能力 ,成立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。
品兰在不停完美和提高为用户服务方面向来走内行业的前列， 继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了 800 免费服务电话，用户能够就装饰中的任何问题经过 800 电话向品兰的专家咨
询，以更好地保护自己权益，获得更全面、周祥、仔细的服务。 800 免费电话的推出 ,是品兰全面提高服务质量、服务水平的一项重要举
措;家装行业首条受话方付费的 800 服务电话在品兰装饰公司的开通 , 能够说是家装行业公司成为现代化公司的一个重要标记 .
品兰定位的是中、高档客户，其工程价钱在家装市场位居前列。但其高于同业的收费并不是是漫天要价， 而是经过透明、 合理的成本计算出
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来的 .之所以说品兰的工程价钱是透明的，是因为品兰在国内推出了首个面向花费者的电子报价系统 .花费者所担忧的廉价下套、看人下菜以及讲价还价等现象， 在这里不会出现。 其电子报价系统依照行业标准明码标价，各样资料、工艺细节的价钱了如指掌，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价钱泥沼。
在其余商家纷繁打折促销的时候， 品兰反其道而行之， 不打折不送礼 ,
并固守“三不做 " 和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把奉上门的钱推向门外。
但细细剖析打折送礼的道理其实特别简单：羊毛出在羊身上 .一些家装公司逢年过节打折送礼 ,最后仍是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。 品兰之所以不打折不送礼， 就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺骗用户，在高质量的工程中创建最大的顾客满意。
在强烈而残忍的市场竞争中 ,品兰一直保持清醒的脑筋
,绝不做唯利是
图的短期行为，而是以行业发展为已任，指引花费，精心培养市场 ; 站内行业发展的战略高度、 站在客户至上、 赢取最大的社会效益的高度来拟订经营策略 ,争做推进行业发展的前锋。几年来，品兰从不挑起、参加价钱战 ,而是把不停降低的成本取出来，不停提高资料、工
艺标准 ,提高设计、工程、服务质量，为创建顾客完好满意而努力。作为一种促销手段，从 1997 年开始很多家装公司提出为客户供应免费设计，并渐渐成为一种行业老例流行到现在， 所以在大多数花费者头
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脑中也形成了家装设计不收费的观点 .但时到现在日，能够说免费设计已经阻挡了家装设计的发展 .因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭 ,产值越高 ,收入也就越多；设计师纯真追求产值，没有把主要精力放在设计上，没法提高设计水平 ,也没法表现设计师的专业价值。正是看到了免费设计的诸多不利要素， 品兰装饰公司打破了免费设计的老例，在 2000 年 9 月份第一个提出内行业内抢先试行依照设计师的不一样级别收取设计费的做法 .
推行了有偿设计 ,设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩 ,只拿自己的设计费，使得设计师不用再为了收入而多接单， 有更多的精力放在专业上。对客户而言 ,好的设计方案更为科学 ,反而能够节俭装饰的总造价 .
实质上，不论是业内同仁， 仍是行业协会，对有偿设计都表示了赞成，
愈来愈多的花费者也渐渐接受了设计收费的这种方式 .原到达品兰要求做有偿设计的多为大户型及对设计要求相对较高的客户， 一个工程的产值多在 10 万元以上 ,而此刻一些小户型的客户也找品兰要求交设计费，其接到的最小的工程造价有 2 万多元 .这种“共赢”的方式，为品兰博得了口碑，博得了尊敬，也博得了收益。
品兰体谅的客户服务， 排除您装饰的烦忧， 让您轻松享受品牌家装的舒坦与舒适。
第一章
八级工程质量管理链
第一级
客户登记 :
设计师对来访客户做详尽咨询， 填写规范客户登记表， 保证与客户相
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关数据的收集完好、正确。
第二级
设计审查 :
每一套设计图纸，均须有审查及客户认同署名 ,保证设计合理 ,图纸正确。
第三级
设计师进行全程服务：
设计师不单在施工前向客户供应满意的咨询及设计服务 ,并且在动工后推行全程服务追踪服务 ,即每个工地起码去三次。第四级 工长与客户一道实行逐渐质量认定制度：
工程进展中的每一步，工长应与客户做逐渐质量认定，发现问题 ,实时更正 .
第五级
工程巡检逐家巡回检查：
工程巡检对每一个工地的施工状况每周起码一次做巡回检查 ,对所存在问题实时解决，保证施工如期、按质量标准进行。第六级 工程部经理抽检：
工程部经理对在施工程做必定比率抽检
,防备遗留问题发生 .
