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住⼩帮让⽤户真正“住”进⾃⼰家：解决居住痛点，定义新的居住幸福

英国诗⼈欧⽂曾说:“⼈类⼀切努⼒的⽬的在于获得幸福”。⽽更好的⾐⾷住⾏，就是普通⼈所追求的幸福。然⽽随着时代

发展，关于居住的幸福定义也有了新的变化。

10⽉21⽇，成⽴三年的住⼩帮正式宣布将品牌Slogan由“轻松装好家”焕新为“轻松住好家”。此次从“装”到“住”的升级，不

仅更契合住⼩帮⼊局家装家居领域三年来始终坚持的使命“帮⼈们装的得省⼼、住的得舒⼼”，也体现住⼩帮对下⼀进程

的更⾼追求，将致⼒于携⼿⾏业伙伴解决国⼈的居住痛点，帮助⽤户轻松获得美好的家与⽣活。

让⽤户真正“住”进⾃⼰的家

家装这个⾏业有着⾃⼰的特⾊，最终家装交付的并不是⼀个标准化的产品，⽽是⼀项服务。家装也是最需要互联⽹颠覆

和重塑的传统⾏业之⼀。

住⼩帮总经理彭艳鋆在“住造美好家”2021住⼩帮⽣态⼤会的发⾔中也表⽰，“装修如果只做到‘装’，只是把⽤户分发给服

务者，还没有完成我们的使命，⽤户离⾃⼰住到美好的家还是有距离的。装修不是⼀次性的服务，居家体验是动态有⽣

命⼒的过程，越往后觉得⾃⼰的责任越来越⼤。刚开始就做做装修，解决⽤户的⼀点痛点就够了。越往后发现越来越多

的⽤户选择我们，越来越多的企业和品牌主都进⼊了，所以我们应该能做得更多，也应该要做更多，所以把服务边界、

服务范围、服务⽣命周期往后延伸，让⽤户真正‘住’进⾃⼰的家，⽽不是交给⼀家装企。”

彭艳鋆介绍，⾃2018年成⽴，住⼩帮从0开始摸索，⽬前已经基本完成搭建了⼀个连接供需两端、覆盖⾏业各⽅和⽤户

的泛家居⽣态。如今，住⼩帮⽤户覆盖全国300多个城市，这些⽤户活跃且精准，他们平均每天使⽤住⼩帮40分

钟，83%的⽤户有装修需求。截⾄⽬前，已有超过2万家装企和品牌、超过3000位设计师⼊驻住⼩帮，超过13万达⼈和

300万创作者在住⼩帮上⽣产内容。

⽤户居住体验的提升，除了有品牌、装企和设计师的参与之外，⽤户⾃⾝也希望从中获得体验感。“重在参与”是提升⽤

户幸福感的主要抓⼿。与其“⼀厢情愿”的推销和努⼒寻找产品卖点，倒不如选择邀请客户融⼊到整个家居的设计中来，

这也可以让⽤户更直观的认知企业的产品⼒和服务⼒。

⽽住⼩帮就正向着努⼒为⽤户带来真实获得感的⽬标前进。

⼀⽅⾯，住⼩帮将加⼤3D案例、视频图集、本地化内容的建设，并⿎励UGC及优质原创，不断提升平台内容的丰富

性、真实性和有⽤性。另⼀⽅⾯，将推出更多贴合⽤户实际需求的产品功能，⽐如AI布局设计、3D逛店等，让⽤户在享

受互联⽹平台便捷性的同时，同样拥有真实体验感，可见、可得、可预期。

巨头们瞄准的万亿家装市场，质量把控、解决痛点成关键

如今，家装⾏业的万亿市场在巨头们的眼中成为了⼀块肥⾁。电商巨头以及新进⼊者的不断涌⼊，会为家装市场带来更

多新技术、新模式、新业态，给互联⽹家装平台带来了较⼤的竞争压⼒。由于其市场规模⼤，⽬前的互联⽹渗透率还⽐

较低，因⽽家装市场成为了少数能承载互联⽹巨头野⼼的领域之⼀。

艾瑞咨询在《2021中国家装⾏业研究报告》中认为，中国家装⾏业2020年市场规模达到26163亿元，同⽐增长12.4%，

伴随着⽼房改造需求的不断释放和精装修政策的激励，2025年家装⾏业市场规模预计将达到37817亿元，年复合增长率

达7.6%。

事实上，家装⾏业发展这么多年，有⽆数公司试图以颠覆之姿来成为⾏业霸主。但最终，⽆论是仍在⾏业内⽣存或是离

开，家装⾏业仍旧有⾮常多的痛点并没有能够得到解决。回归理性的来看，这个⾏业真正缺乏的恐怕不是颠覆者，⽽更

多需要的是服务者。

但在如此多的相同竞品中，质量的把控和⼊驻商家的门槛会成为⽤户关注的重点⽅向。对于如何在这⽅⾯做到把控，彭

艳鋆也向外界披露了住⼩帮的做法。

“在住⼩帮上的商家不求多，只求好，只求安⼼，只求品质感。⼀个⽤户最后可能就选择⼀个装企，所以平台有责任和

义务帮⽤户做把控的，不是资质不全多么⼩的门店都可以⼊驻的，在门槛上会进⾏把控。”彭艳鋆进⼀步介绍，“有⼏个

很简单的点，你看他的门店数量、展厅数量、每个⽉交⼯的数量，有多少⼯⼈、多少设计师，⽤的是什么样的材料，就

很简单的点，你看他的门店数量、展厅数量、每个⽉交⼯的数量，有多少⼯⼈、多少设计师，⽤的是什么样的材料，就

能⼤概知道这些商家是不是良⼼商家。我⾃⼰也理解在装修过程中有⾮常多不可控的因素，有很多原因不是单⽅⾯造成

的。另外，其他平台做的质保⾦我们都会有，但那是惩罚的机制，最主要是在源头上进⾏把控。会跟更好的第三⽅协会

合作，能够看⼀下企业经营者的信誉程度、经营健康度、交税情况等，会把⽤户交给更放⼼的企业。”

