网络环境下尚品宅配的“客户定制家具”商业模式案例分析

网络环境下尚品宅配的“客户定制家具”商业模式案例分析

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(ERP)、企业供应链管理(SCM)和企业客户管理(CRM)等的实施，进一步统一数据标准，实现信息的管理集成。

以上这些原因都阻碍尚品宅配的长远发展。

（三）尚品宅配的“客户定制流程”

在调研结果的辅助下，尚品宅配将“客户定制流程”分解为上门量房、客户设计、设计师修改、确定方案、生产、送货上门、售后等7个环节。另外，考虑到顾客的购买习惯，又加入搜索产品信息、体验定制、订单查询3个环节。整个流程由线上和线下两个渠道构成。公司在一些环节上采用网络渠道与顾客交互，而在另一些环节上则采用与顾客面对面的方式交互。当然，还可能在个别环节上同时利用两种渠道与顾客交互。设计中的细节如下：

1、顾客多通过网络渠道搜索产品信息。对顾客而言，这样做不仅方便，而且可以掌握比较大的信息量。在此环节，公司注重网上产品信息的发布和“客户定制家具”理念与流程的宣传，引起顾客的共鸣和兴趣。另外，考虑到中国消费者有去大卖场直接选购家具的习惯，公司在卖场设立实体店进行销售推广工作。因此，在搜索产品信息阶段，公司以线上为主、线下为辅的方式与顾客进行交互。

2、由于尚品宅配的模式对于顾客来说还很陌生，所以让顾客体验定制家具模式从而产生认同是非常关键的一个环节。当顾客访问到尚品宅配网站时，不仅可以观看到该公司为 5000 个楼盘设计的家具方案，更可以下载“我家我设计”软件，绘制自家的平面户型图，选用海量家居建材进行虚拟装修。在使用软件感受自主设计家具乐趣的同时，顾客也就逐渐认识到尚品宅配全新商业模式的优势。另外，由于家具产品的特殊性，多数顾客还是希望能体验实物，所以公司将线下的实体店全力打造为体验中心。这一点也是尚品宅配公司的实体店与普通家具实体店最大的区别--普通家具实体店以销售为主要目的，而尚品宅配公司实体店以供顾客体验为主要目的。在体验定制环节，尚品宅配与顾客进行线上线下的交互。

3、当顾客在网上办理预约上门量房业务或是在实体店填写申请表、与服务人员约定上门量房以后，尚品宅配在当地的实体店派人免费上门量房。此阶段以线下方式与顾客交互。

4、在设计师了解顾客需求阶段，有些顾客具备一定的设计专业技能，他们可以通过“我家我设计”软件给出自己的设计并通过网络上传，向设计师更具体的展示自己的需求；而更多的顾客则是通过与设计师面对面的交流来表达自己的要求。在此阶段，公司采用线下为主、线上为辅的方式与顾客交互。

5、从设计师修改方案到最终确定方案的过程中，设计师与顾客要进行充分的沟通，面对面的交流是主要方式。在这两个阶段，公司都只是通过设计师与顾客线下交互。

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6、在订单生产过程中，顾客要经过一段时间的等待。此时，如果能够通过网络查询订单，随时了解订单状态（如是否正在加工，是否发货，预计到达时间等动态信息），顾客会因为过程的透明而对公司感到放心和满意。所以此处，公司在官方网站上设置了“订单查询”功能，方便顾客掌握产品生产、运送和到达信息。而顾客若对自己的订单有任何疑问，也可以在网上随时提出，公司有专职客服立刻回复。

7、当公司完成产品生产，并且免费上门安装后，客服中心的人员会为顾客启动售后服务程序。服务内容主要有电话回访和问题解决等。此处采用线下交互方式。

从以上看来，尚品宅配的“客户定制流程”具备完备性，其设计细节也都是不可或缺的。

（四）尚品宅配的“交互营销”

尚品宅配非常注重与客户的交互过程，其作用如下：

1、消费者可以实时参与，这种参与可以是有意识的询问、在一定程度上对原有顺序和内容进行改变，也可以是随机的、无意识的点击等行为。在网上，交互式广告、网络游戏、智能查询、在线实时服务等等都有不同程度的交互性，这些都成为交互式营销的重要特色。

2、能加顾客对品牌的忠诚度。与强制性相比，交互式营销的强参与性，使得消费者与产品的距离感大大缩短，同时消费者回应的时间都是实时的，沟通手段也更加多样化，消费者可以随时随地了解交易的信息，消费者与被消费者互传信息是双向的，信息一方面自己制造，一方面自己消费，因此，对品牌的理解也更深刻。

3、形成口碑传播的力量，使客户的粘性大大增强。因为你的产品已经与消费者的需求融为一体了，与其说是更好的吸引，不如说是让消费者参与到了产品消费的游戏当中去了，这是过去传统营销方式不可能做到的。有了这样的互动，客户就是品牌的生产者之一。