第七级 质量技术经济管理部督查专员对在施工程进行综合项目抽查：
督查员对施工现场进行抽查：主要检查施工资料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。
第八级
电话回访员对在施工程客户接见及完工后电话回访：
公司投诉招待员对在施工程做逐家电话回访， 征询客户建议， 对客户
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提出的问题快速报告工程部和督查部经理赐予实时解决 .工程完工后 , 在质量保修期内， 公司电话回访员将按期对客户做电话抽查回访， 对客户提出的问题赐予实时解决。
第二章
设计人员服务规范
一、咨询规范：
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01。 客户咨询时，应第一向客户介绍公司的市场所位（北京第一）
、
工程特色（质量上乘） 、分级报价（质量价钱比合理 )、施工流程 (八
级质量保障系统） ;
02。 咨询时，设计师应全面认识客户待装房间的基本状况，确立装
修级别、设计风格、主要资料，做好客户登记
,安排好量房时间；
3. 依据客户的花费取向，主动为其介绍相应价位；
04。 设计师应向客户正确解说公司不一样价位在价钱、工艺做法、材
料上的差别和共同点；
5. 当客户要求做概算时， 应严格按报价单进行 (报价单上没有的项目须经公司技经部门认同 )；
6. 咨询时不得许诺客户变动暖气、煤气管线；
07。 客户赞成拜托我公司装饰后，收取 500 元量房服务费（工程尾
款中扣除） ,并向客户开具公司收条 ,禁止打白条 ,不然由设计师担当一
切责任 .
二、量房规范 :
1. 量房中要做到仔细仔细 ,要标明上下水管、暖气、洗手间和厨房设备的正确地点， 向客户指明基底状况， 并向客户供应能否需要修理的参照建议 ;
02。 仔细填写量房记录单 ,正常状况下三日内出图及粗报价，有商定
按约准时间履行 .
三、设计、画图规范：
01。 量房后三日内 ,依照公司设计规范制作平面图、吊顶图；
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2. 在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同；
3. 正式动工前应做出全套施工图纸：包含总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面睁开图（家具立面图） ；
04。 施工图纸原则上采纳 A3 图幅，且一定有客户署名；
5. 市场有特别要求时，应同时履行所在市场规定。
四、报价规范：
我公司推行分级、分室报价，即按主寝室、次寝室、少儿房、客堂、
餐厅、书斋、厨房、卫浴间、露台平分房间、 部位报价（不含水、电)。
1. 报价时，应严格按公司一致报价做工程项目报价，若有不清楚的项目应向公司技经部门实时咨询，不得私自变动规定报价；
02。 报价时，禁止低点切入、漏项报价（偏差不一样意超出
03。 禁止将不一样级其余报价做在一个工程项目报价单中；
04。 如何使用电子报价。
五、签约规范：
10%）；
1. 设计师签订的合同、图纸、报价单，一定有设计师、审查、客户署名方能奏效 ,没有客户署名的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖印，领用已盖好章的合同由责任人担当；
02。 设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部
人员不在时应放入工程合同管理箱内） 。
03。 各分部签订文件明细：
（ 1）。装饰合同 -—三份 :公司、市场、客户各一份 ;
（ 2)。报价单 -—五份（复印四份 )：公司、设计师、客户、工长、巡
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检各一份（市场需要可增印一份）
;
(3）。全套图纸——四份
(复印四份）：公司、设计师、客户、工长各
一份（市场需要可增印一份） ；
（ 4)。增补条款（与合同同时签）——三份 :公司、客户各一份、市场一份；
(5)。代购协议——二份（复印一份） ：公司、客户各一份；
（ 6）.代购明细— -四份（复印三份 )：公司、客户、财务部、工长各一份 ;
(7）。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单一定有客户、审查、设计师三方署名方能奏效 ,不然缓发当月效益薪资（设计师、客户、审查署名为亲笔署名） .
六、图纸规范 :（2001 年 11 月新规范 ,详图拜见附录十一 )
为增强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准
,增强公司
的精选意识，依据现阶段家庭室内装饰行业的实质状况 ,依照建筑制图规范的原则，特拟订本图纸规范。 Ⅰ 图纸内容要求
（一）图纸摆列次序 (带有 *标明的 ,一般设计师必选）
为了使设计师能够较好地向客户表达其设计企图， 又使施工者有较完好的施工依照，减少施工中更改、拆改项目，提高有效工作时间，因
此要求设计师一定保证图纸齐备，摆列有序（按以下次序摆列）
.
