中国企业的高起点经营_基于海尔的案例分析_欧阳桃花

2023年4月25日发(作者：全屋智能系统品牌排行)

创业3~5年后,青岛冰箱在与同行业竞争中,成功地塑造了中国冰箱业的第一品牌。具体通过

以下方式展现。

(1)高标准的质量管理。海尔重视质量可追溯到1985年。当时,青岛冰箱生产的/瑞雪0牌冰

箱约400台被重新检验时,发现其中76台为二等品。根据青岛冰箱的惯例,对有关人员罚款,

冰箱修理后仍出售。但是,与Liebherr公司签订完技术引进协议,从德国刚刚回国的张瑞敏极

力主张,/这76台冰箱不是合格品,要彻底查清不合格的原因0。随后,张瑞敏将76台冰箱在

工厂里展览了7天后,在全体员工面前砸掉。同时,对以本人为首的高层管理人员处以罚款。

当时,1台冰箱相当于1个员工的年收入。海尔通过这种方法,让大家切身感悟/质量就是企业

的生命0的含义。

(2)使用合格的零部件。张瑞敏上任后不久,青岛冰箱在零部件的采购方面因违反政府规定受

到批评。当时,政府为了保护民族工业,规定冰箱组装必须使用百分之几十的国产零部件。张

瑞敏本着/质量第一0的原则,如果国产零部件质量好,青岛冰箱就采购国产件组装,其余从国

外采购。1987年,青岛冰箱每生产1台冰箱, 90%的零部件用进口的。张瑞敏谈到此事时说,/

当时压力很大,如果按政府指令办,青岛冰箱的质量肯定不稳

定0。海尔组装冰箱大量使用进口零部件的行为,虽受到政府批评,但该厂重视冰箱质量的行

为在消费者中广为流传。

(3)获得中国冰箱业的第一块金牌。1988年,青岛冰箱厂在与同行业激烈竞争中脱颖而出,该

企业的BCD-212型冰箱获得了中国冰箱业的第一块金牌即/国家优质金奖0。另一家冰箱企业

科龙集团BCD-160获得/国家优质银奖0。

(4)在经济不景气时提高冰箱价格。1989年,中国的经济进入大调整时期,消费低迷。各家电

企业为促销纷纷降低冰箱价格。青岛冰箱为了在消费者中树立优质品牌的形象,将BCD-212

冰箱的价格提高了10%。涨价后,青岛冰箱的销量不但没有减少,反而缓慢地增长,由此奠定了

海尔冰箱的品牌地位。海尔进入90年代后在产品质量、服务、设计、产品开发等方面,以成

为世界一流企业为目标而努力。海尔冰箱首次参加世界性评比活动在1993年,德国5TEST6

杂志对德国市场销售的冰箱进行随机抽样检测,结果海尔冰箱的性能获得8个/+0号,质量名

列第一。向海尔转让技术的Lieb-herr公司却次于海尔名列第二。

4.严格的质量管理

(1)世界第一的质量标准。20世纪90年代,海尔开始将产品打入国际市场。向发达国家输出

商品的必要条件是符合该国的质量标准。海尔重视收集国际标准与外国标准的信息。国际标

准指世界上通用的标准,如ISO9001、ISO14001等;外国标准指某一个国家的标准,如美国的

UL、德国的VDE、日本的JIS(日本工业标准)等。海尔于1992年通过ISO9001认证后,又取得

ISO14001认证。此外还通过了美国的UL、德国的VDE、日本的JIS等18个国家认证。海尔

将冰箱和洗衣机的质量标准设定为世界第一。比如日本家电产品处在世界最领先地位,这是不

可否认的事实。海尔以超日本JIS质量标准为目标,成为世界第一。日本工业标准规定冰箱返

修率为0.6%以下,而海尔规定控制在0.4%以下。海尔冰箱的使用寿命设计为15年,比世界

上任何厂家冰箱的使用寿命都长。全自动洗衣机方面,日本JIS规定洗衣机安全运行5000次

后出厂,而海尔制订出厂标准为安全运行7000次以上。

(2)OEC管理。海尔在学习泰勒科学管理及日本TQC管理等基础上,制订OEC管理。所谓的OEC

管理(Overall Every Control and Clear)含义是全方位地对每个人每一天所做的每一件事进