4、低成本的品牌打造方式。有了交互性，顾客对品牌的认知更容易，更方便。如果客户对品牌认知了，品牌的建立也就非常容易了。

随着网络应用的不断丰富，客户端交互技术也如雨后春笋一般，遍地开花。正是这些技术的支持，我们的互联网世界变得更加丰富多彩。一个浏览器上，不用说是简单的动画效果，就是一个Office应用也能顺畅的使用。所有这些都要感谢客户端交互技术的快速发展。甚至，现在的客户端交互技术的发展的趋势是，可以以浏览器为载体，也可以脱离浏览器以单独的应用形式存在。

总体来看，目前的客户端交互技术主要分为如下几大类别：

microsoft系列： ActiveX， Silverlight

java系列：Java Applet，RCP（RAP，GWT）,JavaFX

Adobe系列： flash（flex），ActionScript，air

html系列： ajax（异步IO），html5

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总而言之，客户端交互技术是在不断的向前的。不为别的，只因为它在互联网时代将带给使用者更真实的用户体验。

（五）尚品宅配设计的组织结构

尚品宅配设置设计支持部，把设计支持部划分为前端设计和后端设计两个部分。前端设计师为驻店设计师，主要负责了解客户需求并为之定制设计。这部分人员无需过高的专业设计技术，只需招收普通人员进行培训，使其熟知公司产品信息，能够灵活使用公司设计软件即可。后端设计团队则由具有专业家具产品设计开发经验的人员组成。后端设计师在总部与研发人员一起进行方案设计和产品开发工作。这样一来将高技术人员放在公司总部，各个销售店由经过培训的人员负责与顾客接触，既解决了招聘大量高技术人员的费用问题，也解决了与顾客的沟通问题。

尚品宅配的这种组织结构在实施过程中容易造成前端设计师与后端设计师在产品理解上的分歧，造成前后设计有出入，并且前端设计师没有过高的专业设计技术，只招收普通人员进行培训，容易在与客户的交流互动过程中给顾客留下不专业的印象，进而对整个公司的形象产生影响。

（六）受尚品宅配的启示，在互联网迅速普及，新技术和平台不断涌现并影响企业生存和发展的环境下，中国家具企业应调整自身以应对全新的挑战和机遇

1、创新发展理念，实现了从家具制造业向家具服务业转型

传统家具生产经营方式存在库存量大、资金周转慢、附加值较低等缺陷。针对传统生产模式的弊端，中国家具公司应大胆改革创新技术和商业模式，把生产技术与信息技术紧密结合起来，采用满足个性化需求的“定制化”柔性生产技术，把消费者从过去被动地接受产品转变到主动参与到产品的设计、制造中来，实施全程数码服务，最大限度地满足消费者的个性化需求。把信息技术运用到设计、生产、配送和服务等环节，将生产操作程序化，大幅减少生产车间的工人，大量的人员都转向接订单、设计、安装等服务方面，实现了“客户需要什么，我们就设计什么，生产什么”的服务导向型发展模式。

2、创新商业模式，扩大和创造新的市场需求

中国家具公司应以信息化为手段，首创“大规模数码化定制”生产经营模式，实现流程管理数码化、销售服务网络化、生产配送集约化。利用网络平台将产品设计、生产、销售、配送和服务等各个环节有机地结合起来，形成一个高效快捷的体系，实现了资源的最优化，把分散全国各地的众多个体个性家具需求，汇集成为企业的大市场和大订单。

3、创新信息技术，提升了企业的核心竞争力

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中国家具公司应重视自主技术研究开发，通过家具设计系统、网上订单管理系统、条形码应用系统、混合排产及生产过程控制系统，并结合生产设备的改造升级，建立了“家具企业大规模定制生产系统”。各地专卖店的订单通过“网上订单管理系统”集中到维尚制造中心总部后，电脑系统把定制的家具拆分成各种规格的零部件，并有唯一的条形码与其对应，然后将这些条形码贴在用于生产的板件上，通过电脑智能排产进行批量生产，有效解决了个性化定制与标准化批量生产这一对突出矛盾，实现了个性化、低成本的大批量定制生产，提升企业竞争力。

三、结论

家具行业是古老而传统的制造行业,有着众多与其他制造行业不同的行业特点,家具企业的经营者必须明白向大规模定制的转变是一个漫长的没有终点的历程,企业需要充分了解自身具体情况和企业外部环境,在向大规模定制模式的转变过中灵活多变地采取各种实施方法,合理规划,通过将每一项变革工作有效的落实,获得累计的改进成果,使企业最终具备大规模定制所需要的各种能力。

四、参考文献

[1] 大规模定制.

[2] 交互营销.

[3] 林海，华毓坤，杨文嘉．家具企业实现大规模定制的途径[J]. 南京林业大学学报(人文社会科学版),2004,4(2):71－74．

[4] 崔晓磊，孙艳君，沈隽. 家具大规模定制的发展背景及现状研究[J]. 森林工程，2014,30（4）:77-79.

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