（ 1）* 图纸目录与工程概略 （公司一致制作的模板打印 )
（ 2）* 装饰工程项目表 (公司一致制作的模板打印）
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（ 3）* 表现图 （只限主任设计师、副主任设计师、优异设计师）
（ 4）* 原平面拆改图
（ 5）* 平面部署图
（ 6）* 天花平面图
（ 7）* 电位图
（ 8）* 立面图
（ 9）＊装饰详图
注：对合同金额在 2.5 万元以下基础装饰工程，（2）（3)（4）(8)不做要求。
（二 )图纸的雅观性
因为家庭室内装饰行业的实质状况，客户多为不认识装饰行业 ,对室内装饰设计施工图纸不易看懂 ,所以只是是图纸规范是不够的 ,图纸也一定绘制得更形象，生动，图纸的雅观性也特别重要 .
(1）正投影图纸的雅观 .
（2）图纸整体包装的装帧要求 .
A 设计师交客户的图纸一定使用公司一致下发的封面装订。
B 封面上客户和设计师的名字一定用公司一致拟订的模板打印.
C 20 页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订 ,20 页以上的图纸（封面和封底除外）用公司一致装订。
D 交审查的图纸须用公司一致制作的封面模板打印在
面。
备注：优异级以上司别设计师，没按此规定扣
A3 白纸上做封
5 分。
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（三）图纸的内容要求
利用正投影原理所绘制的平面、 立面、剖面图是设计师的设计企图与其现场施工交流的语言。 设计师要将自己的设计企图充分的表达给客户及施工人员， 设计师就一定掌握设计的图纸规范； 正投影制图要求使用专业的画图工具 ,在图纸上作的线条一定粗细平均、圆滑整齐、交接清楚。因为这种图纸是以明确的线条， 描述建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计企图的 ,所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特色 .
1。图纸目录与工程概略
图纸目录一定标有正投影图的图号、 图名及备注。 图号是按图纸编排次序，从第一页施工图开始编号； 工程概略内容应反应出居室的户型、工程地点、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。
2.装饰工程项目表
一定注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢
脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的
主材及建议的色彩、配饰思路更清楚。
3.表现图
表现图 (计算机表现图或手绘表现图）一定要有图名，
主任设计师、
副主任设计师、优异设计师一定绘制一张或一张以上
,一般设计师是
否绘制可自己依据实质需要而定。
4.原平面拆改图
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A 拆改图一定详尽注明量房尺寸；
B 若原墙体、门、窗有变动，设计师一定注明变动前后的地点，变动墙体要用一致的表记来表示。
5。平面部署图
A 平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视
剖切面及投影方向可见的建筑结构。
.图内应包含
B 平面图须注清立面表记、房间名称、地面资料 (包含块料尺寸、
规格 ,边长≥ 450 的块料应画准排砖地点） 、主要家具及家电平面部署
图（电视、冰箱、洗衣机、空调） ;烟风道与担保道图标应差别开（参
见附表图例）。
6.天花平面图
A 天花平面图为实质施工后的镜像。
B 一定标有天花的细部尺寸、标高及所使用的资料名称。
C 要在图上注明灯具地点，并注明灯的名称或灯具图例 .
D 木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切地点。
7。电位图
A 电位走线只要注明开关与灯位的控制关系，
线形宜用细圆弧线， 各
种强弱电的插座走线不需注明。
B 要有详尽的开关（一联、双联、多联） 、电源插座、电话插座、电
视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及地点（插座高度未
注明的一律距地面 300mm，有特别要求的要在插座旁注明标高 )。
8.立面图
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A 各样立面图应按正投影原理所绘制。
B 立面图应包含投影方向可见的建筑、 家具、家电的外轮廓线和结构
图,墙面做法，资料做法及细部尺寸。
C 各样立面图尚不可以表达清楚的要做剖切图 .剖切图的剖切位，应依
据图纸的用途或设计的深度选择能反应全貌特色以及有代表性的部
位剖切 .
D 剖面图包含剖切面和投影方向可见的施工结构、资料及尺寸标明 . 9.装饰详图
A 门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。
B 家具图制作部分一定有平、立、剖面图 ,家具立面图要有拉手地点表
示图 .
C 图样中某一部位或结构，需要点索引节点详图。踢脚板、哑口、门
窗套等应有剖面图。
（四）图纸详细要求
1.图纸设计一定切合施工规范要求，一定拥有可施工性。
2。所有施工图一定注明比率 (包含电脑画图）。
3.利用正投影原理绘制的图纸禁止铅笔和徒手画图。
4。上交公司的票据所有署名项目需用原始署名，并要求用署名笔或
钢笔填写，优异级以上司别设计师一定向公司上交原图。
5。手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标明应用标宋
或仿宋体） .