行控制和清理。每天的工作每天完成,每天出现的问题要查明原因和责任后立即处理和改善。

OEC管理由企业目标系统、日清系统及激励机制组成。企业目标系统指企业发展的方向和要

达到的目的。海尔在实施企业目标管理时,将企业总目标分解为各部门目标,各部门再把它的

目标细化为每个人的具体目标,目标细化既是具体的、定量的,也是到每个人。比如,冰箱车间、

办公室、材料仓库有2964块玻璃,每一块玻璃规定由谁负责擦拭。另外,海尔还把冰箱生产分

解为156个工序、545个作业。作业标准和动作、个人责任和奖罚都被明确地规定在5质量

价值手册6里。在海尔从管理者到员工,每个人每天都事先清楚应该做什么,按什么样的标准

执行,干到何种程度,领取什么报酬等。

日清系统的目的在于支持目标系统的实现。张瑞敏说:/在中国的企业中,最令人头痛的事是,

无论什么规章制度,实行3个月后就渐渐地缺乏约束力了。比如把桌子擦干净这项简单的工作,

谁都会干。可是在中国企业里人们往往看到这样现象,今天擦干净了,明天马马虎虎地擦一擦,

后天就不擦了。每天怎样能做好简单的事情,是中国工厂管理的难题0。海尔采用日清系统,

克服中国工厂管理上的弊端。日清包括2个方面:一是/日事日毕0。既对当天发生的各种问

题,当天调查原因,分清责任,及时采取措施进行处理,防止问题积累,保证目标得以实现。如员

工每天填写3E(Everyone,Everything,Everyday)卡,每天工作结束后,从产量、质量、物耗、

工艺、安全、文明生产、劳动纪律等7个方面进行自我总结,并计算当日工资填入3E卡,交给

班长。最后员工清扫、整理自己的工作岗位后,下班回家。班长每天核对员工3E卡并公开日

薪。二是/日清日高0。对工作中的薄弱环节不断改善、不断提高。要求职工工作的质与量每

天提高1%, 70天后工作水平就可以提高一倍。

日清系统中最关键环节是复审。没有复审,工作只布置不检查,便不可能达到预期效果。海尔

在现场设立/日清栏0,要求管理人员每天每两小时巡检一次,将发现的问题及处理措施填在/

日清栏0。如果连续3次发现不了问题,就要提高目标值。此外,管理人员每天要整理和分析

生产线的运行情况。将问题所在、责任者、改善和解决对策等,填写在/管理者日清表0上,

每天向上级汇报。海尔集团的经营干部及职能部门要进行定期或不定期的检查。

激励机制是日清控制系统正常运转的保证条件。在激励方法上,海尔更多采用及时激励的方式。

如管理者巡检生产线时,使用红色和黄色的质量管理价值券,进行瞬间管理。红券表示正激励,

黄券表示负激励。质量管理价值券的红券、黄券都是一式二联。一份交给被激励员工,一份交

给劳资科。到月末,劳资科将员工的质量管理价值券汇总后移交给财务科。财务科再根据每个

员工3E卡片及质量管理价值券,计算好工资发给每个员工。每个员工根据3E卡和质量管理价

值券,核对自己当月的工资。如对当月工资有疑问,或感到不公平,可向上一级领导反映。

5.5星级服务

1995年是海尔最重要的一年。在1985~1994年的10年间海尔以提高产品的质量与效率为中

心展开事业; 1995年后开始强调星级服务。海尔将1995年命名为/国际星级服务元年0。

星级服务的标准是售前、售中提供详尽的咨询服务;任何时候,均为顾客送货到家;根据用户指

定时间和空间,给予最方便的安装;上门调试和示范性指导;售后跟踪,上门服务,出现问题24

小时之内答复。

海尔在实施星级服务中,还推出 一、二、三、四模式0。一即一个结果:服务圆满;二即二条

希望:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三即三个控制:服务投诉率小于10PPM(100万分之10)