从⾏业服务者的⾓度来看，“交付”是整个服务品质⾥影响客户满意度最为重要的环节，⽽家装这个⾏业的复杂性也决定

了品质交付是⼀件⾮常困难的事情。

事实上，早在2018年下半年，随着⼀⼤批互联⽹家装公司的接连倒闭，互联⽹家装市场标准化和数字化程度较低、从业

⼈员⽔平参差不齐、⽤户信任度偏低等痛点也逐渐浮现出来。住⼩帮在不断发展的过程中，也在逐步为⽤户破解着这类

⾏业难题。

对于遇到客户投诉的情况，住⼩帮运营总经理王保江表⽰，“我们考虑和第三⽅合作伙伴合作，让他们帮我们进⾏这⼀

层的监控、信息收集，这是最核⼼的。我们确实经历过投诉，⽐如，去年疫情阶段有很多装修公司在年初没有什么⽣

意，年中接了⼀堆的单⼦，年底发现⽀付不了，破产跑路了。作为平台来说，我们也在反思，为什么公司有这样的问题

我们没有感知，只有⽤户爆发了才有感知。因此，今年我们希望在商家经营层⾯上做把控。”王保江认为，“作为第三⽅

平台，⾯对这样的情况，应当协助⽤户，告诉他可以争取的投诉路径。当时那个顾客已经到法院了，我们提供各种证据

链条，协助他解决这件事情。但是，作为企业⽅，最重要的还是在⽣态⾥要尽可能避免这种事情发⽣。”

改善居住体验，服务、产品全⾯升级

家装是个⾜够慢的⾏业，且很难被标准化。但也正因如此，标准化互联⽹家装的独特价值和以此构建壁垒的重要性也成

为各平台的核⼼竞争⼒。

在服务层⾯，住⼩帮将坚持向⽤户推荐最具品质的商家。通过覆盖五⼤维度共21项的商家评分体系，以及官⽅实地考

察、年度质检等措施，住⼩帮将严格筛选⼊驻商家，使⽤户可以在平台获得更安⼼的服务。

在居住层⾯，住⼩帮将提供更温暖、美好的体验。软装服务将是住⼩帮的发⼒重点之⼀，⽐如引⼊软装设计师、完善交

付履约标准、打造可见可得的案例，让⽤户的家更具氛围感。此外，住⼩帮也将更注重对家居好物的投⼊，通过加强家

居好物的种草场景，并引⼊优质的家居品牌，让⽤户的居住品质持续提升。

与此同时，⽤户居住体验的提升，也离不开服务⽣态体系中各参与⽅的共同进步。住⼩帮运营总经理王保江还对外公布

了住⼩帮⾯向品牌、装企和设计师的最新激励措施。

在品牌⽅⾯，住⼩帮将推出SVIP品牌计划。该计划将涵盖20家品牌，在专属服务、流量资源、运营策略、市场推⼴和

优先特权五⼤层⾯推出相关举措，扶持⼒度可观，⽐如2亿的流量曝光。住⼩帮期待通过该计划，帮助品牌提⾼投⼊产

出⽐，收获更多商业价值。

针对装企，住⼩帮将推出品质商家联盟，帮助提供优质服务的装企提升品牌形象与品牌知名度。为此，住⼩帮将从三⼤

维度⼊⼿：⾸先，在经过36项经营要素的评估后，住⼩帮将真实透明的企业服务信息展现给⽤户；其次，以装企的真实

能⼒为基础，构建线上到店、套餐PK等新服务场景，助⼒装企线上布局；此外，以商机跟进质量、咨询响应及时度为

要素，建⽴管控及奖惩机制，助⼒装企建⽴有效的服务标准。

彭艳鋆表⽰，这个⾏业是在觉醒、在变化的，消费者和品牌商、设计师、装企是在促进⾏业往好的⽅向发展，透明化，

打破局域性，好的服务能获得好的价格这件事情越来越被认同。

数据服务商TalkingDate曾在《2020年移动互联⽹报告》中提到，⽤户在选择互联⽹装修服务时，74.6%的⼈群会考虑

装修时所使⽤的材料质量是否有保障，超六成的⼈会考虑设计师和施⼯团队的业务⽔平、售后保障及环保是否达标等事

项。

由此可见，⽤户对设计师的重视不容忽视。此次，住⼩帮将上线包含百万流量扶持与百万设计课程的“双百激励计划”，

对100位优秀设计师进⾏流量曝光和资源倾斜，并提供价值百万的⼤师课程、⼀对⼀的成长课程，助⼒设计师们持续获

得成长，建⽴个⼈品牌。

随着互联⽹家装新技术及资本的进⼊，家装⾏业整体发展速度在加快。但需要指出的是，家装的格局短期之间很难定下

来，因为竞争并没有真正开始，⽽互联⽹家装也不⼀定是家装⾏业最后的形态。

但对于家装⾏业未来发展的趋势，彭艳鋆认为，家装⾏业是趋于好的⽅向发展的，不管是互联⽹还是Z世代，消费者在

年轻化和互联⽹更被认同和更重视都在推进⾏业透明化。