6.交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、增补条款等文件资料
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在签单第二天 17:00 时前一次性交齐，图纸赞成在签单后第三日的 17:00
前一次性交齐，每晚一天扣 2 分。 Ⅱ 图纸规范要求
图纸幅面为 A3 大小 (297×420），使用公司一致印制的标准 A3 图纸。
（一）
图纸采纳比比以下：
图纸名称常用比率可用比率平面图 天花平面图 电位图 1∶50 1∶100 立面图 （包含剖面） 装饰详图（包含家具制作部分的平、立、
剖面图） 1∶20 1∶30 1∶10
装饰详图（细部节点 ) 1∶10
1∶5 1∶4 1∶3
1∶2 1∶1
装饰详图（标准门窗及大样）
1∶20 1∶10 1∶30
（二）线型及宽度的规定：
1． 线型宽度标准 :（注：电脑绘制者各样线型宽度可合适再细些
)
粗实线 b：0。6—0.8mm
中实线 (中虚线） 0。5b:0.3mm
细实线（细虚线） 0。35b：0.2mm
2． 各样线型的运用：
粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线
立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标记、图名
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;
等；
中实线 :平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线；
细实线：平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控制关系线，标明尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等；
细虚线 :家具图中不行见的隔板，门窗的开启方式及图例线等；点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全的断开界线；
引出线：用于对各样需要说明的部位详尽说明。
（三）尺寸标明：
1。 尺寸线及尺寸界线应以细实线绘制，尺寸起止符号的斜短线，应以中粗线绘制，长度为 2—3mm，并与尺寸线右方向成 45o 角；
2。 尺寸线应与被注长度平行，两头不宜高出尺寸界线
与尺寸线垂直 ;
,尺寸界线应
3。 尺寸数字应注写在尺寸线读数上方的中部，数字间不要有逗号，
相邻的尺寸数字如注写地点不够，可错开或引出注写；
4。 标明数字以毫米为单位，标明精度为整数，其读数方向如图二
5。 弧及角度的表示如图三
（四）标高表示方法（如图四） ：
1。标高以室内陆面作± 0.000 的地点，用于天花图中不一样吊顶表面距
地面高度的表示， 用于平面图中室内陆台、露台、厨卫地面等不一样高
度的表示 ;
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2.标高以米为单位，其数字的小数点后保存
（五）折断线
3 位数。
当一个图形的某一部分需要在图面上表现出来
,而其余部分不需表现
,如图五 时，其断开界线就用折断线来表示，常用的表现形式有三种
（六 )引出线
1。 对图形表达不完美的部位需要引出说明的线形。
直线，不该用曲线 ,常用的有以下几种：
引出线应采纳细
2. 索引详图的引出线 ,应瞄准圆心 ;当同时索引几个同样部分时，各引出线应保持平行，以以下图所示 :
3。 多层结构引出线，必要经过被引的各层，并须保持垂直方向。被
引注说明的层次，需用小圆点
(直径≦ 1mm)表示 ,如图六所示
（七）详图索引标记：
1.索引图、索引剖切图图标表示以下，圆用细实线，直径
七 )。
8mm(见图
2。索引详图： 圆用粗实线， 直径 14mm，圆内横线用细实线绘制 （见
图八 )。
（八）剖切的表示方法：
1。整体性剖切：
A 沿图面上下方或左右方 ,进行整体性的剖切 .剖切线尽量不穿越图面
上的线条，当剖切线需要转折时，以一次为限；
B 详图标记：在剖切图的图下方注明剖切图标及比率即可，如图九 .