以下,服务遗漏率小于10PPM以下,服务不满意率小于10PPM以下;四即四个不漏:一个不漏地

记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏

地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门。星级服务的-122-目标是:用户的要求有多少,

海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。目前,在约3万名从业人员

当中,营销服务人员占到50%。设有11976多个服务网点,为顾客提供24小时服务。1990年,

海尔在同行业内首家设立服务中心,并在全国各省设服务中心分店。1999年将服务中心改称

为顾客事业部。

为什么中国家电企业要重视服务?张瑞敏认为:“中国家电企业与松下、菲力浦等家电企业相

比,技术开发能力和资金不占优势。所以我们在技术方面做同等努力的同时,在非技术方面应

比国外企业投入更多”。

比如海尔冰箱售后服务部门规定上门服务的工作程序十分具体详细: (1)用服务卡介绍自己

(上面记有同海尔和服务人员的联系方法);(2)进顾客家门时先穿上自带的鞋套;(3)印有/真

诚到永远0字样的塑料布敷在地上,开始修理;(4)修理结束后,用随身带的抹布将产品擦拭干

净;(5)将印有海尔标志的小礼品赠送客户用作纪念品。

海尔公开以上服务程序后,其他家电企业也纷纷效仿。比如,海尔规定售后服务人员上门服务

时要穿鞋套,这点其他企业也做同样规定。尽管售后服务的规定相同,但具体工作程序有细微

差别。海尔规定售后人员首先将右脚的鞋套套好后直接迈进顾客家门,之后再套上左脚的鞋套

跟进,这样鞋套不会粘带外面尘土。其他企业虽规定穿鞋套却没有规定穿鞋套的程序。他们往

往在顾客家门前穿好鞋套,带着外面尘土迈进顾客家。同样规定穿鞋套,其做法和效果却不一

样。细微之处体现海尔彻底的执行/顾客第一0的经营理念,海尔人认为这是任何企业学不到

的核心竞争力。

多年来,海尔对世界各国消费者提供的优质服务引起世界的注目。美国优质服务科技协会于

1997年对海尔服务业绩进行如下评价:经世界各地搜集用户对海尔产品的不满意见,汇总得

出结论是零。这是你们用实际行动奉行/用户永远是对的0服务宗旨的结果,,为了嘉奖你们推

动全球科学优质服务精神,本会特向你们颁发/科学优质服务星钻石奖0。张瑞敏也由此荣获/

五星钻石个人终身荣誉奖0,他是第一位也是唯一荣获此项殊荣的中国企业家。

6.早期从事新产品开发

海尔的产品开发有3个特点:首先,新产品开发数量多。1985年海尔仅生产1个规格的冰箱,

到了2001年,能生产包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的86大门类13000多个规格品