2。局部剖切：表示方法详见图七（ C、D）及图八。
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（九）其余：
1.字体要求：图纸中说明性文字字体高度为
为 5—7mm，标明数字字体高度为
3mm。
3— 4mm，图名字体高度
2。图纸名称的表示 : 应有图名、比率（字体高度是图名的一半）
，图
名下边有粗实线、细实线两道线，长度与字体对齐，两线相距
2mm，
见图十。
3。平面图中方向性图标：用于平面图中各立面的表记
的左或右下方，见图十一。
Ⅲ 常用图例及图标 (见附录十一 )
,搁置在平面图
七、施工合同规范 :（拜见附录五
北京市家庭居室装饰装饰工程施工
合同、附录六
合同增补条款）
八、全程服务规范 :
01。 设计师推行全程服务，应在签约时明确制定动工、完工时间表
02。 设计师一定在交底前天将工程全套图纸交给工长和有关部门；
03。 交底人员包含客户、设计师、巡检和工长及现场负责人；
4. 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详尽介绍设计理念、;
表达成效，工程人员向设计师供应署名认同后的交底单 ;
5. 设计人员、工程人员若有一方未依照流程操作 ,或许文件不齐， 另一方可拒绝在交底单上署名，并上报公司 ,所造成的损失，由责任方负责；
6. 设计师应在工程中期查收前 ,邀请客户至施工现场 ,共同进行中期设计查收；
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07. 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付
95%的款；
08。 设计师应在工程动工至完工时期内，与客户保持亲密的联系，
发现问题，实时协调、办理、除去投诉。
第三章
施工人员服务规范
一、工长岗位职责及规范：
01.负责管理现场负责人，全权对现场负责人的引入、替代、调整负责；
02。负责工程从动工到完工维修全过程的服务；
03。负责工程款的领取及发放，并有权做出调整；
04。负责工程资料的供应；
05。负责向现场负责人和工人传达公司制度和精神。二、现场负责人岗位职责及规范：
01.对每一个该现场负责人负责的工地进行全程督查；02。对该工程的工艺、资料、人员负有完好责任；
03。对该工程的客户进行交流和服务 ;
05. 负责办理在施工过程中的问题
。
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第四章
工程管理人员服务规范
一、工程部经理岗位职责及规范：
对所属各机构进行全面管理；对不合格的施工队予以整顿 除去 ;对不称职的有关管理人员进行处分直至除名。二、工程巡检岗位职责及规范：
负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理 ,协调客户、施工队、 设计师之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予动工。在施工过程中， 假如施工工艺切合公司标准要求但客户未交中期款 ,工程巡检有权予以歇工。对工程质量有问题的工程有权责令施工队整顿直至改换新的施工队。有权履行合理的处分手段。
三、统计员岗位职责及规范：
对设计师送交的经质量技经部审查的合同进行仔细登记并实时报送
工程部经理安排动工事宜； 辅助工程巡检查单登记； 与工程监理签订“动工协议”。
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四、工程信息反应办理员岗位职责及规范
:
对来电仔细概括登记并实时通知有关人员， 如已经被通知的有关人员不实时予以回复和办理，应实时报告工程经理 .
第五章
巡检人员服务规范
一、 工程巡检是公司派驻施工现场对客户装饰工程的资料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行督查、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全完工查收负有完好的直接的责任；
二、 工程巡检应娴熟掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容；
三、 公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检许诺书。同时向客
户详尽介绍巡检工作职责、 工作方式等有关内容。 做好设计师与施工队、公司与客户的交流、协调工作；
四、 巡检须不按期地到施工现场对工程的进度和质量进行督查检查，每周起码一次。要点的质控点施工时一定出席（如：动工交底、资料进场、隐蔽工程、工序交接及最后完工查收等） ；
五、 按期与客户交流联系，将工程的进展，质量问题的办理
,实时向
23
客户报告；对客户提出的问题，实时赐予回复并记录在“工程项目检查单”上；
六、 巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权做出处分决定，下发“限时整顿通知单” ，对不予如期更正的有权冻结施工队所有工地的款项 ;
七、 巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予搭理整顿通知的、对违犯公司施工管理规定的， 有权开具罚款单。 情节严重的可经巡检经理赞成后，改换施工队，损失由该施工队担当；
八、 巡检应将施工现场出现的重要问题实时向巡检部经理报告，并确实履行和督查履行公司的办理建议。第六章 督查人员服务规范
一、审查师岗位职责及规范：
1. 负责设计师交来的合同、增补条款、报价、图纸、工程量的平时审查考评工作；
02。 负责平时接单、填电话回访单、编号、档案入箱等工作；
03。 设计师包办单的开具、扣分、回收、答疑、解说工作；
4. 负责审查标准、制图规范改正稿的草拟工作 ;
05。 负责按期向经理书面报告审查状况，并向人力资源部提交审查
结果；
6. 负责向市场推行中心转交客户检查表；
07。 负责客户电话投诉的记录；
08。 负责在施工程档案的暂时管理 ;
24
9. 负责向工程部转交工程档案；
10. 负责审查结果的按期（每个月尾）报告；
11. 负责巡检许诺书回执、发包合同的归档工作；
12。 负责设计师制图规范的讲课工作；
13。 准时达成经理安排的其余工作。
二、工程督查主管岗位职责及规范
:
1. 负责工程督查对施工全过程的质量、工艺、资料、文明施工、安全进行按期及随机抽查工作的督查检查；
02。 负责安排工程督查东西片组长及各方向工程督查员的平时督查
工程数目；
3. 负责回完工程督查员的平时督查项目单实时呈报给经理；
4. 负责工程督查员所有专业知识的培训工作；
5. 负责提出工程督查员等级的详细建议；
6. 负责技术难题的解说答疑工作；
7. 负责全体工程督查员的人事、行政、 考勤、查核等平时管理工作8. 准时达成经理安排的其余暂时工作；
09。 负责逾期工程的追究。
三、工程督查岗位职责及规范：
01。 负责对施工全过程的质量、工艺、资料、文明施工、安全进行
按期及随机抽查，并写出版面报告，报工程督查主管；
02。 负责向客户认识设计师、工长、巡检、现场负责人、各工种工
人的工作质量及服务质量；
25
;
03。 按公司制度使用、保存好照相器械及检测工具；
4. 娴熟掌握公司各项管理制度、质量查收标准、工艺流程及做法、安全生产、文明施工充任保护公司整体利益的形象大使；
05。 负责分步分项督查工作，并留下有关文字图像资料；
06。 工程督查中发现重要问题须在
30 分钟内报告给工程督查主管并
做好现场勘探记录 ;
7. 做现场发现问题的记录，下达整顿通知单限时整顿。准时达成经
理、工程督查主管安排的其余暂时工作。
四、督查人员施工现场行为规范：
01。督查专员在施工现场一定恪守公司对于施工现场管理的各项规
定、制度。要求督查专员服饰整齐、进场一定佩戴公司胸卡
(部门经
理、检查主管特别要求除外） 。不得使用客户的洗手间、在施工现场
大小便、抽烟、吐痰 .
02。督查专员进行督查时不得与施工人员聊天，
如碰到问题或检察单
据可向施工人员咨询，咨询时要求语言文明，不得变相提示。在现场
督查碰到客户， 要求依照公司职工服务规范与客户进行交流，
不得发
表有损公司形象、利益的言论。
03.施工现场后期施工（地面铺装达成后） ,督查专员进入现场一定穿
软质拖鞋 ,以保护地面装饰资料。
04.督查专员在施工现场对施工问题一定进行记录，对于需处分问题
一定使用数码相机摄影记录存案。记录状况须正确、详确，不得因个
人恩仇虚假或掩盖问题 .
26
05.督查专员每天督查 2～4 个工地，督查主管每周起码督查
2 次工地，
质量技经管理部经理每个月起码督查
4 次工地 .督查专员不得假造记录、
虚报督查工地数目。
06.违犯以上规定者一经查证，视情节赐予一般至严重过错单处分直
至开除。受罚记录记入该职工季度绩效查核中。
第七章
质量技术经济人员服务规范
一、技术经济部经理岗位职责及规范
:
1. 在总经理的领导下，负责技术经济部全面工作 ;
2. 负责技术经济部人事、行政、考勤、查核等平时工作；
03。 准时参加总经理例会 ,准时召开本部门例会 ;
4. 负责拟订技术经济部每周、每个月及年度工作计划，实时做工作总结；
5. 全面负责拟订、调整公司对外惯例报价，完美公司报价系统；
06。 依据外埠市场状况 ,实时组织拟订外埠分公司报价 ;
07。 全面负责设计师报价咨询， 并为单项金额超出
5000 元的非标准
项目拟订报价，审查估算主管的报价；
27
08。 组织人员对新资料、新工艺进行测试剖析；
9. 组织实行新入职设计师图纸规范、施工工艺、资料及报价方面的
培训；
10. 督查成立资料、常用装饰项目款式库及其余内部资料库；
11. 对公司承接的公建项目组织人员进行概、估算；
12. 达成董事长、总经理交给的其余任务。
二、估算主管岗位职责及规范 :
01。 配合部门经理，拟订、调整公司对外惯例报价，完美公司报价系统 ;
2. 配合部门经理，拟订外埠分公司报价；
03。 为设计师供应报价咨询， 并为单项金额超出
1000 元的非标准项
目拟订
报价。审查报价师所做的报价；
04。 负责成立并保护资料、 常用装饰项目款式库及其余内部资料库；
05。 受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行招招标、概估算
及其余准备工作；
06. 拟订每周、每个月及年度工作计划，实时做工作总结
;
07。 按期观察资料价钱，按期下工地观察施工工艺等状况；
08。 达成部门经理暂时安排的其余任务。