种的产品群。其次,海尔新产品开发数量每年加速增长。比如,1995年开发约60件产品,1998

年增为262件,到了2000年达468件。第三,新产品开发项目中,商品化比率很高,支撑海尔的

高速成长。以1998年为例,当年开发出262项产品,其中商品化为236项。也就是说,新产品

开发的90%能创造销售收入。1998年度海尔的销售额为168亿元,其中新产品的贡献为

120.212亿元,占全年销售额的74%。此后,海尔规定家电事业部的新产品开发和销售必须占全

年销售额的70%。

(1)技术部门的发展。早在1984年成立青岛冰箱时,该厂就设立了技术科。该科的部分技术人

员去德国Liebherr公司接受培训,学习和模仿4星级冰箱的产品开发。1987年青岛冰箱的技

术科改为冰箱研究所,该所为独立核算事业单位。青岛冰箱每生产一台冰箱,向该所支付交数

10元,工厂产量越大,向该所支付费用越多。此外,冰箱研究所为了调动技术人员积极性,将技

术人员的开发业绩与工资、福利待遇等挂钩。

1991年后,海尔产品由冰箱扩大为冰箱、冰柜、空调三大系列。冰箱研究所随之更名为制冷

研究所,下设冰箱、冰柜、空调三个开发项目小组。1995年,海尔借鉴GE等跨国公司的技术

开发组织结构设立技术中心。并且,技术中心下设三级技术开发体系。第一级是海尔集团,主

要负责中长期的核心技术开发和基础性研究,并向各事业部提供产品开发信息。第二级是各事

业部研究所,它根据消费者需求细分市场并开发相应的产品。第三级是工厂(成本中心),它以

节省原材料、降低生产成本为目的。

1998年,技术中心把三级技术开发结构分为技术开发研究所和新产品开发研究所。技术开发

研究所由11个研究所和实验室组成。分别为数码电子、新材料、生物、环保、节能、通信、

软件、噪音、产品健康等技术研究所。它的目的是积累5~10年后具有国际水平的技术开发知

识。同时,海尔投资5亿元,建立中央研究院。中央研究院技术人员近300人,平均年龄26岁。

中央研究院的主要目标支持开发具有国际竞争力的产品。此外,新产品开发研究所由冰箱、洗

衣机、住宅设备、小型家电、超市冰柜、家用冰柜、空调、电子、微机、药品、海洋生物、

通信等14个研究所组成。各新产品开发研究所在各技术开发研究所的指导下,开发符合市场

需要的产品。

(2)技术开发的高投入。1996年以前,海尔的研究开发经费约为销售额的3% , 1997年增加到

销售额的4%即4.32亿元。1998年增加到销售额的4.6%即7.38亿元。海尔的研究开发经费

预定在2003年占销售额比率的6%, 2006年达到8%。

1995年,技术中心成立后,海尔投资7000多万元,配置了国际领先水平的设计手段和新产品快

速评价系统,从硬件上提高产品开发能力。首先,为提高产品开发的速度,投资1000万元从日

本、德国等企业进口最先进的模具和加工设备;投入500万元,配置国际领先水平的/大型激光

高速成型系统,该机集光电技术于一体,可成倍地提高新产品开发速度。其次,为海尔投入

1400万,配置了国际领先水平的计量检测仪器,具备了新产品快速评价能力。

为了提高产品设计水平, 1994年,海尔与日本GK设计公司合资成立海高设计有限公司。以前

海尔产品的设计模仿欧洲冰箱,在欧洲冰箱一般放在厨房里,他们不重视冰箱外观设计。中国

和日本的居住结构较为相似,厨房与客厅相邻,十分强调冰箱外观。海高设计有限公司成立以

后,海尔派设计人员到日本GK公司,与日本设计人员共同从事新产品设计。合资企业成立不到

两个月,开发出变频空调、风冷冰箱等,产品的外观设计美观。2000年8月,海尔成为世界设

计组织(World Design Organization)成员,世界设计组织成员有200多家企业,它们都是世界

一流企业,如美国的可口可乐、P&G、GE等著名公司。海高设计有限公司成立使海尔产品设计

在短期内迅速达到世界一流水平。

(3)活用外部资源。海尔与国内外一流大学、研究所展开广泛的技术合作。在清华大学、上海

交通大学、中国科技大学等大学设置企业博士后工作站。海尔与世界上15家研究所或试验室

进行了技术合作,如氟利昂替代的冰箱开发是90年代世界冷冻技术的难题,海尔与美国环境

保护局、中国环境保护局等共同进行氟利昂替代的基础研究。外国企业花10年时间积累的氟

利昂技术知识,海尔缩短在1年内掌握,进而将此技术应用开发出BCD)222B氟利昂替代冰箱。

这种型号冰箱在节能方面,比美国标准低18%,比欧洲A级标准低20%。另外,海尔在东京、纽

约等世界主要城市设有十几个信息站、6个设计支部,收集国内外相关应用技术、产品开发、

设计等方面信息。