三、技术研究员岗位职责及规范
:
01。 检查新资料、新工艺状况 ,按期达成研究报告 ;
02。 辅助估算主管对新资料、新工艺进行测试剖析
03。 依据工艺状况，对主要资料确立品牌；
28
;
4. 达成公司技术经济统计工作；
5. 拟订每周、每个月工作计划，实时做工作总结；
6. 达成估算主管暂时安排的其余任务。四、报价师岗位职责及规范 :
01。 达成报价系统数据库输入工作；
02. 达成资料、常用装饰项目款式库及其余内部资料库输入工作
03。 负责平时接受设计师询价
,并如期回复；
04。 受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行概、估算；
5. 按期观察资料价钱，按期下工地观察施工工艺等状况；
06。 拟订每周、每个月工作计划，实时做工作总结；
7. 达成部门经理暂时安排的其余任务。
;
第八章
客户服务规范
一、客户服务部经理岗位职责及规范
:
01。在公司管理中心总监直接领导下 ,负责客户服务部人员的人事、
行政、考勤等平时管理工作；
02。准时提交职工绩效查核责任书；
03.招待、办理客户二次投诉；
04。 负责客户第一次投诉（书面、电话、来访）招待、转交各有关
部门办理；
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05。 部署客户资源二次开发、客情保护工作 ;
06。 负责客服部的年度、月份 ,工作总结、工作计划的草拟及上报 ;
7. 准时参加总经理例会；
08。 准时主持召开本部门例会；
9. 准时总结部门工作、上报月份工作计划；
10。负责办理退单、停止合同、放弃保修手续
11.施工队减项（量 )超出规定比率的审批 ;
12。负责和律师的交流联系
,办理涉案案件的详细事宜；
13.负责本部门管理制度、岗位职责草拟改正 ;
14.准时达成企管总监安排的暂时工作。
二、客户服务专员岗位职责及规范：
;
01。负责每周三 12 时前上报确立的样板间结果；
02.负责每周二全天、周三上午复查样板间；
03.负责每周四、周六、周日伴同班车带客户看房；
04.每周三前对巡检供应的样板间质量提出版面评论建议；
05。每周三前供应看房班车报告；
06。 按看房班车服务规范引领看房班车；
7. 按供观光工程选择原则复查样板间；
8. 有权检查样板间小区内其余工程；
9. 准时达成经理安排的暂时性工作。
三、电话回访员岗位职责及规范 :
01。负责对物业小区中的装饰管理部门进行电话回访， 认识施工队的
30
服务状况；
02.负责对所有在施工程的平时电话回访，每个工地许多于
访率达 90%以上；
3 次，回
03。负责每天实时将在施、完工工程电话回访状况交文员；
04.负责将电话回访中记录的问题实时转告有关部门（设计和工程
对办理结果进行追踪反应 ;
)并
05.负责每周回访状况（在施工程电话回访状况通告、完工工程电话
回访状况通告、每周电话回访状况通告、本周完工工程一览表）的打
印上报；
06.负责客户反应建议向人力资源部移交；
07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率的统计和月报表；
8. 负责每周按期、实时的将电话回访单、工程缓期单、保修单、工程各种查收单交至工程部；
09.客户电话投诉的记录；
10。负责开保修单；
11.准时达成经理安排的暂时工作。
四、客情保护主管岗位职责及规范
:
01。负责平时投诉招待；
02.负责开保修单 ;
03.负责客户资源的统计、剖析、报表 ;
04.负责完工工程电话回访；
05.负责客户资源二次开发 ;
31
06.负责客情保护；
07。负责电话投诉记录；
08。受经理指派可代理客户服务专员的工作；
09.负责设计师看房咨询工作；
10。准时达成经理安排的暂时工作。
五、 800 客户服务 :
800 客户服务电话为用户供应贴身、贴心的专家服务。免去您话费支出的搅扰后，随时倾听您的任何建议和建议， 专家咨询服务更让您快速
成为家装里手、花费专家。 （800-810—9866）
六、电话回访服务流程及规范 :
01。电话回访分为在施回访和完工回访两类；
02。在施回访分红三个阶段即早期、中期、完工前 ;
03.回访内容主要向客户咨询设计师、巡检、施工队在各个阶段对客
户的服务客户能否满意， 所有服务人员能否按着公司的要求进行规范
化的服务 .对设计师的回访内容有设计方案和服务质量
(态度、成效） ;
对巡检的回访有服务态度、办理问题能力、工作效率、责任心
; 对施
工队的回访有工程质量、服务态度、施工资料、施工安全、文明；
04。回访早期即施工队进场（动工） 10-15 日左右；
回访中期即中期
预决算的时间（木匠撤场油工进场） ；完工前回访即按合同商定完工
日的前三天左右； 如非客户自己亲身前来办理保修手续的
（工长或现
场负责人代交尾款、代劳保修的）电话回访员还要进行一次回访，以
征询客户对整个工程的整体评论；
32
05.对回访中客户反应的问题，电话回访员要进行仔细的记录，并及
时转告问题责任部门的经理实时办理，并进行追踪办理结果；
06.完工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经
理安排在 24 小时以内上门维修，水电项目 4 小时以内抵达现场，客
服部进行追踪办理结果 .
七、客户投诉招待流程及规范 :
01。客户投诉分有来访、电话、信件、传真、电子邮件等形式；
02。来访投诉特意有投诉招待专员进行招待，
招待过程中须耐心仔细
的倾听、仔细详确的记录、 委宛且留有余地的许诺，整个招待过程要
求彬彬有理、举止高雅、察言观色、不激不随，文明礼貌、有理有据。
切忌唇枪舌剑、言辞过激 ,要做到有理而让，保护公司品牌形象。将
招待状况实时报告给经理。经理须在当日予以实时办理；
03。电话投诉一定耐心倾听，不一样意打断对方的讲话，进行详尽仔细
的记录，将记录结果报告给经理
.经理须在工作日当日予以实时办理；
04.接到信件、传真和电子邮件的投诉后一定在
出反响；
8 小时工作时间内做
05.凡客户的第一次投诉（不论任何形式的）所有转告给问题部门的
经理办理 .再次或多次投诉均未获得解决的，由客服部牵头会同有关
部门办理；
06。 对于投诉到市场、装协、消协、工商等部门的一律由客服部负
责招待和办理 .
八、样板间的复查和确立
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01。供应有设计新意和高质量的样板间，
是客户服务部的一项重要工
作.样板间第一由工程巡检以表格的形式供应给客服部，客服部依照
初审样板间表 ,利用专车每周二、周三下午 15.00 行进行仔细的复查，经复查确立后方能提交给总办， 每期的供观光工程名录由总办在每周总经理例会上下发给各分部、 分公司。如客户或设计师想要观光的样板间名录上没有（价位、户型、创意、远近等不合适）可直接打电话向客服部咨询。
九、看房班车服务流程及规范
01。看房班车的引领、解说是客户服务部的一项主要服务工作，分别有两辆依维柯客车 ,在每周周四、周六、周日这三天 ,每天都有班车进行看房服务，经过看房客户能够清楚的认识品兰最新的设计风格、 设
计理念、设计成效；精深的施工工艺、优良的施工质量、精巧的施工
水平；
02.看房班车服务专员在车上向客户介绍公司的成长过程，发展；
公司的设计能力，施工能力 ,服务项目 ,新的措施等客户所关怀的问题；
03。看房班车服务专员在去样板间的路上或在样板间现场
,向客户讲
解所去小区我公司的施工工程数目、 实力，样板间的特色、工程价位、
工程等级、户型、工艺做法、工程质量、达成的成效等问题，客户可
以现场提出所关怀的和不理解的问题。
十、客情保护及客户资源二次开发流程及规范
系统正在制定中，待完美后充分进来
十一、办理保修单
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办理保修单是公司向客户供应的最后一项服务
,也是客户服务部为客
户作的一项重要服务工作。那么如何办理保修单呢？
01。第一，客户要实时的办理完工查收和完工结算手续，即按工长和
客户商定的查收时间进行现场查收，
并在完工查收单上签订查收建议
;
同时在完工结算单上署名 ,并在三日内到公司财务部缴纳尾款 .
02.而后 ,客户凭缴纳尾款收条到客户服务部办理保修单
,同时需要客
户给填一个《客户建议反应表》 对为其服务过的设计师、 巡检工程师、
施工队进行综合评论。
03。假如客户很忙， 也能够拜托工长或现场负责人代自己交尾款办保
修，但千万别忘了索要保修单。
04.客户最好记下工长或现场负责人的联系电话 ,需要维修时，您直接
,客户可 给他打电话解决问题将特别方便、快捷，如碰到推委或迟延
直接拨打保修单上的公司维修电话。
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